【正文】 業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場的經(jīng)營秩序是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標保證，由于商場自身性質(zhì)的不同，因此在對商場進行管理時并不是將住宅管理中已成熟和成功的管理模式搬到商場管理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進行特色管理。（三）安全系統(tǒng)管理服務(wù)。（詳見保潔細則）二、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。以客戶為中心的經(jīng)營模式的實現(xiàn)，需要一套科學而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。目標計劃管理：由本公司整體目標延展出句容銀利國際購物中心物業(yè)管理處各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展?！铮蓿o窮小）風險商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。溫馨——象征句容銀利國際購物中心為人性化消費吸引力。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率句容銀利國際購物中心物業(yè)的人員數(shù)量多、流動性強、成分復雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難，根據(jù)句容銀利國際購物中心的安防條件，結(jié)合本公司長期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗，依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質(zhì)護衛(wèi)隊伍，從實際情況出發(fā)，確立了句容銀利國際購物中心使用初期“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統(tǒng)，并將實行24小時安護員全方位便裝巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制。內(nèi)部職稱評定。配置齊全、先進的句容銀利國際購物中心物業(yè)管理設(shè)備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。我們的客戶：物業(yè)的所有人（業(yè)主）、使用人（商戶）、受益人（消費者）——外部客戶；員工——內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。秩序員高中以上退伍軍人或秩序維護專業(yè)學校畢業(yè)，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認真負責，能吃苦耐勞。 （一）商業(yè)街修繕的計劃、資金管理。操作人員巡視至少兩次，維修技師每周至少檢查一次；一、二級保養(yǎng)采取月檢、季檢的方式：維修技師對設(shè)備的局部或全面解體，清洗或更換零部件，每月/季至少進行1次；大修，每年根據(jù)設(shè)備運行情況對主要部件進行維修調(diào)試。巡視檢查工作要點（1） 巡視范圍包括商場各層樓面，各機房，各處道坡，車庫等。消防巡視檢查的內(nèi)容：（1） 消防通道是否暢通無阻。加強對義務(wù)消防員消防知識和業(yè)務(wù)技能的培訓，定期進行消防實戰(zhàn)演習，內(nèi)容包括：人員逃生，救生，常用消防工具的使用，火災(zāi)時人員緊急疏散，商場各消防系統(tǒng)的功能檢測等。（5） 實行嚴格的軍事訓練，每天早訓，晚會、每周兩次軍訓，一次班務(wù)會。 積極協(xié)助保護現(xiàn)場。 關(guān)閉總水閘；其余同“”。說明:清潔管理是物業(yè)管理的重要組成部分，是衡量物業(yè)管理工作質(zhì)量的首要環(huán)節(jié)。（一） 螺旋式巡視方式，科學安排巡視保潔路線，努力做清潔管理“第一人”，即—— 到達現(xiàn)場第一人 接到信息第一人 發(fā)現(xiàn)問題第一人 處理問題第一人（二）關(guān)注清潔中的禮節(jié)禮儀 若需鋪位內(nèi)保潔時做到快速、高效；非服務(wù)相關(guān)的鋪位不得隨意入內(nèi)；待鋪位內(nèi)清潔完畢，物歸原位。四、安全清潔管理為保障員工人身及句容銀利國際購物中心財產(chǎn)安全，員工樹立“安全第一”的思想，做到“不安全不作業(yè)，排除安全隱患再作業(yè)”；嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，明確各種標志，熟悉安全防范知識，未經(jīng)安全教育的員工，不得上崗。六、清潔作業(yè)檢查、考核 清潔內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控體系建立健全質(zhì)量監(jiān)控體系，每時、每天、每周、每月都有專人或?qū)ｉT部門進行檢查，確保清潔保潔達到規(guī)定標準，清潔作業(yè)按計劃順利完成，質(zhì)量記錄完整。拋光在拋光地坪前，必須先進行除塵或洗地，地面必須干凈無顆粒，否則通過打磨會滲入蠟?zāi)?nèi)。安全措施A：玻璃能取下來的，盡量取下來擦，便于操作。起蠟工具： 個人勞保用品、撮箕、刀片、地拖、水桶和榨水器、拖把、擦地機、黑潔墊、吸水機、抹布清潔劑：起蠟水A、 準備好所需工具；B、 清理工作場所；C、 清掃地面，用刀片刮去口香糖之類的堅硬污垢；D、 空戴所有必備勞防用品；E、 按規(guī)定比例（1：4）配制起蠟水（用熱水）；F、 放置“禁止通行”、“地面上蠟”標志牌；G、 用起蠟水拖把將起蠟水潤濕地面；H、 讓藥水停留10分鐘后再起蠟（注意：擦地機不能在較干的地面打磨）I、 用刀片去墻角或墻邊的積蠟；J、 用擦地機打磨地面，如果地面上有累積舊蠟，則再用起蠟水處理，通過增加作用時間和機械動作來提高起蠟效果；K、 用吸水機吸凈污水；L、 再用清水過洗地面，直至清水不起泡沫為止；M、 洗凈所有用具，放回原處；N、 保留標志牌直至地面完全干透。（二） 規(guī)范化操作程序在公司質(zhì)量管理體系中制定詳細的清潔工作程序、操作規(guī)程、作業(yè)指導書、工作/或考核標準等保障制度。（五）抵制環(huán)境污染針對各種形式的污染、干擾源，著重從以下幾方面采取措施抵制污染： 對垃圾收集、處理實行全過程封閉管理。 玻璃清潔技術(shù)：集清潔與維護同時進行。 具體電梯卡梯等有關(guān)技術(shù)性突發(fā)事件參考“設(shè)備應(yīng)急處理程序”。6. 急病救護 一旦接到急病求救信息，接待人員應(yīng)迅速撥打120急救電話，打急救電話應(yīng)沉著、準確地報告急救地址病發(fā)人現(xiàn)狀及業(yè)主姓名、電話號碼。3. 治安案件的處理 句容銀利國際購物中心內(nèi)一旦發(fā)生治安案件，管理人員（或護衛(wèi)人員）應(yīng)迅速撥打110報警電話，打報警電話應(yīng)沉著、準確地報告發(fā)案地址，門牌號、發(fā)生什么案件、報警人姓名及電話號碼。八、隊伍建設(shè)（1） 護衛(wèi)人員優(yōu)先從優(yōu)秀的退伍軍人或武警學校學生中選拔政治合格、軍事過硬、作風正派的人員。安全管理員定期對物業(yè)消防管理工作進行檢查和指導。（一）消防監(jiān)控設(shè)施管理句容銀利國際購物中心消防監(jiān)控系統(tǒng)主要對商場的消防設(shè)施、設(shè)備的狀態(tài)進行監(jiān)控，在發(fā)生消防事故時，自動進行滅火救災(zāi)。（2） 密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄像，在商場內(nèi)部、客梯，樓面及要害部發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并通和在崗人員進行詢問盤查，同時向管理員報告。中修工程影響面為局部，四、機電設(shè)備管理原則和目標機電設(shè)備管理的原則（1）預防為主，采取日常保養(yǎng)與計劃性維修并重，使之時時處于良好狀態(tài)；（2）做到用好、修好、管理好；維修人員會維修、會使用、會保養(yǎng)、會檢查；定時、定量、定人、定點、定質(zhì)的方針；（3）實行操作人員與專業(yè)人員相結(jié)合，以操作人員日常維護為主，專業(yè)人員定期處理相結(jié)合的原則；（4）完善設(shè)備管理和定期維修制度，制定科學的操作規(guī)程，合理科學的維護計劃；（5）修舊利廢，合理更新，降低成本，提高經(jīng)濟效益；（6）規(guī)范供配電維修管理工作，確保中心正常用電。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運行。除骨干員工外，所有新員工（管理員、秩序維護員、清潔工、綠化工、維修水電工、炊事員）優(yōu)先從鎮(zhèn)江市或貴州省待業(yè)大學生、復員軍人、下崗職工中招聘，為社會再就業(yè)盡一份力。——修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費用。（四）人、財、物的有力保障通過精干的人員達到高效運作的目的。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。 時尚——體現(xiàn)句容銀利國際購物中心改革的思想和與國際接軌的購物方式。換位思考即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。同時，與市場變化和高科技發(fā)展相對應(yīng)的是勞動力素質(zhì)大大提高，員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的復雜性工作，對分享決策權(quán)的要求日益強烈。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。并做詳細記錄，提供方便、不間斷服務(wù)活動。通過前期報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等主流媒體多方位的同步宣傳，使“句容購物到銀利”的觀念深入人心。我公司攜嚴謹規(guī)范的管理風格，秉承企業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌原則，結(jié)合句容本地實際情況，與結(jié)合政策法規(guī)和客戶實際需要，利用我們在物業(yè)管理過程中積累的豐富經(jīng)驗，擬訂了本管理方案。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。句容山明水秀，是中國優(yōu)秀旅游城市。第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容一、一般性管理服務(wù)內(nèi)容消防管理的方針是“預防為主，防消結(jié)合”。第三章 管理服務(wù)總體構(gòu)想提要：管理定位——高檔商業(yè)社區(qū)管理目標——句容市商場物業(yè)管理最佳管理模式——現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理四大理論——客戶關(guān)系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理五大優(yōu)勢——理念、團隊、技術(shù)、經(jīng)驗、配套四個重點——整體形象、安全、機電設(shè)備管理、建筑外觀四大措施——全面投入，保障設(shè)備的良好運行；不斷鉆研和學習，利用高科技手段進行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施專業(yè)化低成本管理；六大保障——整合型管理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機電設(shè)備運行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺持續(xù)超越——持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識一、管理定位通過規(guī)范和統(tǒng)一商場的經(jīng)營秩序，打造干凈、清新、溫馨、時尚、安全、舒適的購物消費環(huán)境。200年以前,亞當以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項目中，受到了業(yè)主的一致好評好信任。★－∞（無窮?。┤毕菥褪且竺恳粋€員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，提高服務(wù)質(zhì)量。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們在物業(yè)管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。充分體現(xiàn)本公司“以嚴謹細致、追求完美的工作作風，使經(jīng)營品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得滿意服務(wù)”的質(zhì)量方針和“以客戶為中心”的經(jīng)營思想。促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。以“外弛內(nèi)張”為原則，以秩序維護、消防管理、車輛管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的秩序隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。這樣的軟標準比較靈活，不死板，體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。其特點體現(xiàn)在：涉及專業(yè)面廣，設(shè)備先進，現(xiàn)代高新技術(shù)運用于其中，對設(shè)備管理與維修人員素質(zhì)要求高；自動化程度高，調(diào)試操作復雜，運行管理與維修難；機電容量大，運行成本高，節(jié)能降耗是中心高效運作與管理的關(guān)鍵。三、安全管理手段和方式安全管理的方式:A、人防技防相結(jié)合以閉路監(jiān)控，消防監(jiān)控系統(tǒng)為主導的24小時監(jiān)控為主，主要區(qū)域，主出入口設(shè)立固定崗哨，輔助以流動崗哨。停車管理工作要點（1） 停車合理，指揮規(guī)范，車輛俯視和整齊。（6） 做好相關(guān)記錄在下列場所，應(yīng)增加巡視頻率：（1） 撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場。各種安全標識，保證行駛安全，如限高牌，限速度，轉(zhuǎn)變凸鏡，道路指示牌等。（10） 實行值班人員報崗制度，中班每小時，夜班每30分鐘，向監(jiān)控中心報告崗位值勤情況一定，以及時了解各崗位和人員的值勤情況。同時派人立即撥打“119”報警，打火警電話時，應(yīng)沉著、準確地把發(fā)生火災(zāi)的地址、單位、起火部位、報警人姓名及電話號碼報告清楚，并安排人員到附近路口引導消防車到達火場。 日常巡邏時，應(yīng)留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋，隨時加以清理干凈，以免堵塞。物業(yè)裝飾材料檔次高，清潔工作操作手段、作業(yè)工具應(yīng)以科技領(lǐng)先、服務(wù)為本，采用大容量、低噪聲、無污染、自動化程度高、抗干擾能力強、方便快捷的現(xiàn)代化工具。三、環(huán)保清潔管理句容銀利國際購物中心采用垃圾分類投放，結(jié)合人工分類的方法，對各類不同性質(zhì)的垃圾進行分類處理，實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)，實行全過程封閉式管理。清潔員工對于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運出去，如發(fā)現(xiàn)可疑物或不能確認的物件，立即問詢有關(guān)人員，經(jīng)確認后方可清運出去。結(jié)合日常工作業(yè)績，實行末尾淘汰。護欄除銹、上漆工具： 鋼絲刷、毛刷、小鏟刀清潔劑： 防銹漆、油漆、香蕉水/燒堿A、 配合業(yè)主移動護欄上的障礙物（花盆、衣物等）；B、 先用小毛刷將護欄灰塵清除一遍；C、 用鋼絲刷除去護欄上的銹斑；D、 再用毛刷將防銹漆涂于護欄上，如防銹漆污染了護欄以外的地方，用香蕉水/燒堿浸泡它，等一會兒后，再用小鏟刀清除。安全措施A、 上防護欄時，應(yīng)系好安全帶；B、 腳踩在防護欄上時，不能單踩在一根鋼條上，應(yīng)踩在兩根鋼條上；C、 操作防護欄時，最好一只腳踩在窗臺上，另一只腳踩在護欄上，以減輕對防護欄的重量。理論與實際相結(jié)合，聘請專業(yè)人士定點、定時進行言傳身教，以使每個員工達到各項工作標準要求。清潔人員不得擅自闖入無人的工作區(qū)域。（一）使用綠色環(huán)保型藥劑選用對人、建材、環(huán)境無污染、無損害的清潔劑?？茖W合理地進行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟、高效地做好清潔管理工作。 通過對講電話，安撫被關(guān)人員。如果火已蔓延擴大。九、安全事件的處理程序1. 說明指在句容銀利國際購物中心突然發(fā)生的刑事案件、火災(zāi)、水災(zāi)、煤 氣泄漏、交通事故、業(yè)