【正文】 學(xué)的參考依據(jù)；，即“看、聽、聞、摸、查、測(cè)、試、比、記”進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施效果；，共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。，在前期介入接管階段，我們將派各類包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程技術(shù)人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需求。對(duì)這樣一個(gè)設(shè)備數(shù)量較多，智能程度較高的政務(wù)會(huì)議辦公樓，一旦出現(xiàn)設(shè)備故障或停機(jī)，無(wú)疑將會(huì)對(duì)用戶的日常工作造成嚴(yán)重的影響及后果，如何消除維修保養(yǎng)上的管理盲點(diǎn)，確保設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)，將是XX辦公大樓物業(yè)管理的重點(diǎn)。要想成功達(dá)到上述目的，我們擬在XX辦公大樓建立以人性化管理和個(gè)性化服務(wù)為基礎(chǔ)的物業(yè)管理模式，并通過(guò)對(duì)管理服務(wù)流程的持續(xù)改善，不斷超越業(yè)戶的需求期望。其地處黃金地理位置、莊嚴(yán)俊朗的樓宇外觀、完善的配套設(shè)施以及獨(dú)特的設(shè)計(jì)等，無(wú)不彰顯散發(fā)著“人民代表為人民”的現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的氣息。共有辦公室XX間，設(shè)備間XX處，衛(wèi)生間XX處，消防樓梯4處，消控中心1處，中央空調(diào)主機(jī)2臺(tái)，分體空調(diào)20臺(tái)，風(fēng)機(jī)房2處，水箱房1個(gè). 公共區(qū)域設(shè)施及設(shè)備：隔柵燈116個(gè)、消防栓29個(gè)、閘箱13個(gè)、應(yīng)急燈7個(gè)、手動(dòng)報(bào)警38個(gè)、消防電話13個(gè)、廣播27個(gè)、疏散指示燈30個(gè)、安全出口燈14個(gè)、煙感58個(gè)、插座箱1個(gè)、筒燈213個(gè)、2U雙管日光燈20個(gè)、40W日光燈3個(gè)、水龍頭67個(gè)、小便器26個(gè)、蹲（坐）便33個(gè)。 細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“溫馨暢想　顛峰體驗(yàn)”。 立足基礎(chǔ)服務(wù)，樹立XXX物業(yè)誠(chéng)信高效形象。 團(tuán)隊(duì)精神：企業(yè)的命運(yùn)就是個(gè)人的命運(yùn)，企業(yè)的發(fā)展就是個(gè)人的發(fā)展。 服務(wù)宗旨：盡心、盡力、盡責(zé)，善待每位客戶。公司一方面確立“寓管理于服務(wù)之中，寓效益于服務(wù)之中”的服務(wù)指導(dǎo)思想。針對(duì)該辦公樓的特點(diǎn)，制定本方案。第一章 XXXXXXXXX公司簡(jiǎn)介 我們的實(shí)力XXXXXXXXXXX公司成立于2010年3月，注冊(cè)資金50萬(wàn)元，是具有獨(dú)立法人資格和國(guó)家叁級(jí)物業(yè)資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理公司。另一方面挑戰(zhàn)物業(yè)管理服務(wù)新概念，打造“貼心業(yè)主，親情服務(wù)”的公司品牌，即：全方位近距離、全過(guò)程專業(yè)化、一站式親情服務(wù)。216。216。216。 我們的項(xiàng)目物業(yè)名稱物業(yè)類型建筑面積托管類型華陽(yáng)一中學(xué)校XXX㎡包干制千禧華庭多層住宅小區(qū)XXX㎡包干制翠林小區(qū)多層住宅小區(qū)XXX㎡包干制德心名居多層住宅小區(qū)XXX㎡包干制德心苑多層住宅小區(qū)XXX㎡包干制德源鄉(xiāng)村第二章 XX市XXX辦公樓概況及管理特點(diǎn)分析 XX市XXX辦公樓概況XX市XXXXX辦公大樓，坐落于XXX，總建筑面積約XXX萬(wàn)平方米。 業(yè)務(wù)群體分析物業(yè)管理的對(duì)象是房地產(chǎn)——不動(dòng)產(chǎn)，服務(wù)對(duì)象則是具有不同政治素質(zhì)、文化背景和社會(huì)閱歷的個(gè)體。根據(jù)對(duì)上述辦公樓的分析，XX辦公大樓的業(yè)戶群體具有如下的特征：樓內(nèi)辦公人員具有較高的文化素質(zhì)和一定的社會(huì)地位，擁有較強(qiáng)的政治素養(yǎng)，追求安全、舒適、安靜的辦公生活和會(huì)議環(huán)境，注重管理的品位和質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的安靜性和尊貴性，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有著極高的要求。同時(shí)，我們大膽設(shè)想，基于項(xiàng)目所具有特殊性和特色性，運(yùn)用嚴(yán)格的管理文化理念滲入日常管理和服務(wù)之中。、會(huì)議、開會(huì)的人員眾多，車輛駛?cè)?、停放將存在違章、搶占等違章行為根據(jù)XX辦公大樓外院內(nèi)大門前的道路及停車場(chǎng)地現(xiàn)狀，車輛駛?cè)腭偝?、停車、存車必將給車輛管理帶來(lái)一定的矛盾，如何化解違章及安全停放問(wèn)題，將是物業(yè)管理人在管理中需解決難點(diǎn)XX辦公大樓分幾棟，所處地理位置是繁華的XX路，噪音污染直接影響樓內(nèi)的正常辦公環(huán)境，加之夏天的外掛空調(diào)噪音與冷凝水的排放問(wèn)題直接導(dǎo)致噪音環(huán)境管理上的缺陷，如何解決缺陷，如何將上述影響缺陷減至最少，是物業(yè)管理中不可回避的一個(gè)問(wèn)題。同時(shí)，加強(qiáng)維修技術(shù)工人的培訓(xùn)工作。，嚴(yán)格管理，減少安全及消防隱患：強(qiáng)調(diào)“外緊內(nèi)松、預(yù)防為主”的原則，全力將有不良動(dòng)機(jī)的嫌疑人擋在大樓門以外，不給其可乘之機(jī)；通過(guò)固定崗的嚴(yán)密監(jiān)控及巡邏，震懾不法分子不敢作案；與周邊區(qū)域聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮綜合整治的群防優(yōu)勢(shì)。同時(shí)努力培養(yǎng)固定崗的服務(wù)意識(shí)，改變?cè)瓉?lái)固定崗單一的護(hù)衛(wèi)功能，使固定崗成為“安全管理員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。在每個(gè)科室發(fā)放一冊(cè)《消防知識(shí)手冊(cè)》強(qiáng)化全員防火意識(shí)，按消防標(biāo)準(zhǔn)在指定區(qū)域、地點(diǎn)及相關(guān)部位配置足數(shù)的滅火器材。，又有合作，創(chuàng)造雙贏局面對(duì)辦公樓區(qū)求“靜”與接待中心情況復(fù)雜的矛盾，我們解決思路是在辦公、會(huì)議、客房、休閑等正常使用的前提下，按照相關(guān)規(guī)定控制和約束來(lái)下榻人員的不良行為，如噪音、垃圾、違規(guī)服務(wù)等。，減少車輛停放、噪音、環(huán)境污染與甲方協(xié)商溝通。對(duì)外部的汽車噪音，通過(guò)與公交、城管、環(huán)保、公安交警等部門溝通協(xié)調(diào)，采取減少控制鳴笛停車等措施，減免噪音干擾和影響。根據(jù)XX市XXX辦公樓的物業(yè)特點(diǎn)和項(xiàng)目需要，我們將提供“專業(yè)化系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)＋XXX辦公樓特色服務(wù)”的一體化模式，在做好日常物業(yè)管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，時(shí)刻做好應(yīng)急服務(wù)的準(zhǔn)備，有效樹立成都市XX市XXX對(duì)外窗口形象，并強(qiáng)力保障XX市XXX的正常辦公秩序。“優(yōu)化形象 ”是指先強(qiáng)化外部形象，從工作著裝、文明用語(yǔ)等基礎(chǔ)層面開始抓起，嚴(yán)格按照《XXX物業(yè)關(guān)于工裝的相關(guān)規(guī)定》和《XXX物業(yè)文明用語(yǔ)100句》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，然后再通過(guò)持續(xù)性培訓(xùn)機(jī)制加強(qiáng)公關(guān)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員禮儀服務(wù)意識(shí)，全面提升從業(yè)人員素質(zhì)，逐步建立起具有XX市XXX工作特點(diǎn)的禮儀化服務(wù)系統(tǒng)。 管理服務(wù)政治要求（一）政治上與政府保持高度一致對(duì)于區(qū)政府來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理公司所體現(xiàn)和代表的是機(jī)關(guān)的管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)，但對(duì)于機(jī)關(guān)的外來(lái)辦事人員來(lái)說(shuō)，機(jī)關(guān)的所有工作人員包括物業(yè)公司的人員都代表著政府機(jī)關(guān)的形象。（三）要具有高度的政治敏銳性及警惕性物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時(shí)也是區(qū)政府機(jī)關(guān)安全的守衛(wèi)者。216。（三）物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。（七）所有工作人員進(jìn)入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進(jìn)入。（十一）對(duì)違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴(yán)處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除，違反國(guó)家法律的予以移送公安機(jī)關(guān)處理。（三）日常管理中管理服務(wù)中心與機(jī)關(guān)各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經(jīng)允許不得擅自處理。（二）日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過(guò)文字表格從固定崗系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門報(bào)告，嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露。216。（四）維修工在維修過(guò)程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)。（二）清潔過(guò)程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。（六）清潔工在辦公室內(nèi)進(jìn)行清潔工作時(shí)如果電話響起應(yīng)及時(shí)通知機(jī)關(guān)工作人員，嚴(yán)禁擅自接聽、偷聽來(lái)電。 “節(jié)能降耗 清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)”是針對(duì)XX市XXX辦公樓裝修高檔的特點(diǎn)所提出的服務(wù)思路，有效解決了由此產(chǎn)生的清潔程序繁瑣不易控制的問(wèn)題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長(zhǎng)材質(zhì)的使用壽命，而國(guó)基物業(yè)完善的ISO9001和ISO14001質(zhì)量環(huán)境管理體系必將為這一指導(dǎo)思想的實(shí)施提供良好的核心保障。一方面，嚴(yán)格按照國(guó)基物業(yè)ISO9001和ISO14001質(zhì)量環(huán)境管理體系各項(xiàng)管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，另一方面，還要結(jié)合XX市XXX的工作特點(diǎn)，積極與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，細(xì)化各項(xiàng)客戶服務(wù)程序。 一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到95％以上。 一年內(nèi)達(dá)到市級(jí)的物業(yè)管理示范辦公樓標(biāo)準(zhǔn)。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求管理員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。99%承諾指標(biāo)179。每日巡視檢查清潔保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。要求固定崗盡快熟悉XX小區(qū)用戶業(yè)主的人、車情況。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由主任主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。管理員每日對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。（九）管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)管理人員培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100%≥98%保證措施建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。對(duì)各類消防設(shè)施，指定專人負(fù)責(zé)，建立責(zé)任追究制度。嚴(yán)格按照業(yè)主公約辦事，樹立管理處權(quán)威。（十五）化糞池、雨水井、污水井完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測(cè)定依據(jù)完好雨水井、污水井?dāng)?shù)量/雨水井、污水井總數(shù)量100%＞98%保證措施化糞池每半年清理一次。雨季季節(jié)加強(qiáng)檢查。第五章 前期物資裝備一覽表 辦公物資裝備項(xiàng)目數(shù)量備注辦公桌椅XX套文件柜XX組其中一組內(nèi)含保險(xiǎn)柜1個(gè)電腦X臺(tái)打印機(jī)X臺(tái)有復(fù)印功能為佳傳真機(jī)X臺(tái)電話機(jī)X部 固定崗裝備 項(xiàng)目數(shù)量備注對(duì)講機(jī)XX部警棍、機(jī)套等XX副防毒面具XX副灶具及廚具1套 保潔物資裝備項(xiàng)目數(shù)量備注玻璃水刮XX套噴霧器X臺(tái)更衣儲(chǔ)物柜XX組手推垃圾車XX部室內(nèi)清潔車XX部垃圾運(yùn)輸車XX輛塵推XX把學(xué)習(xí)參考第六章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測(cè)算XX辦公大樓技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)總占地面積：XXXX㎡總建筑面積：約XXXX㎡綠化面積：XXXX㎡公共道路、廣場(chǎng)面積：XXXX㎡停車位：XXXX個(gè) XX辦公大樓物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測(cè)算下面具體介紹XXXX辦公大樓物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用支出核算過(guò)程：物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：商業(yè)安XXX/㎡/月收取，地面停車衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)XX元/月，車庫(kù)衛(wèi)生費(fèi)XX元/月，非機(jī)動(dòng)車自行車X元/輛/月，電動(dòng)車X元/輛/月，摩托車X元/輛/月。 上崗前檢查滅火器或消防帶情況，遇火災(zāi)發(fā)生時(shí)持滅火裝備，快速趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。 增強(qiáng)責(zé)任心，牢固樹立“為轄區(qū)安全，讓業(yè)戶放心的思想”，遵紀(jì)守法、服從命令、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，安心本職工作。l 有貨物進(jìn)出，必須查驗(yàn)，嚴(yán)格禁止可疑物品