【正文】 標(biāo)志，查看有無污垢。：直觀花壇、草地內(nèi)外有無枯枝落葉、果皮、飲料罐等垃圾。：直觀垃圾桶內(nèi)部是否清潔，外表有無污垢、污漬和沾著物。各交接縫隙不能有污垢、灰塵存在。視檢：直觀玻璃透光性如何，有無折光現(xiàn)象，有無灰塵、污垢、污漬、直觀樓內(nèi)金屬框質(zhì)感，不銹鋼鏡面是否反光照人。旋轉(zhuǎn)門、自動開啟門玻璃表面清潔明亮，不得有灰塵、污垢、污漬、水漬及其它印跡。木質(zhì)門框、門套表面不得有灰塵、污垢、污漬等殘留。鉸鏈處，旋轉(zhuǎn)門中軸處，自動開啟門上下軌跡槽內(nèi)不得有灰塵、污垢，門頭不得有灰塵。視檢：直觀玻璃透光性如何，有無折光現(xiàn)象，有無灰塵、污垢、污漬；直觀木門框、門套表面有無灰塵、污垢、污漬殘留，木質(zhì)表面是否木紋清晰，表面光滑、木質(zhì)感強(qiáng)。金屬光亮度是否強(qiáng)，不銹鋼鏡面是否反光照人。地面拋光拋光蠟面無污垢、污漬。蠟面拋光均勻無擦痕。地毯地毯表面無污漬、口香膠殘留。地毯表面色澤鮮艷，總體一致。地毯梳理整齊，纖維蓬松，有彈性。視檢：是否有倒順毛現(xiàn)象。外表面無灰塵。洗臉盆溢水口無污垢。死角處無污漬、污垢。便器蓋板、坐板無水跡。視檢：鏡子明凈，無灰塵、無手印、無水跡、無刮痕。嗅檢：無異味。嗅檢、視檢地面無積水、污跡、煙頭、明顯腳印等。手檢盆栽植物葉面干凈，盒內(nèi)無紙屑、雜物。視檢、管理措施：，按月制訂養(yǎng)護(hù)計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；，增強(qiáng)專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)；“三查” （綠化清潔工自查、環(huán)境專員巡查、環(huán)境主管抽查），加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，按月考核，確保綠化服務(wù)滿意率95%、保潔服務(wù)滿意率95%；，服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。、管理內(nèi)容：、公共用房：做好公共用房（商務(wù)中心、倉庫、公共設(shè)施用房等）的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀。、管理措施：、加強(qiáng)二次裝修管理，督促商戶做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；、對所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，清楚各隱蔽線路的具體位置，并對技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護(hù)；、確保維修及時率與合格率達(dá)98%以上，且有回訪制度和記錄；檔案資料管理方案加強(qiáng)檔案資料管理，有助于保存歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于單元及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與租戶的溝通、聯(lián)系 。、管理措施：、制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；、專人管理，專室專柜，編目造冊，存放有序并且尊重租戶隱私，保守秘密；、科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá)100%；、逐步實現(xiàn)智能化管理，計時可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平。、管理內(nèi)容：、按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類人才；、任人唯賢，量材錄用；、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；、進(jìn)行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。、架構(gòu)設(shè)置及人員配置、架構(gòu)設(shè)置根據(jù)盛世天城購物中心物業(yè)管理的需要，對物業(yè)管理架構(gòu)的設(shè)置和人員的配備作如下安排：物業(yè)管理部（共90人）南充諾亞方舟商業(yè)管理有限公司盛世天城項目物業(yè)管理部環(huán)境部綜合管理部安保部客戶服務(wù)中心工程部 檔案管理品質(zhì)管理日常管理前臺服務(wù)綠化管理保潔管理費(fèi)用收繳投訴接待綜合維修設(shè)備管理強(qiáng)電弱電車輛管理消防安全監(jiān)控管理配置說明： 安保部（共47人） 早班：8:0015:00，中班：15:0023:00,夜班：23:008:00； 保安隊長：1人，行政班，彈性工作時間，雙休，駐場； 保安班長：3人，早班1人，中班1人，夜班1人，單休； 形象崗：4人，梭班制，每班2人，每月休2天； 車管員：6人，早班2人，中班2人，夜班2人，單休；崗?fù)な召M(fèi)員：6人，早班2人，中班2人，夜班2人，單休； 外保：6人，早班2人，中班2人，夜班2人，單休； 內(nèi)保：9人，早班3人，中班3人，夜班3人，單休； 中控、消控室：3人，早班1人，中班1人，夜班1人，單休； 機(jī)動崗：9人，保安部人員調(diào)休時頂班。：負(fù)責(zé)維護(hù)購物中心公共秩序、消防安全、地下車庫經(jīng)營等工作，監(jiān)督管理屬下員工工作情況，消防安全第一責(zé)任人；：負(fù)責(zé)購物中心設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)維護(hù)，保障購物中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1客戶服務(wù)管理方案 、接待與聯(lián)系： 接待與聯(lián)系是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理為業(yè)主和商戶提供服務(wù)并與業(yè)主及商戶進(jìn)行交流的窗口。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與業(yè)績考核依據(jù)之一。商戶報修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《報修單》，即時派維修工到現(xiàn)場維修；、走訪回訪：接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一是聽取商戶方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；二是對報修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；三是對商戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化商戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了整個盛世天城項目的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。如不能順利解決的，應(yīng)送至相關(guān)部門處理；意外事件處理：、如外來車輛在卸貨區(qū)域發(fā)生故障、漏油等，應(yīng)限其在15分鐘內(nèi)排除故障。若漏油，應(yīng)立即通知司機(jī)堵漏，同時通知環(huán)境部到場并用黃沙清理車道、車位。如肇事方同意調(diào)解賠償，那么雙方在特別事故單上簽名認(rèn)可，同時通知保潔部到場處理及清理現(xiàn)場，如調(diào)解無效，通知公安部門（110）到場解決。接待員要態(tài)度誠懇，語氣溫和，認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄；接聽投訴電話時，應(yīng)用心聆聽投訴內(nèi)容，切勿打斷客人談話或邊聽電話邊交談；對投訴內(nèi)容表示同情及尊重、對發(fā)生的事表示歉意；明確投訴內(nèi)容后，判斷投訴所涉及的部門，責(zé)任單位應(yīng)無條件協(xié)助處理；對能解決的問題應(yīng)立即解決，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗證，不能立即解決的，告之商戶解決時間；跟進(jìn)落實及時回復(fù)，并詢問商戶有否其它需要，更要對商戶的意見作出致謝；1重大事件及時向物業(yè)部經(jīng)理匯報；1對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。要經(jīng)常走訪租戶、走訪被服務(wù)過的對象，加強(qiáng)溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。使用表單《商戶投訴記錄表》《回訪記錄表》《商戶意見、報修匯總表》附件三：臨時傷病處理方案 ，管理對象為所有購物中心涉及范圍內(nèi)的人員（包括所有顧客、員工、商鋪店員）。 ，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組即成立，到場級別最高者為小組現(xiàn)場總指揮； ，安排傷病者在適當(dāng)?shù)攸c休息并適當(dāng)安撫傷者。如不甚嚴(yán)重，應(yīng)勸離閑雜圍觀人員，盡量隔離人群，并通知病者家人到場。1事后提交特別事件報告，并附醫(yī)院檢查報告（如去過醫(yī)院）。各部門所有員工都必須遵守有關(guān)安全的規(guī)定，杜絕隱患，防患未然；員工必須有符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的勞動防護(hù)用品，并按照使用規(guī)則佩戴、使用；技術(shù)工種人員必須取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書才能上崗。物管部應(yīng)當(dāng)對安全生產(chǎn)狀況進(jìn)行經(jīng)常性檢查；發(fā)現(xiàn)安全問題應(yīng)當(dāng)立即處理并記錄在案。1制定安全防范、處理緊急事件預(yù)案，配備必要的應(yīng)急救援器材、設(shè)備。、在電梯被困人員解困后，客服主管做好善后處理事宜，減少不良影響。 、對傷病者應(yīng)立刻安排至醫(yī)院救治，并派員跟進(jìn)醫(yī)治情況；、大廈任何人士，如非政府部門培訓(xùn)及許可之專業(yè)人士，一律不得擅自嘗試找開廂箱門解救被困者；、電梯維修商在十五分鐘內(nèi)未趕到現(xiàn)場的，復(fù)電查詢，并每五分鐘致電一次詢問。必要時控制人員進(jìn)出。必要時調(diào)集潛水泵臨時排水；、停電后以盡量維持購物中心營業(yè)，電工可在強(qiáng)電間內(nèi)從其他電氣回路為樓層接駁臨時用電，必要時借用其他設(shè)施用電（如空調(diào)用電等），但消防設(shè)施用電除外；、臨時用電接駁后，需安排人員隨時監(jiān)測用電情況，確保電量在允許范圍內(nèi)，避免因過流造成更大范圍跳電；、向商管公司通報臨時用電情況，以便向各店鋪說明并有效控制電量；、在整個搶修過程中，物業(yè)工程人員應(yīng)保持聯(lián)系溝通，及時向經(jīng)理匯報工作進(jìn)度。各當(dāng)值人員明確知道各備用物資的所在地點；、每個當(dāng)值人員遇緊急情況應(yīng)明確匯報流程，確保溝通渠道暢通；、停電應(yīng)急預(yù)案操作程序（簡要）序號工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人協(xié)助人1發(fā)現(xiàn)停電，立即報修所有員工工程主管2判斷故障位置，告知能否短時間修復(fù)。及時排除故障。、打開泄漏范圍的有關(guān)門窗，加快氣體擴(kuò)散，阻止現(xiàn)場范圍的非有關(guān)人員圍觀，組織泄漏區(qū)域人員疏散至安全區(qū)域；、發(fā)現(xiàn)有人員昏迷，應(yīng)及時背負(fù)至通風(fēng)良好及安全場所，并予以適當(dāng)應(yīng)急救護(hù)，等待醫(yī)療救護(hù)中心救助；、監(jiān)控中心將攝像頭移至事發(fā)地點定點錄像，并根據(jù)上級指示，決定是否通知公安消防部門、煤氣公司、急修組、“120”急救；、煤氣泄漏現(xiàn)場嚴(yán)禁使用任何明火，嚴(yán)禁開關(guān)手電筒、對講機(jī)；嚴(yán)禁開關(guān)任何電氣開關(guān)，以免電火花引燃泄漏的煤氣；、在赴現(xiàn)場核查煤氣泄漏時，應(yīng)事先關(guān)閉隨身電器（手機(jī)、對講機(jī)）、照明電筒、燈具需事先打開，以策安全；、如安防員乘坐電梯前往泄漏區(qū)域，應(yīng)停在距現(xiàn)場兩層以下，步行前往；、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人昏迷需安排急救，物業(yè)管理人員必須回安全處，方可使用電話或?qū)χv機(jī)；、當(dāng)煤氣泄漏危害嚴(yán)重，并將引致其他災(zāi)情發(fā)生時，應(yīng)立即報警求救：消防 119公安 110醫(yī)療中心 1煤氣泄漏的應(yīng)急預(yù)案操作程序序號工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人協(xié)助人1接報后，立即通知巡邏崗至現(xiàn)場確認(rèn)保安班長保安隊長2對泄漏現(xiàn)場的客戶人員進(jìn)行疏散(如有必要)，打開消防排煙伐進(jìn)行排放。保安班長保安隊長物業(yè)經(jīng)理2監(jiān)控中心，實施定點錄像監(jiān)控值班人員3如有人員、財產(chǎn)、受傷及損失，立即撥打“110”報警監(jiān)控值班人員物業(yè)經(jīng)理保安隊長4遇重大傷亡，撥打“120”急救(按搶救程序執(zhí)行)保安隊長物業(yè)經(jīng)理保安班長5滯留下肇事者及目擊者等待警方至現(xiàn)場，以明確責(zé)任和落實賠償保安隊長物業(yè)經(jīng)理6記錄事件經(jīng)過，報總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理保安隊長、搶劫、遇有盜匪持械進(jìn)入購物中心內(nèi)打劫，請保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出報警信號；、在確保自身安全的情況下設(shè)法制服案犯；、案犯逃竄時，應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征；、及時記下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃竄的方向；、盜竊、巡視中發(fā)現(xiàn)或接報廣場內(nèi)有人實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)報告當(dāng)值保安班長、保安隊長和監(jiān)控人員，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、人數(shù)、有無財產(chǎn)損失等），如能即時處理的可即時處理，不能處理的監(jiān)視現(xiàn)場，等待命令；、監(jiān)控人員接報后，立即將攝像頭對準(zhǔn)事發(fā)地點，定點錄像，并及時將異常情況通報安防領(lǐng)班；、當(dāng)值保安班長應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的安防員到現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關(guān)肇事人員帶往保安辦公室接受調(diào)查處理；、如事件中購物中心的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍下照片、保護(hù)現(xiàn)場，扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任和落實賠償；、如涉及刑事責(zé)任的，應(yīng)移交派出所立案處理；、遇有盜匪搶劫，安防人員需在確保自身安全的情況下設(shè)法制服案犯；、案犯逃竄時，應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征；及時記下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃竄的方向；、搶劫和盜竊事件的應(yīng)急預(yù)案操作程序（簡要）序號工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人協(xié)助人1發(fā)現(xiàn)搶劫或有人實施盜竊，應(yīng)立即發(fā)出報警信號或用對講機(jī)報告當(dāng)值安防領(lǐng)班店鋪員工保安班長保安隊長2監(jiān)控中心立即進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)視、布控，并向“110”報警監(jiān)控中心保安班長3組織安防力量至現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊、搶劫行為保安隊長物業(yè)經(jīng)理4事件中有人員、財產(chǎn)損害的，滯留下相關(guān)肇事人員和留下目擊者等待警方到場，以明確責(zé)任和落實賠償保安隊長物業(yè)經(jīng)理5保護(hù)現(xiàn)場，拍照留證保安隊長物業(yè)經(jīng)理6安防主管負(fù)責(zé)以書面形式將事件經(jīng)過報物業(yè)經(jīng)理保安隊長保安班長火警的應(yīng)急預(yù)案、第一個發(fā)現(xiàn)起火的員工：、馬上用對講機(jī)或其他最快的方式通知監(jiān)控人員，說明起火的確切地點和起火的性質(zhì)；、通知火災(zāi)現(xiàn)場一帶人員疏散；、視情況決定是否打破就近的消防玻璃報警器，發(fā)出火警警報；、視情況運(yùn)用就近的消防器材（如滅火器、消防栓、沙袋、水籠頭等）盡快撲滅火焰或控制火勢發(fā)展；、處理程序、報警、 報警電話：11報警人應(yīng)報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報警人姓名等；、接警：、監(jiān)控中心當(dāng)值人員立即將所有消防報警系統(tǒng)和自動滅火系統(tǒng)全部切入自動狀態(tài)；、監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知：消防主管、安防主管、物業(yè)經(jīng)理、工程經(jīng)理、總經(jīng)理；、上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場或1樓服務(wù)臺總指揮點，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場級別最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮；、根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮意見決定報119火警電話；、滅火程序、組織人員投入滅火；、搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒；、配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)購物中心無遺留人員后撤離購物中心并通知監(jiān)控室；、撤離樓面時關(guān)閉防火門、防火卷簾門；、救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：、決定是否報119火警電話；、調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施；、指示安防人員檢查相關(guān)應(yīng)急廣播、電梯迫降、防火卷簾、警報等；、指示工程人員監(jiān)查相關(guān)供水、排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等是否已進(jìn)入滅火程序；、密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒；、檢查執(zhí)行情況；、消防隊到達(dá)后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行 ；、救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置： 、疏散和救護(hù)： 、劃定安全區(qū)：安防領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 、疏散：、各大門安防員維持秩序，顧客只