【正文】 Corp. All Rights Reserved. Page 7 of 23 微軟醫(yī)療行業(yè) CRM解決方案的推出和工作流程 醫(yī)療行業(yè)是關(guān)系最為復(fù)雜的行業(yè)之一，醫(yī)療行業(yè)中實施 CRM 也不能采用粗放式的管理模式，希望全面覆蓋，一蹴而就。 綜上所述，我們從醫(yī)療行業(yè)的現(xiàn)狀入手，在建設(shè)“數(shù)字化醫(yī)院”的大前提下，以細分患者人群協(xié)調(diào)醫(yī)院資源和培育、維護和改善醫(yī)患關(guān)系作為兩個切入點，以建立醫(yī)療行業(yè)的營銷體系，增強醫(yī)療行業(yè)競爭力作為最終目標分析了醫(yī)療行業(yè)引入客戶關(guān)系管理理念和管理方法的必要性和迫切性。隨著醫(yī)療改革的深入，醫(yī)療市場競爭加劇，有必要提出醫(yī)療行業(yè)服務(wù)營銷的概念。雖然，中外合資醫(yī)療機構(gòu)、股份制醫(yī)療機構(gòu)目前還不是醫(yī)療行業(yè)的主流，但它們引入了醫(yī)療服務(wù)的理念，建立了較好的企業(yè)形象，和傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)比拼成為競爭的焦點。除去經(jīng)濟效益，這種失衡會制約三級醫(yī)院在醫(yī)技上的縱深發(fā)展，使醫(yī)護人員疲于應(yīng)付。醫(yī)療行業(yè)需要順應(yīng)這種變化，逐步引入以患者為中心的客戶管理理念，正確處理醫(yī)患關(guān)系。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 5 of 23 來，國家的醫(yī)療報銷制度維系著醫(yī)患之間的非直接的經(jīng)濟利益關(guān)系。 CRM作為管理銷售、市場和客戶服務(wù)的系統(tǒng)，是現(xiàn)有醫(yī)療行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效補充。 “數(shù)字化醫(yī)院” 方針指導 在我國 建設(shè)“數(shù)字化醫(yī)院”的方針 的指導方針引導下，各醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)實際情況逐步實施 醫(yī)院信息管理系統(tǒng)（ HIS）、臨床信息系統(tǒng)（ CIS）、醫(yī)學影像信息系 統(tǒng)（ PACS）、檢驗信息系統(tǒng)（ LIS）、 ICU 監(jiān)護系統(tǒng)等 。通過分析，我們不難發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)面臨如下問題。作為數(shù)字化醫(yī)院的一部分， 很多醫(yī)療機構(gòu)已經(jīng) 建成 或逐步推進 覆蓋全院的 HIS系統(tǒng) 。本案例將以 “瑞金醫(yī)院特需醫(yī)療 CRM系統(tǒng) ”實施為背景，針對醫(yī)療行業(yè) CRM的典型應(yīng)用加以分析。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 1 of 23 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 2 of 23 Copyright 169。 Copyright 169。 在規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)流程的同時，很多醫(yī)療行業(yè)相關(guān)人士認識到 建立以客戶為中心的信息系統(tǒng) 的重要性， 使醫(yī)院有效地管理客戶資源，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改變客戶服務(wù)模式，提高采集客戶反饋的頻率和正確率 , 減少溝通環(huán)節(jié)，降低運營成本，發(fā)現(xiàn)新客戶和機會，提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)醫(yī)院效益的提高。 醫(yī)療機構(gòu)總體資源不足和局部資源配置失衡 醫(yī)護人員社會滿意度趨下，醫(yī)療機構(gòu)形象營銷處于起步階段 患者服務(wù)意識加強 經(jīng)營機制滯后，競爭意識淡薄 醫(yī)護人員收入結(jié)構(gòu)不合理 要徹底改變這些現(xiàn)象，需要從體制方面入手。并且，某些先行的企業(yè)已經(jīng)完成或部分完成了子系統(tǒng)的部署。有助于醫(yī)療機構(gòu)完善資源配置，細分患者群體，體現(xiàn)對患者的關(guān)懷和 個性化的醫(yī)療。隨著醫(yī)療改革的推行，醫(yī)療報銷制度向社會醫(yī)療保險制度轉(zhuǎn)變，患者和醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者和服務(wù)提供者的關(guān)系。 協(xié)調(diào) 醫(yī)療資源配置 近年來醫(yī)療管理部門注重了醫(yī)療資源配置的改善，重點有所下移 （從三級向一、二級醫(yī)院） 。我們需要針對患者和醫(yī)生的關(guān)系管理系統(tǒng)，協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部的資源，并且對患者群體以及醫(yī)務(wù)人員群體進行細分和映射，體現(xiàn)服務(wù)差異化，努力使每個患者都能獲得相應(yīng)的服務(wù)。隨著醫(yī)療市場的逐步放開，傳統(tǒng)醫(yī)療機構(gòu)需要積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，利用客戶關(guān)系管理的理念，結(jié)合自身的品牌優(yōu)勢，管理好醫(yī)護人員資源和客戶資源，著力于醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療機構(gòu)的“粘滯度 ” 和核心競爭力。與此同時，國家要求醫(yī)療機構(gòu)將 降低藥品收入，提高醫(yī)療服務(wù)收入將成為未來醫(yī)院盈利的主要方向 。 微軟公司依托多年的軟件開發(fā)經(jīng)驗和先進的客戶關(guān)系管理理念為我們帶來了微軟 Dynamics CRM 醫(yī)療行業(yè)解決方案。我們需要對患者（ 或 目標群體）進行細分。 客戶健康檔案的整理和 HIS 系統(tǒng)的集成 醫(yī)療行業(yè)典型的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)關(guān)系 醫(yī)療行業(yè)的客戶關(guān)懷和消息提醒機制 醫(yī)療活動的在線預(yù)約 醫(yī)療行業(yè) CRM 的安全性考慮 醫(yī)療行業(yè) CRM 和預(yù)防醫(yī)療的結(jié)合 客戶管理系統(tǒng)和 Call Center 的集成 客戶管理系統(tǒng)和短信網(wǎng)關(guān)的集成 構(gòu)建在線的醫(yī)患交互平臺 建立客戶反饋機制和客戶反饋庫 客戶隨機抽樣和病案統(tǒng)計研究 …… 客戶健康檔案 整理和 HIS 系統(tǒng)集成 客戶關(guān)系管理理念和系統(tǒng)的引入應(yīng)該是在保證現(xiàn)有數(shù)據(jù)一致性和完整性基礎(chǔ)上的，醫(yī)療行業(yè) CRM 系統(tǒng)本身也定位在 HIS 系統(tǒng)的外延和補充。考慮 HIS 的異構(gòu)狀態(tài)和 Copyright 169。包還可以連接到平面文件、 Excel 文件和 Analysis Services 項目。在整合過程中，我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯屏蔽敏感的隱私數(shù)據(jù)記錄和相關(guān)患者信息，提高其安全性。 醫(yī)療行業(yè)的客戶關(guān)懷和消息提 醒機制 醫(yī)療行業(yè) CRM 的患者關(guān)系維護是個閉環(huán)的過程，不但體現(xiàn)在治療的過程中，還需要體現(xiàn)在對以已經(jīng)康復(fù)的患者的跟蹤和關(guān)懷， 例 如 ： 一些預(yù)設(shè)提醒的項目： 提醒項目 提醒工作人員時間 提醒客戶時間 通知部門 節(jié)假日和生日提醒 提前 X 天和生日當天 生日當天 市場部 客戶預(yù)約提醒 即時 (彈出窗口 ) 預(yù)約時間提前 2 天 天 臨床 回復(fù)日期提醒 提前 4 天 提前 3 天及 1 天 臨床 復(fù)查日期提醒 提前 4 天 提前 3 天及 1 天 臨床 Copyright 169。需求如下： ? CRM 集成門戶站點，獲取預(yù)約信息 Copyright 169。 醫(yī)療行業(yè) CRM 的安全性考慮 醫(yī)療行業(yè)涉及到患者的隱私和社會背景，在醫(yī)療行業(yè) CRM 中，我們有必要重視安全方面的需求： ? 敏感患者（如：患者的社會地位）的信 息不能進入 CRM 系統(tǒng) ? 患者敏感疾病的信息需要控制訪問 ? 患者病史只能由相關(guān)醫(yī)師、護士和主任醫(yī)師訪問 微軟 C