【正文】 公司對句容銀利國際購物中心所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化，通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段，嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。我們組織了專門班子，對句容銀利國際購物中心物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進(jìn)行研究，并將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎(jiǎng)節(jié)罰超等一系列具體措施，分項(xiàng)控制人力和物化消耗，力爭以低于市場價(jià)的收費(fèi)提供服務(wù)，保證業(yè)主、商戶、社會全面受益。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率句容銀利國際購物中心物業(yè)的人員數(shù)量多、流動性強(qiáng)、成分復(fù)雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難，根據(jù)句容銀利國際購物中心的安防條件，結(jié)合本公司長期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗(yàn)，依托本公司常年堅(jiān)持半軍事化管理的高素質(zhì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，從實(shí)際情況出發(fā)，確立了句容銀利國際購物中心使用初期“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統(tǒng)，并將實(shí)行24小時(shí)安護(hù)員全方位便裝巡邏制、24小時(shí)監(jiān)控中心值守制。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。所以，建筑物的管理十分重要。（五）建筑物句容銀利國際購物中心建設(shè)形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對維護(hù)管理要求高。溫馨——象征句容銀利國際購物中心為人性化消費(fèi)吸引力。 時(shí)尚——體現(xiàn)句容銀利國際購物中心改革的思想和與國際接軌的購物方式。（三）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢——豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)公司相關(guān)管理人員均有著多年的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，從管理專業(yè)理論和句容當(dāng)?shù)厥袌龆际值牧私猓俏覀冇行判臑榫淙葶y利國際購物中心提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及有力保障。維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便?！铮蓿o窮?。╋L(fēng)險(xiǎn)商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。換位思考即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。至優(yōu)化理念即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果，同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等。五、管理優(yōu)勢（一）理念優(yōu)勢理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工動力的源泉，公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。目標(biāo)計(jì)劃管理：由本公司整體目標(biāo)延展出句容銀利國際購物中心物業(yè)管理處各工種分項(xiàng)活動、分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過程即所謂目標(biāo)計(jì)劃延展。同時(shí)，與市場變化和高科技發(fā)展相對應(yīng)的是勞動力素質(zhì)大大提高，員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的復(fù)雜性工作，對分享決策權(quán)的要求日益強(qiáng)烈。確實(shí)勞動分工較大幅度地提高了勞動生產(chǎn)率，也有利于專業(yè)化和職能化管理。而在對員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時(shí)，本公司越來越明顯感覺到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。以客戶為中心的經(jīng)營模式的實(shí)現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實(shí)施等核心環(huán)節(jié)。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的管理理論是夯實(shí)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。三、管理機(jī)制與模式（一） 實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管機(jī)制，推行科技型物業(yè)管理模式。（7）與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場形象。（詳見保潔細(xì)則）二、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。并做詳細(xì)記錄，提供方便、不間斷服務(wù)活動。（五）設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理。（四）消防系統(tǒng)管理服務(wù)。（三）安全系統(tǒng)管理服務(wù)。（一）對業(yè)主、商戶的管理。 為營銀利國際購物中心良好的商業(yè)氣氛，保證購物中心內(nèi)優(yōu)美整潔的休閑購物環(huán)境、優(yōu)良的經(jīng)營秩序。對商場進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場的經(jīng)營秩序是實(shí)現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)保證，由于商場自身性質(zhì)的不同，因此在對商場進(jìn)行管理時(shí)并不是將住宅管理中已成熟和成功的管理模式搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。通過前期報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等主流媒體多方位的同步宣傳，使“句容購物到銀利”的觀念深入人心。銀利國際購物中心棲身于句容市開發(fā)區(qū)新商業(yè)圈規(guī)劃區(qū)域內(nèi)，地處句容市文昌東路2號，曙光國際大酒店（四星級）東裙樓，總建筑面積約1萬平方米，四層商鋪設(shè)計(jì)。民風(fēng)淳樸，社會穩(wěn)定。由于時(shí)間緊促，資料尚不夠詳盡，若有遺漏和疏忽，敬請?jiān)?！恭請各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細(xì)閱。我公司攜嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的管理風(fēng)格，秉承企業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌原則，結(jié)合句容本地實(shí)際情況，與結(jié)合政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要，利用我們在物業(yè)管理過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，擬訂了本管理方案。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。 句容銀利國際購物中心物業(yè)管理方案目 錄致送函………………………………………………………………………4第一章　企業(yè)情況介紹……………………………………………………4第一節(jié)　公司簡介…………………………………………………………4第二節(jié)　企業(yè)證照復(fù)印件…………………………………………………9第二章　對項(xiàng)目的認(rèn)識……………………………………………………11第一節(jié)　關(guān)于【銀利國際購物中心】……………………………………11第二節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)范圍和主要內(nèi)容…………………………………13第三章 管理服務(wù)總體構(gòu)想………………………………………………16第四章 人員和物資配備計(jì)劃……………………………………………16第五章 機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理………………………………………………16第六章 公共秩序管理……………………………………………………16第七章 清潔管理…………………………………………………………16第八章 物業(yè)管理服務(wù)承諾………………………………………………16第九章 管理費(fèi)用測算及報(bào)價(jià)……………………………………………16第一節(jié) 成本測算…………………………………………………………16第二節(jié) 費(fèi)用報(bào)價(jià)…………………………………………………………35結(jié)束語 ……………………………………………………………………16致 送 函尊敬的銀利國際購物中心領(lǐng)導(dǎo)：您們好！誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實(shí)力的機(jī)會。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。希望通過我們所提供的專業(yè)技術(shù)及管理品牌，定能為貴購物中心帶來良好的購物環(huán)境與社會信譽(yù)。順頌祺祥！物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二零零九年 月 日第一章 企業(yè)情況介紹第一節(jié) 公司介紹第二節(jié) 公司證照復(fù)印件第二章 對項(xiàng)目的認(rèn)識第一節(jié) 關(guān)于【銀利國際購物中心】一、項(xiàng)目地理位置銀利國際購物中心位地江蘇鎮(zhèn)江句容境內(nèi)，句容既是一座有2000余年歷史的文化古城，也是一個(gè)充滿現(xiàn)代氣息的新興城市。句容山明水秀，是中國優(yōu)秀旅游城市。傍臨國際知名電子企業(yè)、市體育中心、游泳館、省農(nóng)林學(xué)院、市一中和實(shí)驗(yàn)高中以及廣電局等行政事業(yè)單位，國際花園、領(lǐng)繡星城、聚和園、錦繡句容等高檔居民小區(qū)環(huán)繞周圍，交通十分便利，擁有一百多個(gè)免費(fèi)泊車位。銀利國際集商品零售、餐飲娛樂休閑于一體，力圖打造一個(gè)句容“家門口的新街口”，從此以后購物不用東奔西走，同樣可獲得大城市一樣的美好體驗(yàn)。具體管理事項(xiàng)如下：業(yè)主和承租商商鋪內(nèi)設(shè)施及物品的管理商場內(nèi)公共秩序、消防器材及車輛護(hù)衛(wèi)的管理公用區(qū)域設(shè)施設(shè)備的管理清潔衛(wèi)生的管理要具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好的職業(yè)道德和高度的責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容一、一般性管理服務(wù)內(nèi)容以保證良好的經(jīng)營秩序?yàn)槟康模ㄟ^《業(yè)主手冊》《物業(yè)管理服務(wù)合同》《商場管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進(jìn)行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；（二）向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容。充分保障入駐購物中心的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面。消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。制定設(shè)備定期巡回檢查測試及監(jiān)督。做到設(shè)備良好，運(yùn)行正常，設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全，完好無損，可隨時(shí)啟用；安全設(shè)施做到齊全有效，通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好；給排水系統(tǒng)，保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生；中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，無超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象；保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。第三章 管理服務(wù)總體構(gòu)想提要：管理定位——高檔商業(yè)社區(qū)管理目標(biāo)——句容市商場物業(yè)管理最佳管理模式——現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理四大理論——客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理五大優(yōu)勢——理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套四個(gè)重點(diǎn)——整體形象、安全、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀四大措施——全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施專業(yè)化低成本管理；六大保障——整合型管理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財(cái)、物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺持續(xù)超越——持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識一、管理定位通過規(guī)范和統(tǒng)一商場的經(jīng)營秩序，打造干凈、清新、溫馨、時(shí)尚、安全、舒適的購物消費(fèi)環(huán)境。監(jiān)督機(jī)構(gòu)商場客戶物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)商場物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任機(jī)構(gòu)物業(yè)公司（二）現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式現(xiàn)代化：充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果，依托我公司管理人員多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)并借鑒國際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，憑借我公司本土化運(yùn)作年的優(yōu)勢，結(jié)合句容本地實(shí)際，在購物中心實(shí)施既具備國際國內(nèi)一流水準(zhǔn)，又符合句容市本地化的商場物業(yè)管理模式。針對句容銀利國際購物中心物業(yè)特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作的理論保障。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對句容銀利國際購物中心物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。200年以前,亞當(dāng)?shù)牵@種理論發(fā)展到今天，負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來。因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì)，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時(shí)間。即為目標(biāo)計(jì)劃管理的精髓。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項(xiàng)目中，受到了業(yè)主的一致好評好信任?！翱旖莘?wù)”即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，對每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶）提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”?！澳阆氲降奈覀兌家炎龅?，你沒有想到的我們超前做到”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的需求。為防止意外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施，確保萬無一失，為了解決業(yè)主和商戶后顧之憂，我們著眼于長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行，注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，并與事務(wù)管理部門協(xié)商安防設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高句容銀利國際購物中心物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力?！铮蓿o窮?。┤毕菥褪且竺恳粋€(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）配套優(yōu)勢——提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)我們?nèi)粘５奈飿I(yè)管理實(shí)踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個(gè)性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，在句容銀利國際購物中心的物業(yè)管理中，我們將潛心研究消費(fèi)者、業(yè)主、商戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。（二）安全防衛(wèi)句容銀利國際購物中心商業(yè)運(yùn)作，均采用全開放式設(shè)計(jì)，進(jìn)出中心的車輛和人員很多，成分復(fù)雜，因此，句容銀利國際購物中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們在物業(yè)管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。七、主要措施針對以上我們所列舉的管理重點(diǎn)及物業(yè)特性，我公司對句容銀利國際購物中心的管理將采取四大措施。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，將制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行計(jì)劃，保證