【正文】 產(chǎn)品名稱：Turbo CRM模塊：SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：聯(lián)成互動(dòng)目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：MyCRM模塊：SFA 、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：星際目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：ebanswers CRM模塊：SFA、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、EAI中國(guó)客戶：UT斯達(dá)康（中國(guó)）、西門子網(wǎng)絡(luò)通信、北美交流中心、廣東步步高集團(tuán)、上海華能進(jìn)出口有限公司、寧波方太集團(tuán)、杭州新利軟件公司、浙江金屬材料集團(tuán)公司、浙江物產(chǎn)集團(tuán)、帥康集團(tuán)有限公司、南昌齊洛瓦電器集團(tuán)總公司、上海迪比特實(shí)業(yè)有限公司等。到2002年，進(jìn)入國(guó)內(nèi)CRM領(lǐng)域的軟件企業(yè)曾經(jīng)由2000年的三、五家猛增到約五百家，而2001年國(guó)內(nèi)CRM方面的年收入總量不過(guò)區(qū)區(qū)1億元人民幣不到（賽迪顧問(wèn)的報(bào)告中顯示，2001年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模是9000萬(wàn)元）。8 CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案8．1 中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)供應(yīng)商概況國(guó)內(nèi)的CRM于1999年開(kāi)始引入概念，2000年起步， 2001年和2002年得到快速發(fā)展。但到目前為止，相對(duì)比較活躍的CRM廠商大概有50家，而主要的市場(chǎng)份額主要掌握在約20家左右的供應(yīng)商手里。公司網(wǎng)址：合力金橋目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：HollyCRM模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：用友目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：用友CRM模塊：SFA、營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：東軟軟件目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：東軟CRM定制解決方案模塊：SFA、服務(wù)自動(dòng)化、渠道管理、短信服務(wù)、EAI、CTI集成、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：金碟目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：KINGDEE CRM模塊：SFA、促銷自動(dòng)化、客戶在線、商業(yè)智能、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：創(chuàng)智目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：PowerCRM模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、Web集成、電話集成、EAI、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：彩練目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：PRECOM CRM模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、EAI、內(nèi)容管理中國(guó)客戶：中國(guó)惠普、中鴻房地產(chǎn)、中興通訊、恒基偉業(yè)、飛虎證券公司網(wǎng)址：奧捷特目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：Ultract eCRM Suite 2001模塊：SFA、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶：北京天倫度假、和訊財(cái)經(jīng)、上海歐姆龍、上海華碩公司網(wǎng)址：國(guó)能科諾目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Enterprise2000模塊：SFA、電話服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析中國(guó)客戶：廈新電子、通化恒瑞藥業(yè)、海通證券、康佳集團(tuán)、中國(guó)樂(lè)凱膠卷、上海廣電、中國(guó)水利電力物資網(wǎng)公司網(wǎng)址：美國(guó)艾克國(guó)際目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：模塊：SFA、CTI、電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、EMAIL營(yíng)銷、數(shù)據(jù)挖掘、證券經(jīng)紀(jì)人、貴賓理財(cái)中國(guó)客戶：華夏證券、銀河證券、西北證券、民族證券、京華山一國(guó)際證券、臺(tái)證綜合證券、寶潔（中國(guó)）、臺(tái)新國(guó)際商業(yè)銀行、中國(guó)銀行青島分行、中華開(kāi)發(fā)工業(yè)銀行、新光人壽、宏泰人壽、新浪網(wǎng)公司網(wǎng)址：中圣目標(biāo)市場(chǎng) ：中小企業(yè)產(chǎn)品名稱：SellWell模塊：市場(chǎng)活動(dòng)管理、SFA、合同管理、庫(kù)存管理、采購(gòu)管理、服務(wù)和項(xiàng)目執(zhí)行管理、企業(yè)資源管理中國(guó)客戶：惠氏—百宮制藥有限公司、萬(wàn)達(dá)信息股份有限公司、上海萬(wàn)申信息股份有限公司、成都佳盈（物流）有限公司、北京東區(qū)郵政局、上海西門子移動(dòng)通訊有限公司、TUV亞太（上海）有限公司、北京直復(fù)營(yíng)銷公司公司網(wǎng)址：東柏集團(tuán)目標(biāo)市場(chǎng) ：大中型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Michelli CRM模塊：SFA、營(yíng)銷自動(dòng)化、CTI集成、客戶服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)表中國(guó)客戶：和記電訊、香港匯豐銀行、香港房屋委員會(huì)、運(yùn)傳電訊、KCRC、Hong Kong ESD Life、Chunghwa電信、SUNDAY、中國(guó)光大銀行、澳門CTM、新世界移動(dòng)公司公司網(wǎng)址：潤(rùn)霖資訊 目標(biāo)市場(chǎng) ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：AutoCRM模塊：呼叫中心、銷售模塊、服務(wù)模塊、市場(chǎng)模塊中國(guó)客戶：國(guó)泰君安證券、神龍汽車、一汽大眾公司網(wǎng)址：Siebel目標(biāo)市場(chǎng) ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Siebel eBusiness模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、高級(jí)SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、EAI、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘、內(nèi)容管理伙伴管理管理、員工關(guān)系管理中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：Oracle目標(biāo)市場(chǎng) ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：Oracle CRM 模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、高級(jí)SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、EAI、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：SAP 目標(biāo)市場(chǎng) ：大型企業(yè)產(chǎn)品名稱：MySAP CRM模塊：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、SFA、高級(jí)SFA、促銷自動(dòng)化、CTI集成、電話服務(wù)、Web集成、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘中國(guó)客戶：略（見(jiàn)后）公司網(wǎng)址：PeopleSoft 目標(biāo)市場(chǎng) ：中高端市場(chǎng)產(chǎn)品名稱：PeopleSoft CRM模塊：CRM門戶、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、CTI、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、多渠道互動(dòng)、移動(dòng)銷售、銷售、電話銷售中國(guó)客戶：山東電力公司網(wǎng)址：8．2 2002003年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額結(jié)構(gòu)據(jù)賽迪顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)，%；2001年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模僅為9000萬(wàn)元；，%。 2002003年度中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額排名2002年度2003年度序號(hào)品牌市場(chǎng)份額序號(hào)品牌市場(chǎng)份額1TurboCRM%1TurboCRM%2Siebel%2東軟軟件%3Oracle%3合力金橋軟件%4東軟軟件%4聯(lián)成互動(dòng)％5聯(lián)成互動(dòng)%5Oracle%6創(chuàng)智%6創(chuàng)智%7其它%7用友%8SAP%9金碟%10其他%從2002003年度中國(guó)CRM軟件的市場(chǎng)份額結(jié)構(gòu)可以看出如下變化：（1）與2002年相比，各主要廠商的市場(chǎng)份額普遍下降，表明市場(chǎng)份額更加分散；（2）Turbo CRM 連續(xù)兩年名列市場(chǎng)份額第一；（3）2002年名列第二的Siebel在2003年的前9名中消失；（4）2002年未進(jìn)入前六名的合力金橋軟件在2003年位列三甲；（5）國(guó)內(nèi)最大的管理軟件廠商用友、金碟兩家和全球最大的管理軟件廠商SAP在2003年榜上有名?；谙冗M(jìn)的項(xiàng)目管理和知識(shí)管理模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。TurboCRM信息科技(上海)有限公司成立于 2001年2月18日，全面負(fù)責(zé)華東地區(qū)業(yè)務(wù)。 根據(jù)中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）發(fā)布《中國(guó)管理軟件市場(chǎng)研究年度報(bào)告》，TurboCRM公司榮獲2002和2003年度中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額第一。 2002年12月30日，在《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》2002年度十大軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案評(píng)選中，TurboCRM作為唯一的CRM應(yīng)用方案，榮獲2002年度軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應(yīng)用方案 。3．解決方案方案名稱：TurboCRM（1）TurboCRM功能TurboCRM是基于CRM理念而設(shè)計(jì)的，它將面向客戶的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并使用工作流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)。然而，客戶信息的分析、挖掘依賴于客戶信息的有序存儲(chǔ)。企業(yè)業(yè)務(wù)人員、銷售主管和決策者可以方便的對(duì)客戶信息（包括：相關(guān)任務(wù)、聯(lián)絡(luò)記錄、相關(guān)報(bào)價(jià)、相關(guān)訂單、業(yè)務(wù)進(jìn)程等）進(jìn)行查詢和分析，找出目標(biāo)客戶、發(fā)掘潛在客戶，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。TurboCRM系統(tǒng)支持訂單屬性的自定義，這樣企業(yè)就可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)定個(gè)性化的訂單。在訂單執(zhí)行的過(guò)程中，系統(tǒng)可以自動(dòng)跟蹤執(zhí)行情況，當(dāng)銷售收款接近期限時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提醒收款；出現(xiàn)欠款時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行電子催收。TurboCRM通過(guò)對(duì)部門、員工、系統(tǒng)角色和權(quán)限的管理，將所有人員的業(yè)務(wù)工作置于完善有序的虛擬企業(yè)平臺(tái)之中。決策對(duì)企業(yè)的意義十分重大，可以說(shuō)決策水平的高低，決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 TurboCRM 分析決策示意圖TurboCRM系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設(shè)計(jì)，將銷售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息的共享。 業(yè)務(wù)自動(dòng)化信息系統(tǒng)的目標(biāo)就是在正確的時(shí)間把正確的信息傳遞給需要的人。因而，企業(yè)的管理者就有機(jī)會(huì)對(duì)重要的工作或項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，確保關(guān)鍵任務(wù)的萬(wàn)無(wú)一失。往往隨著人員的增加，個(gè)人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。此外，TurboCRM的工作流機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動(dòng)化，減少了因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差，提高了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度。TurboCRM將銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。 TurboCRM可以幫助企業(yè)知己知彼商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中只有知己知彼才能 適者生存。TurboCRM的市場(chǎng)分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，掌握市場(chǎng)的細(xì)微波動(dòng)。然而任何質(zhì)量改進(jìn)的決策，都離不開(kāi)對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究。由Tomas 和Patricia House 兩人在美國(guó)加利福利亞的East Pale Alto成立。2．中國(guó)用戶IBM目前是Siebel公司最大的客戶，公司內(nèi)部有1萬(wàn)人在使用Siebel的系統(tǒng)。（2）最新CRM產(chǎn)品戰(zhàn)略Siebel Systems最近宣布了一項(xiàng)新的產(chǎn)品戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略將幫助企業(yè)快速、輕松地滿足所有客戶關(guān)系管理要求，并且成本更低。該版本具有上百個(gè)新的行業(yè)專用功能，多項(xiàng)可用性改進(jìn)，重大的TCO附加改進(jìn)，雙向存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)無(wú)線支持，以及其他一些新功能，如供分支銀行使用的新的金融服務(wù)客戶關(guān)系控制臺(tái)和新的客戶忠誠(chéng)度應(yīng)用軟件。 產(chǎn)品定位于中小企業(yè)，這些公司難以支付Siebel傳統(tǒng)應(yīng)用昂貴的咨詢費(fèi)用及許可費(fèi)用。 8．3．3 SAP1．公司簡(jiǎn)介SAP公司成立于1972年，總部位于德國(guó)沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案供應(yīng)商、全球第三大獨(dú)立軟件供應(yīng)商。SAP早在八十年代就同中國(guó)的國(guó)營(yíng)企業(yè)合作并取得了成功經(jīng)驗(yàn)。SAP在中國(guó)ERP市場(chǎng)占居絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)地位，但其CRM的市場(chǎng)戰(zhàn)績(jī)遠(yuǎn)沒(méi)有那么驕人，這可能與SAP的戰(zhàn)略選擇有關(guān)。它有助于提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)更高利潤(rùn)。 客戶接觸客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：營(yíng)銷分析：包含市場(chǎng)調(diào)查、營(yíng)銷計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)分析以及活動(dòng)計(jì)劃和最優(yōu)化。 包含名單目錄管理，支持一個(gè)企業(yè)多聯(lián)系人。電話銷售：利用交互中心來(lái)管理接入和輸出的電話、支持電話銷售活動(dòng)。 手提銷售：提高無(wú)繩設(shè)備的有效使用。 網(wǎng)上定價(jià)與配置：允許用戶網(wǎng)上配置產(chǎn)品，通過(guò)目錄和市場(chǎng)比較價(jià)格。 履行實(shí)現(xiàn)客戶交互周期中的履行實(shí)現(xiàn)階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：實(shí)現(xiàn)分析：包括供給能力分析和財(cái)務(wù)營(yíng)收分析，使實(shí)現(xiàn)過(guò)程得到更好的理解和最優(yōu)化。 企業(yè)智能：通過(guò)復(fù)雜的調(diào)查運(yùn)算和智能代理支持引導(dǎo)、交互式的問(wèn)題決議 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派：為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員傳遞、跟蹤客戶和賬目信息，保證快速準(zhǔn)確的客戶服務(wù)，提供服務(wù)計(jì)劃、預(yù)告、行程安排、以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)綜合為基礎(chǔ)的分派。（3）方案特點(diǎn)因此銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和管理的員工可獲取他們需要的信息來(lái)建立客戶關(guān)系?？蓞f(xié)作的CRM讓您協(xié)同供應(yīng)商、合作伙伴和客戶一起合作來(lái)完善生產(chǎn)過(guò)程、滿足客戶需求。2．中國(guó)用戶上海日立、北京朗訊、光明乳業(yè)、青島國(guó)人集團(tuán)、天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、實(shí)達(dá)計(jì)算機(jī)、佳都國(guó)際、方正電子、MOTOROLA、GE MEDICAL、深圳伊萊克斯。各產(chǎn)品的構(gòu)成見(jiàn)下表，其中加黑者為CRM的主要模塊。它將來(lái)自諸如任務(wù)、通知單、訂單執(zhí)行以及區(qū)域領(lǐng)域的各種活動(dòng)整合到一起。 CRM Foundation應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)Oracle 1 對(duì) 1 執(zhí)行Oracle 便箋 (Oracle Notes)Oracle 訂單捕獲（Oracle Order Capture）所有這些功能結(jié)合在一起能夠提供最好的客戶體驗(yàn)。 資源信息的單一存儲(chǔ)庫(kù)，允許有效地管理和部署資源。 創(chuàng)建、分配、安排并按優(yōu)先順序排列任務(wù)以有效地回應(yīng)客戶需求。 借助地區(qū)編碼、技能集或地理因素創(chuàng)建并維護(hù)各個(gè)區(qū)域以期最有效地管理特定區(qū)域的活動(dòng)。 將資源（例如員工）分配到各個(gè)區(qū)域以期更全面、更精確地管理區(qū)域。 Oracle Marketing Online包括營(yíng)銷活動(dòng)管理 、事件計(jì)劃與管理、產(chǎn)品和定價(jià)管理、分區(qū)與列表管理、客戶和合作伙伴管理、消息發(fā)送和并行管理、貿(mào)易管理、預(yù)算管理和營(yíng)銷分析等子