【正文】 。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán)不予驗收。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務(wù)部交費。（２）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。樓層主管或助理在確認(rèn)核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。　?。常⒈旧虉雒咳赵绯颗c各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。（５） 、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：１）、清楚了解異議原因。２） 、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。７、提供完整的選擇?！　。保保?、誠摯的友誼。　　　?。ǎ担?、留住顧客：賠償，口頭道歉。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身　前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能?！　。常?、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。４）、決不進(jìn)行議論與辯解。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。（２）、食品類(包括煙酒)。 ２）、工藝制品類 （１）、工藝品　　　　　　 ——工藝品在購買時需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。 　　　　　——出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量( 　 　　　　　　以內(nèi))無條件退貨。 　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%?！櫩拖礈爝^的商品，不能保持原樣，不予退換?！? 　　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%?！趦?nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。 　　　　　 ——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng) 　 　　　　　　予退換，退換時按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費。（３）、保修范圍及期限凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年?！　　　。ǎ矗⑼愘|(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情　　 　　　　　收取折舊費)，無貨可換應(yīng)予以退貨。２）、為保護(hù)商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意?！　。保?、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接　待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。（五）、拿遞商品的動作規(guī)范　?。?、適時主動。（四）、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時的舉止規(guī)范　　?。保?、站立位置?！　　　。ǎ保?、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。　?。罚?、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而歸。３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。４）、提高商品價值　　　　　當(dāng)陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。３、發(fā)票的開具１）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記 　　錄?！屑墒褂闷垓_或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。 　　 （４）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。（３） 、四處張望，找營業(yè)員詢問時。（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期。（六）、品牌退場管理規(guī)定１、退場審批１）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。（五）、結(jié)算管理１、結(jié)算流程說明　　１）、商場規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。３）、在職培訓(xùn)費用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：（１）、導(dǎo)購員交驗三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點存放。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補助由各商戶根據(jù)各品牌的實際情況自行決定。２）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工資、銷售提成等要項。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎勵?！　　　　　仨氃诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場和個人形象。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。知識1）、商品知識。按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；宣傳團(tuán)隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報告；負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；1主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；1解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；1承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　商場樓層主管　　　直屬下級　　　專柜導(dǎo)購員　　　任職要求　　具有大專以上文化水平?！　【哂休^強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　商場營運經(jīng)理助理　　　直屬下級　　　商場樓層助理　　　任職要求　　具有大專以上文化水平。　　品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。3）、喜歡所售賣的商品。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。４）、導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項工作：——完成當(dāng)日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。2）、招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進(jìn)場審批表》，對品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報至品牌評審小組。４、銷售規(guī)定：本商場實行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。４） 、商場、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗收，最后接火營運。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。２）、未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。１２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。３）、裝修垃圾費：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費100元整。（６）、實習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。3）、工裝更換管理規(guī)定　?。ǎ保?dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。３）、由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批。２）、商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計算商場應(yīng)得銷售分成。（１）、對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。 ?。ǎ玻⒔伞e聊。——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便 　 　　　　會…)等評語?！堫櫩屯咨票９芎娩N售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品　　　　　　　出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。２）、標(biāo)價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標(biāo)價。１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑?！　。担?、保持工作區(qū)域清潔。　　　　（４）、以第三者的角度保持冷靜?！　　。ǎ玻?、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時候。（七）、特殊情況下的待客規(guī)范１、急于購買商品的顧客。 234。２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價高于購買價按購買價　　　　　退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。２）、無單退貨須由營運經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理。２、 退換貨及修理程序１）、當(dāng)顧客要求退換貨時，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導(dǎo)購員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修；——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者?！l(fā)票、信譽卡私自改動的。（４）、正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費修理。（２）、童鞋類 　　　　　　 Ａ、修理范圍及“三包期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 　　　　　　　　以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行?！^“三包”期限的。（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個月內(nèi)包換。（２）、有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍。（３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修 　　　　　　　理期限及規(guī)定請參見退換貨細(xì)則)，并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理。（２）、所退貨品確有質(zhì)量問題。２）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。樓面經(jīng)理　　顧客──────232?！　。玻?、記清面容，以免接待時忘記。　　?。ǎ矗?dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時候?！　　　。ǎ叮?、迅速、第一。　?。罚?、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。　?。玻椭櫩徒鉀Q—個問題。六、服務(wù)管理制度（一）、顧客的購買心理　　１、顧客的認(rèn)知會影響其購買行為。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山??！畭忞x崗。 （３）、對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。４）、退貨運費由商戶承