【正文】 對行業(yè)的調(diào)研，了解某市物業(yè)管理的現(xiàn)狀，并與某物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及我們的管理現(xiàn)狀進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)自身的不足，同時也希望通過對行業(yè)進(jìn)行深入地調(diào)研發(fā)現(xiàn)還未引起業(yè)內(nèi)足夠重視但業(yè)主也較為關(guān)注的物業(yè)管理內(nèi)容，將其做精、做細(xì)并作為我們核心競爭優(yōu)勢。（二）具體要求1．要對某房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行廣泛的調(diào)查研究，收集業(yè)主投訴的熱點(diǎn)及原因，為項(xiàng)目的前期介入作好認(rèn)真準(zhǔn)備。具體來說，某物業(yè)公司管理水平要在較短的時間內(nèi)，通過規(guī)范內(nèi)部管理，建立科學(xué)運(yùn)作流程，加強(qiáng)人才培訓(xùn)，達(dá)到某一流物業(yè)管理公司水平。（4）周界防越報警系統(tǒng)，在社區(qū)周界設(shè)置主動紅外線報警探測器并與小區(qū)的監(jiān)控大廳相連，及時發(fā)現(xiàn)非法侵入者已確保小區(qū)內(nèi)用戶的安全，同時輔以報警燈光進(jìn)行聯(lián)動，威懾任何非法越界者。10．電梯系統(tǒng)歡樂嘉園共設(shè)計有電梯41部，每部電梯直接接入地下停車場，同時電梯內(nèi)設(shè)置有吸頂式半球型攝像頭與電梯轎廂緊急按鈕聯(lián)動，既保證用戶的安全同時也有利于用戶個人隱私的保密。6．天燃?xì)庑^(qū)采用優(yōu)質(zhì)無污染的天燃?xì)?，采用IC卡插卡式氣表分戶計量，同時為了保障用戶的生命財產(chǎn)安全每戶在廚房內(nèi)還設(shè)有煤氣泄漏報警系統(tǒng)。地下車庫還設(shè)有消防水幕或消防卷閘門。U形的房屋設(shè)計，使得每棟用戶都獨(dú)立擁有自己近7000平方米的綠化，同時通過小區(qū)中央綠化帶將其連結(jié)起來，使得小區(qū)整體的綠化率達(dá)到32%，充分的滿足現(xiàn)今用戶對綠色生活的追求。(一)項(xiàng)目總規(guī)模。 　　主題商業(yè)區(qū)建筑面積約5萬平米，位于整個大社區(qū)的核心部分，在空間布局上把主題公園和住宅有機(jī)聯(lián)結(jié)在一起?！　〈笮椭黝}公園的建設(shè)將參考某在某的成功經(jīng)驗(yàn)，利用現(xiàn)代高科技手段，以“游樂器械加文化主題包裝”的形式，建造一個充滿現(xiàn)代都市娛樂氛圍的旅游主題公園。項(xiàng)目從功能上主要分成三大區(qū)域，分別是主題公園區(qū)、主題居住區(qū)和主題商業(yè)區(qū)。從某目前取得的成就看來，這一模式已得到業(yè)界和社會的廣泛認(rèn)可。第一節(jié) 歡樂嘉園項(xiàng)目概況一、某獨(dú)具特色的“旅游+地產(chǎn)” 綜合片區(qū)開發(fā)模式某是國務(wù)院“國資委”直屬的大型中央企業(yè)，旗下有高科技電子、旅游業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、酒店業(yè)、傳媒業(yè)等主要產(chǎn)業(yè)，擁有康佳和某控股股份公司等兩家公眾上市公司。4．營造歡樂和諧的社區(qū)文化。三、物業(yè)管理特色：景區(qū)式物業(yè)管理。歡樂嘉園項(xiàng)目物業(yè)管理方案歡樂嘉園項(xiàng)目物業(yè)管理方案目 錄一、前 言 (1)第一節(jié) 歡樂嘉園項(xiàng)目概況 (1)一、某獨(dú)具特色的“旅游+地產(chǎn)” 綜合片區(qū)開發(fā)模式 (1)二、對某旅游主題社區(qū)項(xiàng)目的認(rèn)識 (2)三、解讀歡樂嘉園 (3)四、某世紀(jì)某地產(chǎn)公司對項(xiàng)目物業(yè)的要求 (6)第二節(jié) 物業(yè)管理的總體思路 (7)一、前期準(zhǔn)備 (7)二、管理目標(biāo)承諾 (23)三、物業(yè)管理的總體思路 (27)四、歡樂嘉園物業(yè)管理特色 (31)五、管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)分析及對策 (35)六、人員配置和組織機(jī)構(gòu) (39)第三節(jié) 費(fèi)用測算 (57)前 言本冊主要通過對歡樂嘉園投資方及項(xiàng)目本身的解讀，結(jié)合對物業(yè)管理市場的調(diào)研，分析本項(xiàng)目物業(yè)管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)并提出有針對性的應(yīng)對措施及總體管理思路，通過在物業(yè)管理中引入“管家式”管理模式，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，通過導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，規(guī)范服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，控制服務(wù)質(zhì)量在既定標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)。四、物業(yè)管理的定位與發(fā)展：某旅游主題物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌五、文化特色：使歡樂嘉園與歡樂谷公園形成有機(jī)的互動六、歡樂嘉園物業(yè)管理要達(dá)到的效果1．營造出景區(qū)式的精品環(huán)境。物業(yè)管理的關(guān)鍵在于人員的綜合素質(zhì)，通過科學(xué)合理的崗位設(shè)置，建立科學(xué)的服務(wù)程序，并在流程設(shè)計中注意各環(huán)節(jié)的銜接，輔之以高頻次的培訓(xùn)和績效考核體系的運(yùn)作，提高人力資源的利用效率，力求建立起一支服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)效率快捷、服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)方式靈活的員工隊伍，達(dá)到用戶滿意。某在主題公園開發(fā)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，在某先后投資建設(shè)了錦繡中華、中國民俗文化村、世界之窗、歡樂谷等主題公園，成為國內(nèi)旅游業(yè)的龍頭企業(yè)，平均每天游客2萬多人，最高峰約15萬人，累計接待游客逾8000萬人，是享譽(yù)國內(nèi)外的“旅游城”。 這一成功的模式對本項(xiàng)目的物業(yè)管理提出了更高的要求，為此本方案就歡樂嘉園的物業(yè)管理，提出了“景區(qū)式物業(yè)管理”的管理特色（詳見第——頁）。在某世紀(jì)某旅游主題社區(qū)的建設(shè)過程中，主題公園與主題居住區(qū)、主題商業(yè)區(qū)將在概念上互為依托，景觀上互為借用，將建設(shè)成為一個綠色、生態(tài)、環(huán)保、人文、休閑、高尚的大社區(qū)。另外，它還將是一個生態(tài)公園，綠化率將達(dá)到85%以上。商業(yè)區(qū)主要定位于成為某市頗具特色的旅游、休閑、購物的目的地以及區(qū)域性的特色商業(yè)中心，并且滿足社區(qū)居民基本配套需求。（實(shí)際設(shè)計住宅面積約為45萬）。(三)樓宇內(nèi)各項(xiàng)配套設(shè)施小區(qū)采用二次供水與市政給水相結(jié)合的原則，在設(shè)計中使用IC卡計量避免了今后管理上應(yīng)代收相關(guān)費(fèi)用給物業(yè)管理公司帶來的不利，根據(jù)生態(tài)社區(qū)的設(shè)計理念，每戶還將接駁有市政中水系統(tǒng)，同時為了體現(xiàn)小區(qū)用戶的尊重性，小區(qū)還提供有24小時熱水服務(wù)。4．供暖系統(tǒng)小區(qū)熱源首選市政供暖或采用小區(qū)模塊鍋爐；單個模塊鍋爐最大負(fù)荷量能服務(wù)建筑10萬平方米左右。7．通訊系統(tǒng)每戶二條直撥電話線，客廳、各臥室及衛(wèi)生間均預(yù)留電話接口。11．安防系統(tǒng)（1）對講門磁系統(tǒng)，小區(qū)安防系統(tǒng)包括樓宇對講門禁系統(tǒng)，每戶設(shè)有可視液晶對講機(jī)，能實(shí)現(xiàn)小區(qū)信息在對講機(jī)上公布，同時在首層、地下車庫進(jìn)入樓宇的大門、電梯等都設(shè)有身份識別功能的門禁系統(tǒng)。（5）保安電子巡更系統(tǒng)，根據(jù)管理需要在小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置電子巡更系統(tǒng)，既可以保證保安人員工作的認(rèn)真性也有利于節(jié)約管理成本。2．物業(yè)管理水平要促進(jìn)歡樂嘉園的銷售。2．緊貼項(xiàng)目的實(shí)際情況，做好歡樂嘉園一期物業(yè)管理方案及商業(yè)街物業(yè)管理方案。1．某市物業(yè)管理行業(yè)基本態(tài)勢某市物業(yè)發(fā)展起步較晚，但發(fā)展勢頭相當(dāng)迅猛，行業(yè)最基本的格局就是兩極分化較為嚴(yán)重，中高端物業(yè)群雄爭霸，管理水平已接近國際水準(zhǔn)。由于物業(yè)管理行業(yè)本身起步較晚，相關(guān)的法律配套還極不完善，同時由于各物業(yè)的性質(zhì)、地理位置及業(yè)主本身的差異，造成了現(xiàn)某物業(yè)管理仍存在著一定的不足，集中表現(xiàn)在物業(yè)管理兩極分化嚴(yán)重，物業(yè)管理平均水平距業(yè)主的要求仍有一定的距離。，存在較大安全隱患。魯藝上河村遠(yuǎn)大路蘇州橋西中信國際物業(yè)管理公司地下停車費(fèi)650元熱水費(fèi)每噸18元,小區(qū)景觀保持良好。金色嘉園南二環(huán)右安橋附近世紀(jì)物業(yè)有限公司，解答問題較為流暢，服務(wù)意識較好。，出入詢問并登記。，但漏洞較多。東方廣場王府井東方廣場/高力世紀(jì)管理費(fèi)每平米每月80元，能耗費(fèi)另計，少而精且規(guī)范。3. 投鼠藥的地點(diǎn)都有明顯的警示標(biāo)識.，進(jìn)入樓內(nèi)容易。東升園五道口府成路華潤置地物業(yè)有限公司停車費(fèi)300元、收費(fèi)內(nèi)容、合同內(nèi)容、裝修流程公示。太陽園四道口大鐘寺附近太月物業(yè)管理有限公司停車費(fèi)每月300元。，現(xiàn)場違章現(xiàn)象未得到及時控制。明確要求在消防值班室，變配電房、鍋爐房設(shè)雙人值班；在某幾乎未見無人值守現(xiàn)象，但有變通為單人值班，鍋爐房例外。強(qiáng)調(diào)２４小時全方位服務(wù)，無節(jié)假日之分，非正常上班時間配有值班經(jīng)理和足夠的維修人員，提供業(yè)主隨時需要的服務(wù)，人員配置較多。在某人防要求特別嚴(yán)，除配置標(biāo)準(zhǔn)比較高，里面設(shè)有很多間房屋，人防部門每年實(shí)行專項(xiàng)檢查，但某很多人防被改造成出租屋，是物業(yè)公司重要收入來源，但必須得到人防部分的默許。在某，管理費(fèi)一般是預(yù)交，交樓時一次收取一年的管理費(fèi)，其余每年的第一季度收取一年的管理費(fèi)，人工催收，收費(fèi)成本較高，收繳率偏低。防雷檢測所每年對所有樓宇的防雷設(shè)施進(jìn)行強(qiáng)制檢測，收取一定的費(fèi)用。通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)某市場的中高端物業(yè)的物業(yè)管理已基本和某處于同一起跑線，除去資深的境外物業(yè)管理公司與部分前期至京發(fā)展的外地公司外，就某本土的物業(yè)管理公司來說，通過十年來的學(xué)習(xí)在大多數(shù)項(xiàng)目的管理水平上已經(jīng)接近或超過了某物業(yè)管理公司，辟如各物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)中的維修服務(wù)，由于某市場化運(yùn)作較晚，物業(yè)公司不得不小而全，這給物業(yè)公司發(fā)展帶來不利，但就綜合維修來說，通過前期積累的經(jīng)驗(yàn)加上維修人員的技能相對較高，物業(yè)管理公司提供綜合維修的整體實(shí)力要明顯高出某的同行，這為其后期組建社會化、經(jīng)營化的專營公司提供了技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、組織構(gòu)建等基礎(chǔ)。首先，某作為首都的優(yōu)勢在物業(yè)管理中起到了一個舉足輕重的地位，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各物業(yè)不斷涌現(xiàn)，同時市場上仍有相當(dāng)一部分物業(yè)未實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理，這就使得某市物業(yè)管理市場的蛋糕相對較大。再加上某學(xué)術(shù)氛圍較重，物業(yè)管理研究及實(shí)踐也非某短期內(nèi)所能比及的。某公司來京主要是伴隨著開發(fā)商一起到來，先期以自管項(xiàng)目為主，隨著發(fā)展也在本地中高端市場占有一席之地，目前發(fā)展較好的有萬科、中海、金地、長城、中航、招商局等，他們的管理成本及管理經(jīng)驗(yàn)基本限于外企與本土化公司之間，相對性價比較為優(yōu)越，但也面臨著外資公司同樣的人才本土化及管理理念的融合問題。通過對樓盤的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，某市物業(yè)管理企業(yè)的人力資源配置存在一定的浪費(fèi)現(xiàn)象，使得有限的財力得不到集中使用，明顯的表現(xiàn)在安保人員的配置上，如山水文園一期僅有建筑面積150萬平方米，但配備有80多人的安保隊伍，清芷園各路口、單元門入口及小區(qū)道路等各區(qū)域隨處可見安保人員。通過與小區(qū)業(yè)主進(jìn)行溝通，了解到現(xiàn)在大多數(shù)物業(yè)管理公司員工的服務(wù)態(tài)度均可，但一旦涉及到問題處理時就會出現(xiàn)相互推諉現(xiàn)象，且處理過程較長，通過與物業(yè)公司員工進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)員工的基本素質(zhì)特別是維修人員的技能比某要高，但由于內(nèi)部管理程序的多層級特別是管理不清等人為造成了服務(wù)效率低下。對于日常事務(wù)操作流程設(shè)計上各中高檔樓盤的操作能力較強(qiáng)，如清潔綠化等，但對于非常規(guī)性的事務(wù)未完全識別出來并制定應(yīng)對措施以保證管理服務(wù)水平，如小區(qū)內(nèi)部施工未完全做到安全措施到位如施工現(xiàn)場管理、對于業(yè)主群體活動未能建立機(jī)制及時識別并加以控制等。大多樓盤對于小區(qū)收費(fèi)的公示較某明晰，但對于其他如宣傳欄、定期業(yè)主座談、上門訪問及回訪等溝通重視不夠，特別是小區(qū)的社區(qū)文化活動開展及社區(qū)文化活動場所的管理較某略差。收支內(nèi)容不公布或者違規(guī)收費(fèi)，出現(xiàn)這方面的對于圖謀想長期發(fā)展的公司在其身上比較少見，其大多集中微利房、中等偏下樓盤之中。問卷中還包括小區(qū)保安態(tài)度蠻橫、車輛管理差、房屋及公用設(shè)施的維護(hù)修理差、工作人員履行職責(zé)差等問題。由于前期車位設(shè)計不足，加之地面臨時車位與地下停車位費(fèi)用的差距巨大，業(yè)主在爭奪地面車位的租用時經(jīng)常會產(chǎn)生較大的糾紛，如果物業(yè)管理公司未能予以有效的說服引導(dǎo)或者采取較為有效措施時，業(yè)主特別是車主投訴會大量增加。（二）項(xiàng)目業(yè)主需求分析2005年7月15日至18日，某物業(yè)公司派員全程參與了地產(chǎn)舉辦的業(yè)主“某之旅”活動，旨在通過與業(yè)主的接觸，了解業(yè)主對現(xiàn)某某物業(yè)的管理模式及管理水平的看法，同時了解業(yè)主對今后某項(xiàng)目物業(yè)管理的期望與建議，為我們做好某地產(chǎn)的物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)。服務(wù)及時性業(yè)主比較關(guān)注的項(xiàng)目，這需要在體系流程的設(shè)計上盡量減少中間環(huán)節(jié)，同時形成內(nèi)部反饋鏈并做好閉環(huán)，減少因工作失誤帶來的業(yè)主不滿。這對于體系設(shè)計具有一定的指導(dǎo)作用，對于人力、物力資源配置應(yīng)相應(yīng)的向業(yè)主較為關(guān)注的項(xiàng)目傾斜。6．交費(fèi)模式 此次業(yè)主意見調(diào)查反饋的業(yè)主最支持的交費(fèi)模式與某行業(yè)慣例相反，說明某業(yè)主素質(zhì)具備相當(dāng)?shù)膶哟?，在消費(fèi)交費(fèi)模式的選擇上更多的重著于便利性，這為今后小區(qū)實(shí)行收費(fèi)模式及其他便利措施的實(shí)施帶來可能，在收費(fèi)上要應(yīng)該設(shè)計更多的交費(fèi)模式以便于不同業(yè)主的需求。10．業(yè)主對物業(yè)管理的需求（1）業(yè)主對物業(yè)管理了解較多，對媒體報道的物業(yè)管理之中的糾紛尤為關(guān)注。盡管某的社會治安相對較好，但業(yè)主對小區(qū)是否實(shí)行封閉管理、外來人員進(jìn)入小區(qū)的管理、控制以及首層是否允許加裝安全防盜設(shè)施等安全問題普遍比較關(guān)注，對物業(yè)管理公司從安全角度出發(fā)制定的規(guī)章制度基本上能夠接受。大多數(shù)業(yè)主認(rèn)為現(xiàn)在存在著物業(yè)管理公司在日常管理中不能遵循以服務(wù)為本的宗旨，不能擺正自身的位置，對業(yè)主只講管理，未能做到業(yè)主滿意，特別是在服務(wù)態(tài)度及服務(wù)的及時性方面還需要有進(jìn)一步的提高。1．全國“旅游地產(chǎn)”物業(yè)管理第一品牌的嫻熟經(jīng)驗(yàn)正符合歡樂嘉園定位為旅游主題社區(qū)的需要。5．強(qiáng)調(diào)成本意識特別是人力資源成本是某物業(yè)一貫支持的理念在一定程度上可以節(jié)約開支并提高管理及服務(wù)的效率。9．相關(guān)的社會資源不足短期內(nèi)會影響公司的整體工作效率及服務(wù)品質(zhì)。分三步走，一年達(dá)到區(qū)優(yōu)，二年達(dá)到市優(yōu)，三年達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。5．把某某物業(yè)管理公司的“人和企業(yè)文化”精神在某扎下根，并茁壯成長。，確保狀態(tài)良好。，實(shí)行24小時值班制度。國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)98%測定方法按照測定標(biāo)準(zhǔn)測量保證措施、設(shè)施維保計劃、工作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行，巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任落實(shí)到人?？傇O(shè)備維修數(shù)100%保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。，維修后維修單經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。，技術(shù)保障部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工。6．綠化達(dá)標(biāo)率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)98%測定方法達(dá)標(biāo)綠化面積247。7．綠化美化率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)35%承諾標(biāo)準(zhǔn)35%以上測定方法綠化美化面積247。8．清潔保潔合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)98%測定方法保潔合格面積247。9．衛(wèi)生消殺率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)98%測定方法消殺合格面積247。10．重大責(zé)任事故發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)零事故承諾標(biāo)準(zhǔn)零事故保證措施，嚴(yán)格執(zhí)行。，實(shí)行24小時值班制度。12．客戶滿意率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)95%以上承諾標(biāo)準(zhǔn)95%以上測定方法（客戶滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）247。，結(jié)果