【正文】 些客戶是老客戶，哪些客戶是你的新客戶，你的新客戶安排在一二三還是三四五，你的老客戶安排在哪個時間段，你要一周之內(nèi)把它規(guī)劃好，每天接觸的量是多少，并且有一個循環(huán)，第一天量多一點，周五的時候就少一點，這個是一周循環(huán)的，要規(guī)劃起來。主持人說：剛才劉先生講到一點我注意到，像阿里巴巴這樣接觸客戶是大量的，基本上接觸到所有的行業(yè)，基本上按照客戶的意愿度來分類，根據(jù)各個企業(yè)不同來說，接觸客戶的面沒有這么廣，可能是某一個行業(yè)的，可以按照公司實際的情況來分類，按照公司的成熟度分類是一個非常好的分類方式，您剛剛講到客戶的分層，那么客戶分類以后如何再跟進進行管理呢？劉國峰說：有些中小企業(yè)做得不錯，他會把網(wǎng)上的客戶拿過來，會有專門的客戶公司來進行對客戶的反饋登記，登記好以后會根據(jù)客戶的意愿度和可能簽單的分析，讓公司不同的業(yè)務(wù)人員進行跟進，打個比方好一點的客戶，那么意愿比較不錯的客戶、馬上簽單的客戶由公司的老總自己把握，或者公司業(yè)務(wù)部的經(jīng)理把握，還有一些需要開發(fā)或者需要觀望的客戶由一些新的業(yè)務(wù)人員跟進，讓他多介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢來進行分層，然后簽單，保持后面的合作。主持人說：我想問一下，因為你這邊每天電話營銷會接觸到大量的客戶，作為中小企業(yè)來說有可能接觸客戶沒有這么多，而且分類不一定按照這種分類方式，有這種可能性，每個企業(yè)根據(jù)不同的情況分類，他可能按照行業(yè)分，他的客戶可能跨很多行業(yè)的，比如說我碰到一個客戶他就跨到電子行業(yè)，包括衛(wèi)星行業(yè)，有很多行業(yè)，也就是說每個企業(yè)分類的方法是不一樣的，按照我們電話營銷是根據(jù)客戶的意愿度來分，那每個企業(yè)分類的方法不一樣，我們今天告訴企業(yè)是一種客戶的分類方法，然后如何跟進如何管理客戶。劉國峰說：對，意愿度，還有本身的客觀條件，打個比方，如果我們通過電話營銷找到公司的關(guān)鍵人士很重要，如果我們前期跟公司的很多業(yè)務(wù)人員在聊的過程當(dāng)中，這個業(yè)務(wù)人員自己的條件和意愿很好，但是只符合個人意愿，沒有上身到公司意愿，我們會匹配他條件，他的條件就是是不是能付款的客戶，能不能最終拍板，我們相對就把他放在C或者D類分類，絕對不會放到意愿最高的分類里面。 (10:25:01)(10:24:56)主持人說：你是按照客戶的性格匹配來選擇客戶？ 　　(10:22:46)表達型的人在打麻將的過程當(dāng)中會進行意見的反饋，說很多的意見說的過程當(dāng)中跟自己又有相反的東西，會造成別人的誤解。(10:19:43) (10:18:31)劉國峰說：因為都是電腦操作、保存?zhèn)浒傅男问?，有的公司具備電話營銷的方式，可以用呼叫系統(tǒng)（CALL(10:16:07)”，這個詞的意思是什么呢？通過這四個方面可以真正突出電話營銷當(dāng)中客戶管理工作的重要性，因為我們現(xiàn)在目前阿里巴巴電話營銷是100%*電話來拿定單，跟一些傳統(tǒng)的直銷理論來講先電話來篩選潛在、目標(biāo)客戶，然后再上門拜訪，這個難度比電話營銷難度稍微低一點?！　?10:10:41) (10:03:50)(10:03:44)電話營銷的客戶管理(10:03:37)劉國峰說：阿里巴巴電話營銷是2002年1月份開始組建的，當(dāng)時阿里巴巴中文網(wǎng)站推出新的服務(wù)是誠信通服務(wù)，并年定價是2300，應(yīng)該來講這個價位不是很高，目前像名稱比較響的戴爾公司，在中國的總公司是在廈門，通過inbound(10:07:29)(10:07:36)(10:07:41)第三個方面對于客戶的分層思路，這個分層思路會從兩個分析，一個是突出客戶性格的跟蹤，另外是客戶意向方面的跟蹤。劉國峰說：第四個環(huán)節(jié)我們現(xiàn)在客戶管理當(dāng)中的跟進思路。 (10:10:34)(10:12:53)第二塊要真正拿到定單，通過我們有效的客戶管理，慢慢篩選出自己的目標(biāo)客戶，目標(biāo)客戶篩選出來以后不斷循環(huán)和跟，拿到定單，拿到定單對老客戶不斷的積累，使老客戶不斷轉(zhuǎn)介紹，這樣客戶管理真正循環(huán)起來。 (10:15:53)(10:15:56) (10:16:02)劉國峰說：這個管理工具目前來講如果公司在銷售方面是比較健全的公司，通常實用的管理工具是CRM管理，它里面可以制定出不同類型、不同條件的方案，有的公司不具備CRM管理，通常可以用WORD表格或者EXCEL表格進行設(shè)計，這里可以突出重點和非重點客戶的跟蹤和跟進循環(huán)的時間，CENTRE），還有阿里巴巴推出的客戶管理系統(tǒng)，包括還有貿(mào)易通、短信、賀卡等跟客戶保持跟進與溝通，可以用比較好的聊天工具與客戶溝通。劉國峰說：一般指揮型的人會引導(dǎo)，大家來打麻將，發(fā)揮號召，大家一起參與的特點。(10:20:02)　　(10:20:09)主持人說：你有一些實戰(zhàn)經(jīng)驗，比如說一個客戶打電話過來怎么說，那如何定位，我覺得開始電話打過來就對客戶性格定位的話還是有點難的。劉國峰說：我會選擇適合自己性格匹配的客戶。(10:24:41)(10:24:45) (10:24:50)劉國峰說：性格分類只是一個性格匹配的分類，至于真正的分類是從兩個方面，一個是條件，第二個是意愿，這是兩個基本的條件，條件加意愿，我們大概分成這么幾種客戶類型，根據(jù)意愿來分。劉國峰說：一種是我們真正的客戶，高意向的客戶，這種人對我們自己推廣的公司，或者包括對你推廣的產(chǎn)品、對你推廣的個人都是非常認(rèn)可的，這種客戶是準(zhǔn)備簽單的客戶，是屬于高意向的客戶，首先是我們的產(chǎn)品是可以滿足他的需求，他自己也有這樣的需求，他是高意向的客戶，也即將簽單的。劉國峰說：第二個是潛在意向的客戶，這種客戶當(dāng)然符合“男人法則（MAN）”，這些條件是具備的，他可能是有需求，但是他的需求是比較模糊的，甚至是他的需求自己都不清晰，他認(rèn)可我們公司，但是對個人還是有待進一步了解，這種客戶是觀望和進一步了解過程當(dāng)中，這種客戶我們要盡量給他一點幫助和信心。劉國峰說：第三個方面可能是暫時沒有意向的客戶，這種客戶他本身的條件雖然不錯，也覺得我們的產(chǎn)品以后是能幫助到他的，只是他目前可能沒有錢、可能沒有需求，這樣的客戶可能是沒有任何需求的，我們要做的工作是讓他創(chuàng)造更多的需求，等到他有需求的時候及時跟進。主持人說：實際上你這邊電話營銷客戶管理是按照A、B、C、D分類客戶，在打電話營銷當(dāng)中性格分類還是*感覺，A當(dāng)中也可能有老虎、孔雀，B當(dāng)中也有，按照性格來分是哪類客戶怎么應(yīng)對，這個是電話營銷溝通上的分類，真正分類是按照成交的意愿度？　　(10:32:50)劉國峰說：甚至是有的企業(yè)是打廣告的，你倒發(fā)一份廣告給客戶也是沒有關(guān)系的，也是對企業(yè)的宣傳，萬一以后有需求呢，真正是你的客戶過來，那要對你的客戶進行篩選，篩選出來以后分成漏斗型、金字塔型，金字塔塔基是你要大量接觸的客戶，塔中是有需求的客戶，塔尖是真正簽單的客戶，首先要把量搞上去，不然金字塔尖也沒有基礎(chǔ)的。 (10:35:41)劉國峰說：可能就是說、或者說在十一二點鐘的時間段，這個時間段要抽出一到兩個小時左右，根據(jù)自己談判客戶，就是重點的談判客戶，這里的話在上午的時間安排，第二個在下午的話，一般通常都是跟進老客戶為主，那么在老客戶當(dāng)中要不斷給一些方法或者介紹，這是一天跟蹤的客戶，我們從時間上來講還有一周的，一周打一個比方作為中小企業(yè)的業(yè)務(wù)員來講你要去看你一周結(jié)束了， (10:38:56)主持人說：你剛才說的是兩大塊，一個是根據(jù)時間的方法，根據(jù)一周一個月的，還有按照是客戶的成熟度區(qū)分，你講的很詳細，有些客戶對這方面還不是很理解，你能不能講一下你一天或者一周都在做哪些事情，我們的客戶管理和時間管理是緊密切合的，可以這樣說嗎？(10:39:22)劉國峰說：禮拜一的話我們安排客戶的數(shù)量相對來講會多一點，打個比方一天五個到六十個申請誠信通會員的資料，解決他們的疑問，這里我們安排上午跟進新客戶，下午談判老客戶這種方法，那么在星期二的時候數(shù)量會遞減，可能安排三十到四十個客戶左右，因為禮拜一的客戶有可能要約到禮拜二來跟進，星期三、星期四、星期五，星期五我們會安排十五到二十個客戶來溝通。(10:41:23)(10:42:53)劉國峰說：我覺得最主要的是自己列出一周老客戶的回訪計劃，我們以前在阿里巴巴上有很多網(wǎng)商有這樣的想法，我可以分享一下，有些公司的負責(zé)人或者銷售主管，一定要給公司的業(yè)務(wù)人員規(guī)定，一周要拜訪的客戶大概是多少，是一個底線，那么細化到他這里去，你要幫他規(guī)劃，星期一到星期五，也可以按照客戶的誠信度遞減的這種方式來規(guī)定公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該如何有效跟進客戶。劉國峰說：如果是公司負責(zé)人還是要抓住關(guān)鍵性大客戶，維護老客戶來去做，完全可以按照公司的目前每個月這種銷售的情況進行客戶的更新和篩選過程。主持人說：我覺得每一個企業(yè)的具體情況不一樣的，實際上做好客戶管理的話，實際上在一個禮拜就要把下個禮拜的規(guī)劃做好？(10:44:13)劉國峰說：小循環(huán)在我們電話營銷當(dāng)中三到五天。主持人說：三到五天就要跟進一下。劉國峰說：中循環(huán)大概是半個月到二十天的時間，如果是大循環(huán)的話那大概是一個月左右，基本上這樣可以確保每天都有老客戶和新客戶的跟進。主持人說：這是循環(huán)，因為阿里巴巴的客戶群體比較多，這么多的中小企業(yè)也存在客戶循環(huán)問題，多少時間跟進客戶一次，根據(jù)客戶的成熟度，成熟度越小的客戶循環(huán)期越長。劉國峰說：像成熟度比較高的客戶，我們要解決的是產(chǎn)品本身的問題，因為他對我們的產(chǎn)品比較認(rèn)可的，我們要解決他對我們產(chǎn)品異議的地方，對于中循環(huán)的客戶，是處于意向也有，但是不是很強，我們要耐心解決他對產(chǎn)品的問題，包括對個人信任的建立，對那種大型的客戶，可能要解決他對你公司， (10:49:56)　　(10:52:32)(10:54:52)(10:54:58)(10:57:58) (11:01:27)電話營銷員,成功關(guān)鍵素質(zhì)(上)電話營銷人員必要要素 具體情況具體對待(10:02:37)　　(10:02:43) (10:03:21)馮勵說：對于我們銷售人員來說什么樣的銷售技巧是很好的銷售習(xí)慣呢？我們常常說銷售人員在電話里面能見人說人話、見鬼說鬼話，就是說要有一個非常好的銷售習(xí)慣，這個銷售習(xí)慣通過你的知識、技能和積極的心態(tài)來表現(xiàn)。(10:11:03)(10:12:53) (10