【正文】 形象，給業(yè)主及商戶留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必須重視商戶進(jìn)場工作的管理。物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。第一階段：早期物業(yè)管理介入階段從業(yè)主、商戶、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主及商戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。服務(wù)項(xiàng)目公共服務(wù)項(xiàng)目（全體業(yè)主及商家能夠享受的服務(wù)，費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)）：、維護(hù)購物中心及廣場的公共秩序，實(shí)行24小時(shí)安防值勤、消防和交通道路管理；、公共場所保潔，垃圾收集和清運(yùn)；、共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)；、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)；、室內(nèi)公共場所綠化擺放養(yǎng)護(hù)；、對(duì)廣場內(nèi)的各類資料進(jìn)行管理；、節(jié)日環(huán)境布置；、重要時(shí)刻提醒服務(wù)；、代訂報(bào)刊、信件收發(fā)；、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、有線電視收視費(fèi)；、代叫出租車；、代辦保險(xiǎn)；、義務(wù)安全用電常識(shí)宣傳。嚴(yán)格遵守《四川省物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與業(yè)主及商家簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為。管理辦法實(shí)施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主、商戶及專業(yè)物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)提出合理化建議，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。“管理從嚴(yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)商戶不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。盛世天城購物中心的物業(yè)管理工作將參照成都萬達(dá)廣場的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)主及商戶綜合滿意率達(dá)到90%—92%以上。盛世天城購物中心由四川金宇汽車城（集團(tuán)）股份有限公司（南充唯一上市公司）開發(fā)建設(shè)，占地面積27000米178?？偨ㄖ娣e65000米178。在兩年內(nèi)達(dá)到南充物業(yè)管理優(yōu)秀單位標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到四川省物業(yè)管理優(yōu)秀單位標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)管理與商戶自治管理相結(jié)合的原則：在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理部門的積極性和商戶的積極性。成立盛世天城購物中心物業(yè)管理部，配備專業(yè)管理人員，實(shí)施專業(yè)化 管理。運(yùn)用顧客滿意戰(zhàn)略，建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目：、購物中心內(nèi)物品搬運(yùn)；、機(jī)動(dòng)車輛清洗：、提供小型商務(wù)會(huì)議場所及會(huì)議服務(wù)；、商務(wù)中心服務(wù)；、綠化代買、租借及代為養(yǎng)護(hù)；、報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)及接警服務(wù)；、設(shè)備設(shè)施上門維修安裝等；、各種清潔服務(wù)；、各種營銷活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作；、場地租借、倉庫租用。管理內(nèi)容：、從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見及依據(jù)；、參與評(píng)審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)及建筑面積設(shè)計(jì)圖紙，提出相關(guān)改善及改良的建議；、從管理的角度，評(píng)審設(shè)施設(shè)備的選配，減輕后期管理的壓力；、提供有關(guān)公建配套設(shè)備設(shè)施的改良意見；、提供廣場公共部位環(huán)境設(shè)計(jì)的相關(guān)意見；、提供機(jī)電安裝及能源分配的相關(guān)管理意見；、提供功能布局、用料更改的相關(guān)管理意見；、提供有關(guān)樓宇材質(zhì)保護(hù)的具體管理意見，減少因施工對(duì)材質(zhì)造成的損傷；、提供標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、配置的相關(guān)管理意見；、參與盛世天城購物中心與物業(yè)管理有關(guān)事宜的協(xié)調(diào)和溝通；、參與盛世天城購物中心物業(yè)竣工驗(yàn)收。、管理內(nèi)容：、了解物業(yè)建設(shè)的基本情況，與開發(fā)、施工單位及時(shí)溝通，確定接管驗(yàn)收時(shí)間；、編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；、與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問題限期整改。 管理內(nèi)容：、 準(zhǔn)備商戶進(jìn)場所需填寫的表單及資料；、 為商戶辦理進(jìn)場手續(xù)提供一條龍服務(wù)；、 商戶在進(jìn)場裝修前一個(gè)星期，由商戶代表憑進(jìn)場通知單、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、身份證（護(hù)照）原件、委托書原件至物管部辦理入駐登記手續(xù)；、 按二次裝修審批流程辦理進(jìn)場裝修手續(xù)：、各商戶所雇用的工程承包商必須購買建筑工程一切險(xiǎn)，其中第三者責(zé)任部分須按合同面積購買50200萬保額，及為屬下工人購買有關(guān)員工工傷保險(xiǎn)。、裝修員工和運(yùn)送貨物材料只能利用物業(yè)部門特別指定載貨電梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得損毀購物中心的裝飾設(shè)備。一切屋外更改或加建皆在禁止之列，例如：遮蓬、天線、附加建筑物或伸展出店鋪外的廣告及標(biāo)志等。裝修工人必須衣著整齊，不得在公眾地方赤身，在非工作區(qū)逗留、隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等。裝修單位須負(fù)責(zé)通道、電梯、樓梯等區(qū)域的清潔，包括清理搬運(yùn)時(shí)所留下的大紙板箱或廢料。、防火責(zé)任:a、所有內(nèi)部隔離墻應(yīng)使用重量輕的防火材料。b、根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)定，裝修施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的消防工作。e、施工現(xiàn)場須按消防規(guī)范設(shè)置滅火器材，物業(yè)管理部門有權(quán)對(duì)各施工現(xiàn)場滅火器材的規(guī)格、數(shù)量及位置提出具體要求。對(duì)于造成重大財(cái)產(chǎn)損失及人員傷亡的施工單位有賠償及醫(yī)療撫恤責(zé)任。、電氣要求《低壓國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》執(zhí)行。燈箱須開散熱孔，內(nèi)壁刷防火涂料，鎮(zhèn)流器墊防火板隔熱。利用墻插的插頭必須符合安全要求，若線路負(fù)載大于1500W時(shí)必須采用固定連結(jié)。，一律參照?qǐng)?zhí)行四川省關(guān)于重點(diǎn)部分臨時(shí)動(dòng)火審批制度，施工期間如需動(dòng)火，須持有效操作證提前半天向物業(yè)管理部門辦理動(dòng)火證，并由雙方監(jiān)護(hù)人至現(xiàn)場監(jiān)護(hù)后方可動(dòng)火，違者停止動(dòng)火作業(yè)，并承擔(dān)一切法律責(zé)任。因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得物業(yè)管理部門的同意，并要做好安全措施，人離燈滅。所有裝修或建筑材料不得含有任何石棉成分。凡吸煙則必須到物業(yè)管理部劃定的吸煙區(qū)；，防止各種盜竊、破壞事故發(fā)生，裝修店鋪內(nèi)除經(jīng)物業(yè)管理部門批準(zhǔn)的值班人員外，晚上一律不準(zhǔn)住宿；，不得隨地丟棄垃圾雜物，嚴(yán)禁隨處大小便。，購物中心內(nèi)只能進(jìn)行涂料或小面積的油漆修補(bǔ)工作；，施工單位在工程部檢查完畢后方能撤離。物業(yè)管理部門會(huì)同有關(guān)部門一起與商家及裝修公司進(jìn)行驗(yàn)收。出入證及押金：押金40元/張（可退還），工本費(fèi)10元/張。開荒清潔管理方案開荒，是建筑物清潔保養(yǎng)的一句行話，是指建筑物裝修工程結(jié)束后第一次徹底的清潔保養(yǎng)。、細(xì)開荒：、墻面:按不同墻面材料采取不用的方法：、墻磚墻面可用液體清潔劑及水進(jìn)行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應(yīng)采用中性。在使用金屬光亮劑前，必須將潮濕的金屬墻面擦干。局部的深度污染，在所用涂料表面允許的情況下，可使用濕抹布配合專用清潔劑擦拭。踢腳線接縫和與墻面交接的平面是清潔保養(yǎng)的重點(diǎn)。：分清門的材質(zhì)，用專業(yè)清潔劑稀釋后，用毛巾擦拭，程序是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏，有膠漬的地方可用除膠劑做處理；框的程序同門；一定要做到無遺漏、無死角。、地面:環(huán)境的干凈首先表現(xiàn)在地面，按不同的地面材質(zhì)使用不同的清潔方式：：先用刮刀把釉面磚表面的污垢、保護(hù)蠟層刮掉，可用機(jī)械清洗。、衛(wèi)生間：堅(jiān)持由上而下的原則，首先認(rèn)清衛(wèi)生間頂子的材質(zhì)，是PVC的或是鋁塑板還是涂料的，再根據(jù)不同的材質(zhì)用不同的清潔方法進(jìn)行清潔；用清潔球或是板刷清洗衛(wèi)生間的墻壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、涂料點(diǎn)、水泥漬等；用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對(duì)各種龍頭、管件進(jìn)行清潔；用洗地機(jī)對(duì)地面進(jìn)行最后的清潔，由其是地面的邊角，用清潔球和刀片對(duì)洗地機(jī)洗不到的角落進(jìn)行針對(duì)性的除污、去除水泥漬等；最后，檢查無遺漏后，再用干毛巾把水龍頭等管件擦拭一遍。、衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點(diǎn)、無膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味。、細(xì)開荒工序要點(diǎn)：、從粗到細(xì)：開荒所面臨的污垢是多樣的，有建筑拉架、涂料污染、水泥漿漬、沙礫灰塵等。第三階段：開業(yè)后日常管理階段 治安管理方案在盛世天城購物中心的物業(yè)管理中，適當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。、技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)購物中心內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，以確保安全。消防管理方案消防管理是物業(yè)安全管理的重點(diǎn)，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保業(yè)主和商戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。二級(jí)由部門主管經(jīng)理負(fù)責(zé)。、防火宣傳教育制度：、消防宣傳是消防管理的一個(gè)重要方面，是教育發(fā)動(dòng)群眾自覺同火災(zāi)作斗爭的一項(xiàng)重要措施。并對(duì)下列部位強(qiáng)化防范措施：、水景：應(yīng)標(biāo)明水深，照明及線路應(yīng)有防漏電裝置。、電表箱、消防箱：應(yīng)保持箱體、插銷、表具和器材完好，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。、 加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域安全防范重點(diǎn)部位的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，不留隱患。、綠化工程竣工驗(yàn)收規(guī)定、灌木、攀緣植物，在一個(gè)年生長周期滿后方可驗(yàn)收。、室外綠地養(yǎng)護(hù)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種，無枯黃，種植覆蓋率應(yīng)達(dá)到95%。珍貴樹種和孤植樹應(yīng)保證成活；種植的植物材料的整形修剪整齊美觀，符合設(shè)計(jì)要求；、病蟲枝、徒長枝、并生枝和損傷枝；，樹形優(yōu)美，無多余枝條。、室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)換及時(shí)，無枯黃、無積灰。、天臺(tái)、屋頂綠化管理規(guī)定、屋頂綠化應(yīng)預(yù)先全面調(diào)查建筑的相關(guān)指標(biāo)和技術(shù)資料，根據(jù)屋頂?shù)某兄?，?zhǔn)確核算各項(xiàng)施工材料的重量。特殊場所的清潔保養(yǎng)工作（如大堂地坪的拋光、外墻清洗、外圍大理石清洗等）由清潔公司制訂計(jì)劃，環(huán)境主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；、要用眼睛仔細(xì)去看，檢查是否有水跡、污跡和浮塵以及雜物等。、在監(jiān)管時(shí)，要了解保潔人員的工作程序、活動(dòng)范圍及時(shí)間。對(duì)檢查的結(jié)果，無論好壞或有無問題都應(yīng)認(rèn)真記錄。、根據(jù)材質(zhì)選擇最佳保養(yǎng)方法，定期拋光、打蠟，保持材質(zhì)表面光亮整潔；、公共衛(wèi)生間設(shè)專人巡回清潔，保持室內(nèi)清潔無異味，地面無積水，鏡面、潔具光潔無污漬；、樓層垃圾桶每天擦試兩次，巡回清理，確保桶內(nèi)垃圾不超過三分之二；、大堂設(shè)專人巡回保潔，玻璃門窗保持光亮，無明顯印漬；、大廈各公共區(qū)域保持清潔，無隨意堆放雜物和占用公共場所現(xiàn)象，隨時(shí)清除各類污漬、積水； 、每天定時(shí)（正常上班時(shí)間前）收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏，每周對(duì)清潔垃圾房內(nèi)外墻壁、地面及垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；、定期進(jìn)行外墻清洗；、各類公共照明、消防等設(shè)施，每月保潔一次；、定期對(duì)下水道等排污管道清理一次；、告示牌、指示牌等每天保潔一次；、電梯轎廂每天保潔二次，每月對(duì)電梯門槽進(jìn)行一次清潔；、春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）；、對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。：地下車庫斜坡及地面有無臟物、積水。：直觀樓宇進(jìn)出口花崗石臺(tái)階有無污垢、污漬．表面是否光潔。樓內(nèi)金屬結(jié)構(gòu)框的立面和平面上不得有污垢、污漬、灰塵、印跡。金屬門框、門套、拉手表面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬及其它污跡。金屬拉手下部不得有污垢。手檢：用白色餐巾紙擦拭。拋光后蠟面細(xì)膩、光澤度強(qiáng)。不得有漏洗現(xiàn)象。衛(wèi)生間外表面無污漬、污垢、水漬、水跡及其它印跡?；瘖y鏡面影像清晰。手檢：用白色餐巾紙擦拭。茶水間無異味，水池壁保持本色。視檢天花、燈槽、風(fēng)口、各種明管無積塵。、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)報(bào)修；；，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)報(bào)修單》，確保維修及時(shí)率與合格率。人力資源管理方案一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。 環(huán)境部（共20人） 環(huán)境部主管：1人，行政班，彈性工作時(shí)間，單休； 保潔員：18人，每班9人，（早7：00至晚10:00），作一休一； 綠化工：1人,行政班，單休； 工程部：（共7人） 工程部主管：1人，行政班,雙休； 水電工程師：6人（含配電房值班員，鍋爐工）行政班，單休； 客服部：（共11人） 客服部主管：1人，行政班，雙休； 前臺(tái)接待：10人，每班5人，(早8:30至10:00）作一休一； 綜合管理部（共5人） 物業(yè)部經(jīng)理：1人，行政班，雙休； 經(jīng)理助理：2人，行政班，雙休； 綜合主管：2人，行政班，雙休； 、管理職責(zé)：：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部日常管理、行政事務(wù)管理、人員管理、檔案資料管理、裝修管理，對(duì)物業(yè)部工作負(fù)全面責(zé)任；：協(xié)助經(jīng)理日常工作；監(jiān)督、指導(dǎo)各部門主管工作，經(jīng)理不在時(shí)代行經(jīng)理權(quán)利，對(duì)物業(yè)部工作負(fù)次要責(zé)任；:協(xié)助經(jīng)理日常工作；負(fù)責(zé)辦公室行政事務(wù)管理、檔案資料管理。主要內(nèi)容包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等；、糾紛、投訴接待：顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。、商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向商戶收取物業(yè)管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、有償維修、服務(wù)費(fèi)等。如在15分鐘內(nèi)未排除故障，安防員應(yīng)立即通知牽引公司派車前來拖拉離場，所有費(fèi)用由肇事車輛/貨運(yùn)單位負(fù)責(zé)。 超時(shí)卸貨費(fèi)收取辦法：、卸貨車輛可享有半小時(shí)免費(fèi)停車及使用貨梯服務(wù)；、卸貨車輛進(jìn)入卸貨區(qū)時(shí)，當(dāng)值安防員須登記進(jìn)入車輛資料及運(yùn)送店鋪的名稱，并要求司機(jī)或押貨人員簽字確認(rèn)；、卸貨管理費(fèi)首半小時(shí)為免費(fèi)時(shí)段，超時(shí)停放車輛將按車輛噸位，全額收取停車費(fèi)，管理中心不鼓勵(lì)卸貨車輛超時(shí)停泊；附件二：投訴、報(bào)修接待標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司設(shè)立專門接待窗口、投訴電話、監(jiān)督電話受理各租戶的業(yè)務(wù)咨詢、有償/無償服務(wù)預(yù)約、報(bào)修登記、收費(fèi)咨詢、投訴建議；公開辦事制度、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于任何監(jiān)督、投訴電話，物管部將在48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；物業(yè)管理部實(shí)行維修回訪制度；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知工程部人員整改；商戶來訪時(shí)，應(yīng)請(qǐng)來訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。并在《商戶走訪記錄表》上做好記錄；1服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合《四川省物業(yè)管理行