【正文】 5）、童叟無欺，不以貌取人。 B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。（三）、 導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則基本工作要求1）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時(shí)上報(bào)；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7）、隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場管理，遵守商場各項(xiàng)規(guī)定。知識1）、商品知識。技巧1）、推銷技巧。2）、有正確的服務(wù)觀念。保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。按商場要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列?！　　」ぷ髀氊?zé) 對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔； 對各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)； 組織對營運(yùn)部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要?！　【哂幸荒暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。　　具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng)；1主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；1解決問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；1承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　商場樓層主管　　　直屬下級　　　專柜導(dǎo)購員　　　任職要求　　具有大專以上文化水平?！　【哂幸欢ǖ谋O(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力?！　　」ぷ髀氊?zé)部門及現(xiàn)場運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營運(yùn)目標(biāo)；負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來信、來訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)； 參與部門，及時(shí)完成營運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報(bào)告，營運(yùn)成果效益評估、改善報(bào)告；1 工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門年度計(jì)劃；1 參與營運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)；1 配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)；1 他相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)管理事項(xiàng)?！　∑沸卸苏袕?qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心?！　【哂休^強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　商場總經(jīng)理　　　直屬下級　　　商場樓層主管　　　任職要求　　具有大學(xué)本科以上文化水平。１、 衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。***百貨運(yùn)營手冊目 錄一、服務(wù)觀念及萬順達(dá)百貨服務(wù)理念二、崗位職責(zé)三、導(dǎo)購管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運(yùn)營作業(yè)流程九、附錄１、禮貌用語100句　　　?。病⒔捎谜Z8句　　　?。场⒎?wù)用語30句 　 一、服務(wù)觀念及***百貨服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念 　　　　　　顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶?！　【哂形迥暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。身體健康，精力充沛。　　具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　商場營運(yùn)經(jīng)理助理　　　直屬下級　　　商場樓層助理　　　任職要求　　具有大專以上文化水平?！　【哂幸欢ǖ木C合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力?！　【哂幸荒暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。身體健康，精力充沛?！　∑沸卸苏?，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔； 商戶檔案的管理； 部門及相關(guān)文件的歸檔； 相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞； 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。3）、喜歡所售賣的商品。2）、溝通技巧。2）、公司政策。儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。（四）、上下班工作流程個(gè)人儀容準(zhǔn)備1）、到更衣室換好制服。３、晨會(huì)及賣場準(zhǔn)備１）、主管晨會(huì) 每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)(約5分鐘)。（３）、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。４）、導(dǎo)購員晨會(huì)結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。５、交接班１）、更換工作服?！鼡Q工作服必須完全到位?！　。ǎ玻?、檢查價(jià)簽。2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作：——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場。4）、有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表揚(yáng)的同時(shí)給予500元特別獎(jiǎng)勵(lì)。處罰 處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。2）、招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進(jìn)場審批表》，對品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評審小組。２）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場審批表》后，要對合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。３）、財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。（二）、商戶場內(nèi)管理規(guī)范１、商戶進(jìn)場時(shí)間：商場每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營。４、銷售規(guī)定：本商場實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。本商場實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。本商場對導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。由運(yùn)營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。４） 、商場、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營運(yùn)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款5001000元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低２００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。２）、未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。４）、照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR—，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。除珠寶及化妝品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。３）、施工單位進(jìn)場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款5001000元。１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。１２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。４）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營，嚴(yán)禁商戶私自接電。９）、電量申報(bào)不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準(zhǔn)后方可增加。３）、裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。２）、導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲(chǔ)備導(dǎo)購員中挑選。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費(fèi)３００元／人，培訓(xùn)費(fèi)３００元，工牌費(fèi)１０元。（６）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。（３）、專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣員工不可以調(diào)動(dòng)。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。3）、工裝更換管理規(guī)定　?。ǎ保?dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。４）、工裝費(fèi)（３００元/套）、工牌費(fèi)（１０元/人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。２）、由所在樓層管理人員簽字?！　。玻?、各商戶在每月２６日——２８日到商場財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對帳單。４）、雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。３）、由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批。３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。（２） 、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報(bào)，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。２）、商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場應(yīng)得銷售分成。６）、《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。２、成交過程──五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。（１）、對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。 　　以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。（４） 、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。 　　?。ǎ保?、等待顧客時(shí)——堅(jiān)守固定的位置。 ?。ǎ玻⒔伞e聊?！闹軓埻?。 　?。ǎ担㈩櫩透叻鍟r(shí)——依客人先后順序接待。 　?。ǎ叮?、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉?！f一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉?！豢纱叽兕櫩??！雎狀櫩偷姆磻?yīng)，找出他的購物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個(gè)人意見，更不要作出例如(假如我是你我便 　 　　　　會(huì)…)等評語。 　　　　加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備。４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。３） 、與顧客告別。——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品　　　　　　　出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)使用。（２）、顧客沒有購物——微笑、眼神接觸。２）、總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)１）、顯眼的陳列　　　　　為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。