【正文】 ，做好火場記錄。如果火已蔓延擴大。 疏導(dǎo)車輛，疏散圍觀群眾，協(xié)助調(diào)查。 若治安案件發(fā)生在晚上，并立即通知經(jīng)理，告知案情；經(jīng)理應(yīng)迅速到發(fā)案小區(qū)，組織工作。 在事件發(fā)現(xiàn)、發(fā)生、處理過程中，遵循保證生命、財產(chǎn)安全第一的原則，把損失降低到最小的程度。九、安全事件的處理程序1. 說明指在句容銀利國際購物中心突然發(fā)生的刑事案件、火災(zāi)、水災(zāi)、煤 氣泄漏、交通事故、業(yè)戶疾病、電梯困人、電力故障等；它具有隱蔽性強、破壞性大，影響面廣等特點。（8） 嚴格執(zhí)行請銷假制度和交接班制度。（4） 實行嚴格的考核定級制度，表現(xiàn)優(yōu)異的護衛(wèi)人員實行授星，拉開收入差距以達到獎勤罰懶，留住人員的目的。建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)管理員為分狀態(tài)，分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的應(yīng)急反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序、分級應(yīng)對，限時到位，通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)動、組織、協(xié)調(diào)、保證及時、快速、有效地處理各類異常情況，為句容銀利國際購物中心提供快速安全的工作環(huán)境良好的公共秩序。實行24小時值班巡邏制度，定時對停車場進行全面巡視，查看車輛有無損壞，漏油、漏水情況和車輛防護狀態(tài)是否完好，是否有可疑人員滯留等。六、車輛安全管理有效保潔句容銀利國際購物中心停車場購物車輛有序停放。做好消防宣傳工作，利用網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳有關(guān)消防及救生知識，組織消防知識競賽，使所有用戶都能具備一定的消防常識。（二）消防事務(wù)管理物業(yè)管理經(jīng)理是防火負責(zé)人，負責(zé)組建義務(wù)消防隊，不定期檢查，指導(dǎo)商場消防管理工作及處理及處理消防管理中的重大問題。（3） 重點防火的位置。（4） 消防水源是否滿足要求。定期對消防系統(tǒng)進行巡視檢查，檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，保證系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。滅火技能。（3） 有重大活動安排，事先預(yù)留車位，擺放醒目標志。（4） 巡視時有禮貌，認真回答工作人員的查詢，實行文明服務(wù)。（2） 維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進出車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要規(guī)范，態(tài)度要熱情。安全監(jiān)控工作程序（1） 安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時候監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視物業(yè)安全狀況。秩序維護崗位設(shè)置以填補技防“盲點”為準則，根據(jù)句容銀利國際購物中心實際情況設(shè)置車輛出入口崗哨，車庫崗哨和機房、機要等重要區(qū)域崗哨等；流動崗哨接指定路線或所反映定路線流動調(diào)查，一般情況下的安全管理按原定班次，時間，人員，崗位，或性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重要活動，節(jié)假日商務(wù)慶典，突發(fā)性事件的臨時處置，管制，并擬定突發(fā)性事件處理方案。2 、消防安全管理：主要是防火及防止各種自然災(zāi)害。五、機電設(shè)備設(shè)施管理維修保養(yǎng)方式日常維護保養(yǎng)：主要由操作人員通過日常經(jīng)驗，用聽、聞、視、摸等方式對設(shè)備進行巡檢，利用儀器儀表對主要部位進行檢測，發(fā)現(xiàn)故障及時處理。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。 三、商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。服務(wù)生高中以上旅游或酒店專業(yè)畢業(yè)，品貌端正，形象氣質(zhì)好，身體健康，品行良好，善于與人溝通，能吃苦耐勞。操作層維修技師中技以上持專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調(diào)工證、家電維修證、健康證等），有房屋、公共設(shè)施及機電設(shè)備維護、維修經(jīng)驗和能力，動手能力強，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。所有員工試用期滿后須考取公司《員工內(nèi)部上崗證》才能正式上崗。采取崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，建立一支以目標管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的句容銀利國際購物中心物業(yè)管理隊伍。本公司所提供的服務(wù)標準可以用SERVICE（即中文“服務(wù)”一詞）中的7個字母來概述：S，即SMILE（微笑），服務(wù)人員要對每一位客戶微笑；E，即EXCELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項工作都做得很出色；R，即READY（準備），服務(wù)人員要隨時準備為客戶服務(wù)；V，即VIEWING（看待），服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待；I，即INVITING（邀請），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請；C，即CREATION（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；E，即EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。在句容銀利國際購物中心物業(yè)管理項目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理報告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃?！獙υO(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”。（五）提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力消防重點部位重點防范。重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和秩序維護人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰?？茖W(xué)培訓(xùn)。確保句容銀利國際購物中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。定員、定崗、定編、定崗位工作標準。整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃——執(zhí)行——檢查——處理”四個階段運行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行，計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，即處理階段。在句容銀利國際購物中心的管理工作中，針對該物業(yè)的諸多特點，我們將充分發(fā)揮本公司管理規(guī)模優(yōu)勢，逐步實現(xiàn)綠化、保潔、秩序維護、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護等方面的專業(yè)化管理，同時，本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，力求所費必有所值。措施之二：不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進行管理中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化。本物業(yè)投入使用的一些先進設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。與此同時，建筑物的外觀又是句容銀利國際購物中心的形象。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，其設(shè)備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件，所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。我們的技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)句容銀利國際購物中心的物業(yè)特點，制訂出有效的機電設(shè)備經(jīng)濟運行方案，節(jié)能降耗，為客戶顯著降低物業(yè)運行費用?！诒ＷC商戶正常工作的前提下，對會妨礙消費者購物的維修保養(yǎng)工作，一律安排在購物中心開放時間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后，方可進行工作。－∞（無窮小）理念★－∞（無窮?。┠ズ霞丛谖飿I(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項功能，站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)，同時，結(jié)合其物業(yè)特點，充分了解客戶需求，進一步完善各項管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系，在正式接管物業(yè)時，使管理磨合期接近“零”。時間管理：要求句容銀利國際購物中心物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結(jié)果及評估等，使句容銀利國際購物中心的各項物業(yè)管理工作得以高效率的展開。本公司將在句容銀利國際購物中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。另一方面，高科技的發(fā)展，特別是計算機的普及運用，使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。而且，他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點，也成了后來的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理論前提。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值，客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。四、管理學(xué)理論運用句容銀利國際購物中心作為一流的購物中心，其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達到與之相符合的高度。全年不斷深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點：（1）、制定管理章程并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場整體的促銷活動；（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動；（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；（6）、樓宇識別系統(tǒng)的建立，（即企業(yè)經(jīng)營宗旨、服務(wù)理念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統(tǒng)MIS，企業(yè)標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統(tǒng)VIS，企業(yè)信譽、對外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng)BIS）。商場的清潔衛(wèi)生服務(wù)項目主要有：商場清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域，走廊通道，空調(diào)機房、風(fēng)機房的清潔，變電房，電梯清潔保養(yǎng)，消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔，供水排水泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，寫字樓綠化、美化保養(yǎng)，停車場清潔服務(wù)，寫字樓內(nèi)大清掃服務(wù)，清洗地毯服務(wù)，各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)等其他服務(wù)項目。對電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護、維修。保證消防通道必須暢通，消防設(shè)備設(shè)施運行良好，組建廣場義務(wù)消防隊，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。實行24小時保衛(wèi)巡邏制，巡邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。受理用戶投訴；辦理用戶遷入遷出手續(xù)；辦理用戶室內(nèi)裝修申請及裝修驗收的手續(xù)并實施監(jiān)管；辦理用戶大件物品放行手續(xù)；辦理廣場出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理用戶電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù)；辦理用戶公司水牌的制作手續(xù)；辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù)；辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù)；辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù)；辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)檢查廣場公用設(shè)施的運行狀況；負責(zé)同用戶的溝通工作，受理用戶的服務(wù)要求；提供郵政服務(wù)，為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀；控制貨物出入。在經(jīng)營秩序、秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生等方面，以綜合計劃、單項計劃、及時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標管理、服務(wù)質(zhì)量管理，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制。三、后期物業(yè)服務(wù)需求分析商場經(jīng)營是經(jīng)營是通過其創(chuàng)造性勞動〔服務(wù)〕，促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的及時回收和增值。實在吸引和滿足以句容本地居民為主的中高收入階層提供購物、消費需求。句容市氣候宜人，交通方便，人杰地靈，特產(chǎn)豐富，經(jīng)濟發(fā)達，是著名的“魚米之鄉(xiāng)”。句容市總面積1385平方公里，人口60萬，轄17個鎮(zhèn)，1個街道辦事處和1個省級經(jīng)濟開發(fā)區(qū)。本管理方案僅為針對銀利國際提出的初步管理方案，將作為今后開展物業(yè)管理工作的基本執(zhí)行框架，供各位領(lǐng)導(dǎo)審定。使銀利國際購物中心物業(yè)保值升值。爭取通過有層次的公司機構(gòu)，進行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實施。根據(jù)銀利國際購物中心的市場定位，商業(yè)布局及配套設(shè)施設(shè)備的實際情況，制定科學(xué)、合理的管理運作模式。通過統(tǒng)一化視覺視別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和理念識別系統(tǒng)的建立，塑造樓宇統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴大廣場的知名度，樹立良好的商業(yè)物業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。謹希望能夠與貴公司精誠合作，攜手將銀利國際購物中心創(chuàng)造為句容及周邊的精品購物中心。西漢置縣，地處中國最富庶的江蘇省南部，緊依上海、南京、蘇州、無錫等大中城市，是中國沿海和長江三角洲對外開放的重點區(qū)域。境內(nèi)有道教圣地茅山、佛教圣地寶華山，聞名遐邇。二、項目品牌理念項目總體定位為打造句容地區(qū)規(guī)模最大、品牌最集中、最強的以服飾類為主的綜合性購物中心。目前麥當(dāng)勞、上島咖啡、中國電信、銀行等多家商戶已屬意落戶本中心。實施細則如下：商場各經(jīng)營者關(guān)系開展經(jīng)營之間的互幫互助和信息交流協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備檔案的建立管理。制定嚴謹?shù)谋０补ぷ鲗嵤┯媱?，建立健全各項保安、停車管理制度。嚴格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖。配電室保證24小時值班，嚴格按照國家標準操作運行。（六）環(huán)境衛(wèi)生清潔服務(wù)實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負責(zé)、檢查、監(jiān)督。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入印象時期；有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。二、管理目標專業(yè)化：以我公司的精銳專業(yè)團隊，在公共秩序維護、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等方面為句容銀利國際購物中心全面實行專業(yè)管理及服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理：“以客戶為中心”，不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。合工理論：本公司倡導(dǎo)，每一個員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個人，由此，公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用?，F(xiàn)代社會，