【正文】 16。 商品檢查、補(bǔ)充l 檢查貨架、展示柜，補(bǔ)充商品空檔并根據(jù)需要更換、調(diào)整或清潔；l 查看交接班記錄以及各類商品庫存記錄，對之前售出過的產(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)充或調(diào)整；l 貨架、展示柜拆開包裝陳列的產(chǎn)品，要檢查包裝是否完好并核對價格標(biāo)牌是否擺放準(zhǔn)確；l 調(diào)整及整理門店商品陳列，使之整齊美觀大方。 營業(yè)前營業(yè)人員打卡簽到l 每周店長進(jìn)行排班并將排班表抄送每位店員及直管督導(dǎo)；l 及時將當(dāng)日出勤情況向直管督導(dǎo)匯報；l 每班次當(dāng)班人員需提前15分鐘到店內(nèi)；l 到店后立即進(jìn)行指紋打卡簽到；（遲到或違反打卡規(guī)定者，按公司相應(yīng)規(guī)定處罰）個人儀容、儀表準(zhǔn)備l 每換好工作服；l 佩戴工卡；l 工作服穿著規(guī)范；l 不得私自修改服裝款式；l 不得隨意搭配工作服；l 著裙裝時配以肉色絲襪、黑色高跟鞋；l 除婚戒外不得佩戴其他戒指以及過多的手鐲；l 佩戴手鐲款式需與工作服搭配，如不搭配禁止佩戴；l 個人物品放置在儲物柜或隱蔽處，不得隨便雜亂擺放在營業(yè)場所內(nèi)；l 頭發(fā)保持清潔，長發(fā)者挽髻盤起，劉海過長者應(yīng)用發(fā)夾夾起；l 保證個人衛(wèi)生、儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。 茶葉及茶膏相關(guān)知識學(xué)習(xí)；216。成功的企業(yè)將員工培訓(xùn)作為企業(yè)不斷獲得效益的源泉。 員工培訓(xùn)是激勵員工工作積極性的重要措施 員工培訓(xùn)是一項重要的人力資源投資，同時也是一種有效的激勵方式，例如：組織業(yè)績突出的職工去外地參觀先進(jìn)企業(yè)，鼓勵職工利用業(yè)余時間進(jìn)修予以報銷費(fèi)用等。 員工培訓(xùn)是提升員工技術(shù)、能力水準(zhǔn)，達(dá)到人與“事”相匹配的有效途徑。 （二）、人員培訓(xùn)管理員工培訓(xùn)是培育和形成共同的價值觀、增強(qiáng)凝聚力的關(guān)鍵性工作。216。 目標(biāo)l 在適當(dāng)?shù)臅r間及地點(diǎn)提供充足且適當(dāng)?shù)娜肆?；l 良好的排班方式可以提升店員士氣，有效地降低離職率；l 有效地管理工時達(dá)成創(chuàng)造利潤的目標(biāo)。 設(shè)立總督導(dǎo)一名216。 加強(qiáng)專賣店盈利性指標(biāo)216。（二）、專賣店管理的管理目標(biāo)通過先進(jìn)的店面管理技術(shù)和技巧使專賣店達(dá)到一流店面形象，創(chuàng)造最大銷售，并與消費(fèi)者建立長期的良好的合作關(guān)系。紫幽靈專賣店運(yùn)營管理手冊【 制作單位 企劃部 】【 制作時間 】第一章 紫幽靈品牌介紹 (紅字標(biāo)注部分有待更新)（一）、紫幽靈發(fā)展?fàn)顩r（二）、紫幽靈品牌文化（三）、紫幽靈品牌價值（四）、公司使命（五）、展望未來第二章 專賣店管理概述（一）、專賣店管理的重要性隨著生活與消費(fèi)的快速發(fā)展,各種行業(yè)也在不斷的演進(jìn),快節(jié)奏的生活給人們帶了驚喜,同時也會產(chǎn)生一種緊迫感,唯恐落后于時代的發(fā)展。（三）、專賣店組織架構(gòu)圖銷 售 經(jīng) 理督 導(dǎo)店 長店 員琴 藝 師 第三章 籌備及營業(yè)管理（一）、專賣店組織與人員配置確定經(jīng)營目標(biāo)216。 制定月營業(yè)額目標(biāo)216。 店長一名216。216。 店長l 性別不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳；l 專科及以上學(xué)歷；l 有較強(qiáng)的溝通能力與客戶意識，普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰；l 具有良好的團(tuán)隊精神，具備管理能力、激勵能力、有高度的責(zé)任感，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 一個企業(yè)人才隊伍建設(shè)一般有兩種：一種是靠引進(jìn)，另一種就是靠自己培養(yǎng)。 員工培訓(xùn)的一個主要方面就是崗位培訓(xùn)，其中崗位規(guī)范、專業(yè)知識和專業(yè)能力的要求被視為崗位培訓(xùn)的重要目標(biāo)。據(jù)有關(guān)調(diào)查，進(jìn)修培訓(xùn)是許多職工看重的一個條件，因為金錢對于有技術(shù)、知識型員工的激勵是暫時的，一段時間可以，長時間不行，他們更看重的是通過工作得到更好的發(fā)展和提高。學(xué)習(xí)型企業(yè)與一般的企業(yè)最大的區(qū)別就是，永不滿足地提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，通過不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新來提高效率。 專賣店基本操作規(guī)范；（含銷售技巧、禮儀訓(xùn)練、防盜技巧、商品管理和盤點(diǎn)作業(yè)等）216。營業(yè)環(huán)境整理與檢查l 地毯：地毯必須每日用吸塵器清理，較大的垃圾請用手撿起再用吸塵器長型清潔掃依次清潔，門店角落則將長型清潔掃拔除，直接用吸塵管清掃角落。營業(yè)輔助用品檢查與準(zhǔn)備l 計算器、POS機(jī)、電腦、發(fā)票打印機(jī)等設(shè)備的檢查與準(zhǔn)備；l 備用金、零錢、收銀小票、發(fā)票、墊板、筆、膠水等收銀用品的檢查與準(zhǔn)備；l 商品包裝袋、剪刀、透明膠等包裝用品的檢查與準(zhǔn)備；l VIP卡、顧客資料登記表、產(chǎn)品宣傳冊、品牌DM等門店營業(yè)輔助用品的準(zhǔn)備；l 當(dāng)班營業(yè)人員需確認(rèn)營業(yè)所需各類輔助用品全部準(zhǔn)備到位，歸類整齊，以備使用，如遇到缺少并需要申領(lǐng)的情況，請上報直管督導(dǎo)處理解決。 營業(yè)中迎客l 看見客人需立即起身站立門口相迎，并行45176。收款包裝，連鎖推薦l 客人買單時，確定顧客是付現(xiàn)、刷卡、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬還是開具支票；如顧客付現(xiàn)，雙手接過結(jié)賬金額，并以輕快的速度清點(diǎn)金額，面帶微笑；l 與顧客確認(rèn)所購貨品件數(shù)與總值；l 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡；l 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客；l 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品及封口貼是否完好；l 誠懇及禮貌地將茶膏放回包裝袋并雙手遞送給顧客。 營業(yè)后送別最后一位顧客l 保證最后一位客人服務(wù)到位，不可以語言、收拾、清洗等動作暗示催促客人離開，更嚴(yán)禁對顧客不理不睬；l 最后一位客人離店，全體營業(yè)人員共同相送至門店門口，如有門口有臺階，應(yīng)走下臺階，不得站得比客人高；（話術(shù)：“先生/小姐請慢走，歡迎下次光臨！”）l 客人離店后，將門店大門關(guān)閉或掛出“暫停營業(yè)”的標(biāo)示，再進(jìn)行下一步的做臺帳或整理工作。營業(yè)輔助用品整理與檢查l 檢查并記錄各類營業(yè)輔助用品（如:小音箱、古箏、液晶電視、宣傳手冊、名片等）的使用情況；l 如有不足、損壞、異常等情況，及時匯報直管督導(dǎo)進(jìn)行處理，不得影響日后營業(yè)。216。216。 專賣店全體員工無論職位高低，在人格上都是平等的；216。 按照銷售部門安排例行周會；216。 真誠 l 在面對顧客時一定要有眼神接觸及誠懇的措詞；l 確保購買與未購買產(chǎn)品的顧客均得到禮貌招呼；l 給顧客以真誠的建議。 靈活敏捷l 在銷售過程中要靈活掌握情況，及時做出反應(yīng)；l 面對突發(fā)事件有冷靜及機(jī)靈的頭腦去處理突發(fā)事件。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（是指示導(dǎo)店員如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則）l 打招呼：（重視顧客，給顧客一個好的印象）178。 要在公司考評中，某方面工作表現(xiàn)尤為突出者；178。 檢舉公司人員違規(guī)違紀(jì)者；178。 執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，成績優(yōu)異，表現(xiàn)突出者；178。 在行業(yè)內(nèi)各種競賽活動中為公司贏得榮譽(yù)者；178。l 公公司員工（含各工種及各級別）凡在半年內(nèi)累計獲得三次通報表揚(yáng)或一次嘉獎?wù)?，公司將破格為其提供一次與其進(jìn)職或晉級有關(guān)的資格培訓(xùn)。獲獎?wù)邔⒃谙乱荒甓鹊膯T工大會上公布；l 服務(wù)工齡年度獎: 服務(wù)工齡獎將鼓勵員工對公司的忠誠和貢獻(xiàn)。獲得優(yōu)勝的部門將獲得“杰出團(tuán)隊”稱號，并得到一幅部門（專賣店）“全家?！闭掌?，及一定的獎金；l 進(jìn)步門店獎：此獎項用于獎勵通過不懈努力實現(xiàn)銷售持續(xù)增長的門店。公司每季度進(jìn)行“服務(wù)明星”評選，活動中獲得優(yōu)勝的員工將獲得“服務(wù)明星”稱號，并得到現(xiàn)金獎勵。同時公司還將在當(dāng)年度免費(fèi)為獲獎員工提供一次與自己進(jìn)職或晉級有關(guān)的資格培訓(xùn)；l 助學(xué)獎：此獎項用于鼓勵員工在本崗位通過不斷學(xué)習(xí)提升自身專業(yè)技能。專賣店的營業(yè)稅金以及其他費(fèi)用由公司財務(wù)部統(tǒng)一核算。公司建立資金調(diào)劑中心，對專賣店的銷售貨款實行統(tǒng)一開戶、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度。月終將各項收入，成本和費(fèi)用結(jié)轉(zhuǎn)本年利潤并編制資產(chǎn)負(fù)債表、損益表等各種會計報表。店長從店員里遴選、兼任，并增發(fā)給每月200元的管理津貼。再例如上述員工目前正常年銷售額為60萬元（5萬12個月），則可依照年銷售額梯度設(shè)置年終銷售獎如下：完成60萬發(fā)給年終銷售獎6000元；完成80萬發(fā)給年終銷售獎1萬元；完成100萬（含）以上發(fā)給年終銷售獎2萬元。劉某的月薪資總額為1700+480=2180元。5=。216。216。 專賣店店員在轉(zhuǎn)正以后，可以按照公司專賣店工作人員晉升體系，從初級店員通過考核后向中級店員逐級發(fā)展；這樣的晉升除一些由公司總經(jīng)理特批的情況外，一般是不能躍級的；216。橫向發(fā)展216。 良好的倉存環(huán)境。 分類擺放。定時盤點(diǎn)的目的是為了確保庫存貨品的實際數(shù)量與賬目相符。 做好銷售統(tǒng)計工作，對專賣店的顧客消費(fèi)習(xí)慣作出分析，了解大部分顧客對產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品口味、產(chǎn)品價格比較敏感，補(bǔ)充貨品時做到有的放矢；216。 積壓貨品特賣會：可以定期或者臨時進(jìn)行，用低價來招攬人氣，還會帶動店內(nèi)其他貨品的銷售，一舉兩得。責(zé)任處理216。 若退換的貨品經(jīng)門店與客戶協(xié)商補(bǔ)貨時，則報于公司相關(guān)部門迅速擬定補(bǔ)貨計劃，以供相同批次、號料的產(chǎn)品給到顧客，避免造成客戶長期等待；216。 安全管理實行分級管理與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制相結(jié)合的原則；216。 適用范圍：專賣店全體員工216。 檔案安全管理l 專賣店人員均有安全檔案的保護(hù)義務(wù)；l 逐步完善安全檔案管理制度，確保檔案的安全和方便使用。 日常安全教育、培訓(xùn)；216。（三）、其他低值易耗品管理對低值易耗品進(jìn)行管理，首先應(yīng)在采購與付款環(huán)節(jié)，建立有效的內(nèi)控制度，明確審批人對專賣店采購與付款業(yè)務(wù)的授權(quán)批準(zhǔn)方式、權(quán)限、程序、責(zé)任和相關(guān)控制措施，規(guī)定經(jīng)辦人辦理采購與付款業(yè)務(wù)的職責(zé)范圍和工作要求。每年定期檢查、核對低值易耗品的數(shù)量。216。 請顧客隨意瀏覽和走動；216。 時段顧客分析l 早晨9:00—12:00（有可能產(chǎn)生銷售）辦理退房的顧客：不斷看時間，左顧右盼，心不在焉；參會的顧客：不斷向店外張望，看時間；l 中午12:00—14:00到酒店進(jìn)午餐的顧客：感興趣的顧客聽完介紹后會說吃完飯后來進(jìn)來品嘗。 觀察：觀察顧客穿著打扮，言談舉止，肢體語言和表情；216。 幾位顧客一起進(jìn)店，應(yīng)同時熱情招呼，并迅速辨明主次。 參會政要與接待人員：政府機(jī)構(gòu)官員要是參會政要看到茶膏并有一定興趣，進(jìn)店一般均會接受邀請；216。 害怕銷售陷阱的顧客：這樣的顧客一般也不會購買，因為具備購買我們產(chǎn)品的能力的顧客一般不會害怕銷售陷進(jìn)。他的需求是知道這是什么東西，而不是需要這個東西。 將茶膏塊狀和晶體狀的產(chǎn)品同時拿給客人觸摸（如有可能直接給客人看），告訴顧客兩者的區(qū)別；216。 店員應(yīng)該注意觀察，當(dāng)給顧客介紹生茶膏時，有客人喝過普洱茶生茶的，看到我們的生膏湯色為紅色的時候，一般會露出疑惑的眼神，這時我們應(yīng)該不失時機(jī)的給顧客解惑；216。 店員可以在自己分享完品飲感受后，主動詢問顧客品飲感受；216。 主動引導(dǎo)客人，平時在辦公室、出差、旅行沒有時間泡茶時，可以選擇我們的茶膏，同時還應(yīng)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，忙的時候也不忘養(yǎng)生；216。 當(dāng)顧客需求是送禮時，我們可以從茶膏的文化內(nèi)含角度出發(fā)，為客人推薦。 捕捉顧客發(fā)出的購買信號；216。 出現(xiàn)挑剔商品的顧客，一般有兩種情況，一是針對顧客的需求而言，商品本身確實存在這樣的問題；一是顧客為了以更實惠的價格購買產(chǎn)品而故意為難銷售人員。 給出一個簡單但是可以打動人的理由。 以輕快的速度點(diǎn)收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付；216。 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品；216。 顧客品飲結(jié)束后起身離開提醒客人帶好隨身物品；216。 注意：在遇到拐彎處或有障礙物時，要提醒客人小心。216。216。l 不要將POS放在潮濕的地方，不要讓液體流入機(jī)器內(nèi)部，萬一不慎進(jìn)入，盡快關(guān)掉POS電源，通知POS維修人員維修。l 打印機(jī)正在打印時也不要突然斷電，以免損壞打印機(jī)。l 有些POS自帶電池，新電池使用前三次一般應(yīng)連續(xù)充電15小時以上，使用時盡量注意電池用完后再充滿，防止長期處于充電狀態(tài)導(dǎo)致電池?fù)p耗過快。（二）、設(shè)定銷售目標(biāo)設(shè)定月銷售目標(biāo)定額(預(yù)定額度、實際達(dá)成額度)設(shè)定季度銷售目標(biāo)定額(預(yù)定額度、實際達(dá)成額度)設(shè)定年銷售目標(biāo)定額(預(yù)定額度、實際達(dá)成額度)設(shè)定促銷銷售目標(biāo)定額(預(yù)定額度、實際達(dá)成額度