【正文】 志牌。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。過去，營業(yè)員在需要進(jìn)行有關(guān)的計(jì)算時(shí)，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。l 梳子 在維護(hù)個(gè)人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時(shí)，隨身攜帶上一只小型化妝盒。在外人跟前，尤其不要這么干。216。l 要注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。l 抱歉，讓您久等了。l 小姐，有什么事我能幫您嗎？l 需要我?guī)兔?？l 請問需要哪種款式？6). 指導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察款式的時(shí)候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說l 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點(diǎn)是……這是名牌服裝，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受顧客歡迎。l 您如不放心，可以去試穿一下。l 顧客要求兌換零錢時(shí)好的，我給您換一下。l 在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí)216。252。252。252。 真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。l 要請領(lǐng)導(dǎo)出面的252。 這東西我替你看過了，請放心。 還欠元錢，請數(shù)一數(shù)。216。 小朋友，路上小心，注意車輛，再見！216。 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 不要緊，弄清楚就行了。我能為您做些什么？216?！保鎸︻櫩忘c(diǎn)頭示意）l 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意）l 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。l 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。新上市款式的介紹l 新上市的款式，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。l 讓顧客實(shí)際體驗(yàn)款式的好處營業(yè)員可以鼓勵(lì)顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)款式，體驗(yàn)款式的好處。包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。 語言請您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！ 接待沖動(dòng)型顧客這類顧客聽到商店有新的款式，便趕到商店，不問價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買。但是，有時(shí)會(huì)遇上情況特殊者，如有的人要趕車(船)，有的人要趕著上班，有的人要趕時(shí)間赴會(huì)，有的要去看護(hù)病人等等。營業(yè)員面對上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以企業(yè)的利益為重，意識到自己是在代表企業(yè)接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。 如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時(shí)，便要注意觀察，摸清緣由。 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。 好講道理型顧客及其接待方法是：多提供款式特定、欲擒故縱。事實(shí)上，從專賣店的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，專賣店的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)，一般說來，顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨，表示他關(guān)心這家專賣店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。倘若所有問題都?xì)w結(jié)到上層管理者去解決，那么勢必會(huì)拖延問題解決時(shí)間，更會(huì)影響顧客情緒。l 小孩顧客小孩顧客，特點(diǎn)是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。要耐心聽完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會(huì)因滿足感而覺得安慰，坦白說出。 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。 消除顧客不滿解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要l 為快速解決顧客不滿的事件，店方應(yīng)給予營業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問題的權(quán)限。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。 聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。 見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。 一家老小來買東西，一般父母是出錢者、決策者，子女是款式的使用者、影響者；216。 無禮顧客在眾多的顧客中，有時(shí)會(huì)遇到這樣的情況l 有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。 要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹款式，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購款式，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。另一種是專買高檔款式，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實(shí)付款額及余款額說一遍，讓顧客確認(rèn)，并注意盡可能讓顧客有時(shí)間把余額計(jì)算一遍。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)款式交易的成功。ll 側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的款式，要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。l 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客?！眑 當(dāng)顧客買不到款式時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”l 不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。 您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請您再回憶一下。l 其他用語營業(yè)員的柜臺用語，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 您的錢不夠，請您重看一下。 對不起，讓您久等了。語言要熱情、禮貌。252。l 自己能調(diào)解的252。 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。l 需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)252。252。l 對不起，這個(gè)問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。216。 這是您要的款式，您看合適嗎？216。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。3). 介紹款式招呼用語當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種型號款式服裝時(shí)，營業(yè)員可湊過去，說 l 先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的款式）嗎？我拿給您。1). 接待顧客時(shí)l 歡迎光臨。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。216。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。l 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項(xiàng)基本規(guī)定。營業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。將其放在褲袋之中，一般并不合適。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。有時(shí)，也可由部門、工號兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。因此，營業(yè)員平時(shí)必須對其認(rèn)真對待，并且常備不懈。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。l 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對其不同的具體品種，分別予以對待。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。l 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。l 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。l 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。l 專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。l 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。 服務(wù)精神某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。 “最佳”目標(biāo)某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。 五大領(lǐng)域性的服務(wù)非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有：l 使顧客有愉快滿足的購買過程；l 導(dǎo)購親切的禮儀；l 親切且專業(yè)的建議；l 提供給顧客有益的資訊；l 周到的售后服務(wù)。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。男員工不宜化妝。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。l 接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。l 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會(huì)使自己充滿自信。下面，簡述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。216。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。但是，在實(shí)際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。擦鞋的時(shí)間主要有每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時(shí)候。 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時(shí)了”等。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。l 謝謝惠顧。l 小姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。 相比之下，這種（件）更適合您。 先生/小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。12). 道歉的語言l 營業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 我們的工作不周之處，請多多指點(diǎn)。 請您別著急，我馬上給您拿。252。 實(shí)在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？252。 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。l 包扎款式時(shí)252。216。216。216。216。252。216?！眑 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時(shí)打手勢，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的。l 當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機(jī)不結(jié)賬了，請到別的收銀機(jī)去”，立即關(guān)機(jī)離開。l 側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點(diǎn)具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費(fèi)品，顧客對其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。這個(gè)過程稱為導(dǎo)購。l 款式包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查包裝款式也是款式成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。216。216。l 有的人性情暴躁，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。 朋友、同事、同學(xué)三五成群一同來買東西，一般以買者為主，但同來者有時(shí)也會(huì)對買主起很大的影響。216。216。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)……的問題”。l 許多商家對于賠款的控制極為嚴(yán)格。營業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語（手勢），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。不可忘記客人的好意營業(yè)員要明白，顧客是好意才會(huì)說出訴怨，如果認(rèn)為很煩，自然會(huì)以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。但在通常情況下，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)受到管理者的支持，并有獨(dú)立處理不滿事件的權(quán)力。表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于專賣店，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。216。216。216。l 有的人蠻不講理，故意刁難。 急于購物的顧客在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購買款式。216。營業(yè)員在包裝款式之前，首先要對款式檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取款式給顧客重選，以表示對顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對款式包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。采用以下的方法：l 讓顧客加深對他所疑慮款式的認(rèn)識營業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)款式資料，如款式的制造原料，款式的特點(diǎn)、價(jià)格、用途、銷售后的“三包”等，以便顧客做出決策。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。 銷售階段 迎賓階段迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人?！眑 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。252。 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？252。216。 對不起，讓您久等了。請給零錢，謝謝！216。252。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。您需要什么？我替您挑選好嗎？252。252。 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重新開。 對不起，讓您久等了。 實(shí)在對不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣……）過了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。 我建議您幫他（她）買這種。l 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。4). 顧客挑選款式招呼用語 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋?