【正文】 產(chǎn)品名稱：Turbo CRM模塊：SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務(wù)、統(tǒng)計分析中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：聯(lián)成互動目標(biāo)市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：MyCRM模塊：SFA 、統(tǒng)計分析中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：星際目標(biāo)市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：ebanswers CRM模塊：SFA、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計分析、EAI中國客戶：UT斯達(dá)康（中國）、西門子網(wǎng)絡(luò)通信、北美交流中心、廣東步步高集團(tuán)、上海華能進(jìn)出口有限公司、寧波方太集團(tuán)、杭州新利軟件公司、浙江金屬材料集團(tuán)公司、浙江物產(chǎn)集團(tuán)、帥康集團(tuán)有限公司、南昌齊洛瓦電器集團(tuán)總公司、上海迪比特實業(yè)有限公司等。到2002年，進(jìn)入國內(nèi)CRM領(lǐng)域的軟件企業(yè)曾經(jīng)由2000年的三、五家猛增到約五百家，而2001年國內(nèi)CRM方面的年收入總量不過區(qū)區(qū)1億元人民幣不到（賽迪顧問的報告中顯示，2001年中國CRM市場規(guī)模是9000萬元）。8 CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案8．1 中國CRM軟件市場供應(yīng)商概況國內(nèi)的CRM于1999年開始引入概念，2000年起步， 2001年和2002年得到快速發(fā)展。但到目前為止，相對比較活躍的CRM廠商大概有50家，而主要的市場份額主要掌握在約20家左右的供應(yīng)商手里。公司網(wǎng)址：合力金橋目標(biāo)市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：HollyCRM模塊：現(xiàn)場服務(wù)、SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、統(tǒng)計分析中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：用友目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：用友CRM模塊：SFA、營銷自動化、服務(wù)自動化、現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：東軟軟件目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：東軟CRM定制解決方案模塊：SFA、服務(wù)自動化、渠道管理、短信服務(wù)、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：金碟目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：KINGDEE CRM模塊：SFA、促銷自動化、客戶在線、商業(yè)智能、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：創(chuàng)智目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：PowerCRM模塊：現(xiàn)場服務(wù)、SFA、促銷自動化、CTI集成、Web集成、電話集成、EAI、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：彩練目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：PRECOM CRM模塊：現(xiàn)場服務(wù)、SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、EAI、內(nèi)容管理中國客戶：中國惠普、中鴻房地產(chǎn)、中興通訊、恒基偉業(yè)、飛虎證券公司網(wǎng)址：奧捷特目標(biāo)市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：Ultract eCRM Suite 2001模塊：SFA、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計分析中國客戶：北京天倫度假、和訊財經(jīng)、上海歐姆龍、上海華碩公司網(wǎng)址：國能科諾目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Enterprise2000模塊：SFA、電話服務(wù)、統(tǒng)計分析中國客戶：廈新電子、通化恒瑞藥業(yè)、海通證券、康佳集團(tuán)、中國樂凱膠卷、上海廣電、中國水利電力物資網(wǎng)公司網(wǎng)址：美國艾克國際目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：模塊：SFA、CTI、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、EMAIL營銷、數(shù)據(jù)挖掘、證券經(jīng)紀(jì)人、貴賓理財中國客戶：華夏證券、銀河證券、西北證券、民族證券、京華山一國際證券、臺證綜合證券、寶潔（中國）、臺新國際商業(yè)銀行、中國銀行青島分行、中華開發(fā)工業(yè)銀行、新光人壽、宏泰人壽、新浪網(wǎng)公司網(wǎng)址：中圣目標(biāo)市場 ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：SellWell模塊：市場活動管理、SFA、合同管理、庫存管理、采購管理、服務(wù)和項目執(zhí)行管理、企業(yè)資源管理中國客戶：惠氏—百宮制藥有限公司、萬達(dá)信息股份有限公司、上海萬申信息股份有限公司、成都佳盈（物流）有限公司、北京東區(qū)郵政局、上海西門子移動通訊有限公司、TUV亞太（上海）有限公司、北京直復(fù)營銷公司公司網(wǎng)址：東柏集團(tuán)目標(biāo)市場 ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Michelli CRM模塊：SFA、營銷自動化、CTI集成、客戶服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計分析與報表中國客戶：和記電訊、香港匯豐銀行、香港房屋委員會、運傳電訊、KCRC、Hong Kong ESD Life、Chunghwa電信、SUNDAY、中國光大銀行、澳門CTM、新世界移動公司公司網(wǎng)址：潤霖資訊 目標(biāo)市場 ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：AutoCRM模塊：呼叫中心、銷售模塊、服務(wù)模塊、市場模塊中國客戶：國泰君安證券、神龍汽車、一汽大眾公司網(wǎng)址：Siebel目標(biāo)市場 ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Siebel eBusiness模塊：現(xiàn)場服務(wù)、SFA、高級SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、EAI、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘、內(nèi)容管理伙伴管理管理、員工關(guān)系管理中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：Oracle目標(biāo)市場 ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Oracle CRM 模塊：現(xiàn)場服務(wù)、SFA、高級SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、EAI、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：SAP 目標(biāo)市場 ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：MySAP CRM模塊：現(xiàn)場服務(wù)、SFA、高級SFA、促銷自動化、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘中國客戶：略（見后）公司網(wǎng)址：PeopleSoft 目標(biāo)市場 ：中高端市場產(chǎn)品名稱：PeopleSoft CRM模塊：CRM門戶、數(shù)據(jù)倉庫、CTI、現(xiàn)場服務(wù)、市場營銷、移動現(xiàn)場服務(wù)、多渠道互動、移動銷售、銷售、電話銷售中國客戶：山東電力公司網(wǎng)址：8．2 2002003年中國CRM軟件市場份額結(jié)構(gòu)據(jù)賽迪顧問統(tǒng)計，%；2001年中國CRM市場規(guī)模僅為9000萬元；，%。 2002003年度中國CRM軟件市場份額排名2002年度2003年度序號品牌市場份額序號品牌市場份額1TurboCRM%1TurboCRM%2Siebel%2東軟軟件%3Oracle%3合力金橋軟件%4東軟軟件%4聯(lián)成互動％5聯(lián)成互動%5Oracle%6創(chuàng)智%6創(chuàng)智%7其它%7用友%8SAP%9金碟%10其他%從2002003年度中國CRM軟件的市場份額結(jié)構(gòu)可以看出如下變化：（1）與2002年相比，各主要廠商的市場份額普遍下降，表明市場份額更加分散；（2）Turbo CRM 連續(xù)兩年名列市場份額第一；（3）2002年名列第二的Siebel在2003年的前9名中消失；（4）2002年未進(jìn)入前六名的合力金橋軟件在2003年位列三甲；（5）國內(nèi)最大的管理軟件廠商用友、金碟兩家和全球最大的管理軟件廠商SAP在2003年榜上有名?；谙冗M(jìn)的項目管理和知識管理模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。TurboCRM信息科技(上海)有限公司成立于 2001年2月18日，全面負(fù)責(zé)華東地區(qū)業(yè)務(wù)。 根據(jù)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）發(fā)布《中國管理軟件市場研究年度報告》，TurboCRM公司榮獲2002和2003年度中國CRM軟件市場份額第一。 2002年12月30日，在《中國計算機(jī)報》2002年度十大軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案評選中，TurboCRM作為唯一的CRM應(yīng)用方案，榮獲2002年度軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案 。3．解決方案方案名稱：TurboCRM（1）TurboCRM功能TurboCRM是基于CRM理念而設(shè)計的，它將面向客戶的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺，并使用工作流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來。然而，客戶信息的分析、挖掘依賴于客戶信息的有序存儲。企業(yè)業(yè)務(wù)人員、銷售主管和決策者可以方便的對客戶信息（包括：相關(guān)任務(wù)、聯(lián)絡(luò)記錄、相關(guān)報價、相關(guān)訂單、業(yè)務(wù)進(jìn)程等）進(jìn)行查詢和分析，找出目標(biāo)客戶、發(fā)掘潛在客戶，創(chuàng)造銷售機(jī)會。TurboCRM系統(tǒng)支持訂單屬性的自定義，這樣企業(yè)就可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點設(shè)定個性化的訂單。在訂單執(zhí)行的過程中，系統(tǒng)可以自動跟蹤執(zhí)行情況，當(dāng)銷售收款接近期限時，系統(tǒng)自動提醒收款；出現(xiàn)欠款時，系統(tǒng)可以進(jìn)行電子催收。TurboCRM通過對部門、員工、系統(tǒng)角色和權(quán)限的管理，將所有人員的業(yè)務(wù)工作置于完善有序的虛擬企業(yè)平臺之中。決策對企業(yè)的意義十分重大，可以說決策水平的高低，決定了企業(yè)的競爭力。 TurboCRM 分析決策示意圖TurboCRM系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設(shè)計，將銷售、市場和服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息的共享。 業(yè)務(wù)自動化信息系統(tǒng)的目標(biāo)就是在正確的時間把正確的信息傳遞給需要的人。因而，企業(yè)的管理者就有機(jī)會對重要的工作或項目進(jìn)行實時的監(jiān)控，確保關(guān)鍵任務(wù)的萬無一失。往往隨著人員的增加，個人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。此外，TurboCRM的工作流機(jī)制，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動化，減少了因為工作交接造成的延誤和誤差，提高了企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度。TurboCRM將銷售、市場和客戶服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。 TurboCRM可以幫助企業(yè)知己知彼商場如戰(zhàn)場，在殘酷的市場競爭中只有知己知彼才能 適者生存。TurboCRM的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場的細(xì)微波動。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策，都離不開對當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究。由Tomas 和Patricia House 兩人在美國加利福利亞的East Pale Alto成立。2．中國用戶IBM目前是Siebel公司最大的客戶，公司內(nèi)部有1萬人在使用Siebel的系統(tǒng)。（2）最新CRM產(chǎn)品戰(zhàn)略Siebel Systems最近宣布了一項新的產(chǎn)品戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略將幫助企業(yè)快速、輕松地滿足所有客戶關(guān)系管理要求，并且成本更低。該版本具有上百個新的行業(yè)專用功能，多項可用性改進(jìn)，重大的TCO附加改進(jìn)，雙向存儲轉(zhuǎn)發(fā)無線支持，以及其他一些新功能，如供分支銀行使用的新的金融服務(wù)客戶關(guān)系控制臺和新的客戶忠誠度應(yīng)用軟件。 產(chǎn)品定位于中小企業(yè)，這些公司難以支付Siebel傳統(tǒng)應(yīng)用昂貴的咨詢費用及許可費用。 8．3．3 SAP1．公司簡介SAP公司成立于1972年，總部位于德國沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案供應(yīng)商、全球第三大獨立軟件供應(yīng)商。SAP早在八十年代就同中國的國營企業(yè)合作并取得了成功經(jīng)驗。SAP在中國ERP市場占居絕對的領(lǐng)導(dǎo)地位，但其CRM的市場戰(zhàn)績遠(yuǎn)沒有那么驕人，這可能與SAP的戰(zhàn)略選擇有關(guān)。它有助于提高競爭優(yōu)勢，帶來更高利潤。 客戶接觸客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：營銷分析：包含市場調(diào)查、營銷計劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動計劃和最優(yōu)化。 包含名單目錄管理，支持一個企業(yè)多聯(lián)系人。電話銷售：利用交互中心來管理接入和輸出的電話、支持電話銷售活動。 手提銷售：提高無繩設(shè)備的有效使用。 網(wǎng)上定價與配置：允許用戶網(wǎng)上配置產(chǎn)品，通過目錄和市場比較價格。 履行實現(xiàn)客戶交互周期中的履行實現(xiàn)階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：實現(xiàn)分析：包括供給能力分析和財務(wù)營收分析，使實現(xiàn)過程得到更好的理解和最優(yōu)化。 企業(yè)智能：通過復(fù)雜的調(diào)查運算和智能代理支持引導(dǎo)、交互式的問題決議 現(xiàn)場服務(wù)與分派：為現(xiàn)場服務(wù)人員傳遞、跟蹤客戶和賬目信息，保證快速準(zhǔn)確的客戶服務(wù)，提供服務(wù)計劃、預(yù)告、行程安排、以實現(xiàn)系統(tǒng)綜合為基礎(chǔ)的分派。（3）方案特點因此銷售、營銷、客戶服務(wù)和管理的員工可獲取他們需要的信息來建立客戶關(guān)系?？蓞f(xié)作的CRM讓您協(xié)同供應(yīng)商、合作伙伴和客戶一起合作來完善生產(chǎn)過程、滿足客戶需求。2．中國用戶上海日立、北京朗訊、光明乳業(yè)、青島國人集團(tuán)、天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、實達(dá)計算機(jī)、佳都國際、方正電子、MOTOROLA、GE MEDICAL、深圳伊萊克斯。各產(chǎn)品的構(gòu)成見下表，其中加黑者為CRM的主要模塊。它將來自諸如任務(wù)、通知單、訂單執(zhí)行以及區(qū)域領(lǐng)域的各種活動整合到一起。 CRM Foundation應(yīng)用模塊功能要點Oracle 1 對 1 執(zhí)行Oracle 便箋 (Oracle Notes)Oracle 訂單捕獲（Oracle Order Capture）所有這些功能結(jié)合在一起能夠提供最好的客戶體驗。 資源信息的單一存儲庫，允許有效地管理和部署資源。 創(chuàng)建、分配、安排并按優(yōu)先順序排列任務(wù)以有效地回應(yīng)客戶需求。 借助地區(qū)編碼、技能集或地理因素創(chuàng)建并維護(hù)各個區(qū)域以期最有效地管理特定區(qū)域的活動。 將資源（例如員工）分配到各個區(qū)域以期更全面、更精確地管理區(qū)域。 Oracle Marketing Online包括營銷活動管理 、事件計劃與管理、產(chǎn)品和定價管理、分區(qū)與列表管理、客戶和合作伙伴管理、消息發(fā)送和并行管理、貿(mào)易管理、預(yù)算管理和營銷分析等子