【正文】 飾品，男女皆可佩戴。l 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。l 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只為女性專用。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。除個別特殊的部門，一般服務部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。因此，當營業(yè)員為自己選戴飾品時，應當對其不同的具體品種，分別予以對待。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。營業(yè)員在開始一天的工作前，應將情緒調整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務。不過，當服務對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。l 上身應當伸直，并且目視前方。采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有l(wèi) 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。l 如從側面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。它的最關鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側。采用此種站姿應注意的事項l 頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。l 不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。l 如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內(nèi)，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉告。 電話禮儀l 應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。l 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。l 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。l 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。l 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。l 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。216。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。l 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。l 專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!l 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。l 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。l 顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。l 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。第 2 章 服務標準 營業(yè)員 總則營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務態(tài)度上應注意： l 說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言(如閩南語、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務等，你就一定能贏得顧客的滿意。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務。l 對我們的聯(lián)合伙伴而言。l 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關系。 服務精神某品牌追求的服務，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風化雨一般的和暖細致。服務員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務嫻熟、服務熱情的服務員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務員在為顧客服務時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。目 錄第 1 章 服務概論 1 服務理念 1 服務精神 1 “最佳”目標 1 服務箋言 2 正確理解服務事業(yè) 2 何謂真正的服務？ 2 五大領域性的服務 2第 2 章 服務標準 4 營業(yè)員 4 總則 4 儀表標準 5 電話禮儀 7 服務顧客 7 恭候顧客 8 保持服務形象 8 微笑服務 9 飾物佩戴 9 著裝標準 11 工作用品佩戴 12 日常用品使用 14 服務用語 16 收銀員 28 服務用語 28 禁忌行為 29 銷售階段 29 迎賓階段 29 款式介紹 30 展示款式 31 導購操作 31 成交階段 32 接待顧客 33 總則 33 特殊需求的顧客 35 無禮顧客 36 團體顧客 36 與顧客保持良好關系 37 消除顧客抱怨 38 消除顧客不滿 40 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準 40 投訴 41 接待投訴 41 投訴處理 42 索賠處理標準 44 特殊問題應對標準 44 服務禁語 48 職業(yè)道德規(guī)范 49第 3 章 管理制度 51 5S管理制度 51 5S活動的內(nèi)容 51 5S活動的目的 51 5S管理組織機構 51 5S活動檢查方式 52 5S活動獎懲 52 員工禮儀和5S檢查標準 52第 4 章 微笑服務 56 微笑服務 56 某品牌的微笑 56 微笑服務的秘訣 57 微笑服務的維持方法 57第 5 章 附錄 59 顧客投訴登記表 59 客戶投訴處理單 60 客戶投訴處理月報表 61 顧客抱怨管理卡 62 顧客抱怨防范表 63 顧客抱怨分析表 64 顧客抱怨處理報告表 65 贈品登記表 6667 / 70第 1 章 服務概論 服務理念格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。 　 ！面對顧客時必須努力達到“我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。 “最佳”目標某品牌讓中國穿的更好，目標是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。l 對于我們的員工而言，“最佳”意味著機會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領導地位。 何謂真正的服務？真正的服務就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。 五大領域性的服務非金錢、非物資性服務的五大領域性的服務有：l 使顧客有愉快滿足的購買過程；l 導購親切的禮儀；l 親切且專業(yè)的建議；l 提供給顧客有益的資訊；l 周到的售后服務。l 要有先來后到的次序觀念。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。l 要擅長主動傾聽意見。l 當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。l 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應的輕便服裝。鞋應保持干凈。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。男員工不宜化妝。 進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。l 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。l 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。l 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。l 接聽電話應先說：“您好，專賣店。l 接到打錯的電話同樣應以禮相待。 服務顧客采用站姿服務顧客l 為人服務的站姿，俗稱“接待員的站姿”。l 手臂可以持物，也可以自然地下垂。l 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。l 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。l 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 保持服務形象保持良好形象營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。營業(yè)員在接待顧客前應注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。 微笑服務l 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。l 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。下面，簡述一下有關飾品佩戴方面的注意事項。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。但是，女性營業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。根據(jù)質地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”在身。216。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。在服務工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務對象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。216。上述內(nèi)容，均應打印，而不宜手寫。216。178。這是一種“雙保險”的做法。216。l 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進行書寫。216。 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)使用圓珠筆復寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。它們各有利弊，難以確保計算結果的準確無誤。同時，還應力求小型化。也不要輕易開口向同行或者服務對象討要可作記錄之物，更不要當著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。在使用上述日常用品時，注意以下事項。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地“無障礙作業(yè)”；或者將其“殘渣余孽”涂抹在其他物品之上；擦汗之際，“以衣代勞”……都是不雅的具體表現(xiàn)。另一方面，它又較為衛(wèi)生。但是，在實際使用中，它重復使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。外出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。用其他物品替代梳子，也為不當。適合為自己梳理頭發(fā)的時機主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。服務行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應化妝的。它應當既方便，又實用。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會令人對其看法不佳。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時候。 服務用語 基本用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。 當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。因此，在與顧客談話時掌握好音調和節(jié)奏是十分重要的。l 謝謝惠顧。l 不好意思，讓您久等！2). 拿款式給顧客看時l 拿款式給顧客看時應說：“是這個嗎？好！請您看一看。”l 找錢時應說：“讓您久等了！找您元。l 沒有問題，請問您要哪一種？l 實在抱歉！l 給您添了許多麻煩，實在抱歉。l 小姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。l 款式對不起，您要買的款式已賣完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？7). 顧客選購款式時l 別著急，您慢慢挑選吧。l 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？l 如果您需要，我