【正文】 貌、禮節(jié)要求 微笑 ： 工作人員不論在任何地點見到顧客都必須保持微笑真誠的服務，表情要自然，發(fā)自內心。管理人員的工號牌內相片要求彩色一寸近照。 對工衣的要求： 必須常清洗不可有異味，保持整潔無破損無皺折，不可缺少紐扣，并要求將所 有的紐扣扣整齊。 2. 適用范圍 適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)。 3. 儀容、儀表要求 對頭發(fā)的要求 ：做到勤清洗無異味，不得染鮮 艷的顏色，不允許留古怪的發(fā)型或剪光頭；男員工不得留胡須或長頭發(fā)，頭發(fā)長度要求前不過眉、后不過發(fā)際、側不過耳；女員工必須將頭發(fā)梳理整齊，能盤起來的頭發(fā)不允許披散 ,不能盤起來的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來，碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下。男管理人員應穿著白色襯衫黑色褲子，系領帶，不可系時裝皮帶，西褲長度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。工號牌脫色、浸水、破損必須及時更換。 問候： 工作人員在營業(yè)區(qū)域內見到顧客必須問好，并點頭示意，一般問候語有“貴賓您好”、“貴賓您好歡迎光臨”、“節(jié)日愉快”等。 男士：兩腳分開與肩同寬，兩腿繃直收腹提臀，兩手交叉背放體后，保持頸直頭正，雙目平視前方。 在行進的過程中如果遇到相對而行的顧客，應在距離顧客 23 米處問好并側向一旁禮讓 遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓路，并側向一旁問好。四指并攏，拇指微張開，掌心稍呈凹形，手臂應呈弧形，掌心向上，有拐角時要指引顧客，有障礙物或臺階時必須 提醒顧客。 5 托盤標準： 托盤內有物品則要求重在后、輕在前，高在后、矮在前。 端著托盤行走的時候，上身不能左右搖擺，走路步伐要輕快穩(wěn)健。 職責： 店長負責本店的統(tǒng)籌管理，確保接待工作高效率、正常運行， 最大限度地滿足顧客的需求。 程序： 店面顧客接待作業(yè)流程圖： 顧客進入停車區(qū) 工作人員：保安員 工作內容：泊車、接待 顧客進入大廈 顧客進入美林店面 有服務位置，顧客進入服務區(qū) 前臺接待服務 服務員服務 相關崗位服務 技師服務 循環(huán)服務環(huán)節(jié) 無服務位置，顧客進入等位區(qū) 工作人員：迎賓 工作內容：接待、預定、宣傳、推介 工作人員：前臺、收銀員 工作內容：接待 工作人員：前臺 工作內容：接待 工作人員：前臺 工作內容：安排房間、技師、確定服務項目 工作人員：服務員 工作內容：送茶、香巾等 工作人員：技師 工作內容：按操作流程提供技術服務 工作人員：清潔工、水吧員、廚師等 工作人員：前臺、服務員 工作內容：加茶、清理、溝通、征詢顧客滿意度 工作人員：前臺、服務員 工作內容：協(xié)調服務 區(qū)域、服務用品供應、溝通安撫 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 店面的服務內容： 店面的主要服務內容包括：足療、推拿、懸灸、精油等。前臺人員應對保安員及迎賓每 2 個小時進行一次查崗，巡查結果記錄在“保安員、迎賓 2 小時查崗記錄”上。 管理中心各職能部門和總裁辦應實施定期或不定期的管理巡查和專項巡查，執(zhí)行《服務稽 核程序》。 職責 店面保安員負責顧客泊車和基本接待、咨詢；負責店面各種設施的維修和保養(yǎng)；負責店面顧 客、員工的人身、財產安全以及消防安全工作， 同時對客戶的車輛進行登記和收發(fā)保管。 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 保安員在車場值班期間，看到有車輛到來時必須有禮貌地主動上前詢問：“請問您是去美林“盛緣軒”嗎？”，如是來本店消費的車輛，必須負責指揮顧客泊車。 車輛停穩(wěn)后，保安員應主動幫顧客開車門，（一手拉開車門另一只手擋在車門上方以免 顧客撞到頭）提醒顧客將貴重物品保管好并鎖好車窗及車門 ,如顧客拿了行李或重物應主動幫顧客提拿，引領顧客至迎賓接待處 ,使用對講機通知迎賓接待顧客。 如果遇到雨天，保安員應主動打雨傘迎送顧客。 保安員必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數量、消費 內容以及消費標準，以便主動為顧客做介紹，同時了解店面所在的地理位置、營業(yè)時間以及聯(lián)系電話，以便解答顧客咨詢的問題。協(xié)助店面管理人員無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 處理顧客惡意投訴、顧客財物丟失、店面財物丟失、顧客間糾紛、顧客與店面間糾紛等治安問題。 值夜班 要求保安員值夜期間不可以睡覺，每隔 2 小時對全場進行一次巡查，時刻提高警惕，如因擅離職守而造成的一切后果，值夜保安員要承擔相應的責任。 前臺管理人員負責對迎賓日常工作的培訓和監(jiān)督、指導。 迎客 當顧客距離迎賓站位 3— 5 米的范圍內，主動微笑，使用親切甜美的語言向顧客問好：“貴 賓你好！美林歡迎光臨！”。 迎賓在引領的過程中一般走在顧客右前方 1— 2 米的距離，側身行走并不斷用眼角的余光關注顧客。 如果顧客被帶到前臺接待處，剛好前臺無接待人員時，迎賓應按照《前臺接待操作規(guī)范》把顧客安排好后再回到工作崗位上。 當迎賓在工作時間接受到顧客的咨詢時，應當使用禮貌親切的語言向顧客做出解答。 完成領導交辦的各項工作任務。 根據店面情況指定人員負責顧客的引領工作。 前臺接待服務主要包括：引領顧客、安排技師、各種服務產品的提供、團體接待服務等內容。之后由負責引領的人員引領顧客到服務提供的位置。 帶位人員在帶位過程中應詢問顧客是否到齊，如果 還有顧客未到，就要問清未到顧客人數， 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 姓氏等便于查找。 監(jiān)督服務員的服務提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否 按流程操作，前臺人員應該將顧客所在的房間、顧客人數和技師上鐘等情況做清楚的記錄。 排鐘 排鐘人員接到帶位人員信息后，應迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技 師上鐘。 整個接待工作（一般情況下是顧客進入服務指定位置至技師開始為顧客提供服務），必須在 5 分鐘內完成。 電話訂位 前臺當班人員在接到顧客預定電話時，應明確問清顧客預定到達 的時間、消費項目、預定技師的工牌號、顧客姓名、顧顧客數、顧客聯(lián)系電話等相關內容并記錄在“顧客預訂登記表”上。 根據顧客人 數和喜好，接待人員要提前檢查服務用品、用具（如藥水、水果、木桶等等）是否充足，技師能否準時到位，如存在問題必須及時協(xié)調解決。 根據實際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長或更高領導親自接待。 3. 職責 服務員負責顧客接待過程中的服務用品提供和清理等工作。 4. 程序 營業(yè)前準備工作 早班服務員上班后，對水吧臺衛(wèi)生按照《設施、設備和用具衛(wèi)生 /擺放標準》進行徹底清 掃，做好各項用品、用具的消毒；準備好為顧客提供的各類用品及服務員工作所需物品（如數量不足應及時向店面?zhèn)}庫領購） ,協(xié)助清潔工進行客房衛(wèi)生清理。 送茶、濕巾、水果程序： 服務員收到帶位領導的通知后，應根據顧客要求準備好茶水、濕巾、水果等，并將以上食品和用品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準確地到達顧客所在的服務區(qū)域，輕聲叩門三下然后進入顧客的房間。 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 加茶程序 服務員加茶前要準備好：開水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤上。 服務員應定時巡視顧客所在區(qū)域，每隔 1015 分鐘為顧客加一次茶，服務員應通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動及時地為顧客提供優(yōu)質的服務 。 如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時向前臺人員反映房間狀況。 先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照《美林員工獎罰制度》嚴肅處理。 服務員在接收洗滌后布草時，應嚴格檢驗，洗滌質量達不到要求的布草應退回洗滌公司予以免費重洗，對清洗過程中造成的人為損壞，應要求洗滌公司賠償。 服務員對所管轄的物品、設備設施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時與前臺人員對所有物品進行清點，并登記在“清點記錄”上。 清潔工負責工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設備、用具的準備、使用及維護；布草清洗和擦鞋工作。 清潔工對所管轄的物品 、設備設施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。 在拖地時，必須在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進行中，注 意地面濕滑。用干凈的抹布擦“洗手池” ,臺面、鏡子 ,確保干凈無污跡 ,水跡。 清潔工每隔 30 分鐘到洗手間打掃一次衛(wèi)生，查看各類物品的使用情況 ,如需增補應立即增補 ,并在“洗手間衛(wèi)生巡查表”上做好記錄；管理人員每隔 30 分鐘對洗手間衛(wèi)生進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知清潔工整改，并做好巡查記錄。 根據顧客需求技師將需要擦的鞋子拿到指定的區(qū)域，并夾好標有房號的鞋夾，清潔工擦好鞋子后，由技師自行將顧客的鞋子拿回相對應的房間。 綠色植物的保養(yǎng) ： 每天拖地時對綠色植物進行檢查，用剪刀剪去枯黃的葉片，拾去花 盆中的干草，煙頭等雜物，綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供應商負責。 收銀員負責按流程規(guī)定完成收款、工時統(tǒng)計（或業(yè)績統(tǒng)計）和報表編制工作。 將前一天結存的備用金、卡、票據等從保險柜內取出后拿到店面營業(yè)場所。 檢查收銀電腦、刷卡機等收銀工具是否能正常使用，出現(xiàn)故障應及時報修。 清楚地告訴顧客當日的消費金額，迅速熟練地完成收款工作，并唱收、唱付、唱票，例：“您好，您今天共消費 xx 元，現(xiàn)在收您 xx 元，找您 xx 元，這是收款票據請 您核對。 根據財務規(guī)定編制“日報表”要求將消費項目、收費單價、總收入額等分類清楚地統(tǒng)計。 交接班 每日結束營業(yè)后，收銀員要檢查備用金、零錢、會員卡、票據、服務用品等數量，核對當日銷售是否出現(xiàn)盈、虧，并提出第二天的領購計劃，將以上內容記錄在“交接班記錄”上。 適用于營業(yè)過程中技師的足療服務工作。 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 4. 程序 準備用具 技師聽到前臺工作人員叫鐘后，高聲答“到”，迅速到雜工房拿取工具箱（工具箱內的物品有：按摩膏 1 瓶、酒精 1 瓶、打火機 1 個、竹罐 2 個、敷姜薄膜 1 條、小刀 1 把、裝艾灰小碗 1 個）；上鐘行進中，工具箱用右手提，到 達顧客面前，用雙手提起工具箱置于體前。 操作程序 幫顧客脫鞋、脫襪子，并將襪子疊好對應地放入顧客的鞋內；詢問顧客是否需要擦鞋（如需要就將鞋子拿到雜工房并通知清潔工擦鞋，夾好鞋夾以免混淆，如不需要擦就將鞋子放在房間內顧客鞋具擺放的指定位置）。 敲門進入房間：“不好意思讓您久等了”，將木桶放在墊腳凳旁，用單手托起顧客的雙腳，另一只手挪開墊腳凳，將顧客的雙腳輕放在墊腳凳上，將木桶放到合適的位置上。 按照技術操作程序 完成頸、肩、背、腰、手等部位的按摩和放松。在按摩過程中時常征詢顧客的感受并及時調整力度，對出現(xiàn)亞健康狀態(tài)的反射區(qū)應重點加強，技師間要相互配合力求動作標 準、一致。 使用火罐拔顧客的涌泉穴，使用艾條灸顧客的足三里，根據顧客要求涂擦爽身粉。 詢問顧客是否需要公司免費提供的養(yǎng)生茶、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品，如顧客有需要應立即通知水吧準備。 送客 顧客結束服務后需要繼續(xù)休息：如技師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺人員幫助送客；如技師下鐘后沒有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費的房間門口等到顧客離開送顧客至電梯口或門口。 適用于營業(yè)過程中技師的推拿服務工作。 程序 準備工作 技師聽到前臺工作人員叫鐘后，高聲答“到”，整理儀容儀表。 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網（ ）百萬管理資料下載平臺 準備程序 鋪放毛巾；鋪放按摩用具，包括面巾、墊腳枕頭、按摩單等。 操作程序 顧客以仰臥體位躺在按摩床上，技師根據規(guī)定操作程序開始按摩頭部、肩部、手臂、肚子、大腿，征詢顧客對手法力度的適應程度，根據顧客要求及時調整。 巧妙地引導顧客加鐘或繼續(xù)消費其他項目。 詢問顧客是否需要公司免費提供的養(yǎng)生茶、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品， 如顧客有需要應 立即通知水吧準備。 顧客結束服務后立即離開：與顧客一起到收銀處結帳，直接送顧客至電梯口或門口。 懸灸師負責營業(yè)過程中懸灸技術、服務提供工作。 列隊 以排鐘先后順序 排成縱隊走到指定的房門前，第一位懸灸師先叩門三下，得到顧客允許后再進入房間；（特別說明：點鐘的懸灸師排在第一位，若男懸灸師上鐘，優(yōu)先排在第一位）懸灸師接到上鐘指令到進入房間，時間需要控制在 3 分鐘內。 在施灸之前先引導顧客做 SPA 浴 ? ，這樣懸灸后的效果更加顯著。 ，一般八大要穴均需施灸。 巧妙地向顧客推薦公司的會員卡，套票等，以達到穩(wěn)定客源、回