【正文】 . 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈 90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 18 車場出入口（收費）崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手 勢。有禮貌地詢問對方：?您好，是否有什么可以幫到您?，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。 ，主要以眼睛余光巡視四周。向后擺動時，手臂外開不超過 30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為 30— 40 厘米。 C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 3. 住戶離開，要有禮貌地告別。 物資放行接待 1. 主動要住戶填寫?攜物出門條?。 2. 與住戶溝通時保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕住戶，不說?不知道?等模糊的話 4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并 用正確手勢向住戶指引方向。 2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說?不知道?或?不歸我們管?、?這是上頭的事?之類的言語。 3. 客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。 16 電話接聽 接聽電話時，拿起話筒 — ?您好！ 星海虹城物業(yè)服務(wù) 處? — 確認(rèn)對方— 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — ?再見? ,撥打電話時，接通電話 — 自報家門（?您好！我是 星海虹城物業(yè) 服務(wù)處 ） —確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — ?再見?。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。對兒童可稱呼為?小朋友?。 稱呼 注意 對客人的稱呼禮儀：男性稱呼?先生?、未婚女 性呼?小姐?、已婚女性?太太?、?夫人?，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為?女士?。 （ 4） 、 安保 員常用禮貌用語 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。 員工與社會 1. 員工在與外界接觸中代表 嘉澤 物業(yè)的企業(yè)形象，不得透漏公司的任何機密。 員工與業(yè)主 1. 面對客人詢問公司員工的工資、家庭情況、電話號碼、及內(nèi)部管理等方面的問題時，應(yīng)婉言謝絕，避開話題。 （ 3）、 保密規(guī)范 員工內(nèi)部 1. 公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，按 公司 相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 15 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動關(guān)閉手機或 BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。 如 撥錯號碼要道歉。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。向內(nèi)開門時：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 進(jìn)出辦公室 進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。到達(dá)時請住戶先步出電梯。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 2. 與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓住戶先行，不 與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉?對不起?、?請借光?，然后再加緊步伐超越。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 坐姿 以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90 度，小腿與大腿成 70至 90 度，兩腿自然并攏。 14 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng) 、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 2. 制服穿著按照公司工裝管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 衣服 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。上班前不吃異味食物，保持口 腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。 女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 1 安保 員禮儀 （ 1）、 安保 員儀容、儀表 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 1安 保 巡邏工作應(yīng)注意的事項是什么？ 答：在時空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。應(yīng)采取有效措施控制音響。 答：噪聲污染的產(chǎn)生： 車輛交通噪聲； 建筑施工噪聲； 社會生活噪聲。 巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。 巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？ 答：巡邏治安管理： 巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。 客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助。 幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。 裝修施工人員嚴(yán)禁在現(xiàn)場明火作業(yè)或做飯。 裝修時間為 7： 0012： 00， 14： 0019： 00，非此時間段，不得裝修（發(fā)出噪音）。 保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂寫、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時堆放指定地點。 辦理《臨時出入證》，交身份證復(fù)印件兩張、申報工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時間。 11 小區(qū)對裝修施工單位有那些規(guī)定？ 答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《 營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。 2 安保 員的口號：?服務(wù)與警衛(wèi)共舉、友善與威嚴(yán)并存?。 2 安保 員不準(zhǔn)利用職權(quán)謀取私利，損壞公司榮譽。 1 安保 員應(yīng)經(jīng)常做好個人清潔衛(wèi)生，勤剪指甲，勤洗衣服被子，勤理發(fā)，不準(zhǔn)留長發(fā)。 1 安保 員在為住戶服務(wù)時，不準(zhǔn)露出厭煩、冷淡、憤怒等表情，不對住戶有不禮貌的行為。 1遇有上級公司領(lǐng)導(dǎo)巡視小區(qū)應(yīng)主動敬禮 ，側(cè)身讓過，不準(zhǔn)避開，繞道而行。 1站崗時應(yīng)站立端正，體態(tài)嚴(yán)整、敬禮，不準(zhǔn)與人閑談，不準(zhǔn)在崗臺嬉笑打鬧。 1 安保 員值班不許穿涼鞋，不準(zhǔn)佩帶除手表以外的任何飾物，不準(zhǔn)卷衣袖、褲腳，必須佩戴好工牌。 任何時間不許說：?喂?、?不知道?、?我不敢說?、?我不敢辦?、?我們領(lǐng)導(dǎo)沒告訴 我?、?這不是我的事?。 因工作需要到業(yè)主家中時，按響門鈴后應(yīng)主動說：?您好，我是物業(yè) 安保 ?。 與人交談時，要多使用敬語，不開過分的玩笑，不得取笑他人。 語言和行動要協(xié)調(diào)一致不要高聲喧嘩、手舞足蹈。 安保 員行為規(guī)范 與人溝通時，講普通話。業(yè)主的車輛要重點看護(hù)，以防丟失、碰撞和損壞。 保管員 —— 保安人員對于住戶的信件、郵包，從接收到送件上門，要妥善保管，防止丟失和損壞。 接待員 —— 公共秩序維護(hù)員要應(yīng)用禮貌用語，在遇到業(yè)主投訴時，要熱情接待，認(rèn)真聽取意見和建議，耐心解答住戶提出的問題。向業(yè)主和住戶宣傳本公司的服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排協(xié)助各部門收取水電費以及物業(yè)管理費等。嚴(yán)禁車輛亂停亂放，嚴(yán)禁在小區(qū)徘徊。每周進(jìn)行查房，嚴(yán)禁無三證裝修人員在小區(qū)過夜。對火災(zāi)的緊急情況設(shè)處置預(yù)案。 消防員 —— 保衛(wèi)工作兼職消防工作，對施工裝修單位現(xiàn)場，小區(qū)易燃部位，配置滅火器，對小區(qū)消防井、消火栓、水帶、水槍配置齊全，定期檢查。因此， 安保 員必須廉潔自律，堅持原 則，照章辦事，不以工作之便索取或收受業(yè)主（住戶）的任何禮品或禮金，不給違法違紀(jì)分子以任何可乘之機。 五、 廉潔奉公，不謀私利 安全服務(wù)與業(yè)主（住戶）有著廣泛的聯(lián)系。 四、 文明執(zhí)勤，禮貌待人 熱愛公司，關(guān)心業(yè)主，全心全意為業(yè)主服務(wù)，這是 安保 員職業(yè)道德的核心。 二、 遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法 安保 員必須模范地學(xué)法、守法、用法、護(hù)法，確保業(yè)主（住戶）的安全，通過提供優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)，贏得社會認(rèn)可和業(yè)主（住戶）的信任。 安保 員職業(yè)道德規(guī)范