品牌零售專賣店基本日常運(yùn)營手冊-wenkub
2023-03-06 14:33:07 本頁面
【正文】 如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報(bào)告一次。 二、培養(yǎng)忠誠顧客 2023/3/5 14 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如：“我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？”“這是我的名片，請問您貴姓？”（其實(shí)網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進(jìn)一步交流）“您住在附近嗎？”“您喜歡我們店嗎？”通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。 人們普遍認(rèn)為：忠誠的顧客應(yīng)該享受讓利服務(wù) 。 有些商家用會員卡吸引顧客 ， 開始可能讓利 ， 目的還是為了以后提高價(jià)格 ， 在電訊 、 網(wǎng)絡(luò)行業(yè) ， 尤其如此 。 他們都是本商場的老顧客 ， 不需引導(dǎo)員 ， 從進(jìn)門到存包 、 選貨 、 交款 ， 不 用任何額外服務(wù) 。 ? 平均帳單率的管理 平均帳單率（ 客單 價(jià)） =銷售總額 / 發(fā)票張數(shù)；與上期相比，是“消費(fèi)能力增長比率”。 高效率消費(fèi)者反應(yīng) (ECR) (Efficiency Customer Reaction) 高效率的促銷 高效率的補(bǔ)貨 高效率的新品推廣 高效率的品種組合 2023/3/5 5 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 大型綜合超市區(qū)別于其他業(yè)態(tài)的商場： 相對穩(wěn)定的顧客群 專業(yè)的、批量的、長期的需求 有特色的、個(gè)性化的需求 “一次購齊”、全面的需求 2023/3/5 6 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 顧客管理的內(nèi)容 ? 顧客總流量的管理 要了解本商場銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)（ 人流 ），考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測日平均 客流量（來客數(shù)）是多少，這是“絕對客流量比率”；還要了解我們的競爭對手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對客流量比率”。 ? 在競爭極為激烈的零售業(yè)，顧客滿意度很難與忠誠度劃等號。 ? 新的產(chǎn)品種類、新的分銷渠道、行業(yè)聯(lián)盟及很多其它因素，迫使零售商尋找新的方法（新的銷售模式）來使自己與眾不同及加強(qiáng)市場導(dǎo)向機(jī)制。 ? 消費(fèi)顧客數(shù) （ 商流 ） 的管理 要對實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù) （ 發(fā)票張數(shù) —客單數(shù) ） 進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ， 得出日平均有效客流 （ 實(shí)現(xiàn)消費(fèi) ） 比例；與上期實(shí)績相比 ， 是 “ 消費(fèi)顧客增長比率 ” 。 ? 集團(tuán)購買顧客管理 集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高我們的銷售額 ， 還提高了我們的平均帳單率 ， 集團(tuán)消費(fèi)還具有一定的穩(wěn)定性 ， 所占總銷售的比例越高 ， 我們銷售淡季的跌幅越小 ， 與上期相比 ， 是 “ 銷售曲線變化比率 ” 。 尤其是購買軟件 ，他們甚至不需要服務(wù)員說明和演示 ， 自己搞掂 。 只要商家服務(wù)好 ， 忠誠顧客寧愿留在這里 。多數(shù)商家也是這樣做的 ， 調(diào)查顯示：老顧客比新顧客購物價(jià)格大約低 5%7%。（ 這些問話應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問“您住在哪里？” ）。根據(jù)收銀員的報(bào)告，公司有關(guān)部門進(jìn)一步分析“忠誠顧客”的忠誠度。 2023/3/5 15 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 測算顧客忠誠度的方法 RFM法 （ which stands for recency， frequency， and moary value） 即：新近購物時(shí)間、購物頻率、消費(fèi)額。事實(shí)上，RFM忽視了這樣一個(gè)事實(shí)： A先生平均是 ，到 12月，沒再來，有可能，他已經(jīng)走開了，再不會來了；相反， B小姐通常是 7個(gè)月來一次，所以，她仍處于正常購物階段，雖然年底沒來，但是，也許 3月會來。 讓我們對上面那個(gè)案例進(jìn)行計(jì)算： A先生在 12個(gè)月里，從 1月到 8月購物 4次，所以，“ n” 等于 4；“ t” 是“ 8247。 2023/3/5 18 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 僅僅依據(jù)顧客的購買行為（ action） 來判斷他的忠誠度，這是不可靠的，還要考慮他們的態(tài)度（ attitude），他們對公司的信任程度，認(rèn)可程度。 2023/3/5 19 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 顧客分類 享受“蝴蝶型”顧客 我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為“蝴蝶”。商家對他們的態(tài)度應(yīng)該是：在他們來購物時(shí)，笑臉相迎，同時(shí)也盡情享受他們的快樂，他們的到來使商場更加熱鬧，這是好事，但要記?。涸谒麄冏吆?，服務(wù)馬上停止，不要寄宣傳品，更不能讓他們成為會員。他們心中有數(shù)，購物理智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個(gè)“葫蘆”，“出口”很小。 對這些“大葫蘆”常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會員，時(shí)而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會時(shí)冷時(shí)熱。 最忠誠的顧客不是那些收到目錄最多的人。 ? 享受型商品 ：由于超市定位于以消費(fèi)者的日常生活用品為主 ， 所以 ， 一般不經(jīng)營享受型商品 ， 如高檔名牌服裝 、 古玩 、 名畫 、 高檔進(jìn)口樂器等 。 哪里找 “ 棒 ” 系列商品 ？ 在家樂福 ， 您可以在通道或貨架上發(fā)現(xiàn) “ 棒 ” 標(biāo)志 ， 幫助您更輕易地找到 “ 棒 ” 系列商品 。 ? 售后服務(wù)的控制 商品質(zhì)量問題是售后服務(wù)的重頭戲。 ? 調(diào)查性訪問 列出一些商場里與銷售相關(guān)的問題，以重要性為序 ,從 1分到 10分，排出一個(gè)調(diào)查問題詢問表。 2023/3/5 32 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 2023/3/5 33 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 五、與消費(fèi)者的溝通 ? 抓住每一個(gè)可能的機(jī)會與顧客見面，從顧客那里反饋的信息是你的財(cái)富。 2023/3/5 35 連鎖企業(yè)門店店長管理實(shí)務(wù) 顧客購買后不要將其棄之不顧 ? 你了解顧客購買后的心理變化嗎？ ? 有些企業(yè)很會吸引潛在
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