【正文】 （ 2）、政策法規(guī)知識： 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負(fù)責(zé)。 工作能力： （ 1）、具備良好的團(tuán)隊 意識 。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 9 （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 知識水平： （ 1）、專業(yè)知識： 熟悉秘書業(yè)務(wù)，了解統(tǒng)計及檔案管理的基本知識。 二、內(nèi)勤 任職 要求： 思想品德： （ 1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。 （ 4）、 身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 （ 3）、 其他知識 ：了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識，了解計算機(jī)原理 8 及應(yīng)用等方面的知識。 （ 3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實，以身作則，不謀私利。 對各項重要接待、會場布置、場景氣氛做好拍攝工作。 檢查會議中心所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語牌、冊、卡、證等及戶外宣傳品是否美觀、 完好，對已 過時或破損的要及時進(jìn)行修理或更換。 向媒體發(fā)新聞稿、特寫文章 和照片，宣傳會議中心的最佳形象。 編寫 《 公關(guān)活動 年度 工作計劃與費用預(yù)算 》 。 發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大市場范圍， 建立客戶 檔案并進(jìn)行 存檔。 負(fù)責(zé)編寫、修改有關(guān)活動報價、合同，整理簽回的各類預(yù)訂協(xié)議書，輸入電腦后存檔。 三、銷售 組 崗位職責(zé) 崗位 名稱： 公關(guān)銷售部銷售 代表 報告上級： 公關(guān)銷售部經(jīng)理 崗位職責(zé)： 執(zhí)行有關(guān)市場調(diào)查任務(wù)，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報 市場 競爭者的 定 價、 銷售策略和銷 售動態(tài) ， 制作《酒店調(diào)研報告》和《北汽采育國際會議中心營銷方案》。 1 負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計劃，并組織 、 實施培訓(xùn)。 5 經(jīng)理外出時，對突發(fā)性事件要在第一時間做出反應(yīng)，上報經(jīng)理。 督導(dǎo)本部門人員維持辦公室的衛(wèi)生清潔。 二、 內(nèi)勤 崗位職責(zé) 崗位 名稱： 公關(guān)銷售部 內(nèi)勤 報告上級： 公關(guān)銷售部經(jīng)理 崗位職責(zé)： 接收和整理部門所有往來文件信函 ，交部門經(jīng)理批復(fù)后，進(jìn)行分類存檔；接收 客戶或 外來 單位的文件，需要傳閱的文件負(fù)責(zé)向部門有關(guān)人員傳閱后存檔 。 1 掌握會議中心住客情況，了解各時期客源客流情況，加強(qiáng)與各部門密切聯(lián)系，有 計劃做好各項接待工作，尤其做好重要客人的接待工作。 善于利用各種營銷傳播組合工具，包括產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷，針對產(chǎn)品在 不同周期采取合適的營銷。 定期檢查房租計劃完成結(jié)果，及時提出改進(jìn)措施，保證維持較高的出租率水平。 1負(fù)責(zé)經(jīng)營區(qū)域內(nèi)各類標(biāo)識標(biāo)牌的設(shè)計工作。 負(fù)責(zé)對有關(guān)銷售合同進(jìn)行評審，通過對營銷合同文本的不斷完善和規(guī)范，以滿足會議中心對銷售合同的公正、合法、完整及嚴(yán)謹(jǐn)性的要求。按照年度計劃制定分項目分階段的實施方案，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門具體實施。 及時發(fā)現(xiàn)并分析客戶的潛在需求及變化趨勢，進(jìn)行顧客需求管理，及時調(diào)整會議中心的銷售策略，目的是在會議中心盈利和創(chuàng)造更大顧客價值之間尋求新的平衡，提升顧客在會議中心消費時的滿意度和價值感知度。全面負(fù)責(zé)活動的銷售、預(yù)訂、洽談、接待，在經(jīng)營上采取一體化的策劃、宣傳、落實。主要職責(zé)有： 會議中心發(fā)展戰(zhàn)略的實施是重要的長期的工作，應(yīng)及時修正偏差，努力實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。 依據(jù)顧客需求和顧客滿意度，按照統(tǒng)一歸口管理的原則，對會議中心的資源調(diào)配、產(chǎn)品的整合提升、價格策略、涉及顧客關(guān)系管理有關(guān)政策等方面，提出改進(jìn)調(diào)整的建議方案，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 對銷售活動的全過程和各個細(xì)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控，以保證銷售活動各方面與會議中心經(jīng)營宗旨、營銷目標(biāo)的一致性和連續(xù)性。有拓展培訓(xùn)、燃放鞭炮等危險性較高的活動項目時，負(fù)責(zé)與客戶簽訂安全協(xié)議，約束雙方的行為，保證客戶的安全。 第二章 公關(guān)銷售部組織 架 構(gòu)圖 經(jīng)理 內(nèi)勤 銷售代表 員 活動 策劃 活動 宣傳 美工 公關(guān)組 銷售組 3 第三章 公關(guān) 銷售 部各崗位職責(zé) 一、經(jīng)理： 崗位 名稱： 公關(guān)銷售部經(jīng)理 報告上級： 主管副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級： 公關(guān)銷售部 內(nèi)勤 、銷售 組人 員、 公關(guān)組人員 崗位職責(zé)： 在總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷售計劃、開展市場調(diào)研、掌握市場動向、 發(fā)展趨勢，按會議中心的實際情況提出最佳銷售方案。 組織銷售 代表 做好散客、團(tuán)隊、政府機(jī)關(guān)、各大公司的各種銷售工作，完成全年銷 售任務(wù)。 掌握客戶拖欠款情況，并負(fù)責(zé)催收客戶拖欠款，防止拖欠，以保證會議中心經(jīng)濟(jì)收 4 入及時實現(xiàn)。 1解決客人的投訴問題，既讓客人滿意，又能把信息反饋給有 關(guān)部門，達(dá)到提高服 務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。 收取、核對每日報表，統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 根據(jù)需要 ， 提前安排本部門會議時間、地點，負(fù)責(zé)通知全體人員并為會議做出會議 記 錄。 協(xié)助部門經(jīng)理草擬部門全年工作總結(jié)與下一年工作計劃。 1負(fù)責(zé)部門考勤統(tǒng)計工作。 負(fù)責(zé)團(tuán)隊、商散 的 宴會、會議等銷售工作，并參與服務(wù)工作。 向有關(guān)部門發(fā)出 VIP 客人接待通知單。 銷售工作的年度預(yù)算。 崗位 名稱： 公關(guān)銷售部 活動 宣傳 報告上級： 公關(guān)銷售部經(jīng)理 崗位職責(zé)： 定期安排、協(xié)調(diào)集團(tuán)及會議中心主要領(lǐng)導(dǎo)的采訪工作。 配合會議中心總體銷售目標(biāo)，制定 《 會議中心宣傳計劃 及費用預(yù)算》 ，監(jiān)督并保證 計劃的實施。 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具，保持工作場地的整齊 清潔。 整理活動資料圖片、視頻，并存檔。 （ 4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) （ 1）、 學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 工作能力： （ 1）、 溝通 協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具備良好的團(tuán)隊素質(zhì)。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，肯于負(fù)責(zé)。了解酒店的銷售業(yè)務(wù)， 掌握計算機(jī)的應(yīng)用知識。 （ 2）、經(jīng)歷：從事酒店工作兩年以上。 （ 2）、有較強(qiáng)的表達(dá)能力 、 溝通協(xié)調(diào)能力 、文字寫作能力及解決突發(fā)問題的能力 。 （ 3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實，以身作則，不謀私利。 （ 3）、其他知識： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識，了解計算機(jī)原理 及應(yīng)用等方面的知識。 （ 4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 （ 4）、有較強(qiáng)的公關(guān)意識，且有一定的組織協(xié)調(diào)能力、 解決突發(fā)問題的能力 及較強(qiáng)的文字 寫作能力。 （ 3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實，以身作則，不謀私利。 （ 3）、其他知識 ： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識，了解計算機(jī)原理 及應(yīng)用等方面的知識。 （ 4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 （ 4）、有較強(qiáng)的公關(guān)意識，且有一定的組織協(xié)調(diào)能力、解決突發(fā)問題的能力及較強(qiáng)的文字 寫作能力。 （ 3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實，以身作則，不謀私利。 （ 3）、其他知識： 了解外經(jīng)外貿(mào)基本常識，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識，了解計算機(jī)原理 12 及應(yīng)用等方面的知識。 （ 4）、身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 （ 4）、有一定的組織協(xié)調(diào)能力、解決突發(fā)問題的能力及較強(qiáng)的文字寫作能力。 所有預(yù)訂單必須附有原始電傳、傳真或其他有關(guān)確認(rèn)函件。 提示客人會議中心的各項規(guī)定。 通知團(tuán)隊就餐地點、會議地點及其他有關(guān)會議中心設(shè)施。 如有未付款項，需離店時結(jié)清。 確認(rèn)賬 單上有領(lǐng)隊或陪同的簽字。 發(fā)生任何方面的變化，在確認(rèn)之前要取得有關(guān)部門的聯(lián)系。 對照原計劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。 銷售代表必須全程跟蹤團(tuán)隊的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時反饋信息，解決 問題。 散客訂房 15 散客訂房時通常是以信件、傳真和電話的方式與會議中心 聯(lián)系。最后，將一切資料填寫在散 客訂房單上，送前廳 部 。 （ 2）合約 ① 首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長住時間。 ④ 合約要注明時間、房號和預(yù)付金額。 ④ 建立客戶長住卡，填寫 “WHITE SWAN HOTEL”表。16 如客 人已兩個月未交房租，應(yīng)請財務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明飯店規(guī)定，表明飯店將按照合同辦理。 支票形式：客人到達(dá)后，于前臺收銀處 抵 押支票。 經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛賬 協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各 執(zhí)一份。 如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 針對客人投訴，應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場，首先聆聽顧客投訴，所有投訴均表示理解、接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。 處理完客人投訴后 ,及時將結(jié)果通知客人，表示會議中心對客人的重視 . 相關(guān)責(zé)任人事后需寫出書面材料，由公關(guān)銷售部經(jīng)理在例會上分析，總結(jié)得失。 （ 3）引起潛在客戶的興趣。 （ 5）了解客戶的消費能力及需求。 （ 2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán) 者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？） （ 3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入座 時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方?！半S風(fēng)潛入夜” 順 水推舟，隨著感情導(dǎo)入銷售。如事先通信、公關(guān)活動或某一次促銷、節(jié)目等。 只要取得一定成果或預(yù)期效果，譬如客人有購買意 向，就盡快結(jié)束。 八 、接聽電話程序 鈴聲響過三聲內(nèi)立即接聽。 向客人提供合理性建議。 如需終止通話，要委婉地表明自己的意圖。 大多數(shù)人聽別人講話，只能 記住大約十幾句，所以談話應(yīng)簡短，圍繞主題，引導(dǎo)對方購買你的產(chǎn)品。 感謝客人的光臨。 準(zhǔn)備工作 （ 1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。 （ 2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時調(diào)整。