【正文】 業(yè)繁華鬧市的常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集的交通便利地帶，以貼近社區(qū)，服務(wù)家居生活，方便顧客“把萬佳帶回家”。為了盡可能滿足廣大工薪階層及居民日常生活消費的“一站式”購物需求，在經(jīng)營形態(tài)上，公司引進當(dāng)今零售業(yè)之全新銷售形式并結(jié)合國內(nèi)實際，創(chuàng)造性地將百貨商場、超級市場、肉菜市場、生熟食店融為一體，并集購物、休閑、娛樂于一身，從而確立了公司未來連鎖發(fā)展的模式。 切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后投訴”。2 入住公司宿舍應(yīng)遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，保持宿舍環(huán)境衛(wèi)生，不得影響他人休息和學(xué)習(xí)。 對于佩帶公司“貴賓卡”、“來賓卡”前往商場參觀、采訪、拍攝、考察的人員，每一位員工均應(yīng)給與熱情、周到地接待。節(jié)假日前最后一個工作日可著休閑服裝。 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不開過分的玩笑。 具備一般滅火嘗試和簡單的避險、救護嘗試。 保護好公司的財產(chǎn)安全。四、 火警 立即通知保安監(jiān)察部或附近的保安員。七、 意外事件 如商場內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c并報告上級。第二章 分店基本職能 確保公司各項規(guī)章、制度在分店得到貫徹、落實。 掌握顧客的消費取向。 三、 柜組長 熟悉公司對商場的各項管理制度。 具備基本的商場安全知識。1 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。（2） 無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。”（26） “對不起，按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》或《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！? 收銀用語：（46） “收您＊＊元錢。（5） 頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實反映頂班人作息時間。 員工上班時間不得配戴傳呼機等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。 對廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價貼等必須隨時清理，絕不允許影響商場購物環(huán)境。 搬運商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。（4） 禁止坐、踏商品。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。 托盤及待稱商品的要注意輕取輕放。五、 打價機 打價機用于商品價格標(biāo)貼的打印、粘貼。 每天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)的碎冰塊及其它雜物，每周化霜徹底清理一次。 暫時不使用的拖板應(yīng)集中擺放在指定地點，要求正反交叉疊放整齊。1 不允許將幾場互相連接的拼裝式平板車，用手斜拉起一塊拖著走。 使用人員負(fù)責(zé)每天清潔促銷車。 清潔時將車上布制品拆除單獨清洗。充電時間一般不超過8小時。 貨梯不得超載使用。第四章 商場人員崗位要求第一節(jié) 開單銷售區(qū)、非開單銷售區(qū)一、 主管（一） 任職資格 熟悉本區(qū)域商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)的運作流程。 開單銷售區(qū)：（1） 檢查交接班情況，審核柜組、店內(nèi)庫各種報表及單據(jù)。 將柜組交來的各類單據(jù)按以下方法操作： （1） 審核內(nèi)容是否按公司要求填寫； （2） 有關(guān)單據(jù)編號是否正確； （3） 審核無誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域或部門人員； （4） 填寫不正確的退回柜組更正； 跟蹤商品補、退貨情況，與駐店采購員協(xié)調(diào)，確保銷售需要： （1） 對存貨量不足的商品要核查柜組電腦補貨單、手工補貨單是否已經(jīng)補貨，數(shù)量是否充足；（2） 已辦理補貨手續(xù)但未到貨的，要敦促相關(guān)采購員盡快落實到貨；（3） 對仍未辦理補貨手續(xù)的，要安排柜組人員立即填寫“手工要貨單”，傳駐店采購員；（4） 對顧客急需的商品，應(yīng)直接將商品信息報總部相關(guān)采購員，落實貨源及到貨時間。（3） 商品抽盤、單品盤點：根據(jù)公司批準(zhǔn)的 “商品抽盤表”、“單品盤點申請表”安排相應(yīng)柜組和店內(nèi)庫人員配合財務(wù)部抽盤小組人員進行抽盤、盤點。 執(zhí)行公司的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限、檢查價格簽和促銷海報到位情況等。營業(yè)中 檢查柜臺商品展示、陳列是否符合商品陳列要求，商品與價格簽是否對應(yīng)。 負(fù)責(zé)條柜的商品陳列和展示。得到顧客肯定答復(fù)后立即向其分店或配送中心查詢，配送中心有貨則開出提貨單（僅限電器和鋼琴）或請駐店采購員打印“商品調(diào)撥單”；分店有貨則請駐店采購員打印商品調(diào)撥單，如均無貨時立即上報主管，由主管與供應(yīng)商聯(lián)系約定送貨時間。1 開單銷售區(qū)：（1） 柜組人員必須根據(jù)具體的商品的特點向顧客介紹商品的功能、性能、質(zhì)地、款式、使用方法等，并適當(dāng)安排演示、試穿（戴）、試用、試聽。（4） 對于收銀員或還原人員退回的因包裝、條碼損壞等不能銷售的商品，要先檢查柜組商品是否還有同類現(xiàn)象，如有要立即將其撤柜。調(diào)入柜按商品驗收程序處理。（2） 檢查柜臺商品是否豐滿，存量不足時及時到倉庫出貨上柜，出庫時應(yīng)將商品交電腦記帳員核查、錄入。三、 營業(yè)員（一） 任職資格 熟悉本柜組商品陳列、展示要求。1 非開單銷售區(qū)： 負(fù)責(zé)柜組商品驗收、退換、調(diào)撥的工作安排。 （3） 熟悉商品存放、搬運要求。營業(yè)后1 檢查區(qū)域各柜組到貨及上柜情況。營業(yè)中 到服務(wù)臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對退回的商品應(yīng)從以下方面進行檢查： （1） 屬標(biāo)識問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與標(biāo)價簽是否相符； （2） 屬于質(zhì)量問題的要抽查相同商品1－3件，證實后立即將其撤柜，辦理退貨； （3） 屬于價格問題的應(yīng)及時用正確的價格替換，然后查找原因。 負(fù)責(zé)本區(qū)域“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表”、“補貨單”、“削價、報損單”、“調(diào)撥單”、“退換貨申請單”等單據(jù)的收集、審核和傳遞。 工作時間員工不得乘自動扶梯上下。十五、 貨梯 貨梯由理貨區(qū)指定專人負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉，操作人必須經(jīng)過駐店動力工程口的培訓(xùn)并獲得操作資格。 除以上情況外，他人使用時，非特殊的緊急情況，在3秒鐘之內(nèi)不允許插話。 員工應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)顧客如何正確使用嬰兒車。十一、 促銷車 促銷車主要用于擺放促銷商品，提高商品展示效果和展位的靈活調(diào)整。 柜組人員要每天檢查平板車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加一次油。 暫時不使用的叉車應(yīng)集中有序的擺放在指定地點。六、 冷凍保鮮設(shè)備 冷凍保鮮設(shè)備分為：冷凍柜和保鮮柜兩種。 每次壓封時間控制在10秒鐘以內(nèi)，不得過長。 電子磅的放置要平穩(wěn)，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調(diào)平。采購部應(yīng)根據(jù)該表制訂出處理意見在一周內(nèi)返回商場。（三） 貨架上方商品擺放 按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應(yīng)擺放。 商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客購買欲望。1 商品堆放要求（1） 在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。四、 商品管理要求（一） 商品管理 全體員工應(yīng)具有強烈的商品安全防盜意識。三、 環(huán)境衛(wèi)生要求 營業(yè)前員工必須對所在工作區(qū)域的柜臺、設(shè)備、商品進行清潔、整理。 主管例會　　　主管例會每周定期召開，要求不得少于三次，時間不超過半小時。 班次安排（1） 主管以上人員每周上班班次由分店行政口統(tǒng)一安排，并由分店經(jīng)理審核?！保?2） “對不起，讓您多（空）跑了一趟?！保?1） “對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？”（22） “對不起，不能帶寵物進商場。2 拾到顧客遺失的物品時應(yīng)及時交商場服務(wù)臺。 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。 具備一定的服務(wù)意識和技巧。 了解顧客購物心理，具備較強的銷售技能及服務(wù)意識并能對員工進行培訓(xùn)。 熟悉分店整體動作流程。 根據(jù)市場變化提出各分店經(jīng)營對策。 保安監(jiān)察部或區(qū)域主管接到報警后對于一般性事件如打架等，可以將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況上報公司領(lǐng)導(dǎo)或公安機關(guān)解決。 商場全部電腦均出現(xiàn)非正常停機現(xiàn)象，收銀主管要立即向商場經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。1 注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品，晚上11：00以后盡量不要單獨外出。 咳嗽、打噴嚏適應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說對不起。 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 營業(yè)是公司的生命線，職能部室人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”的 原則，樹立良好的部門內(nèi)外合作意識，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為商場營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義。 對因工作需要公司配發(fā)給個人使用的交通工具、通訊設(shè)備等，不準(zhǔn)違反使用規(guī)定。1 對上級或同事違反公司制度的行為，員工均有權(quán)向人事部或保安監(jiān)察部投訴。 秉公辦事，公平待人，公私分明。1994年1月實行股份制改造，并更名為“深圳市萬佳百貨股份有限公司”。萬佳的明天將更加輝煌！公　司　理　念　　　　　 萬佳凡事力求最佳　　　　　 營業(yè)是萬佳的生命線。1 工作注重計劃性、合理性，辦事條理清晰。 嚴(yán)禁索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的任何利益。 不得損壞辦公區(qū)域、商場內(nèi)及外圍的花木如摘折。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)，以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度，禁止剃光頭、留胡須；女員工頭發(fā)扎起后長度不得超過40CM。 顧客、客戶、同事走近時必須微笑致意，并主動打招呼，比如講“您好”，要留下良好的第一印象。 工作時間舉止端莊。 定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯等）的運行狀況及各類設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時消除隱患。 非因工作需要各崗員工不得離開崗位。 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 加強員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 1 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的一級消防責(zé)任人。 具備較強的服務(wù)、協(xié)作意識。 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。1 如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。”（7） “這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是……”（8） “您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作。”（33） “不用試你肯定合適，不合適回來換?！保?2） “這是您的東西，請拿好。商場例會每天營業(yè)前召開；區(qū)域例會每天營業(yè)前、營業(yè)結(jié)束后各召開一次；柜組例會每天中午和下午中班交接班時間進行。嚴(yán)禁私自挪用購物袋、宣傳海報等營業(yè)用品及辦公用品。 不允許用透明膠纏繞標(biāo)價簽。 商品搬運要求（1） 搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進行分類陳列。1 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“最新到貨的”促銷牌。（五） 堆垛商品陳列 堆垛商品應(yīng)為價格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費品或新引進品種。 設(shè)備壞損時應(yīng)及時報柜組長，由柜組長檢查損壞并于當(dāng)班時間填寫“工程維修單”，統(tǒng)一交總辦駐店動力工程口維修，嚴(yán)禁自行拆修。1 在使用過程中出現(xiàn)故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。 調(diào)校數(shù)字時，輕輕拉動數(shù)字調(diào)節(jié)器尾端，將指示箭頭對準(zhǔn)所調(diào)數(shù)字的位置后再按順（逆）時針方向轉(zhuǎn)動數(shù)字調(diào)節(jié)旋扭，調(diào)出所需數(shù)字。 員工需注意安全用電，冷凍保鮮設(shè)備開關(guān)及機房附近不能堆放雜物，保證通道暢通，晚上營業(yè)結(jié)束后須將立式凍柜的照明燈電源關(guān)閉。 （單件大電器除外），超過1米時需兩人或多人共同使用，后面應(yīng)有人扶住商品。 使用前應(yīng)把梯子完全打開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。十二、 購物推車 購物車為顧客在超市選購商品時使用，由商品還原組人員負(fù)責(zé)整理、保管。各分店行政口負(fù)責(zé)發(fā)放登記并落實到人，要求責(zé)任人妥善保管，按公司統(tǒng)一規(guī)定頻率規(guī)范操作，不得遺失、或作非營業(yè)用途。1 對講機用語：使用對講機呼叫他人時，應(yīng)先表明自己身份（或代號），通話完畢應(yīng)講“結(jié) 束”。 每天下班關(guān)機前應(yīng)徹底清掃貨梯內(nèi)外，清潔時嚴(yán)禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意保持貨梯的整潔。 （4） 熟悉電腦操作。（2） 檢查柜組、周轉(zhuǎn)倉商品進出及庫存情況。如不能立即滿足顧客需求時應(yīng)請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系；（3） 顧客有送貨需求時，應(yīng)陪同顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。 熟悉公司商品補貨流程。 負(fù)責(zé)本柜組單據(jù)的審核、傳遞，如“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表”、“退換貨申請單”、“商品質(zhì)量抽查表”等。 負(fù)責(zé)對柜組銷售退換商品的簽收工作。 （2） 負(fù)責(zé)到店內(nèi)庫出貨，確保柜臺商品滿足銷售需要。調(diào)撥 柜組間調(diào)撥時，調(diào)出柜必須根據(jù)調(diào)撥單核對商品編碼、品名、數(shù)量后送到調(diào)入柜，并將實際調(diào)撥數(shù)量填入調(diào)撥單，同時簽名。（5） 屬送貨范圍而顧客要求自己提貨時，柜組人員必須首先檢查商品與電腦小票是否相符，并在電腦小票上注明“已自提”字樣，然后將商品送至商品出口處經(jīng)保安員檢查后出商場。（7） 顧客退換貨時，柜組人員須審核其電腦小票是否蓋有退、換貨專用章，如有，則按退換貨流程用紅筆開好購物單，并陪同顧客到服務(wù)臺辦理有關(guān)手續(xù)，手續(xù)完畢后柜組人員必須在有關(guān)單據(jù)上簽字，然后將退換貨商品帶回柜臺，在交接班本上將退回商品入帳。1 行政調(diào)撥時，柜組人