【正文】 率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%零星維修合格率100%承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無(wú)丟失無(wú)損壞，無(wú)移位，蓋合良好，井內(nèi)無(wú)垃圾雜物。 ，結(jié)果作為相關(guān)項(xiàng)目部及個(gè)人的考核依據(jù)。測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施a. 加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持中級(jí)證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。二、房屋零修、急修及時(shí)率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)100%零星維修合格率100%承諾標(biāo)準(zhǔn)接到急修通知 10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，不超過(guò)4小時(shí)。（二）分項(xiàng)目標(biāo)一、 房屋及設(shè)備設(shè)施配套設(shè)施完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%零星維修合格率100%測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100%179。六、服務(wù)流程保障管理服務(wù)流程 基于武漢保利國(guó)際廣場(chǎng)項(xiàng)目，保利（武漢）物業(yè)管理有限公司設(shè)立寫字樓物業(yè)管理處，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期介入、接管驗(yàn)收、入租服務(wù)和入租后的日常服務(wù)、管理。首先，理清管理組織體系和架構(gòu)，制定明確的組織職能和崗位職責(zé)；其次，制定完整并完善的各級(jí)管理制度和行為規(guī)范；再次，加強(qiáng)人員甄選，組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊(duì)伍，保障團(tuán)隊(duì)的整體人員素質(zhì)；又次，完善團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性；最后，形成一致的管理目標(biāo)與價(jià)值追求、同時(shí)將管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念及員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性的重要工作，常抓不懈。對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的持續(xù)研究，不斷完善管理服務(wù)任何一種管理服務(wù)模式都不是一成不變的，必須在管理服務(wù)實(shí)踐中進(jìn)行持續(xù)的修正和提升。五、管理制度保障零干擾的作業(yè)服務(wù)在保證整體服務(wù)水準(zhǔn)的前提下，充分尊重業(yè)主的私密空間，在業(yè)主需要的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)，建立科學(xué)高效的管理服務(wù)體系,利用智能化管理系統(tǒng)，發(fā)揮高素質(zhì)員工群體的作用，在物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)最大限度地減少物業(yè)管理人員和非通報(bào)的情況對(duì)業(yè)主和寫字樓用戶的干擾。以投資為主要目的的群體：以良好的升值潛力和投資空間為主要考慮因素，十分看中樓盤的品質(zhì)的投資群體，追求投資回報(bào)和利潤(rùn)。（6）建立持續(xù)改進(jìn)制度，根據(jù)業(yè)主調(diào)查與案例分析，不斷改進(jìn)區(qū)域環(huán)境。（1）從管理制度、公眾制度到物業(yè)服務(wù)文化，實(shí)行“氛圍管理，親情服務(wù)”，強(qiáng)調(diào)人性化管理，營(yíng)造和諧的氛圍。最大程度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動(dòng)對(duì)物業(yè)使用人的影響。導(dǎo)入“健康物業(yè)管理”理念，實(shí)施健身、保健、公共衛(wèi)生、文化養(yǎng)育等體系內(nèi)容，滿足社會(huì)環(huán)境的健康性需求，為營(yíng)造綠色、健康的居住環(huán)境，創(chuàng)造健康生活空間提供切實(shí)可行的保障。失去執(zhí)行力，一切偉大的目標(biāo)、設(shè)想和計(jì)劃均將流于空談。服務(wù)企業(yè)必須具備對(duì)服務(wù)品質(zhì)不甘平庸的價(jià)值觀，必須具備改善質(zhì)量的價(jià)值觀。保利（武漢）物業(yè)管理有限公司本著以服務(wù)為本，以顧客為尊，在為武漢保利國(guó)際廣場(chǎng)項(xiàng)目提供規(guī)范、細(xì)致的基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，將著力發(fā)揮保利（武漢）物業(yè)管理有限公司管理優(yōu)勢(shì)，將寫字樓打造為宜商的綜合社區(qū)、時(shí)尚投資精英消費(fèi)與經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代模范生活典范社區(qū)。這些同樣是商業(yè)項(xiàng)目的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，是住宅項(xiàng)目根本無(wú)法獲取、不可復(fù)制的資源。而相比之下，住宅土地對(duì)于一個(gè)城市來(lái)講可以說(shuō)要多少有多少，所以住宅項(xiàng)目不具有商業(yè)項(xiàng)目的不可復(fù)制性。LOFT標(biāo)準(zhǔn)層為6部電梯40個(gè)小戶型辦公商務(wù)單元，年輕人LOFT生活方式的過(guò)渡性住房的需求。我們項(xiàng)目周邊建成及在建的大型居住區(qū)眾多，路網(wǎng)發(fā)達(dá)，交通便捷，生活配套設(shè)施完備，擁有廣闊的城市發(fā)展前景與潛力。第一節(jié) 組織及人員架構(gòu) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。第二節(jié) 人員配備 12第三節(jié) 培訓(xùn)管理 13第四節(jié) 企業(yè)文化與職業(yè)規(guī)劃 27第三章 前期介入服務(wù)、承接查驗(yàn) 29第一節(jié) 前期物業(yè)管理服務(wù)介入 29第二節(jié) 組建物業(yè)管理團(tuán)隊(duì) 33第三節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收 33第四節(jié) 業(yè)主入伙服務(wù) 34第五節(jié) 裝修管理方案 37第四章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施 39第一節(jié) 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 39第二節(jié) 工程管理 41第三節(jié) 安全及車輛管理 62第四節(jié) 環(huán)境管理 69第五節(jié) 客戶服務(wù) 73第五章 管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施 77第一節(jié) 日常服務(wù)期的管理重點(diǎn)、難點(diǎn)和要點(diǎn) 77第二節(jié) 裝修期的服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)和要點(diǎn) 77第三節(jié) 項(xiàng)目遺留問(wèn)題處理的重點(diǎn)、難點(diǎn)和要點(diǎn) 79第六章 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 79第一節(jié) 突發(fā)事件預(yù)案管理 79第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 82第七章 管理規(guī)章制度 86第一節(jié) 內(nèi)部管理制度 86第二節(jié) 公共管理制度 90第八章 檔案資料管理 92第一節(jié) 檔案資料管理方案 92第二節(jié) 檔案資料的分類 94第九章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算 98 第一章 對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、管理服務(wù)整體設(shè)想及目標(biāo)第一節(jié) 項(xiàng)目概況武漢保利國(guó)際廣場(chǎng)項(xiàng)目位于武漢市東湖高新區(qū)關(guān)山大道332號(hào)（新竹路與關(guān)山大道交匯處），交通便利。我們武漢保利國(guó)際廣場(chǎng)商業(yè)部分預(yù)計(jì)于2016年10月開(kāi)始營(yíng)業(yè)，公寓寫字樓部分將于2016年12月全面落成入住。甲級(jí)寫字樓標(biāo)準(zhǔn)層面積1755平米，標(biāo)準(zhǔn)層電梯12部（分高低區(qū)設(shè)置），2部消防電梯，配備中央空調(diào)系統(tǒng)，智能樓宇系統(tǒng)等，每層配備衛(wèi)生間、茶水間、清潔間功能性的布局，以滿足大中小企業(yè)、個(gè)人創(chuàng)業(yè)辦公場(chǎng)所的需求。商業(yè)用地本身顯得非常稀缺，尤其是絕佳位置、地段的商業(yè)土地，例如北京的王府井、國(guó)貿(mào)商圈，這些地方隨著城市的發(fā)展，逐步成為城市的中心，物業(yè)價(jià)值得到大幅提升，這些物業(yè)的優(yōu)勢(shì)無(wú)法復(fù)制和替代。 未來(lái)潛力：由于上述優(yōu)勢(shì)，城市綜合體本身就是區(qū)域板塊的領(lǐng)漲物業(yè)，因此，隨著城市的建設(shè)、城市綜合體的運(yùn)營(yíng)，武漢保利國(guó)際廣場(chǎng)迅速成為人流、財(cái)富、商機(jī)的聚集區(qū)域。一、服務(wù)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)一切的管理服務(wù)必須從了解物業(yè)和客戶的需要開(kāi)始。物業(yè)管理企業(yè)之間品牌、聲譽(yù)、能力的差距，源自于對(duì)工作細(xì)節(jié)所持的價(jià)值觀，細(xì)節(jié)的集合標(biāo)定了一個(gè)物業(yè)公司身處的級(jí)別。執(zhí)行力有賴于一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化、制度體系、規(guī)范化、透明化、專業(yè)化、有效團(tuán)隊(duì)等綜合因素。注重社區(qū)經(jīng)營(yíng)管理，依據(jù)自身特點(diǎn)、市場(chǎng)情況及管理需要，堅(jiān)持創(chuàng)新和穩(wěn)步結(jié)合、服務(wù)與收益結(jié)合，拓寬思路，將個(gè)性化服務(wù)作為重點(diǎn)，保證租戶、開(kāi)發(fā)商、物管公司三方受益。最大程度地保障區(qū)域內(nèi)人、財(cái)、物的安全，營(yíng)造安全氛圍，預(yù)防和遏制犯罪行為發(fā)生。（2）有效利用社會(huì)資源在醫(yī)療、教育、體育、文化、保險(xiǎn)等方面為居住者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)居住者享受健康理想生活。（7）引入酒店式服務(wù)模式，并將其所代表的含義滲透到我們的服務(wù)工作中并賦予實(shí)際內(nèi)涵，要求全體員工深刻的認(rèn)識(shí)到“形式就是內(nèi)容”、“小節(jié)即大體”，知微見(jiàn)著、追求卓越。他們尊崇高貴、品味時(shí)尚、追求健康是這一客戶群體的行為特征，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)逐步成熟完善，購(gòu)房者的理念逐漸由感性化轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇曰坏珜?duì)硬件要求高，而且對(duì)物業(yè)管理“軟件”要求更加挑剔，尤其在提供服務(wù)的效率和質(zhì)量方面，因此我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格將高于其他公寓和寫字樓物業(yè)，如何以完美的細(xì)節(jié)體現(xiàn)成熟物管，以優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)贏得客戶信賴成為設(shè)計(jì)服務(wù)模式時(shí)必須關(guān)注的重要環(huán)節(jié)之一。這就要求物業(yè)公司需要對(duì)物業(yè)內(nèi)部各功能區(qū)域的使用特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握，合理安排不同類別的工作事項(xiàng)作業(yè)時(shí)間的安排，對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。這需要通過(guò)在實(shí)際的管理服務(wù)中，不斷研究與之相關(guān)的各個(gè)方面，以及這些方面對(duì)管理服務(wù)的影響，從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。強(qiáng)調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)從組織職能上，保障信息流的通暢；從本質(zhì)上，管理處管理服務(wù)行為均是一種信息處理過(guò)程，必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有序性，把握信息的輸入、輸出、傳遞、反饋、整合等各個(gè)環(huán)節(jié)；有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺(tái)和信息處理技術(shù)，保利（武漢）物業(yè)管理有限公司信息平臺(tái)的運(yùn)用，可以保障管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)；企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證，保利（武漢）物業(yè)管理有限公司工作進(jìn)行可量度化地分化，使各個(gè)重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄，使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追溯性；強(qiáng)化服務(wù)功能——強(qiáng)調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對(duì)物業(yè)使用人的關(guān)注保利（武漢）物業(yè)管理有限公司建立起一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的、貼近物業(yè)使用人切實(shí)需要的服務(wù)體系，建立起科學(xué)合理的各項(xiàng)服務(wù)流程和監(jiān)控體系，建立暢通的信息溝通與反饋渠道。物業(yè)管理處將依托保利物業(yè)集團(tuán)整體資源，在公司指導(dǎo)、監(jiān)督下，按照ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，實(shí)施獨(dú)具特色的物業(yè)管理服務(wù)。98%承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無(wú)破壞，立面清潔、無(wú)改變使用功能，無(wú)私搭亂建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用 。測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％=100％質(zhì)量保證措施，實(shí)行 24 小時(shí)值班，設(shè)立 客戶報(bào)修專線電話。 ，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。、客戶質(zhì)量簽收制度。 四、道路、車場(chǎng)完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)98%零星維修合格率100%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無(wú)阻地面平坦整潔，排水流暢，無(wú)隨意占道或改變使用功能，車位線外無(wú)隨意停放 測(cè)定依據(jù)質(zhì)量保證措施a. 制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積100％98％質(zhì)量保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。99%質(zhì)量保證措施a. 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。98％質(zhì)量保證措施a. 制訂詳細(xì)的公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。24 小時(shí)防范意識(shí)，建立快速反應(yīng)和快速 支持體系。質(zhì)量保證措施a. 制訂詳細(xì)的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%179。十二、 清潔保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。全員保潔，人過(guò)地凈。，及時(shí)消除 隱患。b. 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 ，設(shè)立投訴電 話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，及時(shí)改 進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。，并在預(yù)定時(shí)間 內(nèi)向客戶回復(fù)。測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/管理處上崗員工100％=100％ 質(zhì)量保證措施a. 培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。十七、客戶維修回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)回訪，責(zé)任到人。，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。每半年向客戶作一次顧客滿意度測(cè)評(píng)，由管理處經(jīng) 理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整 和改進(jìn)管理服務(wù)方案。測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%179。（二）各部門主要職責(zé)：物業(yè)服務(wù)中心：梳理、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部及物業(yè)服務(wù)中心外部各方關(guān)系，確保各部門溝通暢通，統(tǒng)籌管理、指導(dǎo)服務(wù)中心后勤及現(xiàn)場(chǎng)工作的正常開(kāi)展。工程部：主要負(fù)責(zé)大廈設(shè)備、設(shè)施維護(hù)管理，維修服務(wù)，節(jié)能管理，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理，小型增改工程管理等工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；項(xiàng)目KPI指標(biāo)達(dá)成；對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性的調(diào)研工作；服務(wù)中心公開(kāi)文件的控制和管理；對(duì)各部門崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的監(jiān)督實(shí)施； 復(fù)核服務(wù)中心月、年度預(yù)算；負(fù)責(zé)服務(wù)中心的安全和日常質(zhì)量管理工作；處理客戶重大投訴；主持服務(wù)中心主管級(jí)例會(huì)；對(duì)騰訊項(xiàng)目區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)等。；大廈客戶活動(dòng)的策劃與組織；協(xié)助開(kāi)展大廈文化活動(dòng)；大廈節(jié)日裝飾布置，禮品定制；負(fù)責(zé)客戶接觸點(diǎn)區(qū)域日常巡查，定期抽查大廈客戶接觸點(diǎn)服務(wù)形象與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合格項(xiàng)提出整改要求；負(fù)責(zé)協(xié)同公司相關(guān)部門進(jìn)行客戶需求調(diào)查與分析，參與服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值與可行性評(píng)估、務(wù)流程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、物料準(zhǔn)備等。物業(yè)物業(yè)主管1人，年齡在35周歲以下；，團(tuán)隊(duì)管理能力；；負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)；質(zhì)量管理體系的實(shí)施與監(jiān)控；服務(wù)需求分析與研究；客戶意見(jiàn)的收集整理與跟進(jìn)；負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理工作的支撐與指導(dǎo)?？头?人負(fù)責(zé)24小時(shí)服務(wù)熱線電話接聽(tīng)；受理客戶電話、郵件等以任何形式發(fā)出的求助、投訴、建議等信息，并根據(jù)信息性質(zhì)進(jìn)行分流、傳達(dá)、跟進(jìn)、反饋、回訪工作；來(lái)訪人員咨詢受理、指引；員工餐廳充值、監(jiān)管業(yè)務(wù)的開(kāi)展及符合甲方服務(wù)需求對(duì)工作具體內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。工程部工程主管1人三年以上工程管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，品德優(yōu)良、具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，具有強(qiáng)、弱電、消防、智能化設(shè)備知識(shí)和操作技能，年齡在45歲以下。維修班長(zhǎng)1人負(fù)責(zé)按照騰訊動(dòng)力管理要求，定期提交本班工作計(jì)劃與工作總結(jié)；負(fù)責(zé)根據(jù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本班員工進(jìn)行初步考核，并按照部門培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)；負(fù)責(zé)動(dòng)力管理有效提供24小時(shí)維修保養(yǎng)服務(wù)；根據(jù)轄區(qū)公共設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃組織實(shí)施，跟進(jìn)執(zhí)行并作好維保記錄。在供配電、空調(diào)、消防、弱電各專業(yè)方面各有側(cè)重。安全管理部安全主管1人，45周歲以下；；《物業(yè)經(jīng)理上崗證》或《注冊(cè)安全工程師資格證》；，具備一定的組織管理能力和風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)。負(fù)責(zé)班隊(duì)伍建設(shè)與管理；定期組織班例會(huì)；下屬人員工作執(zhí)行質(zhì)量、紀(jì)律監(jiān)督；責(zé)任區(qū)域內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)人身、財(cái)產(chǎn)的安全保障；消防日周檢監(jiān)督配合；協(xié)調(diào)、配合其它部門的工作開(kāi)展。負(fù)責(zé)綜合服務(wù)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)；項(xiàng)目員工活動(dòng)組織安排；物業(yè)管理費(fèi)用結(jié)算跟進(jìn)；下屬人員工作執(zhí)行質(zhì)量、紀(jì)律監(jiān)督；月度采購(gòu)預(yù)算復(fù)核；跟進(jìn)各部門工作、培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展情況；月度、年度工作總結(jié)復(fù)核、提交；建立并維護(hù)通暢的內(nèi)外溝通渠道等。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心資產(chǎn)及低值易耗品的統(tǒng)一管理，建