【正文】 按計劃和標準實施；大閉環(huán)是公司質(zhì)量管理部，技術(shù)管理部門對管理處階段性工作的宏觀控制，工作計劃與績效標準按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)主要求，行業(yè)新標準，新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查，分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環(huán)。前期培訓(xùn)對員工服務(wù)意識、服務(wù)技能的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。C、組織刊展便民服務(wù)。B、密切監(jiān)視大樓外來人員進入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。E、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制定和實施。B. 植物、植被病蟲害的防治工作。C. 垃圾分類收集。E、按設(shè)備性能要求，嚴格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運行責(zé)任事 故發(fā)生。設(shè)備運行管理A、供配電，給排水，空調(diào)，電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運行。設(shè)備維修A、設(shè)備運行，檢測與維修養(yǎng)護計劃的實施。C、對設(shè)備維修工，運行等業(yè)務(wù)和技能指導(dǎo)工作。C. 組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。0HSAS18000職業(yè)安全健康管理體系，則強調(diào)消防或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險，不斷改進績效，預(yù)防事故的發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護，有效增強員工對企業(yè)的凝聚力和向心力，從而保證整個服務(wù)水平的不斷提高，我公司在多年成功實施ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，將ISO9000質(zhì)量管理體系，ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系整合在一起運行，構(gòu)成整合型管理體系并導(dǎo)入到行政中心的物業(yè)管理中，從而在行政中心的物業(yè)管理活動中心形成一個共同、連續(xù)、嚴密的管理思路，使各管理體系之間實現(xiàn)優(yōu)勢互補，并有效地利用資源，降低管理成本，提高管理水平，降低 企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險，同時對服務(wù)質(zhì)量進行控制和不斷改進，為天偉區(qū)行政中心營造出一個高質(zhì)量，無污染，綠色環(huán)保、舒適優(yōu)雅的工作環(huán)境。學(xué)習(xí)先進的科學(xué)管理理論，造就科學(xué)管理人才，不斷創(chuàng)新，勇攀物業(yè)管理新高峰。為實現(xiàn)對行政中心的水、電、空調(diào)、車輛、消防、防盜報警、等各系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達到設(shè)備設(shè)施在優(yōu)化與經(jīng)濟的情況下運行，我們將充分利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用樓宇自動化系統(tǒng)中央控制計算機的圖形顯示，動態(tài)適時數(shù)據(jù)刷新功能，使設(shè)備的運行狀態(tài)。迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時5分鐘內(nèi)人員到達現(xiàn)場處理。實施科技型物業(yè)管理模式。會議、商務(wù)服務(wù)：本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心，在會議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具有豐富經(jīng)驗及較高專業(yè)化程度，我們將在天偉區(qū)行政中心提供具備酒店服務(wù)標準的會議服務(wù)與商務(wù)服務(wù)，同時，提供打字、復(fù)印、傳真，代訂飛機票、車船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容，使政府不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財力，并為各界人士到天偉區(qū)行政中心辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件，為政府工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅實保證。這樣的軟標準比較靈活，不死板，體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。宏豐物業(yè)公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標，為此，我們將把建設(shè)部物業(yè)管理最高標準與星級酒店服務(wù)標準相結(jié)合，開掘天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度：本公司在天偉區(qū)行政中心確立的物業(yè)管理標準，將以國家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標準與星級酒店的服務(wù)標準相結(jié)合。建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)——管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，與宏豐物業(yè)公司已設(shè)立的貴州省唯一一家24小時值守的客戶投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。在天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理項目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理報告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃?！獙υO(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”。提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力——物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用?！獙χ匾獔鏊M行有效的管制，限定進入權(quán)限。激勵員工求知上進。量化考核和末尾淘汰制。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。實行擔保人制度。科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在天偉區(qū)行政中心的物業(yè)管理中，并對人力資源管理進行全程的有效控制。例如，英國頒布BS8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標準；美國工業(yè)協(xié)會制定了《職業(yè)安全體系》的指導(dǎo)性文件；日本工業(yè)安全協(xié)會提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則》；挪威船級社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認證標準》。在天偉區(qū)行政中心通過ISO14001認證并實施其管理標準，首先符合長沙市政府提出的“循環(huán)經(jīng)濟”概念，為長沙市建立全國第一個“循環(huán)經(jīng)濟”生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。做為一個有效的手段和方法，該標準在組織原有管理機制的基礎(chǔ)上建立一個系統(tǒng)的管理機制，這個新的管理機制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進組織整體管理水平。所謂“零排放系統(tǒng)”，也就是在生產(chǎn)和消費過程中形成一個“資源——產(chǎn)品——再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于“零”。2000版的改版工作。措施之五：開發(fā)天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理專用軟件本公司將依據(jù)本公司現(xiàn)代化管理手段的豐富經(jīng)驗，整合社會資源，為天偉區(qū)行政中心的物業(yè)管理項目專門設(shè)計開發(fā)一套管理軟件，將物業(yè)管理各工種、各環(huán)節(jié)程序及收費等項目全部納入軟件管理，使天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時降低管理成本，提高工作及時率、有效率、滿意率。措施之四：發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、保安、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)模化、方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求。（具體見措施五）先進的智能化管理：智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在天偉區(qū)行政中心的管理中，本公司將利用長期研究高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設(shè)備的學(xué)習(xí)、了解和掌握，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化設(shè)施的維護管理，同時與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進性并大幅度降低管理成本。措施之二：不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進行管理中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：遠程的網(wǎng)絡(luò)化管理：21世紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是本公司不斷追求的目標。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。所以，建筑物的管理十分重要。建筑物行政中心建設(shè)形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對維護管理要求高。安全防衛(wèi)天偉區(qū)行政中心集區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)等辦公、會堂和公眾禮儀活動等功能于一體，且采用開放式設(shè)計，進出中心的車輛和人員很多，成分復(fù)雜，涵蓋有參觀、辦事、開會、上訪等，行政中心是天偉區(qū)的首腦機關(guān)，市領(lǐng)導(dǎo)和公務(wù)人員除正常辦公外，還有很多事務(wù)活動和接待來自中央及各省市的領(lǐng)導(dǎo)、黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人及外國友人、社團的來訪，因此，天偉區(qū)行政中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。 整體形象天偉區(qū)行政中心是建設(shè)在長沙市天偉區(qū)的一顆璀璨明珠，它不僅僅是一座社會公開建筑物，更是天偉區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)辦公的場所，是黨和政府形象的外化和延伸，是外事活動、公眾禮儀接待的場所。在多年的管理實踐中，宏豐物業(yè)公司受到了業(yè)內(nèi)外以及客戶的廣泛認同及贊譽。（二）技術(shù)優(yōu)勢——技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊伍公司成立伊始，即開始管理設(shè)備先進，智能化程度高的政府辦公樓宇，發(fā)展至今已經(jīng)管理著許多大型樓宇物業(yè)，積累了九年多的樓宇機電設(shè)備管理經(jīng)驗，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三十多名，配備有大量維修設(shè)備，維修儀器儀表和專用工具，公司對電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，能天偉區(qū)為行政中心制訂出高效、可操作性強的設(shè)備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運行?！铮蓿o窮?。└蓴_——在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作?！爸羶?yōu)化理念”服務(wù)達到的效果是：當您在繁忙工作的時候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務(wù)的時候，管理服務(wù)人員就會出現(xiàn)在您的身邊，每個員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標準化。以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨具特色的理念：“至優(yōu)化”理念； “換位思考”理念以及“－∞（無窮?。崩砟畹取Ｆ鋵嵤﹦t透過本公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標延展的方法來制定天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處各項工作計劃，并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調(diào)動了員工的積極性，促進了員工的個人發(fā)展。現(xiàn)代社會，一方面追求產(chǎn)品個性化，生產(chǎn)復(fù)雜化，企業(yè)經(jīng)營多元化，如果片面強調(diào)分工精細和專業(yè)化，則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高，結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下；同時，把人分成上下級關(guān)系的官僚體制，使人的積極性、主動性得不到充分發(fā)揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動機的反面。斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。合工理論：本公司倡導(dǎo)，每一個員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個人，由此，公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織?？蛻絷P(guān)系管理：“以客戶為中心”，不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。專業(yè)化：以我公司從事物業(yè)管理十年所塑造的精銳專業(yè)團隊，在公共保安、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等方面為天偉區(qū)行政中心全面實行專業(yè)管理及服務(wù)。執(zhí)行機構(gòu)——天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處物管處是行政中心物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，對管理局、物業(yè)管理委員會和公司負責(zé)，確保物業(yè)管理的各項工作達到既定目標。二、管理目標自接管之日起：經(jīng)過嚴密論證和考察，本公司將天偉區(qū)行政中心的物業(yè)管理定位為：T天偉行政中心物業(yè)管理標書 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃提要：管理定位——政府物業(yè)企業(yè)化管理的典范，兩個文明建設(shè)的窗口管理目標——一年獲市優(yōu)稱號，兩年獲省優(yōu)稱號，三年獲國優(yōu)稱號管理模式——現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理四大理論——客戶關(guān)系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理五大優(yōu)勢——理念、團隊、技術(shù)、經(jīng)驗、配套五個重點——整體形象、安全、保密、機電設(shè)備管理、建筑外觀五大措施——全面投入，保障設(shè)備的良好運行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施專業(yè)化低成本管理；開發(fā)天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理專用軟件六大保障——整合型管理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機電設(shè)備運行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺持續(xù)超越——持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識SERVICE服務(wù)標準、雙語日常接待、知名學(xué)者講座、會議商務(wù)服務(wù)天偉區(qū)行政中心——長沙市天偉區(qū)新的政治、經(jīng)濟、文化中心。一、管理定位天偉區(qū)行政中心作為未來天偉區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)四大班子的辦公場所，其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的定位也必然有更為高遠的追求。成為長沙市精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的窗口、體現(xiàn)天偉區(qū)政府開放、高效、親和的形象。二年內(nèi)深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、通過“貴州省物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”考評。監(jiān)督機構(gòu)天偉區(qū)機關(guān)事務(wù)管理管理、天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理委員會責(zé)任機構(gòu)宏豐物業(yè)管理公司執(zhí)行機構(gòu)天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處監(jiān)督機構(gòu)——天偉區(qū)機關(guān)服務(wù)中心和天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理委員會可通過行使以下權(quán)利，對本公司及物業(yè)管理處的管理行為進行監(jiān)督。組織對管理工作的抽驗、檢查、審查管理效果?？杉磿r就管理中的問題向管理處或公司投訴。責(zé)任機構(gòu)——貴州宏豐物業(yè)管理公司貴州宏豐物業(yè)管理公司是行政中心物業(yè)管理目標的最終責(zé)任人，負責(zé)對行政中心物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實施，就行政中心的物業(yè)管理狀況對管理局和物業(yè)管理委員會負責(zé)?，F(xiàn)代化：充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果，依托我公司與香港戴德梁行、麥肯錫等世界頂級物業(yè)管理企業(yè)及咨詢機構(gòu)保持的良好合作關(guān)系，學(xué)習(xí)并借鑒國際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗，憑借我公司本土化運作十年的優(yōu)勢，結(jié)合長沙本地實際，在天偉區(qū)行政中心實施既具備國際國內(nèi)一流水準，又符合長沙市情的物業(yè)管理模式。針對天偉區(qū)行政中心物業(yè)特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項目運作的理論保障。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。200年以前,亞當?shù)?，這種理論發(fā)展到今天，負面效應(yīng)日益顯露出來。因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支