【正文】 離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì)，以利于共享信息、簡(jiǎn)化交接手續(xù)、縮短時(shí)間。即為目標(biāo)計(jì)劃管理的精髓。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項(xiàng)目中，受到了業(yè)主的一致好評(píng)好信任?！翱旖莘?wù)”即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶）提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”?！澳阆氲降奈覀兌家炎龅?，你沒有想到的我們超前做到”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的需求。為防止以外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施，確保萬無一失，為了解決政府機(jī)關(guān)后勤社會(huì)化改革的后顧之憂，我們著眼于長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行，注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，并與事務(wù)管理部門協(xié)商安防設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高行政中心物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力?！铮蓿o窮?。┤毕菥褪且竺恳粋€(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。長沙物業(yè)管理品牌企業(yè)”并推薦參加“中國物業(yè)管理品牌企業(yè)20強(qiáng)”評(píng)選（評(píng)選正在進(jìn)行中）。（五）團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)六、工作重點(diǎn)宏豐公司組織各類專業(yè)技術(shù)骨干，經(jīng)過全面深入的調(diào)研，了解了行政中心這一極具時(shí)代意義的高科技建筑，并從業(yè)主（用戶）的角度出發(fā)，分析了行政中心物業(yè)管理的重點(diǎn)，經(jīng)歸納整理 ，行政中心的物業(yè)管理工作重點(diǎn)體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。 開放——體現(xiàn)天偉區(qū)委、區(qū)政府改革的思想和與國際接軌的政府辦公方式。親和——象征天偉區(qū)委、區(qū)政府為人民服務(wù)的宗旨和親近民眾，與民同樂的政府公仆形象。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，作為政府物業(yè)，其設(shè)備運(yùn)行安全正常是保證整個(gè)物業(yè)正常運(yùn)作的基本條件，所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。與此同時(shí)，建筑物的外觀又是天偉區(qū)行政中心的形象。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。同時(shí)，為提高天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理的工作效率，我們將在長沙市市級(jí)行政中心投入工作車一輛及現(xiàn)代化辦公設(shè)備若干，如電腦、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。同樣，本公司將在天偉區(qū)行政中心針對(duì)該物業(yè)相關(guān)特點(diǎn)開發(fā)專用軟件進(jìn)行管理。我們有理由相信，經(jīng)過本公司的管理，可以確保長沙市市級(jí)行政中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。充分體現(xiàn)本公司“以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng)，使經(jīng)營品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得滿意服務(wù)”的質(zhì)量方針和“以客戶為中心”的經(jīng)營思想。ISO9001質(zhì)量管理體系：本公司于1997通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，2003年完成了ISO9001ISO14001環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面， “零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。ISO14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個(gè)體系，它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗(yàn)于一身，而形成的一套完整的、操作性強(qiáng)的體系標(biāo)準(zhǔn)。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。目前國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問題，許多國家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們將通過OHSAS職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安全的環(huán)境。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。保密管理——所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗?！獙⒈Ｃ芄芾砑{入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任行政中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個(gè)管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。公司經(jīng)過十年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)，天偉區(qū)行政中心項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。日常管理——預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。——完善設(shè)備管理和定期維修制度。高效的客戶管理管理和信息處理平臺(tái)本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。實(shí)施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。九、持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)的意識(shí)物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式，更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。其中，除了EXCELLENT與服務(wù)保證性有關(guān)外，其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。邀請(qǐng)知名學(xué)者講學(xué)、開設(shè)講座天偉區(qū)行政中心為各級(jí)公務(wù)員辦公場(chǎng)所，所有客戶對(duì)國內(nèi)國際先進(jìn)管理理論有了解和認(rèn)知的需求，我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學(xué)府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機(jī)構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系，聘請(qǐng)知名專家學(xué)者到天偉區(qū)行政中心進(jìn)行講學(xué)和開設(shè)講座，為公務(wù)員們帶來管理學(xué)及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知識(shí)。設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心值班室，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)指揮。實(shí)施首問責(zé)任制，全程跟蹤落實(shí)，確保問題得到圓滿解決。充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。行政中心設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)可對(duì)物業(yè)的各種機(jī)電設(shè)施進(jìn)行自動(dòng)化控制，包括通風(fēng)，空氣調(diào)節(jié)、給排水、供配電、照明等，其終端設(shè)備可動(dòng)態(tài)檢測(cè)，顯示設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)，監(jiān)視、控制其運(yùn)行狀態(tài)，并根據(jù)外界條件及負(fù)載變化情況，自動(dòng)調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終進(jìn)行在最佳狀態(tài)，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)電力，供水等能源的調(diào)節(jié)與管理，通過閉路監(jiān)控系統(tǒng)，可以方便地了解行政中心內(nèi)外環(huán)境狀況，利用門禁和停車場(chǎng)管理系統(tǒng)可以對(duì)進(jìn)出特定區(qū)域的人員，車輛實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管；綜合利用各種技防設(shè)備的功能，使行政中心各控制系統(tǒng)具備的自動(dòng)檢測(cè)，自動(dòng)調(diào)節(jié)、自動(dòng)診斷，自動(dòng)報(bào)警等功能，保證行政中心的設(shè)備在最安全的條件下運(yùn)行，降低設(shè)備運(yùn)行成本，減少設(shè)備管理人員的數(shù)量，將人為不安全的因素將到最低點(diǎn)。（三） 導(dǎo)入先進(jìn)管理體系及管理思想我們利用ISO9000質(zhì)量管理體系，導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運(yùn)用到行政中心的物業(yè)管理工作中，用先進(jìn)科學(xué)的管理，確保行政中心的物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)，ISO9000質(zhì)量管理體系主要強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的過程進(jìn)行控制，通過審核和監(jiān)督，及時(shí)采取糾正，預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)，從而不斷增強(qiáng)顧客滿意度，ISO1400環(huán)境管理體系強(qiáng)調(diào)規(guī)范組織的環(huán)境行為，資源的合理利用，預(yù)防污染，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)，強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保作業(yè)，以實(shí)現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。B. 定期對(duì)質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。B、制定設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行，檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施措施。F、分包方的選聘、管理，合同的起草，執(zhí)行，檢查，評(píng)審等。D、根據(jù)用戶報(bào)修要求，及時(shí)維修并保證質(zhì)量。D、按整合型管理體系對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。B. 清潔工作質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。綠化管理A. 綠化的養(yǎng)護(hù)管理（施肥、造型、修剪、補(bǔ)栽等），維護(hù)整體環(huán)境形象。C、夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)D、維護(hù)進(jìn)出車輛秩序，做好車輛出入登記。（2）消防安全監(jiān)控A、24小時(shí)值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。B、組織開展宣傳教育，公益活動(dòng)及精神文明活動(dòng)。 前期介入物業(yè)管理的前期介入是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在前期介入中，管理人員和工程技術(shù)人員將對(duì)建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，向甲方管理人員書面提出整改意 見，督促施工對(duì)進(jìn)行整改，熟悉設(shè)備，設(shè)施調(diào)試，操作，養(yǎng)護(hù)，實(shí)現(xiàn)順利接管，收集設(shè)備的條件、易損件、技術(shù)說明書、圖紙等，并歸納存檔。正式入住 相關(guān)前期準(zhǔn)備工作完成后，正式全面實(shí)施物業(yè)管理。激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)是用閉環(huán)控制的動(dòng)力，使管理不斷運(yùn)轉(zhuǎn)，在控制中導(dǎo)入激勵(lì)機(jī)制，以充分調(diào)動(dòng)員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保系統(tǒng)在充滿活力的中不斷運(yùn)行，激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)，崗位激勵(lì)，獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分。獎(jiǎng)懲機(jī)制：獎(jiǎng)懲機(jī)制實(shí)行以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，通過獎(jiǎng)懲達(dá)到提倡企業(yè)文化價(jià)值觀和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)等。第二節(jié) 工作計(jì)劃一、前期介入計(jì)劃專業(yè)、科學(xué)、規(guī)范的物業(yè)管理前期介入，將為今后物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的提高及降底管理成本，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2． 副組長全日制現(xiàn)場(chǎng)辦公，負(fù)責(zé)行政中心現(xiàn)場(chǎng)工作的協(xié)調(diào)與安排。實(shí)行入職政審、擔(dān)保人制度。通過現(xiàn)代化、科技化的物業(yè)管理塑造出行下中心良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。除骨干員工外，所有新員工（管理員、保安員、清潔工、綠化工、維修水電工、炊事員）優(yōu)先從長沙市或貴州省待業(yè)大學(xué)生、復(fù)員軍人、下崗職工中招聘，為社會(huì)再就業(yè)盡一份力。2000年成功策劃某市某商場(chǎng)物業(yè)實(shí)施。（2） 設(shè)備運(yùn)行值班和設(shè)備、工程維修人員3人，其中工程師1人，弱電維修技師2人。（6） 會(huì)場(chǎng)服務(wù)員3人。保安員高中以上退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。二、人員的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目標(biāo) 發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀，價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。（二）培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理流程圖用戶要求行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公司培訓(xùn)制度管理處工作目標(biāo)制訂培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容選定培訓(xùn)方式組織培訓(xùn)資料確定場(chǎng)地、設(shè)備選定培訓(xùn)教師培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)記錄建立員工培訓(xùn)履歷表培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)管理由經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各主管協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按整合型管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮用戶意見調(diào)查的反饋意見。 聘請(qǐng)專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面、提高綜合素質(zhì)。 現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)教育。 針對(duì)物業(yè)高科技、智能化的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)員工智能化設(shè)備原理，維護(hù)、保養(yǎng)、維修、檢測(cè)技術(shù)的培訓(xùn)。 針對(duì)不同的建筑材料，采取有針對(duì)性的管理、維護(hù)、維修、清潔、保養(yǎng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。3．跟班培訓(xùn)對(duì)抽調(diào)到天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處工作的管理人員、工程技術(shù)人員先進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，熟悉物業(yè)管理的工作程序，提高管理水平，樹立服務(wù)意識(shí)。5．參觀考察和專題討論組織中層管理人員，業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)，本公司優(yōu)秀物業(yè)管理處參觀考察。培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明作風(fēng)頑強(qiáng)、技術(shù)過硬的管理隊(duì)伍。管理層周培訓(xùn)和不定期的培訓(xùn)（1） 企業(yè)管理（2） 政治思想教育（3） 物業(yè)管理概念1． 物業(yè)管理法規(guī)2． 房屋管理與維護(hù)3． 設(shè)備管理與維護(hù)4． 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與開發(fā)5． 整合型管理體系6． 消防管理、安全生產(chǎn)10．管理、經(jīng)濟(jì)新知識(shí)、新概念11．服務(wù)理論與應(yīng)用12．職業(yè)道德教育13．物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)教育自辦培訓(xùn)聯(lián)辦培訓(xùn)外送培訓(xùn)知識(shí)更新與豐富滿足工作需要、提高結(jié)合素質(zhì)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容方式目標(biāo)操作層周培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)1相關(guān)專業(yè)知識(shí)2政治思想教育3相關(guān)專業(yè)技能技巧4整合型管理體系5政務(wù)理論與應(yīng)用 6實(shí)用文化基礎(chǔ)知識(shí)7職業(yè)道德教育8物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)教育9法律法規(guī)自辦培訓(xùn)聯(lián)辦培訓(xùn)外進(jìn)培訓(xùn)學(xué)有專長、滿是工作需要，提高綜合素質(zhì)。三、人員的管理公司在長期的實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資源管理體系，通過體系的有效動(dòng)作，吸引，錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮行政中心的實(shí)際情況，以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)管理的高起點(diǎn)，高水準(zhǔn)。提高整體員工的文化素質(zhì)，組建一支技術(shù)過硬。工作態(tài)度進(jìn)行綜合考證，合格者正