【正文】 ）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（2）即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；（2）當(dāng)值班長接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險(xiǎn)。電梯困人的處理程序（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。（4）斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。（四）緊急事件處理程序突發(fā)事件的處理程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長。（一）使用規(guī)定持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。（二）警棍佩帶使用規(guī)定為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間加班用戶的登記工作。（七）巡樓崗保安崗位職責(zé)負(fù)責(zé)巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。負(fù)責(zé)檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。九、崗位職責(zé)（一）保安部經(jīng)理崗位職責(zé)對(duì)總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對(duì)大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。2．普通員工的違紀(jì)處罰，由管理部經(jīng)理審批。5．辭退或開除。3．最后書面警告。（三）處罰種類及執(zhí)行方式1．口頭警告。（10）不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。（6）偷竊公司或用戶財(cái)物。（2）組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。（11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。（3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達(dá)3次）。（15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。（11）無特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。（7）在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。3．獎(jiǎng)勵(lì)程序凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。七、獎(jiǎng)懲制度為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好，先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。（二）工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，%，無重大火災(zāi)、刑事和交事故。業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。六、員工行為規(guī)范（一）員工守則遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。（三）服務(wù)態(tài)度禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（一）獎(jiǎng)勵(lì)1．獎(jiǎng)勵(lì)種類頒發(fā)獎(jiǎng)狀；通報(bào)表揚(yáng)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；晉升工資或晉級(jí)；發(fā)放獎(jiǎng)金。（4）在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。（二）處分1．甲類過失。（4）不使用本崗位禮貌用語。（8）在當(dāng)值崗位上吸煙。（12）工作時(shí)間接待私人來訪時(shí)間超過15分鐘。2．乙類過失。（4）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭辯、吵鬧。（8）私自向外界泄露公司機(jī)密資料。（12）工作時(shí)間消極怠工。（3）工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。（7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果。（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪并下調(diào)工資一級(jí)。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對(duì)重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。3．主任級(jí)以上員工（含主任級(jí)）的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。八、保安部任務(wù)保安部是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。保安員的聘用，解聘提出建議。如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。（四）監(jiān)控室保安崗位職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作。發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。負(fù)責(zé)車場的安全管理，維持車場秩序。負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離大廈。負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。（二）對(duì)話要求呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。（2）簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。（8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。（10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。（3）保安中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部和電梯公司。（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。水浸處理程序（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。停電事故的處理程序（2）未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。（五）消防報(bào)警信號(hào)處理程序（3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告。（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管；當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（七）火災(zāi)緊急處理方案（1）及時(shí)召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后：（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：（4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。（2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開大廈；車輛進(jìn)入本停車場停泊，須按規(guī)定交費(fèi)，并服從車場管理人員調(diào)度。不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場。不得在停車場內(nèi)加油、修車。車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費(fèi)。車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé).2）大廈停車場是收費(fèi)公共停車場，只提供停車方便，不負(fù)責(zé)保管，只占位停車的車輛（排隊(duì)候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費(fèi)，亂停亂放的車輛酌情給予處理。4）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)候客，不得亂停亂放或搶活拉客。6）凡違反大廈管理規(guī)定的出租車司機(jī)，保安部將給予批評(píng)教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。8）遇有重大活動(dòng)時(shí)，停車場中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動(dòng)的車輛，確?；顒?dòng)的安全。10）制定停車場管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍。您好，請(qǐng)問您上哪樓哪座？“請(qǐng)出示您的證件”“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”?！爸x謝您合作”“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場玩?！痹闭?qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)熱心服務(wù)，禮貌待人保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。防衛(wèi)的靈活性保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來闡述1）保安沒戴帽子時(shí)，無論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。3）在舉行閱兵式時(shí)，當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí)，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。儀容2）服飾保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)拢C章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。規(guī)范。配套。整潔。1）坐如鐘。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。3）行如風(fēng)。四、保安員火警報(bào)警程序采用電話報(bào)警時(shí)，請(qǐng)打火警電話“119”，報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚，要說明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門，之后注意傾聽對(duì)方是否有補(bǔ)充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。10多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用?！　〉牵捎谖飿I(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要?！　?一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣?！　　　?1)業(yè)主至上觀業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。　　物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。這就要求物