【正文】 率公司內(nèi)控標準98%承諾指標99%零星維修合格率100%承諾標準井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物。 ，結(jié)果作為相關(guān)項目部及個人的考核依據(jù)。測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施a. 加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持中級證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。二、房屋零修、急修及時率國家標準98%承諾指標100%零星維修合格率100%承諾標準接到急修通知 10 分鐘到達現(xiàn)場，零修及時完成，不超過4小時。（二）分項目標一、 房屋及設(shè)備設(shè)施配套設(shè)施完好率國家標準98%承諾指標98%零星維修合格率100%測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100%179。六、服務(wù)流程保障管理服務(wù)流程 基于武漢保利國際廣場項目，保利（武漢）物業(yè)管理有限公司設(shè)立寫字樓物業(yè)管理處，全面負責項目的前期介入、接管驗收、入租服務(wù)和入租后的日常服務(wù)、管理。首先，理清管理組織體系和架構(gòu)，制定明確的組織職能和崗位職責；其次，制定完整并完善的各級管理制度和行為規(guī)范；再次，加強人員甄選，組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊伍，保障團隊的整體人員素質(zhì)；又次，完善團隊的考核與激勵機制，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性；最后，形成一致的管理目標與價值追求、同時將管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念及員工培訓(xùn)作為一項長期性的重要工作，常抓不懈。對項目特點的持續(xù)研究，不斷完善管理服務(wù)任何一種管理服務(wù)模式都不是一成不變的，必須在管理服務(wù)實踐中進行持續(xù)的修正和提升。五、管理制度保障零干擾的作業(yè)服務(wù)在保證整體服務(wù)水準的前提下，充分尊重業(yè)主的私密空間，在業(yè)主需要的時候及時出現(xiàn)，建立科學(xué)高效的管理服務(wù)體系,利用智能化管理系統(tǒng)，發(fā)揮高素質(zhì)員工群體的作用，在物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)最大限度地減少物業(yè)管理人員和非通報的情況對業(yè)主和寫字樓用戶的干擾。以投資為主要目的的群體：以良好的升值潛力和投資空間為主要考慮因素，十分看中樓盤的品質(zhì)的投資群體，追求投資回報和利潤。（6）建立持續(xù)改進制度，根據(jù)業(yè)主調(diào)查與案例分析，不斷改進區(qū)域環(huán)境。（1）從管理制度、公眾制度到物業(yè)服務(wù)文化，實行“氛圍管理，親情服務(wù)”，強調(diào)人性化管理，營造和諧的氛圍。最大程度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動對物業(yè)使用人的影響。導(dǎo)入“健康物業(yè)管理”理念，實施健身、保健、公共衛(wèi)生、文化養(yǎng)育等體系內(nèi)容，滿足社會環(huán)境的健康性需求，為營造綠色、健康的居住環(huán)境，創(chuàng)造健康生活空間提供切實可行的保障。失去執(zhí)行力，一切偉大的目標、設(shè)想和計劃均將流于空談。服務(wù)企業(yè)必須具備對服務(wù)品質(zhì)不甘平庸的價值觀，必須具備改善質(zhì)量的價值觀。保利（武漢）物業(yè)管理有限公司本著以服務(wù)為本，以顧客為尊，在為武漢保利國際廣場項目提供規(guī)范、細致的基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的同時，將著力發(fā)揮保利（武漢）物業(yè)管理有限公司管理優(yōu)勢，將寫字樓打造為宜商的綜合社區(qū)、時尚投資精英消費與經(jīng)營的現(xiàn)代模范生活典范社區(qū)。這些同樣是商業(yè)項目的絕對優(yōu)勢，是住宅項目根本無法獲取、不可復(fù)制的資源。而相比之下，住宅土地對于一個城市來講可以說要多少有多少，所以住宅項目不具有商業(yè)項目的不可復(fù)制性。LOFT標準層為6部電梯40個小戶型辦公商務(wù)單元，年輕人LOFT生活方式的過渡性住房的需求。我們項目周邊建成及在建的大型居住區(qū)眾多，路網(wǎng)發(fā)達，交通便捷，生活配套設(shè)施完備，擁有廣闊的城市發(fā)展前景與潛力。第一節(jié) 組織及人員架構(gòu) 錯誤！未定義書簽。第二節(jié) 人員配備 12第三節(jié) 培訓(xùn)管理 13第四節(jié) 企業(yè)文化與職業(yè)規(guī)劃 27第三章 前期介入服務(wù)、承接查驗 29第一節(jié) 前期物業(yè)管理服務(wù)介入 29第二節(jié) 組建物業(yè)管理團隊 33第三節(jié) 物業(yè)接管驗收 33第四節(jié) 業(yè)主入伙服務(wù) 34第五節(jié) 裝修管理方案 37第四章 服務(wù)質(zhì)量標準及措施 39第一節(jié) 管理服務(wù)標準與承諾 39第二節(jié) 工程管理 41第三節(jié) 安全及車輛管理 62第四節(jié) 環(huán)境管理 69第五節(jié) 客戶服務(wù) 73第五章 管理服務(wù)重點、難點及其措施 77第一節(jié) 日常服務(wù)期的管理重點、難點和要點 77第二節(jié) 裝修期的服務(wù)重點、難點和要點 77第三節(jié) 項目遺留問題處理的重點、難點和要點 79第六章 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 79第一節(jié) 突發(fā)事件預(yù)案管理 79第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 82第七章 管理規(guī)章制度 86第一節(jié) 內(nèi)部管理制度 86第二節(jié) 公共管理制度 90第八章 檔案資料管理 92第一節(jié) 檔案資料管理方案 92第二節(jié) 檔案資料的分類 94第九章 物業(yè)服務(wù)費用測算 98 第一章 對項目的認識、管理服務(wù)整體設(shè)想及目標第一節(jié) 項目概況武漢保利國際廣場項目位于武漢市東湖高新區(qū)關(guān)山大道332號（新竹路與關(guān)山大道交匯處），交通便利。我們武漢保利國際廣場商業(yè)部分預(yù)計于2016年10月開始營業(yè)，公寓寫字樓部分將于2016年12月全面落成入住。甲級寫字樓標準層面積1755平米，標準層電梯12部（分高低區(qū)設(shè)置），2部消防電梯，配備中央空調(diào)系統(tǒng)，智能樓宇系統(tǒng)等，每層配備衛(wèi)生間、茶水間、清潔間功能性的布局，以滿足大中小企業(yè)、個人創(chuàng)業(yè)辦公場所的需求。商業(yè)用地本身顯得非常稀缺，尤其是絕佳位置、地段的商業(yè)土地，例如北京的王府井、國貿(mào)商圈，這些地方隨著城市的發(fā)展，逐步成為城市的中心，物業(yè)價值得到大幅提升，這些物業(yè)的優(yōu)勢無法復(fù)制和替代。 未來潛力：由于上述優(yōu)勢，城市綜合體本身就是區(qū)域板塊的領(lǐng)漲物業(yè)，因此，隨著城市的建設(shè)、城市綜合體的運營，武漢保利國際廣場迅速成為人流、財富、商機的聚集區(qū)域。一、服務(wù)設(shè)計基礎(chǔ)一切的管理服務(wù)必須從了解物業(yè)和客戶的需要開始。物業(yè)管理企業(yè)之間品牌、聲譽、能力的差距，源自于對工作細節(jié)所持的價值觀，細節(jié)的集合標定了一個物業(yè)公司身處的級別。執(zhí)行力有賴于一個企業(yè)的企業(yè)文化、制度體系、規(guī)范化、透明化、專業(yè)化、有效團隊等綜合因素。注重社區(qū)經(jīng)營管理，依據(jù)自身特點、市場情況及管理需要，堅持創(chuàng)新和穩(wěn)步結(jié)合、服務(wù)與收益結(jié)合，拓寬思路，將個性化服務(wù)作為重點，保證租戶、開發(fā)商、物管公司三方受益。最大程度地保障區(qū)域內(nèi)人、財、物的安全，營造安全氛圍，預(yù)防和遏制犯罪行為發(fā)生。（2）有效利用社會資源在醫(yī)療、教育、體育、文化、保險等方面為居住者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)居住者享受健康理想生活。（7）引入酒店式服務(wù)模式，并將其所代表的含義滲透到我們的服務(wù)工作中并賦予實際內(nèi)涵，要求全體員工深刻的認識到“形式就是內(nèi)容”、“小節(jié)即大體”，知微見著、追求卓越。他們尊崇高貴、品味時尚、追求健康是這一客戶群體的行為特征，隨著房地產(chǎn)市場逐步成熟完善，購房者的理念逐漸由感性化轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇曰?，不但對硬件要求高，而且對物業(yè)管理“軟件”要求更加挑剔，尤其在提供服務(wù)的效率和質(zhì)量方面，因此我們的服務(wù)標準及規(guī)格將高于其他公寓和寫字樓物業(yè)，如何以完美的細節(jié)體現(xiàn)成熟物管，以優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)贏得客戶信賴成為設(shè)計服務(wù)模式時必須關(guān)注的重要環(huán)節(jié)之一。這就要求物業(yè)公司需要對物業(yè)內(nèi)部各功能區(qū)域的使用特點進行詳細掌握，合理安排不同類別的工作事項作業(yè)時間的安排，對作業(yè)流程進行科學(xué)合理的設(shè)定。這需要通過在實際的管理服務(wù)中，不斷研究與之相關(guān)的各個方面，以及這些方面對管理服務(wù)的影響，從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。強調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂項目管理機構(gòu)從組織職能上，保障信息流的通暢；從本質(zhì)上，管理處管理服務(wù)行為均是一種信息處理過程，必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準確性、及時性、有序性，把握信息的輸入、輸出、傳遞、反饋、整合等各個環(huán)節(jié)；有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺和信息處理技術(shù)，保利（武漢）物業(yè)管理有限公司信息平臺的運用，可以保障管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)；企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證，保利（武漢）物業(yè)管理有限公司工作進行可量度化地分化，使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄，使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追溯性；強化服務(wù)功能——強調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關(guān)注保利（武漢）物業(yè)管理有限公司建立起一個動態(tài)的、持續(xù)改進的、貼近物業(yè)使用人切實需要的服務(wù)體系，建立起科學(xué)合理的各項服務(wù)流程和監(jiān)控體系，建立暢通的信息溝通與反饋渠道。物業(yè)管理處將依托保利物業(yè)集團整體資源，在公司指導(dǎo)、監(jiān)督下，按照ISO質(zhì)量標準的要求，實施獨具特色的物業(yè)管理服務(wù)。98%承諾標準房屋外觀無破壞，立面清潔、無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用 。測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％=100％質(zhì)量保證措施，實行 24 小時值班，設(shè)立 客戶報修專線電話。 ，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。、客戶質(zhì)量簽收制度。 四、道路、車場完好率國家標準95%承諾指標98%零星維修合格率100%承諾標準道路暢通無阻地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放 測定依據(jù)質(zhì)量保證措施a. 制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積100％98％質(zhì)量保證措施，并嚴格執(zhí)行。、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。99%質(zhì)量保證措施a. 制訂詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。98％質(zhì)量保證措施a. 制訂詳細的公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。24 小時防范意識，建立快速反應(yīng)和快速 支持體系。質(zhì)量保證措施a. 制訂詳細的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%179。十二、 清潔保潔率公司內(nèi)控標準98%承諾指標99%承諾標準垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。全員保潔，人過地凈。，及時消除 隱患。b. 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 ，設(shè)立投訴電 話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，及時改 進管理處工作中存在的問題和缺點。，并在預(yù)定時間 內(nèi)向客戶回復(fù)。測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/管理處上崗員工100％=100％ 質(zhì)量保證措施a. 培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。十七、客戶維修回訪率公司內(nèi)控標準100%承諾指標100%承諾標準定時回訪，責任到人。，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由管理處經(jīng) 理主持對調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見進行分析，及時調(diào)整 和改進管理服務(wù)方案。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%179。（二）各部門主要職責：物業(yè)服務(wù)中心：梳理、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部及物業(yè)服務(wù)中心外部各方關(guān)系，確保各部門溝通暢通，統(tǒng)籌管理、指導(dǎo)服務(wù)中心后勤及現(xiàn)場工作的正常開展。工程部：主要負責大廈設(shè)備、設(shè)施維護管理，維修服務(wù)，節(jié)能管理，設(shè)備設(shè)施運行管理，小型增改工程管理等工作。負責項目現(xiàn)場運作管理及團隊建設(shè)；項目KPI指標達成；對新增設(shè)的管理與服務(wù)項目進行可行性的調(diào)研工作；服務(wù)中心公開文件的控制和管理；對各部門崗位職責及工作標準進行有效的監(jiān)督實施； 復(fù)核服務(wù)中心月、年度預(yù)算；負責服務(wù)中心的安全和日常質(zhì)量管理工作；處理客戶重大投訴；主持服務(wù)中心主管級例會；對騰訊項目區(qū)域經(jīng)理負責等。；大廈客戶活動的策劃與組織；協(xié)助開展大廈文化活動；大廈節(jié)日裝飾布置，禮品定制；負責客戶接觸點區(qū)域日常巡查，定期抽查大廈客戶接觸點服務(wù)形象與標準，對不合格項提出整改要求；負責協(xié)同公司相關(guān)部門進行客戶需求調(diào)查與分析，參與服務(wù)產(chǎn)品價值與可行性評估、務(wù)流程設(shè)計、培訓(xùn)、物料準備等。物業(yè)物業(yè)主管1人，年齡在35周歲以下；，團隊管理能力；；負責項目客戶服務(wù)；質(zhì)量管理體系的實施與監(jiān)控；服務(wù)需求分析與研究；客戶意見的收集整理與跟進；負責對環(huán)境管理工作的支撐與指導(dǎo)?？头?人負責24小時服務(wù)熱線電話接聽；受理客戶電話、郵件等以任何形式發(fā)出的求助、投訴、建議等信息，并根據(jù)信息性質(zhì)進行分流、傳達、跟進、反饋、回訪工作；來訪人員咨詢受理、指引；員工餐廳充值、監(jiān)管業(yè)務(wù)的開展及符合甲方服務(wù)需求對工作具體內(nèi)容進行調(diào)整。工程部工程主管1人三年以上工程管理經(jīng)驗，責任心強，品德優(yōu)良、具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，具有強、弱電、消防、智能化設(shè)備知識和操作技能，年齡在45歲以下。維修班長1人負責按照騰訊動力管理要求，定期提交本班工作計劃與工作總結(jié)；負責根據(jù)績效考核標準對本班員工進行初步考核，并按照部門培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)；負責動力管理有效提供24小時維修保養(yǎng)服務(wù)；根據(jù)轄區(qū)公共設(shè)備的維護保養(yǎng)計劃組織實施，跟進執(zhí)行并作好維保記錄。在供配電、空調(diào)、消防、弱電各專業(yè)方面各有側(cè)重。安全管理部安全主管1人，45周歲以下；；《物業(yè)經(jīng)理上崗證》或《注冊安全工程師資格證》；，具備一定的組織管理能力和風險管理知識。負責班隊伍建設(shè)與管理；定期組織班例會；下屬人員工作執(zhí)行質(zhì)量、紀律監(jiān)督；責任區(qū)域內(nèi)現(xiàn)場人身、財產(chǎn)的安全保障；消防日周檢監(jiān)督配合；協(xié)調(diào)、配合其它部門的工作開展。負責綜合服務(wù)部團隊建設(shè)；項目員工活動組織安排；物業(yè)管理費用結(jié)算跟進；下屬人員工作執(zhí)行質(zhì)量、紀律監(jiān)督；月度采購預(yù)算復(fù)核；跟進各部門工作、培訓(xùn)計劃開展情況；月度、年度工作總結(jié)復(fù)核、提交；建立并維護通暢的內(nèi)外溝通渠道等。負責物業(yè)服務(wù)中心資產(chǎn)及低值易耗品的統(tǒng)一管理，建