【正文】 抹布； 擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品； 清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊； 噴灑適量空氣清新劑 辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行兩次 辦公室保潔時(shí)應(yīng)注意： 進(jìn)入辦公室前，要輕輕地敲三下門，得到客戶的允許方可進(jìn)入，如果對(duì)方忙，需推遲時(shí)間，就先退出做其他工作。 清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾 用吸塵器將地毯清吸干凈。 當(dāng)拖過后地面上不會(huì)出現(xiàn)水珠水滴證明地拖基本榨干。2 推 塵 塵推在每天下班前在接觸地面的部分（即底部）噴上靜電吸塵劑，以均勻潮濕為宜。工作重點(diǎn)：保潔、洗手間、展示柜玻璃手印、大門及門口污漬手印、鞋印、臺(tái)椅煙盅、水機(jī)水桶衛(wèi)生清潔等。C 桌椅、沙發(fā)吸塵一次，地毯吸塵、清洗一次。I 指示牌上無灰塵。E 扶手梯、欄桿上無灰塵。B 園林小品無灰塵、無積水、無污跡。F 按計(jì)劃擦拭銷售中心內(nèi)部低位墻身、柱身。C 早上8：30－9：00清掃銷售中心一樓銷售辦公室→物管辦公室→財(cái)務(wù)室→投影室。C 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡。E 其它時(shí)間擦拭銷售中心內(nèi)所有植物租擺。 洗手間固定崗位日工作流程A 早上7：30－8：00　女洗手間（清洗坐廁→倒垃圾→擦拭洗手臺(tái)→擦衛(wèi)生間木隔板→加裝廁紙、香精球、洗手液→拖凈地面）。K 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。G 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。C 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4 支持性質(zhì)量記錄表格 　《樣板房/銷售大廳物資損壞/遺失申報(bào)表》銷售中心保潔作業(yè)流程1 目的確保銷售中心衛(wèi)生整潔，為銷售環(huán)境保潔工作提供指導(dǎo)。 樣板房接待時(shí)間段的保潔管理。D 用半濕毛巾擦大理石臺(tái)面、毛巾?xiàng)U、浴缸、馬桶。B 餐臺(tái)、餐具等物品要用半濕毛巾擦干凈，壁畫、植物保潔方法同前。B 用半濕毛巾擦洗廚房內(nèi)的所有物品和百葉窗等。H 用半濕毛巾由上向下擦洗門面，然后再擦洗門框和把手。E 燈具和空調(diào)保潔后，再將電源打開，讓其正常運(yùn)行。C 每天擦拭樣板房沙發(fā)，對(duì)真皮沙發(fā)每周至少打兩次蠟。每個(gè)房間的保潔按從上到下、從里到外的順序：窗、陽臺(tái)→空調(diào)→墻上裝飾品→燈具→家具→植物→床上用品→桌面物品→桌面→地面。D 對(duì)有電梯的樣板房，用不銹鋼水擦拭電梯轎廂四面墻壁，并用干布擦干凈，最后用濕拖把拖干凈轎廂地面后再用干拖把將水漬拖干。 按要求依順序打開總電源——燈具——空調(diào)——窗戶（不開空調(diào)的情況下），有音響和電視的，要按規(guī)定的圖像和適當(dāng)音量打開，發(fā)現(xiàn)空調(diào)等電器設(shè)備有故障時(shí)，要及時(shí)通知維修人員處理。3 監(jiān)督：物業(yè)經(jīng)理和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀和用語進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。要使用文明用語“對(duì)不起，是不是可能存在…誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。 如要進(jìn)入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來（開始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。 主動(dòng)為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶爭執(zhí)、吵架。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。 發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。(8) 發(fā)生突發(fā)緊急事件時(shí)，必須保持鎮(zhèn)定，即時(shí)通知上級(jí)；在安全的情況下，采取適當(dāng)?shù)拇胧?；留意現(xiàn)場狀況，注意人身安全；事后做好記錄/報(bào)告。(5) 對(duì)裝修施工人員的管理，做好施工人員的出/入記錄如時(shí)間、原因等，對(duì)施工人員身份的進(jìn)行確認(rèn)（如有懷疑，即時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示/有關(guān)部門查詢），提醒進(jìn)場施工人員應(yīng)注意安全；施工人員離場前必須進(jìn)行現(xiàn)場的檢查。(2) 對(duì)現(xiàn)場綠化植物日常保養(yǎng)工作監(jiān)管，確保綠化物擺放位置正確，并留意綠化物的生長情況（如葉子發(fā)黃，腐爛等）以及綠化物清潔衛(wèi)生。(10) 在當(dāng)值時(shí)，不準(zhǔn)擅自離崗。(6) 協(xié)助進(jìn)行對(duì)每月消耗物品的領(lǐng)取、購買及清點(diǎn)工作。(3) 熟悉工作范圍內(nèi)各種餐具、設(shè)備、電器及物品的用途、要求、清潔及維護(hù)保養(yǎng)，并保持物品的整齊清潔。(6) 于每次巡邏檢查后需要填寫巡查表格或工作記錄，領(lǐng)班應(yīng)嚴(yán)格檢查并對(duì)巡更情況進(jìn)行處理并簽名。(3) 巡邏時(shí)必須以高度之警惕性，實(shí)行多看、多聽、多聞多問做法，發(fā)現(xiàn)可疑之人和事，要禮貌查詢或做好控制，并詳細(xì)記錄事件經(jīng)過及可疑人員的個(gè)人資料。如發(fā)現(xiàn)銷售中心設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知工程人員進(jìn)行維修，以確保物業(yè)范圍內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常。(2) 當(dāng)值期間不準(zhǔn)與無關(guān)人員聊天，要做到儀容整潔，精神飽滿，不得睡崗。如若超出自身的能力或權(quán)限范圍，應(yīng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)經(jīng)理。(2) 銷售中心護(hù)衛(wèi)員（銷售中心形象崗）主要職務(wù)是負(fù)責(zé)賓客迎送和引導(dǎo)參觀工作，另外也需要掌握銷售中心內(nèi)的有關(guān)情況及物業(yè)管理方面簡單的咨詢服務(wù)。(11) 負(fù)責(zé)巡視的范圍包括公共設(shè)施及保養(yǎng)、公共地方的清潔、園林綠化的狀況、展示區(qū)等等。(7) 遇有事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，指揮并控制場面。(4) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各護(hù)衛(wèi)員崗位，盡量避免發(fā)生任何犯罪、火警、意外等事件。(25) 完成物業(yè)經(jīng)理及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。(21) 每季度按計(jì)劃，分批找屬下員工談心，了解屬下員工心理，關(guān)心屬下員工的生活，促進(jìn)工作落實(shí)到位，每月與屬下員工談心不少于10人。(17) 每月月底召開一次保安員大會(huì)，每月按期參加管理處例會(huì)。(13) 每月一次聯(lián)同工程組對(duì)已交付的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保消防安全工作的落實(shí)。(9) 做好每日當(dāng)值記錄交物業(yè)經(jīng)理查閱，并向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)工作。(4) 參加每天的管理處早會(huì)，加強(qiáng)部門溝通，共同做好現(xiàn)場管理工作。(8) 參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施。(4) 深入了解各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。(12) 帶頭自覺遵守公司制度，對(duì)違反公司制度的員工及時(shí)糾正。(8) 實(shí)施對(duì)員工技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工技術(shù)水平及處理技術(shù)問題的自信心。(4) 監(jiān)督各系統(tǒng)工作計(jì)劃的實(shí)施，并作階段性總結(jié)。(13) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場接受關(guān)于金鑰匙大管家服務(wù)及物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢工作。(11) 當(dāng)接獲任何投訴或查詢，應(yīng)及時(shí)記錄及處理，及基于投訴性質(zhì)及嚴(yán)重性采取適當(dāng)行動(dòng)。(7) 負(fù)責(zé)執(zhí)行現(xiàn)場監(jiān)管制度，對(duì)任何員工涉及違反紀(jì)律事情應(yīng)該迅速及徹底調(diào)查，并及時(shí)作出處理。(3) 制定管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作規(guī)程等，并監(jiān)督實(shí)施，并及時(shí)根據(jù)現(xiàn)場管理需要修訂各項(xiàng)管理制度及徹實(shí)執(zhí)行。）樣板房　2人（負(fù)責(zé)4套樣板房、電梯及電梯間的清潔衛(wèi)生。252。 安管部：(1) 班次安排：上班時(shí)間：26天，二班制早班：上午7：00 —下午19：00 (2) 人員崗位安排 早班 —— 項(xiàng)目主入口 1人領(lǐng)班/巡邏崗 　　　 1人 銷售中心入口形象 　　　 1人 銷售中心巡邏崗 　　　 1人 銷售中心地下停車場固定崗 1人 銷售中心地下停車場指引崗 1人 施工通道出入崗 1人 小計(jì) :7人 夜班 —— 領(lǐng)班/巡邏崗 2人 售樓部及門前廣場 1人 施工出入口 1人 銷售中心及樣板房 1人 　　小計(jì)：5人 主要崗位職責(zé)252。 根據(jù)不同的崗位要求，招聘并完成對(duì)員工崗位職責(zé)、操作規(guī)范的培訓(xùn)。另外，也為后期的物業(yè)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。(3) 空氣必須干凈、新鮮，并需保持在舒適的溫度水平（2325度）。(3) 針對(duì)突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案，確保將影響控制在最低程度。(4) 監(jiān)察承包商之保養(yǎng)工作，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。(5) 接到任何原因造成的影響(或潛在影響)銷售中心正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理；(6) 依據(jù)現(xiàn)場情況對(duì)銷售中心的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。(2) 針對(duì)銷售中心前期接管編制維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保機(jī)電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達(dá)至特定之效果。(3) 根據(jù)擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表，以監(jiān)查保潔工作的日常運(yùn)作，確保清潔成效。皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈。(4) 員工有良好的個(gè)人儀表形象，頭發(fā)：干凈的，梳理過的和長度適中的?！救婧Ｉ小夸N售中心物業(yè)管理方案（建議稿）55 / 55目 錄一 前期管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3(一) 物業(yè)服務(wù)總體要求 3(二) 銷售中心服務(wù)和管理的指標(biāo)要求 5(三) 服務(wù)管理體系的建立 5二、服務(wù)中心前期組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 6(一) 服務(wù)中心人員架構(gòu) 6(二) 崗位職責(zé) 8 物業(yè)經(jīng)理 8 工程部主管 9 綜合技工 9 護(hù)衛(wèi)主管 10 護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班 11 護(hù)衛(wèi)員（銷售中心形象崗） 12 樣板房大堂/銷售中心固定崗（晚間） 13 護(hù)衛(wèi)員（巡邏崗） 13 清潔工 14 銷售中心水吧服務(wù)員 151 樣板房服務(wù)員 16三、相關(guān)管理作業(yè)流程 17(一)　保潔管理 17保潔員工行為規(guī)范 17樣板房保潔作業(yè)流程 19銷售中心保潔作業(yè)流程 22保潔規(guī)范操作程序 25清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 38清潔工作應(yīng)急方案 38（二）、安全管理 411 三湘海尚現(xiàn)場護(hù)衛(wèi)崗位的作業(yè)流程指導(dǎo)書 412 安管員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 473 交接班管理程序 494 突發(fā)事件處理及匯報(bào) 515 保安部夜間巡查與監(jiān)督 526 銷售期間緊急事件處理程序 53（三）、綠化管理 54綠化日常養(yǎng)護(hù)方法和要求 54一 前期管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于目前項(xiàng)目處于銷售階段，該階段物業(yè)管理公司的主要工作集中在配合銷售執(zhí)行現(xiàn)場的相關(guān)管理工作，如：銷售現(xiàn)場物管形象的展示、銷售中心及樣板房的管理等，除配合銷售中心的管理工作之外，前期工程介入的工作也是該階段的重點(diǎn)工作之一，通過現(xiàn)場查看、參與施工例會(huì)、查閱圖紙等方式全面了解項(xiàng)目施工現(xiàn)狀，從日后管理者的角度提出意見及建議。(3) 要熟悉各自工作職責(zé)，勝任本職工作，有能力對(duì)客人任何合理的要求做出反應(yīng)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠懇。工作服每天洗滌、熨平、無污點(diǎn)、裂縫和破洞。(2) 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達(dá)至要求。 維修保養(yǎng)服務(wù)(1) 運(yùn)用工程專業(yè)服務(wù)，落實(shí)銷售中心的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。并盡量安排在非開放時(shí)間進(jìn)行，減少對(duì)使用者之影響，緊急搶修除外。(3) 于特定銷售活動(dòng)，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。(2) 設(shè)定銷售中心安保服務(wù)的工作程序、編制安保制度等，確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。(2) 背景音樂系統(tǒng)，音樂及聲量要維持在令人舒適愉快的程度，以防止產(chǎn)生打擾客人的聲音。(5) 另外，需配備客服專員有關(guān)物管文件之簽署及相關(guān)物管問題之咨詢解答服務(wù)，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)增強(qiáng)客戶對(duì)后期物業(yè)管理的信心。 設(shè)計(jì)、修改各種服務(wù)項(xiàng)目的工作流程、崗位要求。 工程組人員配置：主管1名（機(jī)電或土建專業(yè)，助理工程師級(jí)），綜合電工1人。 負(fù)責(zé)臨時(shí)停車場車輛停放管理以及銷售中心、樣板房等接管區(qū)域的安全防范工作。）銷售中心保潔　　2人（負(fù)責(zé)銷售中心辦公室、公共衛(wèi)生間、銷售中心及外圍廣場的清潔工作。(2) 定期召開物業(yè)管理公司例會(huì)，并向公司總部提交報(bào)告反饋物業(yè)管理事宜，或應(yīng)發(fā)展商要求舉行特別會(huì)議，商討其他有關(guān)管理問題以配合開發(fā)商銷售安排。(6) 不斷檢討現(xiàn)場管理措施，增進(jìn)凝聚力，使員工以高度的責(zé)任心和認(rèn)真的態(tài)度高效地完成各自的工作。(10) 定期召開工作會(huì)議，檢討工作表現(xiàn)，并籍此溝通各級(jí)工作人員。配合銷售部門做好對(duì)客戶物業(yè)管理方面咨詢的解答工作。 (3) 對(duì)接好現(xiàn)場項(xiàng)目部各施工單位，了解項(xiàng)目的工程進(jìn)度及設(shè)施設(shè)備，定期匯總后匯報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。(7) 定期巡查管轄范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，以保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。(11) 在工作中按上級(jí)指示協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，對(duì)部門的運(yùn)作方式提出合理化建議。(3) 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，正確使用各種機(jī)具，發(fā)現(xiàn)不能修補(bǔ)的必須及時(shí)報(bào)告物業(yè)經(jīng)理，對(duì)工具做到勤保養(yǎng)和妥善保管。(7) 參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，填寫工作記錄，全面掌握樓宇機(jī)電設(shè)備的第一手資料。(3) 注重儀容儀表，使用服務(wù)規(guī)范用語，以身作則帶動(dòng)屬下員工樹立部門形象。(7) 保持每天上班后、落班前對(duì)管轄范圍進(jìn)行一次工作巡視，發(fā)現(xiàn)任何問題應(yīng)及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場存在安全隱患要(8) 每日不定時(shí)巡查各崗位情況，不少于2次，定期檢討班組工作表，確保班組運(yùn)作的正常及有效。(12) 應(yīng)熟悉了解項(xiàng)目的一切保安設(shè)施、消防設(shè)施、緊急出路位置安全死角等，熟悉所有緊急情況處