【正文】 防范措施的落實情況，特別是重要部門的防火、防盜的落實情況。(10) 每周召開一次內(nèi)部會議（領(lǐng)班級以上參加）。(5) 及時將上級領(lǐng)導的工作指示傳達到屬下員工，并做好工作安排。 護衛(wèi)主管(1) 按其職權(quán)所屬，負責安全護衛(wèi)部的日常工作、消防等方面的工作，監(jiān)督轄下員工之日常工作。(5) 熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護打下基礎(chǔ)。 綜合技工(1) 負責銷售中心、樣板房在物業(yè)銷售階段的日常工程維修工作。(9) 跟進施工單的完成情況，貫徹實施服務承諾，保證按時、按質(zhì)完成上級下達的各項工作任務。(5) 對維修備件、材料的申購、使用匯同各主管、倉管員，進行把關(guān)。 工程部主管(1) 負責工程組的人力作合理調(diào)配，監(jiān)督考勤制度的執(zhí)行。主動與客戶接觸及維持良好關(guān)系，保持一流的管理服務。(8) 負責公共設(shè)施、清潔、綠化等的監(jiān)管工作及與其它部門協(xié)調(diào)等的程序，并依據(jù)實際情況作適當調(diào)整，以確保各項工作順利及有效開展。(4) 安排和調(diào)動屬下人員的工作時間，合理分派所有工作給予屬下員工，確使他們嚴格遵照指示工作，提高工作效率。）園區(qū)公共區(qū)域、機動作業(yè)及替班　1人（負責周期性的高位作業(yè)，地面/地毯清洗，銷售中心清潔及協(xié)助樣板房清潔工作。 負責施工通道物品及材料的出入監(jiān)管工作。 負責銷售中心及樣板房所在大堂門禮儀形象展示。二、服務中心前期組織架構(gòu)及崗位職責(一) 服務中心人員架構(gòu)工程部2人　　　　　　　物業(yè)經(jīng)理　1人工程主管1人安管部8人安管人員8人客服部2人三湘海尚（銷售前期）人員架構(gòu) (合計19人)清潔組6人清潔員5人清潔領(lǐng)班1人水吧服務員2人工程技工1人備注： 清潔外判，清潔工不納入現(xiàn)階段人員編制。(二) 銷售中心服務和管理的指標要求 物業(yè)管理的軟件服務質(zhì)量優(yōu)劣是能否增強客戶對售后服務信心的主要關(guān)鍵，高品質(zhì)的服務，只有通過有效的管理，嚴格的程序，系統(tǒng)的培訓計劃，加強服務人員的訓練，竭誠為客人服務的態(tài)度才能做到，以及制定完備的各項規(guī)章制度，包括禮儀禮貌標準、清潔服務監(jiān)管制度和保安管理制度等相關(guān)管理制度標準等。(4) 開放之銷售中心功能區(qū)應有服務人員隨時為客戶提供服務，銷售中心大堂及樣板房等區(qū)域由接待員提供禮賓和物管咨詢服務。(4) 定期召開會議，檢討安保工作，以確保安保服務能達到預定的效果。 安全控制(1) 根據(jù)銷售中心現(xiàn)場的具體情況，在銷售中心大堂及停車場等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排人員在銷售中心及樣板房周邊巡邏，以及時發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。 園藝保養(yǎng)(1) 安排銷售中心租擺綠化的保養(yǎng)工作。(3) 按規(guī)定對已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進行管理和維修保養(yǎng)，如因公司責任造成任何損壞或服務中斷，盡力確保銷售中心營業(yè)時間內(nèi)所有機電設(shè)備之運作正常。(4) 定期審核厘定清潔費用之基準，以控制成本開支。(5) 要佩帶好利于客人識別、稱呼的工牌及穿著工裝上崗。衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。因此，現(xiàn)階段物業(yè)管理的主要工作應將物業(yè)管理形象的建立及展示放在優(yōu)先地位，使工作達至以下標準：(一) 物業(yè)服務總體要求 員工服務的標準(1) 員工服務的態(tài)度必須親切友好，要以他們的禮貌和儀容儀表，反映出高度專業(yè)化、非常良好的工作狀態(tài)，全體員工都必須突出積極、親切的態(tài)度，用他們的肢體語言使客人感受到倍受歡迎和贊賞，感到自己是重要的，使賓客立即產(chǎn)生舒適的感覺。(2) 員工要富有經(jīng)驗，并通過全面培訓使員工達至專業(yè)性要求，在服務的過程中要注意保持熱情、禮貌，同時需要注意在提供服務的過程中的一些細節(jié)，避免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。飾物：有限的，與職業(yè)化服務儀表的要求保持一致。 清潔服務(1) 銷售中心需要有良好的、整潔的環(huán)境和氛圍，給客人留下一個良好的印象。(5) 定期安排消殺滅蟲工作。(4) 凡可能對銷售中心使用者帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。(2) 挑選供應適時之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善銷售中心環(huán)境。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當值人員在有效時間內(nèi)達到最佳的工作效果。 其它方面(1) 每個崗位有完善的標準和工作職責，服務及時、準確、安全、規(guī)范。另外，樣板房之物品管理由專責人員進行管理。(三) 服務管理體系的建立 建立以服務為核心的管理系統(tǒng)，建議以“執(zhí)行指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)”，從組織結(jié)構(gòu)完成對實施服務與管理控制。 此管理架構(gòu)只適用于現(xiàn)階段（項目銷售期間），隨著各項管理工作的推進，管理架構(gòu)需根據(jù)實際情況調(diào)整。252。 清潔組(1) 崗位安排清潔領(lǐng)班　　　1人（除日常崗位工作外還須協(xié)助安排、統(tǒng)籌銷售中心及樣板房清潔工作，包括清潔員工的崗位作業(yè)指導、清潔物料的申領(lǐng)及清潔效果的監(jiān)管工作。）合計：19人（含清潔工）(二) 崗位職責 物業(yè)經(jīng)理(1) 負責協(xié)調(diào)現(xiàn)場與物業(yè)管理有關(guān)的一切工作事宜，包括現(xiàn)場客戶的指引或問詢、清潔等日常工作以及樣板房的巡視、監(jiān)管以及協(xié)調(diào)等，展示專業(yè)服務形象。(5) 參與員工的崗位聘用、培訓、考核及獎懲，提高管理員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務技能。(9) 配合營銷活動合理計劃現(xiàn)場工作安排及監(jiān)管落實效果。(12) 負責與客戶簽署有關(guān)物業(yè)管理服務協(xié)議及業(yè)主公約承諾書等文件。(2) 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理工程問題，服從物業(yè)經(jīng)理的工作安排，負責日常的工程工作。(6) 現(xiàn)場跟進重要工程施工工程，取得現(xiàn)場第一手資料，跟進好銷售現(xiàn)場的各項工程維修保養(yǎng)工作。(10) 做好溝通工作，定期抽查技工在崗的維修工作質(zhì)量和工作態(tài)度，將了解到的情況經(jīng)理匯報。(2) 每天巡視公共區(qū)域設(shè)施的情況，做好記錄。(6) 負責對已經(jīng)接管的區(qū)域及相關(guān)設(shè)備設(shè)施進行養(yǎng)護維保，確保銷售中心、樣板房等區(qū)域的正常運轉(zhuǎn)。(2) 編制員工輪值表，作出精細安排，于需要時調(diào)派適量員工當值，避免有人手不足，或冗員過多的情況。(6) 配合好各項銷售活動及現(xiàn)場各部門，做好內(nèi)部日常安防護衛(wèi)工作。(11) 發(fā)生突發(fā)事件，應盡快趕到現(xiàn)場處理。(15) 每月月底前制定下一個月的工作目標和計劃，負責對轄下員工的業(yè)務技術(shù)培訓，按目標、計劃完成部門培訓工作，不斷提供他們的業(yè)務技術(shù)水平。(19) 每月至少一次與區(qū)保安辦、街派出所的工作聯(lián)系，獲取信息落實綜合治理，確保轄區(qū)安全工作。(23) 每月至少一次召集領(lǐng)班會議，加強宿舍管理。(2) 編制員工輪值表，作出合理安排，于需要時調(diào)派適量員工當值，避免有人手不足，或冗員過多的情況，按時做好日?？记诠ぷ?，監(jiān)督護衛(wèi)員按工作指引當值。(5) 負責交接班工作，主持班前/班后會，分配當值崗位，檢查員工儀容儀表，講評當天執(zhí)勤的情況，并定期檢討員工工作表現(xiàn)，確?，F(xiàn)場管理運作的正常及有效。(9) 非銷售中心開放時間負責監(jiān)督查詢一切到訪者或陌生者，并在需要時記錄他們的個人資料，嚴禁一切未獲批準的人士進入轄內(nèi)物業(yè)的管制區(qū)域。(13) 完成物業(yè)經(jīng)理交辦的其它工作事項。(4) 執(zhí)行當值管理人員的工作安排，每天準時換好工衣在接待處簽到，查看交班簿，跟進上一班因特殊情況未完成之工作。(7) 完成上司交辦的其他工作任務。(4) 重點監(jiān)察銷售中心、樣板房大堂等區(qū)域的的裝修、工藝品及其他公共設(shè)施不被損壞及被偷盜。(2) 巡邏路線必須遵守規(guī)定的行進路線，不得擅自更改，并按規(guī)定準確記錄巡邏情況。但巡邏值勤時未得到許可不能隨意進入已經(jīng)封閉的區(qū)域。(9) 工作時間: 上午7:30下午5:30說明：中午采取輪休值班制，銷售中心逢周六日、節(jié)假日采用停休等方式加派人手保潔 銷售中心水吧服務員(1) 按時集隊、上崗，按照公司規(guī)定著裝，注重儀容、儀表，在上班簽到后，認真閱讀交班和通知。(5) 記錄水吧每天的物的消耗量。(8) 注意提高工作效率，減少客人等待時間，不斷改善服務質(zhì)量。(12) 完成上司交辦的其它工作任務。(4) 在接待客戶看樓前應進行預先的巡視、準備（冷氣等），并微笑及主動地與客戶打招呼，提供協(xié)助/指引（開門、按電梯），注意照顧客戶安全；如遇到客戶咨詢專業(yè)/不懂的問題，應禮貌/委婉地告知客戶，并帶領(lǐng)客戶咨詢相關(guān)負責人（如銷售人員、上級主管等），送別客戶時別忘了致謝/道別。樣板層現(xiàn)場應配備緊急醫(yī)療藥箱/品。2 行為規(guī)范： 儀容儀表 服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。穿著應整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。 容表：不濃裝艷抹。 工牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應的電梯。因工作需要，應事先得到督導人員的許可。 業(yè)戶要通過工作區(qū)域時，應停止工作，主動請業(yè)戶先行，并說：“您先請”“您好”。 謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。 勞動紀律 按時上下班，不遲到不早退。 工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。聽從領(lǐng)導安排并按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導交給的各項任務。 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。2 范圍適用于三湘海尚樣板房的保潔工作。B 清潔通道內(nèi)的固定地毯。 樣板房室內(nèi)各房間清潔。B 空調(diào)網(wǎng)葉每周至少保潔一次。D 擦燈具時，切記必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，工作過程中必須保證不能誤碰接通電源開關(guān)，以免發(fā)生觸電危險。床上用品應按要求擺放平整、整齊。J 用掃帚掃干凈地面雜物，然后用半濕拖把拖干凈地面。D 然后噴上適量的空氣清新劑。B 壁畫先用濕布將畫框擦干凈，然后再用干毛巾擦鏡面。F 掃拖地面。 協(xié)助安全管理關(guān)閉電器、燈、門窗、和電源。3 方法和過程控制 洗手間的保潔 洗手間工作標準A 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。E 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。I 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。L 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。C 9：00－10：00　銷售大堂（拖凈銷售大堂首層地面→擦凈接待前臺、水吧臺、洽談臺椅→倒垃圾）。 辦公室的保潔 辦公室清潔標準：A 玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。 辦公室崗位工作流程A 早上7：30－8：00 拖凈銷售中心首層地面（掃塵→濕拖→干拖）。D 9：00－11：30　巡環(huán)保潔。H 靜電吸塵及巡回保潔。地面清潔，無污跡，無水痕，無雜物。G 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。B 8：00－9：00　清洗外圍廣場C 9：00－10：00　抹凈園林小景圍欄D 10：00－11：00　抹凈接待桌椅E 13：00－14：00　清潔銷售廣場綠化及綠化帶垃圾F 巡回保潔地面 周期性工作 每周：A 幕墻玻璃、室內(nèi)玻璃、玻璃鏡面清潔一次。E 擦試門框/高位玻璃、墻身及地腳線一次。C 除四害消殺，每月兩次，適逢季節(jié)每月增加一至兩次。 使用時不論轉(zhuǎn)左轉(zhuǎn)右還是向前，塵推底部必須緊貼地面，不能將塵推提離地面，否則會將污垢或垃圾依舊留在地面。5 辦公室內(nèi)保潔 當要進行辦公室室內(nèi)保潔時，首先要備好所需工具物料：（1）地拖桶、地拖、百潔布、抹布、鏡布、掃把、垃圾鏟、靜電掃；（2）物料：堿性洗地水、去污粉、小垃圾袋、酒精； 辦公室的清潔需派專人負責，保證每天清潔一次； 將辦公室窗打開，保證空氣流通。用清水里面倒少許的清潔劑，把拖把擰干，擰干后的程度拖在地面上不會出現(xiàn)水珠水滴為宜，拖地時應先拖兩邊地腳線，然后再拖中間地段，這樣可避免地拖碰在地腳線而留下水斑； 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。6 垃圾清運 當垃圾桶放滿經(jīng)擠壓后都不能再裝的情況下，應將垃圾袋提出垃圾桶，然后在袋口打上結(jié)； 及時運往垃圾場，不得停放在洗手間門口和其它地方，以免產(chǎn)生異味。 兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直至光亮為止。 操作時應注意： 使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施； 全面清洗地面應在晚上進行。將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機吸干凈，再用干布擦干凈地面。 上蠟應均勻，層與層之間上蠟相隔時間較長為宜。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評依據(jù)之一。 把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦；252。 墻面清抹應每周進行一次，墻面清洗應每月進行一次。 大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟。 用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；252。 上述工作每月重復做一次。 保潔標準應達到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。 木板墻上蠟時將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達到拋光效果。11 墻毯清潔 清潔前，先用吸塵機對墻毯吸塵：252。 吸水機的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；252。 用地毯除漬劑對特別臟的地方進行除跡；252。 清洗后的墻毯應達到無污跡、斑點，氈毛松軟、色澤光鮮。 另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。14 燈具清潔 工作程序： 準備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量（約200ml）洗潔精： 關(guān)閉電源； 架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩； 將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分； 將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲； 清潔日光燈具時應先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。 特殊污漬、銹跡的清潔： 用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬； 用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干； 抹上不銹鋼擦亮劑。 吸塵結(jié)束后，關(guān)機，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。 去除地毯污漬的程序：252。 清除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測試一下是否會改變地毯顏色；252。 用