【正文】 　 　　　　　　——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。 ７）、針棉內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類　　　　　　——按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題， 　　　　　　　原則上不予退換?！９芑蚴褂貌划?dāng)而損壞的。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。（４）、黃金飾品的以舊換新：——凡本商場出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時規(guī)定的加工費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 　　　　　——自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。 　　　　　——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實行收費維修?！　　　。ǎ玻?、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定　　 　　　　　的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細(xì)則)。（４）、藥品類。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。６）、獲取顧客同意 　　　　對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客 　　　再次不滿，弄巧成拙。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序： 顧客212?！　。矗?、快速結(jié)算，快速成交。４、對于進口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法?！。玻?、說好第一句話　　　　要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時的話境，貼切自然，　合乎情理?！　?dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備著以接待顧客?！　　　。ǎ梗⒈仨毣謴?fù)顧客的依賴感。　?。玻?、處理顧客抱怨時的10項注意事項　　　　（１）、克制自己的情緒。一定要保持笑容，直到顧客離去?！　。玻?、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的?！　。担?、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。９、全心處理個別顧客的問題。（二）、服務(wù)的要素　?。?、物美價廉的感覺。２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。２）、顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。２）、易選擇、易取拿的陳列　　　　　商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章?！膭铑櫩腿ス酒渌块T。（１）、顧客已購物?！〔襟E四:成交１）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。 　?。ǎ福?、幫助顧客購買 　　　　經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：　 　　　　——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松　　　　 地考慮是否購買?！榻B代替的商品?！竦卣碡浧坊騿螕?jù)，連顧客來到眼前也不知道?！３至己玫淖藙?。（１） 、顧客不停對商品鑒賞。１） 、當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。五、商品管理制度(一)、商品銷售管理１、必備商品知識:１）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。２、降扣申請程序１）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。３）、由指定出口出場。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。乙方辭職時，若無經(jīng)濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。２） 、調(diào)動辦理填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費１０元。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長。６、費用收?。簽槌浞掷糜行зY源，并確保各項安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費用進行收取。５）、在驗收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時照明關(guān)閉。５）、開關(guān)箱電源線必須用BVR—φ20阻燃PVC管。１５）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗收接電。１１）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進行遮擋。７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報消防部門審核。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。如因特殊情況老板需要進店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。３）、商場總經(jīng)理進行最終審批。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。（五）、導(dǎo)購員獎懲條例獎勵1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。３）、未辦事項移交?！　。ǎ保?dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準(zhǔn)備。（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則)。行為舉止1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。3）、商品陳列技巧。營業(yè)結(jié)束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時清點本柜商品。三、專柜導(dǎo)購員管理（一）、崗位職責(zé)按照商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進行商品銷售，完成銷售計劃。　　　工作職責(zé) 負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會； 責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄；1） 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；2） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；3） 及時完成主管交辦的其它工作 負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款； 負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜； 負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補貨是否及時，有無影響銷售； 負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息； 定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；1具體負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；1積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；1協(xié)助防損部門完成每日清場工作；1及時完成營運經(jīng)理等交辦的其它工作；1參與早晚會主持；1開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。身體健康，精力充沛?！　【哂休^強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力?！　∑沸卸苏?，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。３、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果?！　【哂形迥暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗?！　∑沸卸苏?，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心?！　【哂幸欢ǖ谋O(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力?！　∩眢w健康，精力充沛。及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。5）、服從管理。4）、相關(guān)法律知識。3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。２）、商品清點。——打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。廠商進場１）、《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進場裝修。６、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴(yán)格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進場裝修管理規(guī)定》）。１０、舉報規(guī)定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。３）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。４、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定１）、進入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進場。８）、施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場。２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。８）、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。５）、對于涉及裝修內(nèi)容的其他收費。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。 ２、調(diào)動１） 、調(diào)動條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。４、工裝１）、工裝穿著規(guī)定（１）、導(dǎo)購員上崗須著萬順達百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費用?！　。ǎ常?、工裝費用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。２、出貨管理凡進入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。３、結(jié)算的一般原則１）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。（４） 、總經(jīng)理簽批意見。４）、退貨運費由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。 （３）、對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。（６） 、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。——串崗離崗?！獎e忘了向客人說禮貌用語?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山??！　　　　　獰o論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。步驟五:跟進與道別１） 、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品?！膭铑櫩腿ス酒渌块T或向顧客介紹連帶商品。４）、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。３、有效陳列方法要決１）、善用黃金線　　　　　黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負(fù)責(zé)人登錄。六、服務(wù)管理制度（一）、顧客的購買心理　　１、顧客的認(rèn)知會影響其購買行為。６、商品具有吸引力?！　。玻?、幫助顧客解決—個問題?！　。保埃?、顧客心中所期望的被滿足方式。　?。罚⒂肋h不能讓顧客感覺受到冷落?！　　　。ǎ矗?、通過詢問的方式向顧客解釋?！　　　。ǎ叮?、迅速、第一?！　　　　≌玖⒌淖藙菀匀欢苏！　　。ǎ矗?、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時候。（六）、介紹商品的規(guī)范１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。　?。玻⒂浨迕嫒?，以免接待時忘記?！　　　　?yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。樓面經(jīng)理　　顧客──────232。３）、不管是非曲直