【正文】 除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。（四）、上下班工作流程個(gè)人儀容準(zhǔn)備1）、到更衣室換好制服。（３）、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。５、交接班１）、更換工作服。　?。ǎ玻z查價(jià)簽。4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。處罰 處罰由樓層助理及以上職級(jí)人員開(kāi)出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營(yíng)業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營(yíng)業(yè)員工資中扣除。２）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見(jiàn)到繳費(fèi)憑證后方可簽批。（二）、商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范１、商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績(jī)要求者，必須提前撤柜。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過(guò)后，工程部方可審批合格。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低２００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。４）、照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽(yáng)光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。３）、施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類(lèi)工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。４）、各部門(mén)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開(kāi)業(yè)。９）、電量申報(bào)不得超過(guò)審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。２）、導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)３００元／人，培訓(xùn)費(fèi)３００元，工牌費(fèi)１０元。（３）、專(zhuān)柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣(mài)員工不可以調(diào)動(dòng)。2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開(kāi)據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。２）、由所在樓層管理人員簽字。４）、雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。３）、能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷(xiāo)售排名，或品牌在同類(lèi)區(qū)域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售排名情況，提出品牌清退方案，寫(xiě)出書(shū)面分析報(bào)，招商部組織召開(kāi)業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。６）、《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。２、成交過(guò)程──五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。 　　以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。 　　?。ǎ保?、等待顧客時(shí)——堅(jiān)守固定的位置?！闹軓埻? 　?。ǎ叮?、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。——不可催促顧客。２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。 　　　　加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。３） 、與顧客告別。（２）、顧客沒(méi)有購(gòu)物——微笑、眼神接觸。６）、開(kāi)具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫(xiě)作廢字樣，誤填作廢同此辦理。２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)１）、顯眼的陳列　　　　　為使(最想賣(mài)的商品)容易賣(mài)出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。（三）、商品管理１、 實(shí)物管理１） 、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。３、 交接班管理１）、各專(zhuān)柜必須建立交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本?！　☆櫩蜐M意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。８、站在顧客的角度看問(wèn)題?！　。矗?、顧客只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題。?。病?dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)則　?。保⒎彩乱灶櫩偷慕嵌热ニ伎?，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。　?。梗念櫩瓦M(jìn)門(mén)的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)　　度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。　　　?。ǎ叮?、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。　　　?。ǎ福⒕退闶穷櫩偷腻e(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。３）、態(tài)度?！　　。ǎ叮?、當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。３、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類(lèi)型商品比較的差異。導(dǎo)購(gòu)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解　后給予照顧?！　　　　?yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。２）、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。 　　５）、提出解決方法 　　　　設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦 　　　　法，然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟，所需時(shí)間、效果等。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專(zhuān)柜售出的，必須保持原樣。７）、營(yíng)業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。３）、持銷(xiāo)售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨。（３）、感光材料類(lèi)(如照像機(jī)膠卷)?！　　　。ǎ保?、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照萬(wàn)順達(dá)百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 　　　　　——出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購(gòu)員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨?！?jīng)柜臺(tái)校時(shí)24小時(shí)，鐘表走時(shí)日差超過(guò)國(guó)家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開(kāi)啟，表蓋、表面、表托無(wú)損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問(wèn)題，實(shí)行免費(fèi)修理。折舊率為：30天以?xún)?nèi)收10%，31—60天以?xún)?nèi)收15%，61—90天收20%。（３）、以下情況之一，不實(shí)行三包。——非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的?！唐纷猿鍪壑掌穑辉潞笾寥聝?nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。 　　　　　?。?、更換、退貨范圍及期限——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的， 　　　　　自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)?！? 　　　　　　——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換， 　　　　　　　如無(wú)同類(lèi)型號(hào)給予免費(fèi)退貨。（２）、床上用品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨?！鍪鄣膬?nèi)衣如有質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退換?！獦?biāo)明“處理品”的?！　　　　　　猿鍪壑掌穑烊桓锲ば?、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以 　 　　　　　　上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。 　　　　　 ——以舊換新時(shí)，只能以同等或大于原重量的，以一換一。 　　　　　——自出售之時(shí)起七天以上，一年以?xún)?nèi)出現(xiàn)故障無(wú)法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按 　　　　　　　 %計(jì)算收取折舊費(fèi)。 　　　　（２）、銀器、玉器　 　　　　　——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者， 　　一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費(fèi)更換?！　　　。ǎ常?、對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定　　 　　　　　時(shí)間交付顧客。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定１、退換貨及修理總原則１）、本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問(wèn)題必須退貨時(shí)。５）、在填寫(xiě)退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。７）、跟進(jìn)結(jié)果　　　　取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿意。４）、對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。導(dǎo)購(gòu)員212。２、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。５、介紹滯銷(xiāo)商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。切忌稱(chēng)謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說(shuō)話。２、接觸顧客的行為規(guī)范?。保?、選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)?！　　　。ǎ保埃⒔^對(duì)不要以顧客為敵?！　　　。ǎ玻?、要有自己代表公司的感覺(jué)。３、顧客抱怨的處理原則　?。保⑻幚眍櫩捅г沟牟襟E。　?。常?、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵?！　。叮?、所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象。１０、顯示自我尊榮，受到重視。２、優(yōu)雅的禮貌。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤(pán)點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專(zhuān)柜所有人員承擔(dān)。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 　　　　盜商品論處。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。３）、提高商品活力　　　　　運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)　商品的活力。（二）、商品陳列管理１、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)１）、保持貨柜陳列豐滿。——道別，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)?！⑿χp手把商品交給顧客?！　　　　〉谝宦?lián)　　　收銀聯(lián)　　　　收銀臺(tái)留存　　　　　第二聯(lián)　　　賣(mài)場(chǎng)聯(lián) 銷(xiāo)售柜組留存　　　　　第三聯(lián)　　　顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證(不作報(bào)銷(xiāo))　　　　　　　　　　　　　　?。玻?、銷(xiāo)售單開(kāi)妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位　　　　　置，請(qǐng)顧客交款。４）、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。——根據(jù)你的專(zhuān)業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買(mǎi)建議。——如果有確切的到貨日期，要明確告知。 　?。ǎ常?、應(yīng)付多位顧客時(shí)　 　　　——應(yīng)接一顧二招呼三。——進(jìn)行商品整理。（２） 、手拿商品考慮時(shí)。２） 、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說(shuō):“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)， 　　　　而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。（１）、商品的種類(lèi)、類(lèi)別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。４）、出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無(wú)問(wèn)題方可放行。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書(shū)》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書(shū)為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。（３）、樓層經(jīng)理審批通過(guò)后，報(bào)人事部審批。３、辭職１）、辭職手續(xù)（１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫(xiě)。（４）、導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。４）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。１）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。６）、各部門(mén)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。１１）、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽(tīng)從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過(guò)5個(gè)者必須加裝PZ型開(kāi)關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開(kāi)關(guān)。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定１）、嚴(yán)禁外來(lái)無(wú)操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。２） 、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書(shū)（附）。８、人員規(guī)定：專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購(gòu)員方面有困難者，本商場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。２、調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶將專(zhuān)柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。簽訂合同１）、《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》通過(guò)后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營(yíng)合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。）附表：處罰類(lèi)別項(xiàng)違 規(guī) 事 實(shí)處 罰1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款10元2專(zhuān)柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款1030元3在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元4在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者罰款10元5當(dāng)班時(shí)打私人電話者罰款20元6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光