【正文】 0．將商品用雙手奉交顧客，并點(diǎn)頭示意說：“歡迎您再度光臨!”　　(五)顧客要求：　　1．遠(yuǎn)距離送貨：　　(1)請顧客留下姓名、住址、收件人等信息。)　　7．包裝。(此時對顧客說：“對不起!請稍候，我去拿統(tǒng)一發(fā)票。　　20．如顧客對該商品并不滿意時，再取出同類商品一至三件，以增加其購買機(jī)會。　　15．強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的特征及優(yōu)點(diǎn)　　16．把話題集中在商品上?！　?1．探知顧客的喜好?！　?．使顧客接觸商品?！　?．微笑著說：“歡迎光臨!”　　3．顧客提出問題時，先了解其需要何種商品?！　?4)請售貨員試驗(yàn)的商品。　　(二)觀察顧客：　　1．對顧客的穿著、打扮進(jìn)行判斷　　2．從顧客的談吐上認(rèn)識其身份、地位、購買力?！　?．身體離開櫥柜約30厘米?！　?3．不可雙手交叉置于胸前或插入口袋?！　?．給顧客留下良好而深刻印象?！　?．保持愉快心境，以適度的微笑面對顧客。　　(七)舉止：　　1．時時注意自己的儀表及言行。　　，不可東張西望?！　?．雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻。　　3．兩眼平視?！　。ǘ┗瘖y——胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)談薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷。例：為讓顧客有一種愉快的購物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許?！　、堋罢埬摺?。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。顧客對商品有疑問，應(yīng)主動、耐心解答。　　為了使顧客有一個舒適的購物環(huán)境，每天必須隨時清潔店面?！　、哒咀耍赫玖⒆藙荻苏?、大方?！　、勖娌浚夯瓓y，不能濃裝艷抹。　　(5)尊重權(quán)?！　∠M(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。2．保證滿意，超出期望　　(1)三米原則：當(dāng)看到顧客走來，在三米以內(nèi)駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。就吸引新的顧客上門而言，以各種有形的資產(chǎn)來強(qiáng)調(diào)無形服務(wù)的獨(dú)特性，是顧客服務(wù)業(yè)中常見的營銷手法?！　?6)建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng)。因此，服務(wù)卓越的連鎖經(jīng)營公司會利用各種措施，鼓舞士氣。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語言方面進(jìn)行培訓(xùn)。　　(2)招聘優(yōu)秀員工?！　　　?8)而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮?。　　?5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒有向其他人報怨，而是給了你一次改正錯誤的機(jī)會。具體應(yīng)重點(diǎn)把握如下顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)： 　　1．顧客服務(wù)原則　　(1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會幫助你的顧客。百貨商場綜合管理手冊(B)（一）顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)連鎖經(jīng)營顧客服務(wù)思想的實(shí)施指的是將顧客服務(wù)的書面方案和行動指南轉(zhuǎn)化為具體行動的過程?！　　　?2)你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的。　　　　(6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如何做?！　　　?9)當(dāng)你接待不滿意顧客時，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。服務(wù)人員必須擁有優(yōu)良的個性和出色的技巧。另外，要學(xué)會遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務(wù)。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵其持久的顧客服務(wù)熱情。使用標(biāo)準(zhǔn)化的反饋系統(tǒng)來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解目前顧客服務(wù)的水平和不足之處，進(jìn)而更有助于提高顧客服務(wù)的滿意度。　　(8)定期評價?！　?2)服務(wù)原則：①顧客永遠(yuǎn)是對的；②如果顧客錯了，請回到第一條。　　(2)知情權(quán)。4．顧客服務(wù)的基本要求　　員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)?！　、芸冢荷习鄷r口腔不能有異味?！　?2)店面清潔：　?、俚孛妫罕３智鍧崳荒苡屑埿?、臟物、積水?！　?3)禮貌待客、熱情接待。　　(5)細(xì)致周到、誠實(shí)服務(wù)?！　?2)服務(wù)紀(jì)律?！　、荨爸x謝、對不起、很抱歉、請稍候”?！　?．如何處理顧客的抱怨或投訴　　(1)常見的投訴意見：　?、賹ι唐罚簝r格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識不符、商品缺貨；　?、趯Ψ?wù)：營業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；　?、蹖徫锃h(huán)境?！　?三)發(fā)型——不宜過長或過短，以卷燙較為適宜?！　?．雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角?！　?．背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背?！　?．兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型?！　?．時時注意自己舉手投足間的小動作?！　?．保持從容的儀態(tài)與適當(dāng)?shù)挠哪小！　?0．充分顯示內(nèi)在的涵養(yǎng)與高尚的氣質(zhì)?！　?4．不可當(dāng)眾打呵欠及吃零食。　　3．雙手自然下垂或交握于身前。　　3．觀察顧客的購物意愿，可根據(jù)下列舉止確定：　　(1)第一眼看到的商品?！　?5)試穿、試佩、試戴的商品。　　4．取出商品讓顧客選擇?！　?．讓顧客看出商品價值?！　?2．介紹商品要符合時代潮流?！　?7．推薦商品時要簡明、扼要?！　?1．顧客確定購買時，‘不妨說一兩句夸獎的話：“您真有眼光!”“這件商品確實(shí)不錯1”　　(四)貨品成交：　　1．先生／小姐，對不起!請問您是否有聯(lián)合簽賬卡、貴賓卡、或國外信用卡? 2．先生／小姐，您給我ＸＸＸＸ元?！?　　5．向收銀員索取統(tǒng)一發(fā)票及尾款?！　?．包裝前先詢問顧客：“請問是要送人的嗎?”　　9．如顧客回答“是的”：　　(1)撕下物品上的標(biāo)簽?！　?2)報告樓面辦公室人員?！　、谠袐D。”　　(2)“請您把物(貨)品拿給我看一下好嗎?”　　(3)如產(chǎn)品、貨物確有理疵，詢問顧客是退貨還是暫時將物品留置公司，通知廠商修理或更換，但必須填寫顧客服務(wù)卡作為憑證，約定取貨日期，并致歉意?！　。?）如顧客為覓得合適商品，應(yīng)其要求，準(zhǔn)予退錢。此時如果營業(yè)員對商品知識了如指掌并真誠地當(dāng)好顧客的參謀,能迅速促成顧客的購買行為。 　　*能對顧客的詢問做出明確的答案，因而能縮短時間，提高效率。 　　 　　營業(yè)員是顧客的公仆，對顧客負(fù)有一種責(zé)任和使命。朋友發(fā)現(xiàn)VCD機(jī)后蓋上有一道小裂紋，勸他換一臺。此后，他的鄉(xiāng)鄰只要進(jìn)城買東西，必去南方大廈。 ●能力的培養(yǎng) 　　 　　具有良好觀察能力的營業(yè)員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖和興趣指向，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點(diǎn)和興趣指向，采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運(yùn)用各種心理策略，對顧客進(jìn)行誘導(dǎo)或滿足其心理欲求。她每天的營業(yè)額比其他營業(yè)員高出40％左右。顧客往往從營業(yè)員說話態(tài)度、方式、內(nèi)容及語調(diào)來判斷商店素質(zhì)的優(yōu)劣。”因手頭忙，無法接待某些顧客，應(yīng)說：“實(shí)在對不起，請稍等片刻。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多的語言，會分散顧客的注意力，降低購買欲望。其成功的原因就在于維護(hù)了肥胖女士的自尊心。為此；營業(yè)員必須慎選話題。 　　*表情的傳達(dá)：有一位心理學(xué)家，經(jīng)大量的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)說話的影響力(1)＝言辭(0．07)十語調(diào)(0．38)十面部表情(0．55)，表情有著重要的表達(dá)功效。為此，營業(yè)員平時要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強(qiáng)快速記憶的訓(xùn)練，不斷擴(kuò)大記憶的廣度及深度，在最短時間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點(diǎn)等等。 　　一位女顧客要求某百貨商場退回一條毛料褲，她對商場營業(yè)員說：“我絕沒有穿過這條褲子，請一定退換。我懷疑你是否也會遇到這件事情，因?yàn)檫@條褲子的確看得出有被洗過的痕跡。因此，人難免要產(chǎn)生各種心理波動，營業(yè)員當(dāng)然也如此。即使顧客無理取鬧，自尊心受到傷害，他們也不會因憤怒而變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的方法。這些顧客覺得這位青年太沒禮貌了，營業(yè)員決不會善罷干休。（五）接待顧客的技巧正規(guī)的商店要求售貨員要研究和體察顧客的購買心理，分衍不同類型的顧客，采取不同的接待顧客方法. 　　1，對顧客購買心理的綜合研究方法 ：　　▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想 購買什么。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購買的欲望。　　▲反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客?！　　谅停航?jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。 　　▲無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說?！　　Ｍ褪圬泦T商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品?！　　澳囊庖娔?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。　　可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……”　　▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。 　　7．讓顧客挑選什么商品好　　各個商店經(jīng)營的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.　　▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。 　　售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。 　　▲按順序推薦商品　　售貨員一般應(yīng)做到會說會聽。 　　介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。這樣答復(fù)顧客是不妥的，不及格的，應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了?！　?0．顧客對購買的商品不中意的時候　　商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”　　售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來。就是害怕要求顧客購買而失去了許多成交機(jī)會。對某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時候，這一刻就來臨了。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時，這表明他們還沒有完全接受該商品。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃?！　☆櫩偷脑u論通常是最佳的購買信號，它表明顧客正考慮是否購買。”　　3．如果銷售員促銷失敗該如何做　　當(dāng)促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。有些促銷方法是用于要求成交時，有些用于假設(shè)已達(dá)成交易，有些是用于建立一系列的認(rèn)同，還有一些是用于強(qiáng)調(diào)即將發(fā)生某件事情。當(dāng)遇到那些下決心來購物的顧客時，這種宣截了當(dāng)?shù)霓k法效果是最佳的?！　　澳牖ǘ嗌馘X買這塊木板?”　　“為什么您不試穿一下這些褲子呢?我已經(jīng)讓裁縫看了需要縫補(bǔ)的地方。下面是與選擇有關(guān)的一些例子：　　“您喜歡30件套的瓷器還是喜歡48件套的瓷器?”　　“您愿意以每月分期付款的方式購買這件商品還是愿意現(xiàn)在就把錢付清?”　　建立一系列的認(rèn)同實(shí)際上是為銷售做準(zhǔn)備的一種方法?！　′N售員：百分之百的真絲纖維使它看上去很漂亮。這一技巧強(qiáng)調(diào)假如顧客在購買商品猶豫不決時，可能會失去某些東西。”　　“天氣就變冷了，所以這些滑雪板會賣得很快。要掌握好這個最佳的成交時機(jī)，首先得仔細(xì)觀察顧客在整個購買過程中的表情及言行。過了一段時間以后，該問的問題問完了，所以他便停止了問話，此時，他是在考慮是否要買，如果這個時候，營業(yè)員能從旁勸說，則將促使顧客購買。但是，漸漸地，營業(yè)員會發(fā)現(xiàn)顧客放棄了其他商品，而只對其中的一件商品提出詳細(xì)的問題，這就說明顧客已開始確立了對某種商品的購買信心，此時，如果營業(yè)員稍微勸說，就可能達(dá)成交易，所以這是成交的第二個機(jī)會。如果在營業(yè)員向顧客作完商品說明后，顧客表現(xiàn)出感興趣，并提出成交條件、商品價格，這時表明成交的最佳時機(jī)已經(jīng)到來?！　⌒盘柫侯櫩完P(guān)心售后服務(wù)問題時。以下介紹三種促使顧客決定購買的三種方法。這樣不僅可以防止顧客的猶豫不決，而且，可掌握顧客的偏好。　　方法二。仔細(xì)觀察下述四種情況，就可發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。　　第二種：顧客觸摸商品的次數(shù)。顧客總是把自己喜歡的商品放在手邊，而把不喜歡的商品放得遠(yuǎn)些?！　》椒ㄈ?。因此，營業(yè)員可以采用下述三種方法促進(jìn)顧客的購買決心?！　〉诙褂脛幼髟V求法。為促使顧客下決心，例如，“這種商品確實(shí)是挺不錯的，你還是慎重一點(diǎn)考慮吧。　　?。ㄒ唬┱鎸?shí)異議與虛假異議　　顧客異議通常包含兩大類：真實(shí)異議和虛假異議。這時，你首先要做的是加強(qiáng)對產(chǎn)品的知識掌握，多了解產(chǎn)品能為顧客帶來的利益，并積極洞悉顧客的心理。　　應(yīng)對方法：在講價格時，營業(yè)員可以采取“化整為零售法”，即在顧客講解時，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解顧客心里的價格壓力。　　隱藏理由　　給出的理由不是真正的理由，而只是一個借口?！　?yīng)對方法：當(dāng)顧客對你的承諾以及對產(chǎn)品本身都缺乏信心時，你應(yīng)該首先向顧客說：我們的商場是一家信譽(yù)良好的現(xiàn)代化企業(yè)，購買本商場所銷售的商品都有顧客購物保障；在講解產(chǎn)品時要態(tài)度誠懇、實(shí)事求是，不夸大產(chǎn)品的功效，以取得顧客的信賴?！　∪欢鉀Q異議也需要相應(yīng)的技巧?！薄　?fù)述及澄清提出的問題　　“您的意思是說這個產(chǎn)品太貴，這就是您不愿意購買產(chǎn)品的原因嗎？　　如果顧客回答“是”，則提出與之相應(yīng)的購買的利益；　　如果感覺到顧客還有其他疑慮，則繼續(xù)通過開放式的發(fā)問來了解，并逐個予以解答。短暫的停頓會令顧客覺得你的回答及發(fā)問是經(jīng)過思考的，是負(fù)責(zé)任的，而不是隨意說出來敷衍顧客的。（十）如何處理顧客糾紛商場在為顧客服務(wù)的過