【正文】 莊穩(wěn)重、不卑不亢。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。(6) 樣板層消防安全管理，應(yīng)熟悉各種樣板層應(yīng)急消防物品（沙包、滅火器等）的擺放及使用，注意有關(guān)物品的擺放安全（如臨時(shí)標(biāo)示牌、施工圍擋等）、人員安全（客戶、同事等）、升降機(jī)的使用安全。(11) 積極參加培訓(xùn)以提高自身的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)，以更好地勝任本職工作。(4) 禮貌接受客人的咨詢，受理客人提出的各種意見和建議，并及時(shí)將情況向上級(jí)反映。(4) 夜班巡邏中應(yīng)帶備對(duì)講機(jī)、電筒，注意管理區(qū)域內(nèi)的應(yīng)該封閉的區(qū)域鎖具是否完好，門窗有否被破壞，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即報(bào)告部門主管及時(shí)請(qǐng)求支援。(3) 禮貌制止衣著不整及閑散人員進(jìn)入銷售中心及樣板房范圍內(nèi)，制止閑雜人員在附近無故逗留。(3) 定時(shí)對(duì)銷售中心場地進(jìn)行巡檢，遇到客人對(duì)銷售中心設(shè)施或其它方面的提問要耐心、熱情地向其解釋。(8) 應(yīng)熟悉了解轄內(nèi)物業(yè)的一切安全設(shè)施、消防設(shè)施、緊急出路位置等，熟悉所有緊急情況處理步驟及對(duì)設(shè)施設(shè)備的操作要領(lǐng)。 護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班(1) 按其職權(quán)所屬，負(fù)責(zé)銷售中心及樣板房有關(guān)安保、消防等方面的工作，緊密監(jiān)督轄下員工之日常工作。(18) 完成部門每月對(duì)內(nèi)工作總結(jié)，每月5日前交物業(yè)經(jīng)理及匯報(bào)工作。(10) 每周召開一次內(nèi)部會(huì)議（領(lǐng)班級(jí)以上參加）。 護(hù)衛(wèi)主管(1) 按其職權(quán)所屬，負(fù)責(zé)安全護(hù)衛(wèi)部的日常工作、消防等方面的工作，監(jiān)督轄下員工之日常工作。 綜合技工(1) 負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房在物業(yè)銷售階段的日常工程維修工作。(5) 對(duì)維修備件、材料的申購、使用匯同各主管、倉管員，進(jìn)行把關(guān)。主動(dòng)與客戶接觸及維持良好關(guān)系，保持一流的管理服務(wù)。(4) 安排和調(diào)動(dòng)屬下人員的工作時(shí)間，合理分派所有工作給予屬下員工，確使他們嚴(yán)格遵照指示工作，提高工作效率。 負(fù)責(zé)施工通道物品及材料的出入監(jiān)管工作。二、服務(wù)中心前期組織架構(gòu)及崗位職責(zé)(一) 服務(wù)中心人員架構(gòu)工程部2人　　　　　　　物業(yè)經(jīng)理　1人工程主管1人安管部8人安管人員8人客服部2人三湘海尚（銷售前期）人員架構(gòu) (合計(jì)19人)清潔組6人清潔員5人清潔領(lǐng)班1人水吧服務(wù)員2人工程技工1人備注： 清潔外判，清潔工不納入現(xiàn)階段人員編制。(4) 開放之銷售中心功能區(qū)應(yīng)有服務(wù)人員隨時(shí)為客戶提供服務(wù)，銷售中心大堂及樣板房等區(qū)域由接待員提供禮賓和物管咨詢服務(wù)。 安全控制(1) 根據(jù)銷售中心現(xiàn)場的具體情況，在銷售中心大堂及停車場等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排人員在銷售中心及樣板房周邊巡邏，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。(3) 按規(guī)定對(duì)已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，如因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保銷售中心營業(yè)時(shí)間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。(5) 要佩帶好利于客人識(shí)別、稱呼的工牌及穿著工裝上崗。因此，現(xiàn)階段物業(yè)管理的主要工作應(yīng)將物業(yè)管理形象的建立及展示放在優(yōu)先地位，使工作達(dá)至以下標(biāo)準(zhǔn)：(一) 物業(yè)服務(wù)總體要求 員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(1) 員工服務(wù)的態(tài)度必須親切友好，要以他們的禮貌和儀容儀表，反映出高度專業(yè)化、非常良好的工作狀態(tài)，全體員工都必須突出積極、親切的態(tài)度，用他們的肢體語言使客人感受到倍受歡迎和贊賞，感到自己是重要的，使賓客立即產(chǎn)生舒適的感覺。飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致。(5) 定期安排消殺滅蟲工作。(2) 挑選供應(yīng)適時(shí)之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善銷售中心環(huán)境。 其它方面(1) 每個(gè)崗位有完善的標(biāo)準(zhǔn)和工作職責(zé)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。(三) 服務(wù)管理體系的建立 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)，建議以“執(zhí)行指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)”，從組織結(jié)構(gòu)完成對(duì)實(shí)施服務(wù)與管理控制。252。）合計(jì)：19人（含清潔工）(二) 崗位職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理(1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場與物業(yè)管理有關(guān)的一切工作事宜，包括現(xiàn)場客戶的指引或問詢、清潔等日常工作以及樣板房的巡視、監(jiān)管以及協(xié)調(diào)等，展示專業(yè)服務(wù)形象。(9) 配合營銷活動(dòng)合理計(jì)劃現(xiàn)場工作安排及監(jiān)管落實(shí)效果。(2) 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理工程問題，服從物業(yè)經(jīng)理的工作安排，負(fù)責(zé)日常的工程工作。(10) 做好溝通工作，定期抽查技工在崗的維修工作質(zhì)量和工作態(tài)度，將了解到的情況經(jīng)理匯報(bào)。(6) 負(fù)責(zé)對(duì)已經(jīng)接管的區(qū)域及相關(guān)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維保，確保銷售中心、樣板房等區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(6) 配合好各項(xiàng)銷售活動(dòng)及現(xiàn)場各部門，做好內(nèi)部日常安防護(hù)衛(wèi)工作。(15) 每月月底前制定下一個(gè)月的工作目標(biāo)和計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)轄下員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，按目標(biāo)、計(jì)劃完成部門培訓(xùn)工作，不斷提供他們的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。(23) 每月至少一次召集領(lǐng)班會(huì)議，加強(qiáng)宿舍管理。(5) 負(fù)責(zé)交接班工作，主持班前/班后會(huì)，分配當(dāng)值崗位，檢查員工儀容儀表，講評(píng)當(dāng)天執(zhí)勤的情況，并定期檢討員工工作表現(xiàn)，確?，F(xiàn)場管理運(yùn)作的正常及有效。(13) 完成物業(yè)經(jīng)理交辦的其它工作事項(xiàng)。(7) 完成上司交辦的其他工作任務(wù)。(2) 巡邏路線必須遵守規(guī)定的行進(jìn)路線，不得擅自更改，并按規(guī)定準(zhǔn)確記錄巡邏情況。(9) 工作時(shí)間: 上午7:30下午5:30說明：中午采取輪休值班制，銷售中心逢周六日、節(jié)假日采用停休等方式加派人手保潔 銷售中心水吧服務(wù)員(1) 按時(shí)集隊(duì)、上崗，按照公司規(guī)定著裝，注重儀容、儀表，在上班簽到后，認(rèn)真閱讀交班和通知。(8) 注意提高工作效率，減少客人等待時(shí)間，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。(4) 在接待客戶看樓前應(yīng)進(jìn)行預(yù)先的巡視、準(zhǔn)備（冷氣等），并微笑及主動(dòng)地與客戶打招呼，提供協(xié)助/指引（開門、按電梯），注意照顧客戶安全；如遇到客戶咨詢專業(yè)/不懂的問題，應(yīng)禮貌/委婉地告知客戶，并帶領(lǐng)客戶咨詢相關(guān)負(fù)責(zé)人（如銷售人員、上級(jí)主管等），送別客戶時(shí)別忘了致謝/道別。2 行為規(guī)范： 儀容儀表 服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。 容表：不濃裝艷抹。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。 業(yè)戶要通過工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶先行，并說：“您先請(qǐng)”“您好”。 勞動(dòng)紀(jì)律 按時(shí)上下班，不遲到不早退。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。B 清潔通道內(nèi)的固定地毯。B 空調(diào)網(wǎng)葉每周至少保潔一次。床上用品應(yīng)按要求擺放平整、整齊。D 然后噴上適量的空氣清新劑。F 掃拖地面。3 方法和過程控制 洗手間的保潔 洗手間工作標(biāo)準(zhǔn)A 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。I 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。C 9：00－10：00　銷售大堂（拖凈銷售大堂首層地面→擦凈接待前臺(tái)、水吧臺(tái)、洽談臺(tái)椅→倒垃圾）。 辦公室崗位工作流程A 早上7：30－8：00 拖凈銷售中心首層地面（掃塵→濕拖→干拖）。H 靜電吸塵及巡回保潔。G 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。E 擦試門框/高位玻璃、墻身及地腳線一次。 使用時(shí)不論轉(zhuǎn)左轉(zhuǎn)右還是向前，塵推底部必須緊貼地面，不能將塵推提離地面，否則會(huì)將污垢或垃圾依舊留在地面。用清水里面倒少許的清潔劑，把拖把擰干，擰干后的程度拖在地面上不會(huì)出現(xiàn)水珠水滴為宜，拖地時(shí)應(yīng)先拖兩邊地腳線，然后再拖中間地段，這樣可避免地拖碰在地腳線而留下水斑； 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機(jī)吸干凈，再用干布擦干凈地面。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評(píng)依據(jù)之一。 墻面清抹應(yīng)每周進(jìn)行一次，墻面清洗應(yīng)每月進(jìn)行一次。 用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；252。 保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。11 墻毯清潔 清潔前，先用吸塵機(jī)對(duì)墻毯吸塵：252。 用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除跡；252。 另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。 特殊污漬、銹跡的清潔： 用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬； 用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干； 抹上不銹鋼擦亮劑。 去除地毯污漬的程序：252。 用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗；252。 啤酒：用清水洗后吸干。 碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。 銹：用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除 鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。 清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無污點(diǎn)。 按照清潔標(biāo)準(zhǔn)要求，將其他地點(diǎn)清潔干凈。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。 如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。 迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開往上一樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯。 及時(shí)清理干凈火災(zāi)遺留的雜物。 對(duì)所有進(jìn)出的車輛及人員，都必須敬禮并作相應(yīng)的指引。 進(jìn)出園區(qū)內(nèi)的人員應(yīng)遵從接受“示證、登記、檢查”的原則。 認(rèn)真檢查出入小區(qū)物品包括工地的施工材料的出入，對(duì)運(yùn)出小區(qū)的物品及施工材料，如沒有物業(yè)服務(wù)中心簽批的放行條，一律不得放行；對(duì)有放行條的物品要認(rèn)真檢查、核對(duì)是否與放行條上所登記的相符，確認(rèn)無異后方可放行。252。252。252。 重復(fù)步驟二，左臂迅速放下成立正的姿勢。 手向右上方迅速抬起約90176。 注意問題：動(dòng)作與眼神始終要保持一致，每一個(gè)動(dòng)作要切實(shí)做到位。 右手在原有的基礎(chǔ)上，向左方迅速擺動(dòng)兩個(gè)來回，后恢復(fù)原來姿勢。后恢復(fù)原來的位置，上體始終保持正直。 示意停車檢查手勢動(dòng)作要領(lǐng)：252。252。五指并攏成立掌，掌心向右。五指并攏成立掌，掌心向左。 在立正的基礎(chǔ)上，雙手向正前方伸出約90176。 雙手取捷徑放下，成立正姿勢。 隨時(shí)留意范圍內(nèi)的安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，如不能解決應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管。 當(dāng)售樓部人員較多時(shí)，特別要留意進(jìn)出的人員，提防外來閑雜人員混進(jìn)現(xiàn)場偷盜物品。252。252。在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)可疑的人或物品，不要放過任何一個(gè)可疑點(diǎn)，禮貌地進(jìn)行查詢并采取措施，杜絕或減少可能出現(xiàn)的不安全因素，確保小區(qū)、工地（施工建設(shè)階段）及客人財(cái)物的安全。252。 禮貌回答訪客及業(yè)主的咨詢，必要時(shí)為其向?qū)Вf(xié)助業(yè)戶解決其它問題。2 儀容 保持頭發(fā)整潔，經(jīng)常梳理。3 行為規(guī)范 言談 見到客人時(shí)，要面帶微笑，靈活運(yùn)用“五聲”，即：客人來廣場有歡迎聲、體貼客人有問候聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)有道歉聲、客人離開廣場有告別聲。 接聽客人電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，首先向客人問好，再報(bào)自己所在部門或崗位，然后客氣地。 與客人談話時(shí)，要站立并與客人保持一步半距離（1米左右），面帶微笑，目光注視對(duì)方鼻尖，表情自然。男女隊(duì)員均不得剪怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）。 制服必須保持清潔、熨燙平整，并按時(shí)換洗。252。 詳細(xì)巡視重點(diǎn)部位，確定重點(diǎn)部位處于安全狀態(tài)，門柜鎖完好，無安全隱患。 早班：當(dāng)值時(shí)間9：00——18：00 機(jī)動(dòng)巡邏崗： 目的：保障園內(nèi)的公共區(qū)域的秩序良好，作為緊急小組處理突發(fā)事件。252。 工作職責(zé)及要求：252。 保持良好的精神面貌，迎接來往賓客。 注意問題：在做步驟“2”雙手分開時(shí)，容易出現(xiàn)聳肩或上體不穩(wěn)，右手易彎手腕。252。 右手迅速向左下方擺動(dòng)，同時(shí)頭部左轉(zhuǎn)，看向車輛即將轉(zhuǎn)彎的方向。 左手向右方擺動(dòng)的同時(shí)頭部向右轉(zhuǎn)，雙眼看向車輛即將轉(zhuǎn)彎的方向。252。與肩同高，五指并攏掌心向下，兩眼平視向前。 同上，重復(fù)。252。 左手向正前迅速抬起約90176。252。 注意問題：左臂不易抬得過高或過低，左臂下擺時(shí)上身始終保持正直不要跟著手臂的擺動(dòng)而左右晃動(dòng)。 示意車輛慢行手勢動(dòng)作要領(lǐng)： 252。 車輛停放指引標(biāo)準(zhǔn)及工作程序交通指揮手勢分九類、其動(dòng)作要領(lǐng)及注意事項(xiàng)為： 示意停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)：252。252。 對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工人員，須有物業(yè)服務(wù)中心簽發(fā)的許可證或臨時(shí)出入證件，并由管理員協(xié)助跟進(jìn)。 所有進(jìn)出小區(qū)的人員需隨身攜帶出入證或其它有效證件，配合接受護(hù)衛(wèi)人員的檢查，如無任何有效證件者，一律不得進(jìn)入小區(qū)，看樓賓客指引建議前往售樓中心由銷售人員帶領(lǐng)進(jìn)入園區(qū)。 工作服務(wù)當(dāng)中必須時(shí)刻注意禮貌禮節(jié)運(yùn)用，體現(xiàn)“以客為尊、以人為本”的風(fēng)范。 暴風(fēng)、暴雨天氣注意高空墜物。 電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品等。 暴風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急方案： 清潔領(lǐng)班應(yīng)勤巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作，加強(qiáng)與其它部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對(duì)問題，找出原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。清潔主管應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。 將地上的嘔吐物清潔干凈。 清潔時(shí)應(yīng)注意不要觸動(dòng)任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動(dòng)問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 口紅?。河玫靥核磧粑?。 巧克力：用布沾適量氨水或酒精清洗。 污漬去除后，用洗地毯機(jī)大面積洗滌； 252。 用白紙巾或棉紙用力吸去液體；252。 不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)： 亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內(nèi)映出人影； 鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出人影。13 玻璃清潔 準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水； 先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢； 將毛頭浸入玻璃水中； 把毛頭按在玻璃上并上下洗抹； 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度； 當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動(dòng)； 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水； 清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上； 操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。 擦地機(jī)裝上針盤和棉墊對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；252。 擦地機(jī)的打泡箱內(nèi)加入地氈清潔劑，連接喉管手刷接通電源；252。 用撣子撣凈墻壁的灰塵；252。 用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；252。 用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；252。 先備