【正文】 掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況。抓好保安隊伍的業(yè)務培訓。積極配合公安機關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。八、保安部任務保安部是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。（六）申訴員工若對所受的處分不服，應在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導提出申訴。3．主任級以上員工（含主任級）的違紀處罰，由常務副總經(jīng)理審批。（四）處罰程序1．員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀人簽名后，送管理部。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪并下調(diào)工資一級。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20﹪。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報常務副總經(jīng)理審核備案。（13）其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。（9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計曠工10天以上。（7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。（5）服務態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計被用戶投訴達3次以上者。（3）工作時間酗酒、賭博、打架。有下列行為者屬丙類過失：（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。（12）工作時間消極怠工。（10）不服從領(lǐng)導的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導。（8）私自向外界泄露公司機密資料。（6）未經(jīng)批準私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。（4）因服務態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。（2）當班時間睡覺。2．乙類過失。（14）無故不參加公司的業(yè)務培訓。（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。（10）私自使用公司長途電話。（8）在當值崗位上吸煙。（6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。（4）不使用本崗位禮貌用語。（2）儀表、儀容不整。（二）處分1．甲類過失。（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。（6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。（4）在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。（一）獎勵1．獎勵種類頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐?。拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。（四）儀容儀表耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。（三）服務態(tài)度禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務。按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。六、員工行為規(guī)范（一）員工守則遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程標準。業(yè)主對大廈內(nèi)物業(yè)管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。保安員培訓方案一一、公司概況二、公司理念三、企業(yè)精神四、管理模式五、質(zhì)量目標公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準和“省級文明大廈”的標準。管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責任事故，%，無重大火災、刑事和交事故。房屋及公共設施完好率達98%。員工上崗前培訓合格率達100%。人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。（二）工作態(tài)度服從領(lǐng)導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。正直誠實——對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。（五）行為舉止遇上級領(lǐng)導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。（六）接聽電話所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。七、獎懲制度為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。2．獎勵條件（1）對改進公司工作、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。（9）拾金（物）不昧，主動上交者。3．獎勵程序凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領(lǐng)導批準后實施。有下列行為者屬甲類過失：（1）不按公司規(guī)定著裝。（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。（5）不認真填寫交接班記錄。（7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。（9）丟失公司財物。（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。（13）工作散漫，粗心大意。（15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。有下列行為者屬乙類過失：（1）委托他人或代他人打卡。（3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達3次）。（5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。（9）故意損壞公司或業(yè)主財物。（11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。3．丙類過失。（2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。（6）偷竊公司或用戶財物。（8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。（10）不服從正常的工作調(diào)動。（12）受到國家法律及治安條例處罰。（三）處罰種類及執(zhí)行方式1．口頭警告。2．書面警告。3．最后書面警告。4．降級、撤職、罰款。5．辭退或開除。6．經(jīng)公司領(lǐng)導批準，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。2．普通員工的違紀處罰，由管理部經(jīng)理審批。（五）處罰的取消員工從受到警告通知書后三個月內(nèi)，如能認真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導批準后，可取消警告處分。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護大廈范圍內(nèi)治安秩序。嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。負責對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。九、崗位職責（一）保安部經(jīng)理崗位職責對總經(jīng)負責，組織領(lǐng)導治安保衛(wèi)部工作，對大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。主持部門例會，傳達貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)（二）保安部班長崗位職責在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導下，安排本班各項具體工作。檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。做好保安器材的交接和保管工作。密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。負責非大廈人員出入的登記工作。巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。負責監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。負責監(jiān)控錄像帶的管理工作。（五）停車場保安員崗位職責負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。負責進入停車場車輛停放費用的收取工作。（七）巡樓崗保安崗位職責負責巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。負責非辦公時間加班用戶的登記工作。十、操作流程（一）交接班管理規(guī)程交接班規(guī)定為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。班長交接班制度接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。（二）警棍佩帶使用規(guī)定為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。（一）使用規(guī)定持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。（四）緊急事件處理程序突發(fā)事件的處理程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如場面無法控制，應盡快報派出所。（4）斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。盜竊等破壞事件的處理程序如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。（2）保安中心接報后，應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。（3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。電梯困人的處理程序（1）當值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。（2）當值班長接報后應立即趕到現(xiàn)場查看