【正文】 ?！　?二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)處理完投訴后，應(yīng)主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等?！　∪鐝V州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員?！　?4)忠誠的服務(wù)觀這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。　　在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。　　物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標(biāo)。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上?！　?1)業(yè)主至上觀只有深刻認(rèn)識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經(jīng)過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好?！　　　∥飿I(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。　　(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。　　但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長的時間內(nèi)，這些對物業(yè)管理有深刻認(rèn)識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。10多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。物業(yè)管理職業(yè)道德教育切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。在撲救人員未到達(dá)火場前，報警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進(jìn)行補救。采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。四、保安員火警報警程序齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。3）行如風(fēng)。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。1）坐如鐘。整潔。配套。規(guī)范。4）著裝保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)?，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。2）服飾男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。儀容4）在舉行迎送國旗儀式時，當(dāng)聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。3）在舉行閱兵式時，當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述防衛(wèi)的靈活性策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。高度的警惕性遵守社會公德保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。熱心服務(wù)，禮貌待人高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。忠于職守、勇于奉獻(xiàn)請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)當(dāng)車輛進(jìn)車時應(yīng)說元”對車輛出車時應(yīng)說“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍”“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”“謝謝您合作”對違章行車者說“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”?！皩Σ黄?，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件”六、服務(wù)用語對商場突發(fā)事件的管理10）制定停車場管理辦法、收費標(biāo)準(zhǔn)及范圍。9）嚴(yán)禁出租車司機(jī)使用大廈內(nèi)部的電話或設(shè)施。8）遇有重大活動時，停車場中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動的車輛，確?；顒拥陌踩?。7）保安員應(yīng)維護(hù)好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。6）凡違反大廈管理規(guī)定的出租車司機(jī)，保安部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。5）調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。4）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊候客，不得亂停亂放或搶活拉客。3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對大堂前的客人用車進(jìn)行調(diào)度。2）大廈停車場是收費公共停車場，只提供停車方便，不負(fù)責(zé)保管，只占位停車的車輛（排隊候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費，亂停亂放的車輛酌情給予處理。1）大廈停車場交通、治安、收費均由保安部負(fù)責(zé)，任何車輛的司機(jī)都必須服從車場工作人員的管理。商場公共區(qū)的管理車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé).車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費。愛護(hù)停車場設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設(shè)施設(shè)備，須照價賠償。不得在停車場內(nèi)加油、修車。車輛進(jìn)入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時。不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進(jìn)入車場。車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場。車輛進(jìn)入本停車場停泊，須按規(guī)定交費，并服從車場管理人員調(diào)度。（2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開大廈；安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：（4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；迅速行動組接到指揮部指令后：（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當(dāng)值主管報告，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。（2）向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等；大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后：（3）第一時間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。（1）及時召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊員，命令義務(wù)消防隊各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（七）火災(zāi)緊急處理方案（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；當(dāng)值主管收到火警報告后：（3）密切監(jiān)視報警地點情況。（1）即時報告當(dāng)值主管；（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規(guī)則：（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當(dāng)值主管報告。（1）用對講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實；（五）消防報警信號處理程序（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（2）未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。停電事故的處理程序（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運作。（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。水浸處理程序（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當(dāng)值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。（3）保安中心接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。毆打暴力事件的處理程序（10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。（9）保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。（8）對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。（7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。（6）對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。（二）對話要求呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。（三）對講機(jī)使用規(guī)定對講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理。交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告班長或部門經(jīng)理處理。交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。非辦公時間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。做好當(dāng)值期間的各項情況記錄工作。負(fù)責(zé)車場的安全管理，維持車場秩序。負(fù)責(zé)巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機(jī)簽名確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場查看。（四）監(jiān)控室保安崗位職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作。負(fù)責(zé)郵件、報刊等的收取記錄工作。負(fù)責(zé)查驗大件物品放行手續(xù)。（三）大堂保安員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。保安員的聘用，解聘提出建議。做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實情況。組織實施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。熟悉和