【正文】 類的大客戶都保持了相當(dāng)密切的關(guān)系，都與其簽定了大客戶協(xié)議，為他們提供很低的長(zhǎng)途電話折度。一般電話業(yè)務(wù)比較大的商業(yè)單位，或者沒有網(wǎng)絡(luò)，或者網(wǎng)絡(luò)都用于辦公，很難達(dá)到使用VOIP電話的帶寬標(biāo)準(zhǔn)，這就要求需要為其單獨(dú)重新引入一條ADSL，而且要求對(duì)方要付設(shè)備押金，這樣一來，安裝VOIP電話的初期費(fèi)用就變得高不可及！很多客戶因無法承受這一高額費(fèi)用，而放棄VOIP！▲就目前的國內(nèi)通訊行業(yè)形式來說，做VOIP運(yùn)營，就應(yīng)當(dāng)有實(shí)力和魄力承擔(dān)設(shè)備費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)、使用的費(fèi)用。**公司曾經(jīng)力推VOIP放號(hào)業(yè)務(wù)，象這樣把主要力量全部放在虛擬運(yùn)營方面，在國內(nèi)還是為數(shù)不多的，也因此在業(yè)務(wù)拓展中遇到了很多預(yù)想不到的情況。在電信行業(yè)，資金實(shí)力最雄厚的北方電信也在此時(shí)介入。在東北開拓市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 在現(xiàn)階段東北，VOIP業(yè)務(wù)中話務(wù)的份額大約占70%—80%；工程的份額大約占30%—20%。做虛擬運(yùn)營商的優(yōu)點(diǎn)在于除了每個(gè)收費(fèi)周期都可以收回一定的通話費(fèi)用（對(duì)租用或購買設(shè)備的客戶，還可收回一定的設(shè)備費(fèi)用）。. 設(shè)備銷售商，即公司只經(jīng)營VOIP產(chǎn)品。IP話吧：目前在東北地區(qū)，經(jīng)營IP話吧都必須有相關(guān)運(yùn)營商的許可執(zhí)照。組網(wǎng)工程：該項(xiàng)目針對(duì)的一般都是大型集團(tuán)客戶、有連鎖機(jī)構(gòu)的公司、企業(yè)或者學(xué)校等。目前的VOIP普及還不夠廣泛，還沒有被大眾所廣泛認(rèn)知，所以代理商也不敢貿(mào)然嘗試，不想承擔(dān)設(shè)備費(fèi)用帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 大型客戶：主要包括集團(tuán)、企業(yè)、大型公司、連鎖店等。其資金實(shí)力有限，費(fèi)用承擔(dān)能力不高，但卻是最容易接受VOIP的客戶群?？蛻舴诸悾褐行⌒涂蛻?、大型客戶、渠道代理商。費(fèi)用：與傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)相比，VOIP的初期投入較大，很多客戶因?yàn)闈撛诘淖兓蛩兀紤]不到長(zhǎng)久利益，而不能接受。 VOIP的與傳統(tǒng)語音通話業(yè)務(wù)相比所具有的劣勢(shì)。利用固定使用費(fèi)用的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行語音傳輸，完全節(jié)省了異地之間的電話通訊費(fèi)用。目前VOIP所處的形式：互連網(wǎng)接入費(fèi)用的不斷下降，通訊技術(shù)的迅速發(fā)展，為VOIP提供了無限的發(fā)展前景，但是VOIP在通訊行業(yè)，還是一個(gè)配角，但在不久的將來，一定會(huì)成為最主要的通訊方式。我對(duì)VOIP行業(yè)的總體了解及看法 一、VOIP行業(yè)環(huán)境情況 現(xiàn)有的從事VOIP的公司，如何得以生存及不斷壯大？揚(yáng)長(zhǎng)避短；準(zhǔn)確定位市場(chǎng)。目前固定電話通訊市場(chǎng)形式分析：、VOIP所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？與VOIP競(jìng)爭(zhēng)的最大對(duì)手就是傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（如DDN，數(shù)字電路等）及電信IP電話業(yè)務(wù)等。語音落地：低廉的國際、國內(nèi)長(zhǎng)途價(jià)格。限制性：VOIP最基本的生存需求就是網(wǎng)絡(luò)，沒有網(wǎng)絡(luò)，任何VOIP業(yè)務(wù)都無從談起。二、VOIP在不同的商業(yè)客戶中的應(yīng)用、應(yīng)該以靈活變通的策略吸引他們。這類的客戶資金比較雄厚，但是由于組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜，審核周期過長(zhǎng)；并且也會(huì)遭到來自傳統(tǒng)電信運(yùn)營商的威脅——電信、網(wǎng)通等都會(huì)與特大的企業(yè)公司簽定優(yōu)惠協(xié)議。作為VOIP廠商，應(yīng)該為其提供系統(tǒng)的業(yè)務(wù)及理論培訓(xùn)，讓其了解今后電信行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，并指明該行業(yè)所存在的商機(jī)與光明前景，最后用低廉的長(zhǎng)途話務(wù)批發(fā)價(jià)格吸引他們來采購設(shè)備。此類項(xiàng)目一般的運(yùn)做周期較長(zhǎng)，投資回收很慢。并且VOIP形式經(jīng)營的話吧都未被各運(yùn)營商認(rèn)同。一次性將產(chǎn)品及配套服務(wù)出售給客戶。缺點(diǎn)在于公司需要承擔(dān)資金風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)備投入等費(fèi)用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在東北專業(yè)從事VOIP業(yè)務(wù)的公司不超過20家，并且規(guī)模都比較小，實(shí)力都比較薄弱。在現(xiàn)今東北電信領(lǐng)域，一共有聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通、電信、移動(dòng)五家運(yùn)營商從事ISP服務(wù)，其產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量都在迅速提升，而且價(jià)格也在迅速下降，網(wǎng)絡(luò)的普及速度很快，為VOIP提供了極好的發(fā)展機(jī)會(huì)。下面就列舉出一些主要的、對(duì)推廣業(yè)務(wù)影響比較大的問題，以及我對(duì)此類情況所提出的相關(guān)見解： （一）業(yè)務(wù)方面 費(fèi)用的負(fù)擔(dān)問題： 東北地區(qū)現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)條件還不是很理想，但隨著各大電信運(yùn)營商的介入，所有的價(jià)格都在下降，服務(wù)質(zhì)量都在提升?？赡転榱碎_發(fā)一個(gè)客戶投入了10元，但是產(chǎn)生的效益至少是5倍的投入。特大型客戶很少選擇VOIP： 在市場(chǎng)開發(fā)過程中，我曾接觸多個(gè)大型客戶，但是對(duì)方多數(shù)不會(huì)考慮VOIP這種服務(wù)方式，比如遼寧電視臺(tái)、沈陽市公安局、海爾集團(tuán)、熊貓集團(tuán)、各大星級(jí)酒店等。（4）企業(yè)的本身特性所致（公安、軍隊(duì)等）。我為客戶提供了一種比較折中的選擇，設(shè)備租用期為2—3年，每年的租金按月或季度結(jié)算。運(yùn)營模式有待改變 當(dāng)前，相當(dāng)一部分VOIP從業(yè)公司都存在著運(yùn)營模式死板、單一的情況。 人員、機(jī)構(gòu)組織問題： 部分VOIP從業(yè)公司在業(yè)務(wù)開展上尚處摸索起步階段，由于資金投入和資金實(shí)力有限，在專業(yè)人員配給上十分緊張，市場(chǎng)開發(fā)人員要負(fù)責(zé)從前期開發(fā)、中期拓展、后期維護(hù)的所有業(yè)務(wù)和大部分技術(shù)支持工作。（二）技術(shù)方面 撥打方式的選擇 很多客戶同意接受VOIP電話之后，還有很多特殊的需求，比如某些主要以電話為業(yè)務(wù)手段的公司，其不愿意將自己的原有電話號(hào)碼改變。在所有的商業(yè)客戶中，發(fā)送長(zhǎng)途傳真的辦公業(yè)務(wù)，在其通訊費(fèi)用中占有很大比例，但VOIP落地形式的丟包率一般最少都在10%以上。很多有網(wǎng)絡(luò)接入條件的客戶，其網(wǎng)絡(luò)主要應(yīng)用于辦公，且?guī)捹Y源占用的相當(dāng)緊張，如果利用其原有的帶寬資源來進(jìn)行語音通訊，必定會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)的極度擁塞。想要解決，就必須有改動(dòng)路由設(shè)置的權(quán)利，但這樣單位的機(jī)房，其所有權(quán)都在網(wǎng)通手中，不可能隨意為客戶提供公網(wǎng)地址，更不能為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供便利條件而同意為客戶隨意改動(dòng)。做為交換條件，經(jīng)營單位不得與其他運(yùn)營商再進(jìn)行類似的相關(guān)合作，從而將住廈公司的數(shù)據(jù)、通信等電信類業(yè)務(wù)全部壟斷。以上這些問題，都是困擾VOIP發(fā)展的通病，既有市場(chǎng)及技術(shù)現(xiàn)狀帶給我們的無奈，也有人為因素的影響。新的思路、設(shè)想和建議以上所涉及的問題，大多都有著東北地區(qū)的特殊性及地域性。想要把市場(chǎng)做大，就必須雙管齊下——在加大力度發(fā)掘客戶，鞏固原有市場(chǎng)份額的同時(shí)，還要大力開發(fā)VOIP的新功能。 軟件電話 隨著計(jì)算機(jī)軟硬件的飛速發(fā)展，在將來必定有更成熟、更穩(wěn)定的軟件電話出現(xiàn)，最終取代傳統(tǒng)的VOIP話機(jī)。就目前的市場(chǎng)形勢(shì)來分析，想要將產(chǎn)品打入一個(gè)新的市場(chǎng)，就必須對(duì)對(duì)這一市場(chǎng)進(jìn)行透徹的分析，找出其隱含的需求矛盾，并做出與之相映的政策。但是人們的眼光都局限于現(xiàn)有的存在形式。這樣，既為外地住宿員工提供了貼心而又質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)，為企業(yè)增添了一項(xiàng)員工福利項(xiàng)目，也為企業(yè)創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，一舉兩得（鼎新集團(tuán)、維用集團(tuán)等）。任何有實(shí)力的廠商都應(yīng)該盡快抓住這一利潤(rùn)極其可觀的市場(chǎng)，隨著VOIP技術(shù)的不斷成熟，個(gè)人用戶必將占據(jù)相當(dāng)比例的市場(chǎng)份額！ 三、針對(duì)市場(chǎng) 現(xiàn)階段國內(nèi)VOIP市場(chǎng)最大阻力并非是同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是來自于用戶的認(rèn)知程度上，很多具備理想條件的客戶都不了解甚至沒聽說過VOIP。但VOIP的市場(chǎng)領(lǐng)域絕對(duì)不僅僅只有這么狹窄，任何有通訊需求的個(gè)人或企業(yè)，都是VOIP的準(zhǔn)客戶，關(guān)鍵就看市場(chǎng)開發(fā)人員是否具有靈活的思維，敏銳的洞察力以及清晰的邏輯分析能力。因?yàn)閂OIP不是一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品，接受VOIP的客戶，第一解決了上網(wǎng)的問題，其次獲得了免費(fèi)的內(nèi)部通話網(wǎng)絡(luò)，最后還降低了高昂的長(zhǎng)途電話費(fèi)用，一舉三得；而從事VOIP的廠商，不但有設(shè)備銷售收入，還可以有永久的話費(fèi)收入，一舉兩得。這才是最成功、最完美的VOIP設(shè)備銷售解決之道。 第四章總 服務(wù)：貼心、周到、全面的服務(wù)，100%的客戶滿意度，是鞏固業(yè)績(jī)的最有效手段。 技術(shù)：不斷創(chuàng)新，增加原有產(chǎn)品的穩(wěn)定性、適應(yīng)性，并開發(fā)新的功能、應(yīng)用，VOIP和NGN才能長(zhǎng)盛不衰。二標(biāo) 業(yè)流本文是《東北VOIP市場(chǎng)現(xiàn)狀分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）的姊妹篇之一，請(qǐng)讀者結(jié)合《報(bào)告》和另外一部姊妹篇《快速客戶定性分析》，從《報(bào)告》中獲得運(yùn)營思路的啟迪，接下來參照《快速客戶定性分析》來確定主體運(yùn)做方向，然后再參照本文，進(jìn)行確切具體的運(yùn)做。技術(shù)工程師必須要有良好的溝通能力，能夠指導(dǎo)、教授客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的設(shè)備維護(hù)。※“是否接受撥打/接聽分離模式”是指專門為直線電話客戶安裝一部新的VOIP話機(jī)，只做打出使用，原有話機(jī)做接聽使用。如果是，那么需要與客戶約定第二次洽談的時(shí)間，一般的間隔為三天。其內(nèi)容如下表： 技術(shù)鑒定回執(zhí)單日期：地址 技術(shù)實(shí)施具體細(xì)節(jié)：需要投入的設(shè)備品牌、型號(hào)及數(shù)量：價(jià)格： 價(jià)格： 價(jià)格： 預(yù)計(jì)工期在半個(gè)工作日內(nèi)，制定《客戶業(yè)務(wù)詳細(xì)解決方案》初稿，并連同計(jì)算完畢的投資/產(chǎn)出結(jié)果、《客戶通訊狀況調(diào)查表》及《技術(shù)鑒定回執(zhí)單》一同交由業(yè)務(wù)經(jīng)理評(píng)審。實(shí)施可行性鑒定表 編號(hào)：*****客戶名稱 聯(lián)系人聯(lián)系電話平均每月毛利潤(rùn) 成本回收期限 鑒定人簽字如果沒有意外情況，業(yè)務(wù)員完全可以做到在第四或者第五個(gè)工作日內(nèi)，將詳細(xì)業(yè)務(wù)解決方案交到客戶手中，并與客戶洽談具體合作事宜。對(duì)于能夠一次性采購我們?cè)O(shè)備的大型/重要客戶，給予其2*24*356的VIP服務(wù)；對(duì)于采用分期付款、租借等形式的中小客戶，只能享受4*5*8*的普通服務(wù)。不卑不亢，軟中含硬，基于雙贏為最終目的的出發(fā)點(diǎn)。然后安排采購設(shè)備，并統(tǒng)籌規(guī)劃時(shí)間向技術(shù)部下發(fā)裝機(jī)單。 裝機(jī)單日期： 編號(hào)：*****客戶名稱 聯(lián)系電話 使用設(shè)備品牌及型號(hào) 具體參數(shù)配置文檔編號(hào)使用設(shè)備品牌及型號(hào) 具體參數(shù)配置文檔編號(hào)……………………………………………………備注：經(jīng)辦人簽字※在備注中必須將該客戶的特殊情況予以注明，以便將來有其他技術(shù)人員執(zhí)行維護(hù)工作時(shí)，減少交接難度。售后服務(wù)及技術(shù)支持在《報(bào)告》中，我已經(jīng)提到：“貼心、周到、全面的服務(wù)，100%的客戶滿意度，是鞏固業(yè)績(jī)的最有效手段。在售后服務(wù)工作中，必須按照規(guī)程嚴(yán)格制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這樣才能保證一個(gè)時(shí)刻緊張的工作意識(shí)和氛圍；才能保證我們高水準(zhǔn)的售后服務(wù)質(zhì)量；才能保證前線辛苦開發(fā)出來的市場(chǎng)成果得以保證。其他部分為技術(shù)部門記錄和填寫的內(nèi)容。M、客服人員獲得技術(shù)部門填寫完整的回執(zhí)單后，要在一個(gè)工作日內(nèi)，按照回執(zhí)單上的內(nèi)容，通過電話進(jìn)行質(zhì)量追蹤調(diào)查，回訪維修后的客戶，詳細(xì)詢問其相關(guān)問題是否已經(jīng)解決，并將客戶意見及結(jié)果仔細(xì)記錄于客戶技術(shù)質(zhì)量投訴記錄表的對(duì)應(yīng)位置?？蛻魡栴}反饋單地址 聯(lián)系人故障處理：經(jīng)辦人簽字替換設(shè)備：原有設(shè)備品牌及型號(hào) 替換后設(shè)備品牌和型號(hào)序列號(hào)行政部的工作內(nèi)容：備案所有相關(guān)信息及資料，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，統(tǒng)籌計(jì)劃，安排各項(xiàng)工作的具體實(shí)施時(shí)間。要定期檢查談判期限過長(zhǎng)、丟單等項(xiàng)目，并根據(jù)其情況，做出對(duì)相關(guān)人員的獎(jiǎng)懲考核。把握、調(diào)整市場(chǎng)運(yùn)做的整體方向。教授客戶一些基本的設(shè)備使用和維護(hù)常識(shí)。售前技術(shù)人員：對(duì)于在周末或節(jié)假日內(nèi)安排為客戶安裝調(diào)試等工作的員工，應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放加班費(fèi)。如果出現(xiàn)員工離職等意外情況，就有可能導(dǎo)致該項(xiàng)目的售后支持在短期內(nèi)癱瘓。售后服務(wù)也可以交給其他公司去做，但是必須有通過公司的認(rèn)證許可，嚴(yán)格執(zhí)行公司下達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，并且按照維修量和客戶滿意度來結(jié)算相應(yīng)費(fèi)用。B類：向業(yè)務(wù)部門提供需求信息，并能起到主導(dǎo)、決定性作用。）對(duì)于人員的培訓(xùn)：公司要定期組織員工內(nèi)部的學(xué)習(xí)和講座，授課者為各部門員工，且采用輪流制度。三 快速客戶定性分析流程及圖解 （附：標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程圖、定性分析流程圖、VOIP運(yùn)營指南目錄）本文主旨在于加快業(yè)務(wù)定性，在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度完成對(duì)當(dāng)前客戶的分析，并做出與之相關(guān)的通用運(yùn)做模式。剩下的工作，就是讀者根據(jù)其商業(yè)特性，并結(jié)合主要針對(duì)策略，再化簡(jiǎn)為繁，在主要脈絡(luò)基礎(chǔ)上添枝加葉，豐富其內(nèi)容。快速分析，就是抓住復(fù)雜事物的幾個(gè)主要屬性，對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單化處理，從層面上做出主導(dǎo)的業(yè)務(wù)主導(dǎo)方向規(guī)劃，然后再根據(jù)具體的實(shí)際情況，細(xì)化具體操作細(xì)節(jié)。 ⅱ：按規(guī)模/話務(wù)量分類ⅲ：按結(jié)構(gòu)分類ⅳ：按網(wǎng)絡(luò)接入條件分類ⅰ——A商業(yè)客戶 D中小型?！狤單點(diǎn)落地G多點(diǎn)落地組網(wǎng)ⅳ——H有理想網(wǎng)絡(luò)條件 I無理想網(wǎng)絡(luò)條件（注：ⅳ為額外考慮條件，只在總結(jié)中統(tǒng)一敘述，不在類型論述中進(jìn)行討論）將分類進(jìn)行組合：一