【正文】 的的出發(fā)點。當(dāng)這些不良情況反復(fù)出現(xiàn)時，客戶滿意度大幅度下降，從而造成客戶流失。這樣就有一個問題出現(xiàn)—NAT。支持傳真 話務(wù)落地、放號業(yè)務(wù)中，最大的問題就是對傳真的支持?！鳹OIP技術(shù)是開放的、靈活的，所以相對應(yīng)的VOIP市場策略也應(yīng)該是靈活、多變的，從而滿足不同用戶的不用需求。這樣就又誕生了一種新的運營方式——租借轉(zhuǎn)銷售方式。**公司曾經(jīng)力推VOIP放號業(yè)務(wù)，象這樣把主要力量全部放在虛擬運營方面，在國內(nèi)還是為數(shù)不多的，也因此在業(yè)務(wù)拓展中遇到了很多預(yù)想不到的情況。在東北開拓市場的經(jīng)驗和教訓(xùn) 在現(xiàn)階段東北，VOIP業(yè)務(wù)中話務(wù)的份額大約占70%—80%；工程的份額大約占30%—20%。. 設(shè)備銷售商，即公司只經(jīng)營VOIP產(chǎn)品。組網(wǎng)工程：該項目針對的一般都是大型集團客戶、有連鎖機構(gòu)的公司、企業(yè)或者學(xué)校等。 大型客戶：主要包括集團、企業(yè)、大型公司、連鎖店等。其資金實力有限，費用承擔(dān)能力不高，但卻是最容易接受VOIP的客戶群?？蛻舴诸悾褐行⌒涂蛻?、大型客戶、渠道代理商。 VOIP的與傳統(tǒng)語音通話業(yè)務(wù)相比所具有的劣勢。利用固定使用費用的網(wǎng)絡(luò)進行語音傳輸，完全節(jié)省了異地之間的電話通訊費用。目前固定電話通訊市場形式分析：、VOIP所面對的競爭對手有哪些？與VOIP競爭的最大對手就是傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（如DDN，數(shù)字電路等）及電信IP電話業(yè)務(wù)等。二、VOIP在不同的商業(yè)客戶中的應(yīng)用作為VOIP廠商，應(yīng)該為其提供系統(tǒng)的業(yè)務(wù)及理論培訓(xùn)，讓其了解今后電信行業(yè)發(fā)展的趨勢，并指明該行業(yè)所存在的商機與光明前景，最后用低廉的長途話務(wù)批發(fā)價格吸引他們來采購設(shè)備。并且VOIP形式經(jīng)營的話吧都未被各運營商認同。缺點在于公司需要承擔(dān)資金風(fēng)險、設(shè)備投入等費用。在現(xiàn)今東北電信領(lǐng)域，一共有聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通、電信、移動五家運營商從事ISP服務(wù)，其產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量都在迅速提升，而且價格也在迅速下降，網(wǎng)絡(luò)的普及速度很快，為VOIP提供了極好的發(fā)展機會?？赡転榱碎_發(fā)一個客戶投入了10元，但是產(chǎn)生的效益至少是5倍的投入。（4）企業(yè)的本身特性所致（公安、軍隊等）。運營模式有待改變 當(dāng)前，相當(dāng)一部分VOIP從業(yè)公司都存在著運營模式死板、單一的情況。（二）技術(shù)方面 撥打方式的選擇 很多客戶同意接受VOIP電話之后，還有很多特殊的需求，比如某些主要以電話為業(yè)務(wù)手段的公司，其不愿意將自己的原有電話號碼改變。很多有網(wǎng)絡(luò)接入條件的客戶，其網(wǎng)絡(luò)主要應(yīng)用于辦公，且?guī)捹Y源占用的相當(dāng)緊張，如果利用其原有的帶寬資源來進行語音通訊，必定會造成網(wǎng)絡(luò)的極度擁塞。做為交換條件，經(jīng)營單位不得與其他運營商再進行類似的相關(guān)合作，從而將住廈公司的數(shù)據(jù)、通信等電信類業(yè)務(wù)全部壟斷。新的思路、設(shè)想和建議以上所涉及的問題，大多都有著東北地區(qū)的特殊性及地域性。 軟件電話 隨著計算機軟硬件的飛速發(fā)展，在將來必定有更成熟、更穩(wěn)定的軟件電話出現(xiàn)，最終取代傳統(tǒng)的VOIP話機。但是人們的眼光都局限于現(xiàn)有的存在形式。任何有實力的廠商都應(yīng)該盡快抓住這一利潤極其可觀的市場，隨著VOIP技術(shù)的不斷成熟，個人用戶必將占據(jù)相當(dāng)比例的市場份額！ 三、針對市場 現(xiàn)階段國內(nèi)VOIP市場最大阻力并非是同行業(yè)之間的競爭，而是來自于用戶的認知程度上，很多具備理想條件的客戶都不了解甚至沒聽說過VOIP。因為VOIP不是一個獨立的產(chǎn)品，接受VOIP的客戶，第一解決了上網(wǎng)的問題，其次獲得了免費的內(nèi)部通話網(wǎng)絡(luò)，最后還降低了高昂的長途電話費用，一舉三得；而從事VOIP的廠商，不但有設(shè)備銷售收入，還可以有永久的話費收入，一舉兩得。 第四章 服務(wù)：貼心、周到、全面的服務(wù)，100%的客戶滿意度，是鞏固業(yè)績的最有效手段。二標(biāo)流※“是否接受撥打/接聽分離模式”是指專門為直線電話客戶安裝一部新的VOIP話機，只做打出使用，原有話機做接聽使用。其內(nèi)容如下表： 技術(shù)鑒定回執(zhí)單地址 技術(shù)實施具體細節(jié)：需要投入的設(shè)備品牌、型號及數(shù)量：價格： 價格：在半個工作日內(nèi)，制定《客戶業(yè)務(wù)詳細解決方案》初稿，并連同計算完畢的投資/產(chǎn)出結(jié)果、《客戶通訊狀況調(diào)查表》及《技術(shù)鑒定回執(zhí)單》一同交由業(yè)務(wù)經(jīng)理評審。實施可行性鑒定表 編號：*****客戶名稱平均每月毛利潤 成本回收期限 鑒定人簽字如果沒有意外情況，業(yè)務(wù)員完全可以做到在第四或者第五個工作日內(nèi)，將詳細業(yè)務(wù)解決方案交到客戶手中，并與客戶洽談具體合作事宜。對于能夠一次性采購我們設(shè)備的大型/重要客戶，給予其2*24*356的VIP服務(wù)；對于采用分期付款、租借等形式的中小客戶，只能享受4*5*8*的普通服務(wù)。然后安排采購設(shè)備，并統(tǒng)籌規(guī)劃時間向技術(shù)部下發(fā)裝機單。 裝機單 聯(lián)系電話 具體參數(shù)配置文檔編號 具體參數(shù)配置文檔編號售后服務(wù)及技術(shù)支持在售后服務(wù)工作中，必須按照規(guī)程嚴(yán)格制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其他部分為技術(shù)部門記錄和填寫的內(nèi)容。故障處理：經(jīng)辦人簽字替換設(shè)備：原有設(shè)備品牌及型號 替換后設(shè)備品牌和型號行政部的工作內(nèi)容：備案所有相關(guān)信息及資料，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，統(tǒng)籌計劃，安排各項工作的具體實施時間。把握、調(diào)整市場運做的整體方向。售前技術(shù)人員：對于在周末或節(jié)假日內(nèi)安排為客戶安裝調(diào)試等工作的員工，應(yīng)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放加班費。售后服務(wù)也可以交給其他公司去做，但是必須有通過公司的認證許可，嚴(yán)格執(zhí)行公司下達的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，并且按照維修量和客戶滿意度來結(jié)算相應(yīng)費用。B類：向業(yè)務(wù)部門提供需求信息，并能起到主導(dǎo)、決定性作用。對于人員的培訓(xùn)：公司要定期組織員工內(nèi)部的學(xué)習(xí)和講座，授課者為各部門員工，且采用輪流制度。本文主旨在于加快業(yè)務(wù)定性，在最短的時間內(nèi)以最快的速度完成對當(dāng)前客戶的分析，并做出與之相關(guān)的通用運做模式。剩下的工作，就是讀者根據(jù)其商業(yè)特性，并結(jié)合主要針對策略，再化簡為繁，在主要脈絡(luò)基礎(chǔ)上添枝加葉，豐富其內(nèi)容?？焖俜治觯褪亲プ?fù)雜事物的幾個主要屬性，對其進行簡單化處理，從層面上做出主導(dǎo)的業(yè)務(wù)主導(dǎo)方向規(guī)劃，然后再根據(jù)具體的實際情況，細化具體操作細節(jié)。ⅲ：按結(jié)構(gòu)分類ⅳ：按網(wǎng)絡(luò)接入條件分類ⅰ——E單點落地H有理想網(wǎng)絡(luò)條件 I無理想網(wǎng)絡(luò)條件（注：ⅳ為額外考慮條件，只在總結(jié)中統(tǒng)一敘述，不在類型論述中進行討論）將分類進行組合：一、B+D+E/B+D+F類型——小型個人客戶單點落地/點對點二、A+C+E類型——大型商業(yè)客戶單點落地三、A+C+F類型——大型商業(yè)客戶組網(wǎng)四、A+C+G類型——大型商業(yè)客戶組網(wǎng)落地五、A+D+E類型——小型商業(yè)客戶單點落地客戶類型快速判定——本判定過程采用順序分步式：確立客戶類型說明制定參考思路詳細一、B+D+E/B+D+F類型——小型個人客戶單點落地/點對點客戶特點分析：當(dāng)前此模式多數(shù)為家庭客戶模式，其中較典型的是學(xué)生家庭，主要業(yè)務(wù)集中在父母打給留學(xué)或在外地上學(xué)的子女所產(chǎn)生的國內(nèi)、國際長途，后者所占比例最大。具體模式解析：（1）、話機出國模式：由于目前國內(nèi)針對國際話務(wù)的開放程度，遠不及國內(nèi)話務(wù)靈活，所以低廉的國際線路還是受到法律的嚴(yán)格限制。但不能因噎廢食，推薦能達到全贏的實施方式——根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，單獨或以運營商代理名義聯(lián)合金融機構(gòu)，采取資金保證方式——客戶在銀行開戶，帳戶內(nèi)存款作為保證金，經(jīng)營者為其提供設(shè)備，每月由銀行代收其相關(guān)的費用，當(dāng)帳戶內(nèi)存款低于到保證金底限后，經(jīng)營者即暫停對客戶的服務(wù)，直到客戶再次充值為止。典型客戶：留學(xué)生家庭二、A+C+E類型——大型商業(yè)客戶單點落地客戶特點分析：此類客戶一般是以電話為主要業(yè)務(wù)工具的公司或企業(yè)。（2）、實施方法——商業(yè)合同模式：由于大型客戶的流動性及可變性較小，商業(yè)信譽度較高，可以以商業(yè)合同形式，為其提供設(shè)備使用，但在合同中應(yīng)聲明，客戶只有使用權(quán)，而無所有權(quán)。因為客戶一般都不接受兩部電話（普通電話與VOIP電話）同時使用的方式。參考思路：（1）、業(yè)務(wù)模式——設(shè)備銷售模式：將網(wǎng)關(guān)/網(wǎng)守等整套設(shè)備出售給客戶使用，并附加一系列的完善服務(wù)，爭取獲得更多增值服務(wù)帶來的利潤。我們在給客戶提供租借、分期付款等優(yōu)惠條件的同時，也要客戶做出讓步，將其外部長途通話全部轉(zhuǎn)移到我們的平臺上來。具體模式解析：（1）、組網(wǎng)為主，落地為輔：此類客戶是所有運營商所緊盯的肥肉，尤其是傳統(tǒng)電信運營商，必然會出臺一系列的優(yōu)惠政策來把握客戶，如果我們要同傳統(tǒng)運營商比拼同類服務(wù)，那么無異于以卵擊石。而VOIP所能提供的服務(wù)，卻是跨地區(qū)，多功能的，不受地域限制，而且能為客戶提供更多類似視頻、呼叫中心的附加服務(wù)。內(nèi)部電話數(shù)目較少，以直線電話為主，基本沒有內(nèi)部交換機。如果客戶不接受預(yù)付，也可以采用限額后付形式，即每線電話設(shè)置最高通信額度，超出此額度，就需要充值。：隨著中國加入WTO后對電信市場的逐漸開放，通信行業(yè)已經(jīng)不再是國家所強行壟斷的國有行業(yè)，而是向社會逐步開放的普通經(jīng)營行業(yè)。所以最適合通信設(shè)備制造企業(yè)生存的方式就是綜合運營。★：將來的電信市場，必然會趨向于一網(wǎng)化，所有的通信服務(wù)都集成在這一個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部。********************************************************************************行業(yè)運營建議走量為主：服務(wù)的費用要遠大于設(shè)備費用。所以就目前來看，保持穩(wěn)定的客戶資源以及增長率，是目前比較可行的方向。售后服務(wù)：用戶讓我們的設(shè)備沒有利潤，就需要我們從其他方面予以找回，為普通客戶提供的都是5*8*4（5天工作制*8小時工作時間*4小時內(nèi)響應(yīng)）的服務(wù)。 從事民用化學(xué)的Pamp。從長遠來看，這樣可以領(lǐng)先于同行業(yè)，可以為將來成為行業(yè)的排頭兵打下鋪墊；從眼前來看，可以先來享受新的蛋糕帶來的美味，等到新的應(yīng)用已經(jīng)被廣泛普及時，我們早已經(jīng)走的更員，可以再品嘗更新的蛋糕帶來的實惠。這樣的做法未免得不償失。提供包月制度：這是客戶最愿意接受，也是最能接受的方式，目前在VOIP技術(shù)還不是極其成熟的今天，包月制是染指通信市場的利器，它也是將來通信行業(yè)極其發(fā)達之后的必然行為。那么就目前的經(jīng)營來講，如何來做這個市場的宣傳呢？我們不妨借鑒那些沒有廣告宣傳也照樣成功的產(chǎn)品和企業(yè)——安利。 整合資源是必行之勢，在將來國家開放電信市場之后，國外的龐大財團也加入這個競爭行列的話，那么等待眾多經(jīng)營VOIP的小公司的命運就只有兩種——被吞并或這倒閉。 目前的VOIP行業(yè)，大多都是小型公司在以作坊形式經(jīng)營。在將來的通信市場，必然有眾多的VOIP公司參與競爭，殘酷的價格站是難以避免的。VOIP市場格局的發(fā)展趨勢：：目前從事VOIP行業(yè)的公司規(guī)模多數(shù)都比較小，在將來電信市場不斷開放之后，這樣的小規(guī)模公司只有三條出路，要么被吞并，要么聯(lián)合，要么倒閉。所以利潤主要就體現(xiàn)在服務(wù)的銷售上。VOIP技術(shù)發(fā)展趨勢：：可視電話是目前拓展市場的新武器。此三篇文章都是本人的個人看法所歸納，難免片面性、區(qū)域性及認識不足。其他商業(yè)屬性的組合模式，在現(xiàn)實情況中幾乎不存在，或為數(shù)極少，讀者可將其視為以上各類型的特殊案例，相應(yīng)轉(zhuǎn)變思路或擴大/縮減規(guī)模即可。首先，此類客戶雖然有很高的長途電話費用，但是未必具有網(wǎng)絡(luò)條件，其次客戶的信譽度不能保證，有可能會出現(xiàn)拖欠費用甚至是壞帳等現(xiàn)象，還有，在一些VOIP開展比較早的地區(qū)，客戶對VOIP已經(jīng)熟知，他們對商家提供的服務(wù)必然會有更多的苛求（如提出免費試用、不付設(shè)備押金等）。（2）、實施模式——保證金租借模式：同上。（二）、此類客戶的地域分布性太廣，必須要求客戶本身具有網(wǎng)絡(luò)條件或自己解決網(wǎng)絡(luò)問題，否則在這上面牽扯的精力太大。之所以未提到租借形式，是因為工程量太大，設(shè)備費用過高，以租借形式，投資回收周期太長。典型客戶：集團客戶、商業(yè)產(chǎn)銷體系、跨國公司等四、A+C+G類型——大型商業(yè)客戶組網(wǎng)落地客戶特點分析：此類客戶， 是第二類和第三類客戶的結(jié)合，是電信產(chǎn)業(yè)的最大客戶。同樣需要盡力增加增值服