【正文】 業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)保證，由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同，因此在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將住宅管理中已成熟和成功的管理模式搬到商場(chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。（三）安全系統(tǒng)管理服務(wù)。（詳見保潔細(xì)則）二、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實(shí)施等核心環(huán)節(jié)。目標(biāo)計(jì)劃管理：由本公司整體目標(biāo)延展出句容銀利國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理處各工種分項(xiàng)活動(dòng)、分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過程即所謂目標(biāo)計(jì)劃延展?！铮蓿o窮?。╋L(fēng)險(xiǎn)商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。溫馨——象征句容銀利國(guó)際購(gòu)物中心為人性化消費(fèi)吸引力。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率句容銀利國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)的人員數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)、成分復(fù)雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難，根據(jù)句容銀利國(guó)際購(gòu)物中心的安防條件，結(jié)合本公司長(zhǎng)期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗(yàn)，依托本公司常年堅(jiān)持半軍事化管理的高素質(zhì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，從實(shí)際情況出發(fā)，確立了句容銀利國(guó)際購(gòu)物中心使用初期“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統(tǒng)，并將實(shí)行24小時(shí)安護(hù)員全方位便裝巡邏制、24小時(shí)監(jiān)控中心值守制。內(nèi)部職稱評(píng)定。配置齊全、先進(jìn)的句容銀利國(guó)際購(gòu)物中心物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。我們的客戶：物業(yè)的所有人（業(yè)主）、使用人（商戶）、受益人（消費(fèi)者）——外部客戶；員工——內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。秩序員高中以上退伍軍人或秩序維護(hù)專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。 （一）商業(yè)街修繕的計(jì)劃、資金管理。操作人員巡視至少兩次，維修技師每周至少檢查一次；一、二級(jí)保養(yǎng)采取月檢、季檢的方式：維修技師對(duì)設(shè)備的局部或全面解體，清洗或更換零部件，每月/季至少進(jìn)行1次；大修，每年根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況對(duì)主要部件進(jìn)行維修調(diào)試。巡視檢查工作要點(diǎn)（1） 巡視范圍包括商場(chǎng)各層樓面，各機(jī)房，各處道坡，車庫等。消防巡視檢查的內(nèi)容：（1） 消防通道是否暢通無阻。加強(qiáng)對(duì)義務(wù)消防員消防知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，定期進(jìn)行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，內(nèi)容包括：人員逃生，救生，常用消防工具的使用，火災(zāi)時(shí)人員緊急疏散，商場(chǎng)各消防系統(tǒng)的功能檢測(cè)等。（5） 實(shí)行嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練，每天早訓(xùn)，晚會(huì)、每周兩次軍訓(xùn)，一次班務(wù)會(huì)。 積極協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 關(guān)閉總水閘；其余同“”。說明:清潔管理是物業(yè)管理的重要組成部分，是衡量物業(yè)管理工作質(zhì)量的首要環(huán)節(jié)。（一） 螺旋式巡視方式，科學(xué)安排巡視保潔路線，努力做清潔管理“第一人”，即—— 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)第一人 接到信息第一人 發(fā)現(xiàn)問題第一人 處理問題第一人（二）關(guān)注清潔中的禮節(jié)禮儀 若需鋪位內(nèi)保潔時(shí)做到快速、高效；非服務(wù)相關(guān)的鋪位不得隨意入內(nèi)；待鋪位內(nèi)清潔完畢，物歸原位。四、安全清潔管理為保障員工人身及句容銀利國(guó)際購(gòu)物中心財(cái)產(chǎn)安全，員工樹立“安全第一”的思想，做到“不安全不作業(yè)，排除安全隱患再作業(yè)”；嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，明確各種標(biāo)志，熟悉安全防范知識(shí)，未經(jīng)安全教育的員工，不得上崗。六、清潔作業(yè)檢查、考核 清潔內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控體系建立健全質(zhì)量監(jiān)控體系，每時(shí)、每天、每周、每月都有專人或?qū)ｉT部門進(jìn)行檢查，確保清潔保潔達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，清潔作業(yè)按計(jì)劃順利完成，質(zhì)量記錄完整。拋光在拋光地坪前，必須先進(jìn)行除塵或洗地，地面必須干凈無顆粒，否則通過打磨會(huì)滲入蠟?zāi)?nèi)。安全措施A：玻璃能取下來的，盡量取下來擦，便于操作。起蠟工具： 個(gè)人勞保用品、撮箕、刀片、地拖、水桶和榨水器、拖把、擦地機(jī)、黑潔墊、吸水機(jī)、抹布清潔劑：起蠟水A、 準(zhǔn)備好所需工具；B、 清理工作場(chǎng)所；C、 清掃地面，用刀片刮去口香糖之類的堅(jiān)硬污垢；D、 空戴所有必備勞防用品；E、 按規(guī)定比例（1：4）配制起蠟水（用熱水）；F、 放置“禁止通行”、“地面上蠟”標(biāo)志牌；G、 用起蠟水拖把將起蠟水潤(rùn)濕地面；H、 讓藥水停留10分鐘后再起蠟（注意：擦地機(jī)不能在較干的地面打磨）I、 用刀片去墻角或墻邊的積蠟；J、 用擦地機(jī)打磨地面，如果地面上有累積舊蠟，則再用起蠟水處理，通過增加作用時(shí)間和機(jī)械動(dòng)作來提高起蠟效果；K、 用吸水機(jī)吸凈污水；L、 再用清水過洗地面，直至清水不起泡沫為止；M、 洗凈所有用具，放回原處；N、 保留標(biāo)志牌直至地面完全干透。（二） 規(guī)范化操作程序在公司質(zhì)量管理體系中制定詳細(xì)的清潔工作程序、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工作/或考核標(biāo)準(zhǔn)等保障制度。（五）抵制環(huán)境污染針對(duì)各種形式的污染、干擾源，著重從以下幾方面采取措施抵制污染： 對(duì)垃圾收集、處理實(shí)行全過程封閉管理。 玻璃清潔技術(shù)：集清潔與維護(hù)同時(shí)進(jìn)行。 具體電梯卡梯等有關(guān)技術(shù)性突發(fā)事件參考“設(shè)備應(yīng)急處理程序”。6. 急病救護(hù) 一旦接到急病求救信息，接待人員應(yīng)迅速撥打120急救電話，打急救電話應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告急救地址病發(fā)人現(xiàn)狀及業(yè)主姓名、電話號(hào)碼。3. 治安案件的處理 句容銀利國(guó)際購(gòu)物中心內(nèi)一旦發(fā)生治安案件，管理人員（或護(hù)衛(wèi)人員）應(yīng)迅速撥打110報(bào)警電話，打報(bào)警電話應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地報(bào)告發(fā)案地址，門牌號(hào)、發(fā)生什么案件、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼。八、隊(duì)伍建設(shè)（1） 護(hù)衛(wèi)人員優(yōu)先從優(yōu)秀的退伍軍人或武警學(xué)校學(xué)生中選拔政治合格、軍事過硬、作風(fēng)正派的人員。安全管理員定期對(duì)物業(yè)消防管理工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。（一）消防監(jiān)控設(shè)施管理句容銀利國(guó)際購(gòu)物中心消防監(jiān)控系統(tǒng)主要對(duì)商場(chǎng)的消防設(shè)施、設(shè)備的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，在發(fā)生消防事故時(shí)，自動(dòng)進(jìn)行滅火救災(zāi)。（2） 密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)錄像，在商場(chǎng)內(nèi)部、客梯，樓面及要害部發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并通和在崗人員進(jìn)行詢問盤查，同時(shí)向管理員報(bào)告。中修工程影響面為局部，四、機(jī)電設(shè)備管理原則和目標(biāo)機(jī)電設(shè)備管理的原則（1）預(yù)防為主，采取日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修并重，使之時(shí)時(shí)處于良好狀態(tài)；（2）做到用好、修好、管理好；維修人員會(huì)維修、會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查；定時(shí)、定量、定人、定點(diǎn)、定質(zhì)的方針；（3）實(shí)行操作人員與專業(yè)人員相結(jié)合，以操作人員日常維護(hù)為主，專業(yè)人員定期處理相結(jié)合的原則；（4）完善設(shè)備管理和定期維修制度，制定科學(xué)的操作規(guī)程，合理科學(xué)的維護(hù)計(jì)劃；（5）修舊利廢，合理更新，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益；（6）規(guī)范供配電維修管理工作，確保中心正常用電。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。除骨干員工外，所有新員工（管理員、秩序維護(hù)員、清潔工、綠化工、維修水電工、炊事員）優(yōu)先從鎮(zhèn)江市或貴州省待業(yè)大學(xué)生、復(fù)員軍人、下崗職工中招聘，為社會(huì)再就業(yè)盡一份力。——修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。（四）人、財(cái)、物的有力保障通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。 時(shí)尚——體現(xiàn)句容銀利國(guó)際購(gòu)物中心改革的思想和與國(guó)際接軌的購(gòu)物方式。換位思考即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。同時(shí)，與市場(chǎng)變化和高科技發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是勞動(dòng)力素質(zhì)大大提高，員工不再滿足于從事單調(diào)、簡(jiǎn)單的復(fù)雜性工作，對(duì)分享決策權(quán)的要求日益強(qiáng)烈。本公司長(zhǎng)期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的管理理論是夯實(shí)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。并做詳細(xì)記錄，提供方便、不間斷服務(wù)活動(dòng)。通過前期報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等主流媒體多方位的同步宣傳，使“句容購(gòu)物到銀利”的觀念深入人心。我公司攜嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的管理風(fēng)格，秉承企業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌原則，結(jié)合句容本地實(shí)際情況，與結(jié)合政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要，利用我們?cè)谖飿I(yè)管理過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，擬訂了本管理方案。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。句容山明水秀，是中國(guó)優(yōu)秀旅游城市。第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容一、一般性管理服務(wù)內(nèi)容消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。第三章 管理服務(wù)總體構(gòu)想提要：管理定位——高檔商業(yè)社區(qū)管理目標(biāo)——句容市商場(chǎng)物業(yè)管理最佳管理模式——現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理四大理論——客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理五大優(yōu)勢(shì)——理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套四個(gè)重點(diǎn)——整體形象、安全、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀四大措施——全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施專業(yè)化低成本管理；六大保障——整合型管理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財(cái)、物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái)持續(xù)超越——持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)需求的意識(shí)一、管理定位通過規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，打造干凈、清新、溫馨、時(shí)尚、安全、舒適的購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境。200年以前,亞當(dāng)以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項(xiàng)目中，受到了業(yè)主的一致好評(píng)好信任?！铮蓿o窮?。┤毕菥褪且竺恳粋€(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們?cè)谖飿I(yè)管理工作中要針對(duì)不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。充分體現(xiàn)本公司“以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng)，使經(jīng)營(yíng)品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得滿意服務(wù)”的質(zhì)量方針和“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)思想。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。以“外弛內(nèi)張”為原則，以秩序維護(hù)、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的秩序隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。這樣的軟標(biāo)準(zhǔn)比較靈活，不死板，體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。其特點(diǎn)體現(xiàn)在：涉及專業(yè)面廣，設(shè)備先進(jìn)，現(xiàn)代高新技術(shù)運(yùn)用于其中，對(duì)設(shè)備管理與維修人員素質(zhì)要求高；自動(dòng)化程度高，調(diào)試操作復(fù)雜，運(yùn)行管理與維修難；機(jī)電容量大，運(yùn)行成本高，節(jié)能降耗是中心高效運(yùn)作與管理的關(guān)鍵。三、安全管理手段和方式安全管理的方式:A、人防技防相結(jié)合以閉路監(jiān)控，消防監(jiān)控系統(tǒng)為主導(dǎo)的24小時(shí)監(jiān)控為主，主要區(qū)域，主出入口設(shè)立固定崗哨，輔助以流動(dòng)崗哨。停車管理工作要點(diǎn)（1） 停車合理，指揮規(guī)范，車輛俯視和整齊。（6） 做好相關(guān)記錄在下列場(chǎng)所，應(yīng)增加巡視頻率：（1） 撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)。各種安全標(biāo)識(shí)，保證行駛安全，如限高牌，限速度，轉(zhuǎn)變凸鏡，道路指示牌等。（10） 實(shí)行值班人員報(bào)崗制度，中班每小時(shí)，夜班每30分鐘，向監(jiān)控中心報(bào)告崗位值勤情況一定，以及時(shí)了解各崗位和人員的值勤情況。同時(shí)派人立即撥打“119”報(bào)警，打火警電話時(shí)，應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地把發(fā)生火災(zāi)的地址、單位、起火部位、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼報(bào)告清楚，并安排人員到附近路口引導(dǎo)消防車到達(dá)火場(chǎng)。 日常巡邏時(shí)，應(yīng)留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋，隨時(shí)加以清理干凈，以免堵塞。物業(yè)裝飾材料檔次高，清潔工作操作手段、作業(yè)工具應(yīng)以科技領(lǐng)先、服務(wù)為本，采用大容量、低噪聲、無污染、自動(dòng)化程度高、抗干擾能力強(qiáng)、方便快捷的現(xiàn)代化工具。三、環(huán)保清潔管理句容銀利國(guó)際購(gòu)物中心采用垃圾分類投放，結(jié)合人工分類的方法，對(duì)各類不同性質(zhì)的垃圾進(jìn)行分類處理，實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作，使整個(gè)回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)，實(shí)行全過程封閉式管理。清潔員工對(duì)于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運(yùn)出去，如發(fā)現(xiàn)可疑物或不能確認(rèn)的物件，立即問詢有關(guān)人員，經(jīng)確認(rèn)后方可清運(yùn)出去。結(jié)合日常工作業(yè)績(jī)，實(shí)行末尾淘汰。護(hù)欄除銹、上漆工具： 鋼絲刷、毛刷、小鏟刀清潔劑： 防銹漆、油漆、香蕉水/燒堿A、 配合業(yè)主移動(dòng)護(hù)欄上的障礙物（花盆、衣物等）；B、 先用小毛刷將護(hù)欄灰塵清除一遍；C、 用鋼絲刷除去護(hù)欄上的銹斑；D、 再用毛刷將防銹漆涂于護(hù)欄上，如防銹漆污染了護(hù)欄以外的地方，用香蕉水/燒堿浸泡它，等一會(huì)兒后，再用小鏟刀清除。安全措施A、 上防護(hù)欄時(shí)，應(yīng)系好安全帶；B、 腳踩在防護(hù)欄上時(shí)，不能單踩在一根鋼條上，應(yīng)踩在兩根鋼條上；C、 操作防護(hù)欄時(shí)，最好一只腳踩在窗臺(tái)上，另一只腳踩在護(hù)欄上，以減輕對(duì)防護(hù)欄的重量。理論與實(shí)際相結(jié)合，聘請(qǐng)專業(yè)人士定點(diǎn)、定時(shí)進(jìn)行言傳身教，以使每個(gè)員工達(dá)到各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)要求。清潔人員不得擅自闖入無人的工作區(qū)域。（一）使用綠色環(huán)保型藥劑選用對(duì)人、建材、環(huán)境無污染、無損害的清潔劑?？茖W(xué)合理地進(jìn)行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟(jì)、高效地做好清潔管理工作。 通過對(duì)講電話，安撫被關(guān)人員。如果火已蔓延擴(kuò)大。九、安全事件的處理程序1. 說明指在句容銀利國(guó)際購(gòu)物中心突然發(fā)生的刑事案件、火災(zāi)、水災(zāi)、煤 氣泄漏、交通事故、業(yè)