【正文】 業(yè)規(guī)范》要求。傷者因墜落傷及頭、脊椎時，不可作任何移動，以免造成更嚴重的損害，并視情況盡快調(diào)派適當數(shù)量的安防員到現(xiàn)場，組織維持現(xiàn)場秩序； ，定點錄像，并及時將異常情況通報保安隊長； ，應(yīng)通知監(jiān)控人員盡快報告警方，要求派人員到現(xiàn)場處理；并拍下照片、保護現(xiàn)場，滯留有關(guān)肇事人員和請求目擊者幫助處理，作詳細調(diào)查，并移交警方立案處理；凡在購物中心范圍內(nèi)發(fā)生的一般傷害（如撞傷、劃傷、摔傷、擊傷等）事故，救援小組應(yīng)當在征求傷者同意的情況下，護送傷者前往醫(yī)院進行檢查及治療，即使傷者不愿前往醫(yī)院，救援小組也應(yīng)當盡力勸服傷者前往醫(yī)院進行檢查；如發(fā)生昏迷、癲癇、中風(fēng)等嚴重病況，救援小組應(yīng)盡快撥打“120”前來急救，如有必要同時通知警方前來協(xié)助處理。附件四：安全管理辦法為提高物管部員工的安全意識，在日常運作管理中，堅持安全第一，預(yù)防為主的方針，特制定此管理條約；加強對有關(guān)安全知識的宣傳，提高員工的安全意識。1國家法定節(jié)假日必須有主管或主管以上人員值班。對被困人員需詢問其身體情況，并作記錄（記錄內(nèi)容包括：被困者姓名、聯(lián)系地址、電話）。制止使用打火機照明現(xiàn)象；、工程部主管調(diào)集應(yīng)急用工具及物資，如小型發(fā)電機、壓線鉗、電纜、潛水泵等；、物業(yè)部派員了解各電梯內(nèi)有無人員被困，若有則及時安排解困；、工程部立即檢查地庫各集水井和污水處理裝置水位情況，防止溢出。對故障位置拍照留存當值電工保安隊長3如短時間可以排除，由工程主管通知物業(yè)經(jīng)理并說明情況。保安隊長保安班長物業(yè)經(jīng)理3工程人員到現(xiàn)場協(xié)同消防專員關(guān)閉泄漏煤氣閥門工程人員物業(yè)經(jīng)理工程主管4根據(jù)現(xiàn)場情況暫停局部或全部供氣工程主管物業(yè)經(jīng)理5昏迷人員救治(按搶救程序執(zhí)行)保安隊長物業(yè)經(jīng)理6檢查泄漏原因，報總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理工程主管、巡視時發(fā)現(xiàn)或接報購物中心內(nèi)有人實施暴力行為，應(yīng)立即用對講機報告保安隊長、上級主管和監(jiān)控人員，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、人數(shù)、有無使用武器等），如能即時處理的可即時處理，不能處理的監(jiān)視現(xiàn)場，等待命令；、監(jiān)控人員接報后，立即將攝像頭對準事發(fā)地點，定點錄像，并及時將異常情況通報保安隊長；、當值保安班長應(yīng)視情況盡快派適當數(shù)量的安防對員到現(xiàn)場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保安值班室接受調(diào)查處理；、如場面無力控制，保安隊長通知監(jiān)控人員盡快報警方，要求派人員到現(xiàn)場處理；、如斗毆事件使購物中心的財產(chǎn)或人員受到損害的，應(yīng)拍下照片、保護現(xiàn)場，扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細調(diào)查，以明確責(zé)任和落實賠償；、如涉及刑事責(zé)任的，應(yīng)移交公安部門立案處理；、處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角；、事件中如有人受傷，要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院；如遇重大傷亡，應(yīng)打急救電話120，說明事發(fā)地點、人員傷病情況及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點等，并派專人至接車地點等候；、在對當事人進行調(diào)解時，應(yīng)避免在公共場合或進出通道處進行，以免滋擾其他人員，及擴大不良影響；、如罪犯逃離購物中心，安防部門應(yīng)向現(xiàn)場人員了解案件起因及肇事者體貌特征等資料，并提供警方予以處理；、斗毆及暴力事件的應(yīng)急預(yù)案操作程序（簡要）序號工作內(nèi)容負責(zé)人協(xié)助人1接報后，立即通知當值保安班長趕至現(xiàn)場進行制止。當值電工工程主管物業(yè)經(jīng)理4如短時間不能排除，由工程主管決定應(yīng)急供電方案工程主管保安隊長5通知客服主管，向店鋪做通報，告知短時不能恢復(fù)工程主管客服主管6安排應(yīng)急照明燈，組織人手控制場面，引導(dǎo)疏散保安隊長保安班長物業(yè)經(jīng)理7調(diào)集應(yīng)急用工具及物資工程主管保安隊長8巡查各電梯，確認無人員被困工程主管保安隊長9檢查地庫集水井及污水處理站，防止溢水工程主管10從其他電氣回路接駁臨時用電當值電工11監(jiān)測臨時用電情況，合理控制用電量當值電工12向樓層主管通報臨時用電情況，以便有效控制用電量工程主管客服主管、員工接報后立即通知保安部迅速到達現(xiàn)場（不少于2名員工）；、若確認有煤氣泄漏，則迅速通知監(jiān)控中心，監(jiān)控中心人員迅速通知保安隊長及工程部主管；、迅速關(guān)閉泄區(qū)域的煤氣管道和灶具閥門，如泄漏原因不明，由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況暫停購物中心局部或全部供氣，并由煤氣公司協(xié)助查漏。所有當值工程人員及物業(yè)管理人員應(yīng)隨時聽候調(diào)遣；、日常工作中應(yīng)保持應(yīng)急物資在完好的備用狀態(tài)，應(yīng)急照明燈應(yīng)隨時充電備用。如維修商三十分鐘后仍未場時，報管理處經(jīng)`理、商店值班經(jīng)理，并征得同意后，致電消防部門協(xié)助處理；、電梯內(nèi)警鐘和通話器應(yīng)經(jīng)常測試，使其保持良好使用狀態(tài)；、電梯故障困人應(yīng)急預(yù)案操作程序（簡要）序號工作內(nèi)容負責(zé)人協(xié)助人接報或發(fā)現(xiàn)電梯困人時，立即報工程主管、維修保養(yǎng)公司和電梯領(lǐng)班監(jiān)控安防安防領(lǐng)班安防主管安撫被困者，了解被困人員身體情況安防領(lǐng)班安防主管物業(yè)經(jīng)理電梯維修人員解救被困人員工程領(lǐng)班工程主管保安隊長在賓客解困后，處理善后事宜安防主管物業(yè)經(jīng)理、發(fā)生臨時停電時，停電區(qū)域的員工應(yīng)迅速通知工程部主管及物管部經(jīng)理；并告知確切位置和范圍；、工程部人員接到報修后應(yīng)立即帶好必要工具（萬用表、兆歐表、鉗型表等）至故障場所，判斷故障所在，并立即上報最快恢復(fù)時間；、如短時間可以恢復(fù)供電，則由客服部向停電區(qū)域店鋪說明情況，要求其堅守崗位；、如故障短時間不能排除，則立即向工程主管及物管部經(jīng)理匯報，由工程主管決定應(yīng)急供電方案，減少停電影響范圍；、通知商管公司，向各店鋪做停電情況的通報；、保安部安排應(yīng)急照明燈，組織疏導(dǎo)人流，加強場面控制和巡視，確保購物中心內(nèi)安全。附件五：緊急事件預(yù)案目錄：溢水的應(yīng)急預(yù)案電梯故障困人的應(yīng)急預(yù)案臨時停電的應(yīng)急預(yù)案煤氣泄漏的應(yīng)急預(yù)案斗毆及暴力事件的應(yīng)急預(yù)案搶劫及盜竊事件的應(yīng)急預(yù)案火警的應(yīng)急預(yù)案恐嚇事件應(yīng)急預(yù)案貴重商品及店鋪遇險應(yīng)急預(yù)案觸電事故的應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容：購物中心任何區(qū)域發(fā)生：管道溢水、噴淋溢水、廣場外進水、地下水反溢；員工發(fā)現(xiàn)購物中心內(nèi)外有溢水現(xiàn)象，應(yīng)及時通知工程部，并及時向物管部經(jīng)理報告：、 接報后工程主管立即到現(xiàn)場，通知監(jiān)控中心定點錄像； 、迅速調(diào)集抽水泵、水桶等工具迅速清理溢水，以恢復(fù)原狀；（疏泄）、迅速調(diào)集沙包、布等材料堵塞漏洞，若溢水可能流至各電梯口和其他樓層，則將沙包攔于電梯口和水蔓延的通道口，以保護重要設(shè)備和其他樓層防止水侵；（攔截）、在工程人員未趕到之前，將受影響區(qū)域的升降梯開至頂層并關(guān)閉電梯；、噴淋頭滴水時，須用水桶接水；若噴淋頭受損失控噴水時，應(yīng)盡快用最近的消防栓內(nèi)的軟水管一頭套住噴頭，另一頭接到洗手間或茶水間的排水地漏排出；若水勢太大無法及時排出，則另一頭可從消防通道排至大廈外面，工程人員需及時關(guān)閉相應(yīng)區(qū)域的噴淋閥門；、購物中心外進水時，應(yīng)在各低水位出入口放置沙包或攔水板，并設(shè)置警示標識，如公告、警示帶或警示牌等；、控制現(xiàn)場，疏導(dǎo)客流，做好客戶的安撫解釋工作，對自己不清楚的情況不要胡亂作答；，應(yīng)立即通知工程部準備應(yīng)急水泵及其他排水措施，安防員給予全力配合；、處理完成后，到受影響區(qū)域詢問并記錄租戶水浸受損情況；、溢水應(yīng)急預(yù)案操作程序（簡要）序號工作內(nèi)容負責(zé)人協(xié)助人發(fā)現(xiàn)溢水情況，立即報修當值保安班長保潔主管工程部主管調(diào)集清理工具，迅速至現(xiàn)場控制水勢，擺放警示標牌 工程部主管保安隊長環(huán)境部主管調(diào)集防水物資，對重要設(shè)施、設(shè)備進行防護，將溢水區(qū)域內(nèi)的升降梯升至頂層關(guān)閉 工程部主管保安隊長環(huán)境部主管客服部主管控制現(xiàn)場，疏導(dǎo)客流方向，做好客戶安撫解釋工作當值保安班長物業(yè)部經(jīng)理保安隊長檢查溢水原因，排除水情水電工程師保潔部員工工程部主管環(huán)境部主管清潔現(xiàn)場，記錄水浸受損情況工程部主管環(huán)境部主管電梯故障困人的應(yīng)急預(yù)案、接報或發(fā)現(xiàn)電梯故障困人時，應(yīng)馬上通知監(jiān)控中心、上級主管、工程部主管，電梯維修保養(yǎng)公司；、監(jiān)控中心接報后，應(yīng)立即通過對講電話與被困者取得聯(lián)系，安慰被困者，并說明物業(yè)管理部已獲知他們被困，并已積極采取有效的措施，同時了解被困人數(shù)及健康狀況；、派員到電梯所停樓層，與被困者保持聯(lián)系，直至電梯故障解決；、派員至現(xiàn)場查看該電梯門有無被物件阻檔而未能完全關(guān)妥，并設(shè)法采取措施解決，直至工程人員到場；、監(jiān)控中心應(yīng)記錄好發(fā)現(xiàn)時間、接報時間、報維修保養(yǎng)公司時間及姓名、被困人數(shù)、解除故障時間等情況；、若電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣人士，且工程人員及無能力解除故障，電梯維修公司不能很快到達現(xiàn)場，可報經(jīng)上級部門同意后向公安消防部門求援。主要設(shè)備的運行操作人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點和設(shè)備操作規(guī)程后才能上崗操作；員工有權(quán)對安全生產(chǎn)工作中存在的問題提出意見，有權(quán)拒絕違章指揮和強令冒險作業(yè)；員工發(fā)現(xiàn)事故隱患或者其它不安全因素，應(yīng)當立即向上級報告；接到報告的人員應(yīng)當及時予以處理；員工發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時，有權(quán)停止作業(yè)或者在采取可能的應(yīng)急措施后撤離。妥善保管受傷者財務(wù)。 ，應(yīng)立即用對講機報告保安隊長、上級主管和監(jiān)控人員，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、傷患人數(shù)、危險情況等），如能即時處理的可即時處理，不能處理的監(jiān)護現(xiàn)場，保護受傷病人，等待命令； ，迅速通知：保安隊長、綜合主管、物業(yè)部經(jīng)理；情況嚴重的應(yīng)撥打市急救電話120，說明事發(fā)地點、人員傷病情況及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點等，派專人至接車地點等候。正式投訴必須記錄在《商戶投訴記錄表》上，并登記在《商戶意見、報修匯總表》上；一般意見只要求填寫在《商戶意見、報修匯總表》；1做好回訪重信譽。、在卸貨區(qū)域如發(fā)生兩車碰撞，第一時間通知領(lǐng)班及時拍照取證，填寫特別事故報告，復(fù)印肇事車輛駕駛證和行駛證。附件一：卸貨區(qū)管理規(guī)定為規(guī)范對盛世天城卸貨區(qū)域的管理，確保貨物裝卸的井然有序，特制定此規(guī)范以便所有商戶遵從；物管部負責(zé)對卸貨區(qū)域的管理，各商戶必須嚴格遵守相關(guān)規(guī)定；3；所有商戶運貨車輛必須在規(guī)定的時間內(nèi)進入卸貨區(qū)；卸貨區(qū)出入口及各卸貨點的行駛路線按照停車場的導(dǎo)視系統(tǒng)進入；卸貨區(qū)使用注意事項：、所有適合停放在卸貨區(qū)域的車輛應(yīng)聽從安防隊員的指揮，適時調(diào)整車位方向；、卸貨區(qū)安防隊員應(yīng)加強巡邏，嚴禁貨運人員亂倒亂扔垃圾，對裝卸貨遺留下來的包裝紙箱、繩等垃圾必須告知貨運人員立即清除；、各裝卸貨車輛和人員若對卸貨區(qū)域、裝卸平臺和通道或其它人、物造成任何損毀或傷害，應(yīng)照價賠償或負上法律責(zé)任；、遵守消防安全規(guī)定，嚴禁載有易燃、易爆、劇毒等危險品的車輛進入卸貨區(qū)，嚴禁在卸貨區(qū)域及各通道處吸煙、動火，不得隨意動用消防設(shè)施，場內(nèi)禁鳴喇叭，同時勸阻司機熄火；、卸下的貨物必須馬上清運，不得隨意占用卸貨車位；、加強卸貨區(qū)域的巡邏，如發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象，應(yīng)立即阻止，對不服從安防管理、亂停亂放者應(yīng)通知主管到場解決。、報修接待：商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對商戶營業(yè)將造成很大的影響。：負責(zé)前臺接待、客戶投訴、來電記錄、會議服務(wù)、 報修回訪等工作，：負責(zé)購物中心共用部位、公共場所、公共設(shè)施的保潔，負責(zé)綠化的培植、養(yǎng)護、消殺滅蟲及商戶相關(guān)的委托服務(wù)等。 管理措施：、制定崗位責(zé)任制，做到責(zé)、權(quán)、利分明；、建立約束與激勵相結(jié)合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性；、加強思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識；、崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進來培訓(xùn)相結(jié)合；、全面考核，做到公開、公平、公正。 管理內(nèi)容：、商戶檔案：所有租房合同（復(fù)印件），商戶基本情況登記表、二次裝修申請表等；、文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；、管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、安防）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽資料等。公共設(shè)施管理方案：共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到廣場的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關(guān)系到租戶及使用人的安全，是物業(yè)管理的重中之重。視檢墻身溝縫無塵，墻周無膠潰、水泥漬。金屬器具光亮、無浮灰、無滲漏。便器內(nèi)部無污漬、污垢。釉面色澤光亮、無損傷。手檢：將吸水紙巾鋪地毯上拍打查看。地毯干燥、纖維根無灰塵。塵推保養(yǎng)后蠟面無灰塵。視檢：直觀表面。玻璃與門框交接縫隙不得有灰塵、污垢。手檢：用白色餐巾紙擦拭。、室內(nèi)保潔服務(wù)檢驗標準和辦法項目檢驗標準檢驗辦法玻璃、金屬框樓內(nèi)玻璃清潔明亮，無灰塵、污垢、污漬、水漬、手印及其它印跡。視檢：直觀標志牌是否干凈、清晰。地面雜物不超3個；、積水；、護攔標志牌、行車及停車標志無污垢，清晰可見；、草地內(nèi)外無枯枝落葉、無果皮、無飲料罐等垃圾；、污漬，光潔；，外表無污垢、污漬，無沾著物；、檢驗辦法：直觀樓宇外圍車輛進出信道、人行道有無臟物、車輪印跡和積水。根據(jù)保潔管理相關(guān)標準對保潔工作進行考核，并記錄于《保潔服務(wù)質(zhì)量月檢查表》。、把保潔檢查與巡檢管理員的巡樓結(jié)合起來。、鼻聞是檢查洗手間的一個重要方法，在檢查洗手間的衛(wèi)生時，一定要注意有無異味，如有異味，應(yīng)督促保潔員清洗尿槽、坐廁或地漏周邊。、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)管工作規(guī)程、由專職的保潔人員按明確的責(zé)任范圍實施保潔工作。，無折損現(xiàn)象，無斑禿；，符合設(shè)計要求；、施肥和松土。澆水不遺漏，每次澆透；，無遺漏現(xiàn)象；，保證植株光亮、清潔，無大面積塵埃泥土污染現(xiàn)象。修剪平整、邊緣整齊；，無明顯黃土裸露，低洼處要以土填平重栽。、二年生花卉及觀葉植物，在種植l5天后進行驗收。：、綠化養(yǎng)護、綠化監(jiān)