【正文】 公司對句容銀利國際購物中心所有服務(wù)程序進行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化，通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。我們組織了專門班子，對句容銀利國際購物中心物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進行研究，并將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施，分項控制人力和物化消耗，力爭以低于市場價的收費提供服務(wù)，保證業(yè)主、商戶、社會全面受益。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率句容銀利國際購物中心物業(yè)的人員數(shù)量多、流動性強、成分復(fù)雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難，根據(jù)句容銀利國際購物中心的安防條件，結(jié)合本公司長期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗，依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質(zhì)護衛(wèi)隊伍，從實際情況出發(fā)，確立了句容銀利國際購物中心使用初期“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統(tǒng)，并將實行24小時安護員全方位便裝巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。所以，建筑物的管理十分重要。（五）建筑物句容銀利國際購物中心建設(shè)形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對維護管理要求高。溫馨——象征句容銀利國際購物中心為人性化消費吸引力。 時尚——體現(xiàn)句容銀利國際購物中心改革的思想和與國際接軌的購物方式。（三）經(jīng)驗優(yōu)勢——豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗公司相關(guān)管理人員均有著多年的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)驗，從管理專業(yè)理論和句容當?shù)厥袌龆际值牧私?，是我們有信心為句容銀利國際購物中心提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及有力保障。維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。★－∞（無窮?。╋L(fēng)險商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。換位思考即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。至優(yōu)化理念即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果，同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等。五、管理優(yōu)勢（一）理念優(yōu)勢理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工動力的源泉，公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。目標計劃管理：由本公司整體目標延展出句容銀利國際購物中心物業(yè)管理處各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。同時，與市場變化和高科技發(fā)展相對應(yīng)的是勞動力素質(zhì)大大提高，員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的復(fù)雜性工作，對分享決策權(quán)的要求日益強烈。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產(chǎn)率，也有利于專業(yè)化和職能化管理。而在對員工進行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時，本公司越來越明顯感覺到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。以客戶為中心的經(jīng)營模式的實現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。三、管理機制與模式（一） 實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的共管機制，推行科技型物業(yè)管理模式。（7）與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。（詳見保潔細則）二、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。并做詳細記錄，提供方便、不間斷服務(wù)活動。（五）設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理。（四）消防系統(tǒng)管理服務(wù)。（三）安全系統(tǒng)管理服務(wù)。（一）對業(yè)主、商戶的管理。 為營銀利國際購物中心良好的商業(yè)氣氛，保證購物中心內(nèi)優(yōu)美整潔的休閑購物環(huán)境、優(yōu)良的經(jīng)營秩序。對商場進行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場的經(jīng)營秩序是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標保證，由于商場自身性質(zhì)的不同，因此在對商場進行管理時并不是將住宅管理中已成熟和成功的管理模式搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進行特色管理。通過前期報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等主流媒體多方位的同步宣傳，使“句容購物到銀利”的觀念深入人心。銀利國際購物中心棲身于句容市開發(fā)區(qū)新商業(yè)圈規(guī)劃區(qū)域內(nèi)，地處句容市文昌東路2號，曙光國際大酒店（四星級）東裙樓，總建筑面積約1萬平方米，四層商鋪設(shè)計。民風(fēng)淳樸，社會穩(wěn)定。由于時間緊促，資料尚不夠詳盡，若有遺漏和疏忽，敬請原諒！恭請各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細閱。我公司攜嚴謹規(guī)范的管理風(fēng)格，秉承企業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌原則，結(jié)合句容本地實際情況，與結(jié)合政策法規(guī)和客戶實際需要，利用我們在物業(yè)管理過程中積累的豐富經(jīng)驗，擬訂了本管理方案。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。 句容銀利國際購物中心物業(yè)管理方案目 錄致送函………………………………………………………………………4第一章　企業(yè)情況介紹……………………………………………………4第一節(jié)　公司簡介…………………………………………………………4第二節(jié)　企業(yè)證照復(fù)印件…………………………………………………9第二章　對項目的認識……………………………………………………11第一節(jié)　關(guān)于【銀利國際購物中心】……………………………………11第二節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)范圍和主要內(nèi)容…………………………………13第三章 管理服務(wù)總體構(gòu)想………………………………………………16第四章 人員和物資配備計劃……………………………………………16第五章 機電設(shè)施設(shè)備管理………………………………………………16第六章 公共秩序管理……………………………………………………16第七章 清潔管理…………………………………………………………16第八章 物業(yè)管理服務(wù)承諾………………………………………………16第九章 管理費用測算及報價……………………………………………16第一節(jié) 成本測算…………………………………………………………16第二節(jié) 費用報價…………………………………………………………35結(jié)束語 ……………………………………………………………………16致 送 函尊敬的銀利國際購物中心領(lǐng)導(dǎo)：您們好！誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。希望通過我們所提供的專業(yè)技術(shù)及管理品牌，定能為貴購物中心帶來良好的購物環(huán)境與社會信譽。順頌祺祥！物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二零零九年 月 日第一章 企業(yè)情況介紹第一節(jié) 公司介紹第二節(jié) 公司證照復(fù)印件第二章 對項目的認識第一節(jié) 關(guān)于【銀利國際購物中心】一、項目地理位置銀利國際購物中心位地江蘇鎮(zhèn)江句容境內(nèi)，句容既是一座有2000余年歷史的文化古城，也是一個充滿現(xiàn)代氣息的新興城市。句容山明水秀，是中國優(yōu)秀旅游城市。傍臨國際知名電子企業(yè)、市體育中心、游泳館、省農(nóng)林學(xué)院、市一中和實驗高中以及廣電局等行政事業(yè)單位，國際花園、領(lǐng)繡星城、聚和園、錦繡句容等高檔居民小區(qū)環(huán)繞周圍，交通十分便利，擁有一百多個免費泊車位。銀利國際集商品零售、餐飲娛樂休閑于一體，力圖打造一個句容“家門口的新街口”，從此以后購物不用東奔西走，同樣可獲得大城市一樣的美好體驗。具體管理事項如下：業(yè)主和承租商商鋪內(nèi)設(shè)施及物品的管理商場內(nèi)公共秩序、消防器材及車輛護衛(wèi)的管理公用區(qū)域設(shè)施設(shè)備的管理清潔衛(wèi)生的管理要具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好的職業(yè)道德和高度的責(zé)任心的管理人員具體實施。第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容一、一般性管理服務(wù)內(nèi)容以保證良好的經(jīng)營秩序為目的，通過《業(yè)主手冊》《物業(yè)管理服務(wù)合同》《商場管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；（二）向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容。充分保障入駐購物中心的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面。消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。制定設(shè)備定期巡回檢查測試及監(jiān)督。做到設(shè)備良好，運行正常，設(shè)備及機房環(huán)境整潔，消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全，完好無損，可隨時啟用；安全設(shè)施做到齊全有效，通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好；給排水系統(tǒng)，保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生；中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常，無超標噪音和嚴重滴漏水現(xiàn)象；保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常。商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。第三章 管理服務(wù)總體構(gòu)想提要：管理定位——高檔商業(yè)社區(qū)管理目標——句容市商場物業(yè)管理最佳管理模式——現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理四大理論——客戶關(guān)系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理五大優(yōu)勢——理念、團隊、技術(shù)、經(jīng)驗、配套四個重點——整體形象、安全、機電設(shè)備管理、建筑外觀四大措施——全面投入，保障設(shè)備的良好運行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施專業(yè)化低成本管理；六大保障——整合型管理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機電設(shè)備運行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺持續(xù)超越——持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識一、管理定位通過規(guī)范和統(tǒng)一商場的經(jīng)營秩序，打造干凈、清新、溫馨、時尚、安全、舒適的購物消費環(huán)境。監(jiān)督機構(gòu)商場客戶物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)督機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu)商場物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任機構(gòu)物業(yè)公司（二）現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式現(xiàn)代化：充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果，依托我公司管理人員多年物業(yè)管理經(jīng)驗，學(xué)習(xí)并借鑒國際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗，憑借我公司本土化運作年的優(yōu)勢，結(jié)合句容本地實際，在購物中心實施既具備國際國內(nèi)一流水準，又符合句容市本地化的商場物業(yè)管理模式。針對句容銀利國際購物中心物業(yè)特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項目運作的理論保障。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對句容銀利國際購物中心物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。200年以前,亞當?shù)?，這種理論發(fā)展到今天，負面效應(yīng)日益顯露出來。因此，本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團隊，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。即為目標計劃管理的精髓。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項目中，受到了業(yè)主的一致好評好信任。“快捷服務(wù)”即在接到擁護需求信息或任務(wù)時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶）提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”。“你想到的我們都已做到，你沒有想到的我們超前做到”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的需求。為防止意外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機制等方面都有嚴格的管理措施，確保萬無一失，為了解決業(yè)主和商戶后顧之憂，我們著眼于長遠承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運行，注重物業(yè)相關(guān)保險事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險、第三者責(zé)任險，并與事務(wù)管理部門協(xié)商安防設(shè)備保險事宜，提高句容銀利國際購物中心物業(yè)抗風(fēng)險能力?！铮蓿o窮小）缺陷就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）配套優(yōu)勢——提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)我們?nèi)粘５奈飿I(yè)管理實踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗，在句容銀利國際購物中心的物業(yè)管理中，我們將潛心研究消費者、業(yè)主、商戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。（二）安全防衛(wèi)句容銀利國際購物中心商業(yè)運作，均采用全開放式設(shè)計，進出中心的車輛和人員很多，成分復(fù)雜，因此，句容銀利國際購物中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們在物業(yè)管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。七、主要措施針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性，我公司對句容銀利國際購物中心的管理將采取四大措施。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎(chǔ)上，將制訂科學(xué)合理、切實可行的維護、保養(yǎng)、運行計劃，保證