【正文】 業(yè)規(guī)范》要求。傷者因墜落傷及頭、脊椎時，不可作任何移動，以免造成更嚴重的損害，并視情況盡快調派適當數(shù)量的安防員到現(xiàn)場，組織維持現(xiàn)場秩序； ，定點錄像，并及時將異常情況通報保安隊長； ，應通知監(jiān)控人員盡快報告警方，要求派人員到現(xiàn)場處理；并拍下照片、保護現(xiàn)場，滯留有關肇事人員和請求目擊者幫助處理，作詳細調查，并移交警方立案處理；凡在購物中心范圍內發(fā)生的一般傷害（如撞傷、劃傷、摔傷、擊傷等）事故，救援小組應當在征求傷者同意的情況下，護送傷者前往醫(yī)院進行檢查及治療，即使傷者不愿前往醫(yī)院，救援小組也應當盡力勸服傷者前往醫(yī)院進行檢查；如發(fā)生昏迷、癲癇、中風等嚴重病況，救援小組應盡快撥打“120”前來急救，如有必要同時通知警方前來協(xié)助處理。附件四：安全管理辦法為提高物管部員工的安全意識，在日常運作管理中，堅持安全第一，預防為主的方針，特制定此管理條約；加強對有關安全知識的宣傳，提高員工的安全意識。1國家法定節(jié)假日必須有主管或主管以上人員值班。對被困人員需詢問其身體情況，并作記錄（記錄內容包括：被困者姓名、聯(lián)系地址、電話）。制止使用打火機照明現(xiàn)象；、工程部主管調集應急用工具及物資，如小型發(fā)電機、壓線鉗、電纜、潛水泵等；、物業(yè)部派員了解各電梯內有無人員被困，若有則及時安排解困；、工程部立即檢查地庫各集水井和污水處理裝置水位情況，防止溢出。對故障位置拍照留存當值電工保安隊長3如短時間可以排除，由工程主管通知物業(yè)經(jīng)理并說明情況。保安隊長保安班長物業(yè)經(jīng)理3工程人員到現(xiàn)場協(xié)同消防專員關閉泄漏煤氣閥門工程人員物業(yè)經(jīng)理工程主管4根據(jù)現(xiàn)場情況暫停局部或全部供氣工程主管物業(yè)經(jīng)理5昏迷人員救治(按搶救程序執(zhí)行)保安隊長物業(yè)經(jīng)理6檢查泄漏原因，報總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理工程主管、巡視時發(fā)現(xiàn)或接報購物中心內有人實施暴力行為，應立即用對講機報告保安隊長、上級主管和監(jiān)控人員，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、人數(shù)、有無使用武器等），如能即時處理的可即時處理，不能處理的監(jiān)視現(xiàn)場，等待命令；、監(jiān)控人員接報后，立即將攝像頭對準事發(fā)地點，定點錄像，并及時將異常情況通報保安隊長；、當值保安班長應視情況盡快派適當數(shù)量的安防對員到現(xiàn)場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關肇事人員帶往保安值班室接受調查處理；、如場面無力控制，保安隊長通知監(jiān)控人員盡快報警方，要求派人員到現(xiàn)場處理；、如斗毆事件使購物中心的財產或人員受到損害的，應拍下照片、保護現(xiàn)場，扣下有關肇事人員和留下目擊者，作詳細調查，以明確責任和落實賠償；、如涉及刑事責任的，應移交公安部門立案處理；、處理過程中應注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)需要，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角；、事件中如有人受傷，要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院；如遇重大傷亡，應打急救電話120，說明事發(fā)地點、人員傷病情況及聯(lián)絡電話、接急救車地點等，并派專人至接車地點等候；、在對當事人進行調解時，應避免在公共場合或進出通道處進行，以免滋擾其他人員，及擴大不良影響；、如罪犯逃離購物中心，安防部門應向現(xiàn)場人員了解案件起因及肇事者體貌特征等資料，并提供警方予以處理；、斗毆及暴力事件的應急預案操作程序（簡要）序號工作內容負責人協(xié)助人1接報后，立即通知當值保安班長趕至現(xiàn)場進行制止。當值電工工程主管物業(yè)經(jīng)理4如短時間不能排除，由工程主管決定應急供電方案工程主管保安隊長5通知客服主管，向店鋪做通報，告知短時不能恢復工程主管客服主管6安排應急照明燈，組織人手控制場面，引導疏散保安隊長保安班長物業(yè)經(jīng)理7調集應急用工具及物資工程主管保安隊長8巡查各電梯，確認無人員被困工程主管保安隊長9檢查地庫集水井及污水處理站，防止溢水工程主管10從其他電氣回路接駁臨時用電當值電工11監(jiān)測臨時用電情況，合理控制用電量當值電工12向樓層主管通報臨時用電情況，以便有效控制用電量工程主管客服主管、員工接報后立即通知保安部迅速到達現(xiàn)場（不少于2名員工）；、若確認有煤氣泄漏，則迅速通知監(jiān)控中心，監(jiān)控中心人員迅速通知保安隊長及工程部主管；、迅速關閉泄區(qū)域的煤氣管道和灶具閥門，如泄漏原因不明，由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況暫停購物中心局部或全部供氣，并由煤氣公司協(xié)助查漏。所有當值工程人員及物業(yè)管理人員應隨時聽候調遣；、日常工作中應保持應急物資在完好的備用狀態(tài)，應急照明燈應隨時充電備用。如維修商三十分鐘后仍未場時，報管理處經(jīng)`理、商店值班經(jīng)理，并征得同意后，致電消防部門協(xié)助處理；、電梯內警鐘和通話器應經(jīng)常測試，使其保持良好使用狀態(tài)；、電梯故障困人應急預案操作程序（簡要）序號工作內容負責人協(xié)助人接報或發(fā)現(xiàn)電梯困人時，立即報工程主管、維修保養(yǎng)公司和電梯領班監(jiān)控安防安防領班安防主管安撫被困者，了解被困人員身體情況安防領班安防主管物業(yè)經(jīng)理電梯維修人員解救被困人員工程領班工程主管保安隊長在賓客解困后，處理善后事宜安防主管物業(yè)經(jīng)理、發(fā)生臨時停電時，停電區(qū)域的員工應迅速通知工程部主管及物管部經(jīng)理；并告知確切位置和范圍；、工程部人員接到報修后應立即帶好必要工具（萬用表、兆歐表、鉗型表等）至故障場所，判斷故障所在，并立即上報最快恢復時間；、如短時間可以恢復供電，則由客服部向停電區(qū)域店鋪說明情況，要求其堅守崗位；、如故障短時間不能排除，則立即向工程主管及物管部經(jīng)理匯報，由工程主管決定應急供電方案，減少停電影響范圍；、通知商管公司，向各店鋪做停電情況的通報；、保安部安排應急照明燈，組織疏導人流，加強場面控制和巡視，確保購物中心內安全。附件五：緊急事件預案目錄：溢水的應急預案電梯故障困人的應急預案臨時停電的應急預案煤氣泄漏的應急預案斗毆及暴力事件的應急預案搶劫及盜竊事件的應急預案火警的應急預案恐嚇事件應急預案貴重商品及店鋪遇險應急預案觸電事故的應急預案內容：購物中心任何區(qū)域發(fā)生：管道溢水、噴淋溢水、廣場外進水、地下水反溢；員工發(fā)現(xiàn)購物中心內外有溢水現(xiàn)象，應及時通知工程部，并及時向物管部經(jīng)理報告：、 接報后工程主管立即到現(xiàn)場，通知監(jiān)控中心定點錄像； 、迅速調集抽水泵、水桶等工具迅速清理溢水，以恢復原狀；（疏泄）、迅速調集沙包、布等材料堵塞漏洞，若溢水可能流至各電梯口和其他樓層，則將沙包攔于電梯口和水蔓延的通道口，以保護重要設備和其他樓層防止水侵；（攔截）、在工程人員未趕到之前，將受影響區(qū)域的升降梯開至頂層并關閉電梯；、噴淋頭滴水時，須用水桶接水；若噴淋頭受損失控噴水時，應盡快用最近的消防栓內的軟水管一頭套住噴頭，另一頭接到洗手間或茶水間的排水地漏排出；若水勢太大無法及時排出，則另一頭可從消防通道排至大廈外面，工程人員需及時關閉相應區(qū)域的噴淋閥門；、購物中心外進水時，應在各低水位出入口放置沙包或攔水板，并設置警示標識，如公告、警示帶或警示牌等；、控制現(xiàn)場，疏導客流，做好客戶的安撫解釋工作，對自己不清楚的情況不要胡亂作答；，應立即通知工程部準備應急水泵及其他排水措施，安防員給予全力配合；、處理完成后，到受影響區(qū)域詢問并記錄租戶水浸受損情況；、溢水應急預案操作程序（簡要）序號工作內容負責人協(xié)助人發(fā)現(xiàn)溢水情況，立即報修當值保安班長保潔主管工程部主管調集清理工具，迅速至現(xiàn)場控制水勢，擺放警示標牌 工程部主管保安隊長環(huán)境部主管調集防水物資，對重要設施、設備進行防護，將溢水區(qū)域內的升降梯升至頂層關閉 工程部主管保安隊長環(huán)境部主管客服部主管控制現(xiàn)場，疏導客流方向，做好客戶安撫解釋工作當值保安班長物業(yè)部經(jīng)理保安隊長檢查溢水原因，排除水情水電工程師保潔部員工工程部主管環(huán)境部主管清潔現(xiàn)場，記錄水浸受損情況工程部主管環(huán)境部主管電梯故障困人的應急預案、接報或發(fā)現(xiàn)電梯故障困人時，應馬上通知監(jiān)控中心、上級主管、工程部主管，電梯維修保養(yǎng)公司；、監(jiān)控中心接報后，應立即通過對講電話與被困者取得聯(lián)系，安慰被困者，并說明物業(yè)管理部已獲知他們被困，并已積極采取有效的措施，同時了解被困人數(shù)及健康狀況；、派員到電梯所停樓層，與被困者保持聯(lián)系，直至電梯故障解決；、派員至現(xiàn)場查看該電梯門有無被物件阻檔而未能完全關妥，并設法采取措施解決，直至工程人員到場；、監(jiān)控中心應記錄好發(fā)現(xiàn)時間、接報時間、報維修保養(yǎng)公司時間及姓名、被困人數(shù)、解除故障時間等情況；、若電梯內有孕婦或健康情況惡劣人士，且工程人員及無能力解除故障，電梯維修公司不能很快到達現(xiàn)場，可報經(jīng)上級部門同意后向公安消防部門求援。主要設備的運行操作人員應經(jīng)過培訓，熟悉所管理的設備性能、特點和設備操作規(guī)程后才能上崗操作；員工有權對安全生產工作中存在的問題提出意見，有權拒絕違章指揮和強令冒險作業(yè)；員工發(fā)現(xiàn)事故隱患或者其它不安全因素，應當立即向上級報告；接到報告的人員應當及時予以處理；員工發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時，有權停止作業(yè)或者在采取可能的應急措施后撤離。妥善保管受傷者財務。 ，應立即用對講機報告保安隊長、上級主管和監(jiān)控人員，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、傷患人數(shù)、危險情況等），如能即時處理的可即時處理，不能處理的監(jiān)護現(xiàn)場，保護受傷病人，等待命令； ，迅速通知：保安隊長、綜合主管、物業(yè)部經(jīng)理；情況嚴重的應撥打市急救電話120，說明事發(fā)地點、人員傷病情況及聯(lián)絡電話、接急救車地點等，派專人至接車地點等候。正式投訴必須記錄在《商戶投訴記錄表》上，并登記在《商戶意見、報修匯總表》上；一般意見只要求填寫在《商戶意見、報修匯總表》；1做好回訪重信譽。、在卸貨區(qū)域如發(fā)生兩車碰撞，第一時間通知領班及時拍照取證，填寫特別事故報告，復印肇事車輛駕駛證和行駛證。附件一：卸貨區(qū)管理規(guī)定為規(guī)范對盛世天城卸貨區(qū)域的管理，確保貨物裝卸的井然有序，特制定此規(guī)范以便所有商戶遵從；物管部負責對卸貨區(qū)域的管理，各商戶必須嚴格遵守相關規(guī)定；3；所有商戶運貨車輛必須在規(guī)定的時間內進入卸貨區(qū)；卸貨區(qū)出入口及各卸貨點的行駛路線按照停車場的導視系統(tǒng)進入；卸貨區(qū)使用注意事項：、所有適合停放在卸貨區(qū)域的車輛應聽從安防隊員的指揮，適時調整車位方向；、卸貨區(qū)安防隊員應加強巡邏，嚴禁貨運人員亂倒亂扔垃圾，對裝卸貨遺留下來的包裝紙箱、繩等垃圾必須告知貨運人員立即清除；、各裝卸貨車輛和人員若對卸貨區(qū)域、裝卸平臺和通道或其它人、物造成任何損毀或傷害，應照價賠償或負上法律責任；、遵守消防安全規(guī)定，嚴禁載有易燃、易爆、劇毒等危險品的車輛進入卸貨區(qū)，嚴禁在卸貨區(qū)域及各通道處吸煙、動火，不得隨意動用消防設施，場內禁鳴喇叭，同時勸阻司機熄火；、卸下的貨物必須馬上清運，不得隨意占用卸貨車位；、加強卸貨區(qū)域的巡邏，如發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象，應立即阻止，對不服從安防管理、亂停亂放者應通知主管到場解決。、報修接待：商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對商戶營業(yè)將造成很大的影響。：負責前臺接待、客戶投訴、來電記錄、會議服務、 報修回訪等工作，：負責購物中心共用部位、公共場所、公共設施的保潔，負責綠化的培植、養(yǎng)護、消殺滅蟲及商戶相關的委托服務等。 管理措施：、制定崗位責任制，做到責、權、利分明；、建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；、加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業(yè)的品牌意識；、崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合；、全面考核，做到公開、公平、公正。 管理內容：、商戶檔案：所有租房合同（復印件），商戶基本情況登記表、二次裝修申請表等；、文件檔案：有關物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；、管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、安防）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽資料等。公共設施管理方案：共用設施設備的管理，直接影響到廣場的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關系到租戶及使用人的安全，是物業(yè)管理的重中之重。視檢墻身溝縫無塵，墻周無膠潰、水泥漬。金屬器具光亮、無浮灰、無滲漏。便器內部無污漬、污垢。釉面色澤光亮、無損傷。手檢：將吸水紙巾鋪地毯上拍打查看。地毯干燥、纖維根無灰塵。塵推保養(yǎng)后蠟面無灰塵。視檢：直觀表面。玻璃與門框交接縫隙不得有灰塵、污垢。手檢：用白色餐巾紙擦拭。、室內保潔服務檢驗標準和辦法項目檢驗標準檢驗辦法玻璃、金屬框樓內玻璃清潔明亮，無灰塵、污垢、污漬、水漬、手印及其它印跡。視檢：直觀標志牌是否干凈、清晰。地面雜物不超3個；、積水；、護攔標志牌、行車及停車標志無污垢，清晰可見；、草地內外無枯枝落葉、無果皮、無飲料罐等垃圾；、污漬，光潔；，外表無污垢、污漬，無沾著物；、檢驗辦法：直觀樓宇外圍車輛進出信道、人行道有無臟物、車輪印跡和積水。根據(jù)保潔管理相關標準對保潔工作進行考核，并記錄于《保潔服務質量月檢查表》。、把保潔檢查與巡檢管理員的巡樓結合起來。、鼻聞是檢查洗手間的一個重要方法，在檢查洗手間的衛(wèi)生時，一定要注意有無異味，如有異味，應督促保潔員清洗尿槽、坐廁或地漏周邊。、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)管工作規(guī)程、由專職的保潔人員按明確的責任范圍實施保潔工作。，無折損現(xiàn)象，無斑禿；，符合設計要求；、施肥和松土。澆水不遺漏，每次澆透；，無遺漏現(xiàn)象；，保證植株光亮、清潔，無大面積塵埃泥土污染現(xiàn)象。修剪平整、邊緣整齊；，無明顯黃土裸露，低洼處要以土填平重栽。、二年生花卉及觀葉植物，在種植l5天后進行驗收。：、綠化養(yǎng)護、綠化監(jiān)