【正文】 0．將商品用雙手奉交顧客，并點(diǎn)頭示意說(shuō)：“歡迎您再度光臨!”　　(五)顧客要求：　　1．遠(yuǎn)距離送貨：　　(1)請(qǐng)顧客留下姓名、住址、收件人等信息。)　　7．包裝。(此時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起!請(qǐng)稍候，我去拿統(tǒng)一發(fā)票?！　?0．如顧客對(duì)該商品并不滿(mǎn)意時(shí)，再取出同類(lèi)商品一至三件，以增加其購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。　　15．強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的特征及優(yōu)點(diǎn)　　16．把話(huà)題集中在商品上?！　?1．探知顧客的喜好?！　?．使顧客接觸商品。　　2．微笑著說(shuō)：“歡迎光臨!”　　3．顧客提出問(wèn)題時(shí)，先了解其需要何種商品?！　?4)請(qǐng)售貨員試驗(yàn)的商品?！　?二)觀察顧客：　　1．對(duì)顧客的穿著、打扮進(jìn)行判斷　　2．從顧客的談吐上認(rèn)識(shí)其身份、地位、購(gòu)買(mǎi)力?！　?．身體離開(kāi)櫥柜約30厘米?！　?3．不可雙手交叉置于胸前或插入口袋?！　?．給顧客留下良好而深刻印象?！　?．保持愉快心境，以適度的微笑面對(duì)顧客?！　?七)舉止：　　1．時(shí)時(shí)注意自己的儀表及言行?！　?，不可東張西望?！　?．雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻?！　?．兩眼平視?！　。ǘ┗瘖y——胭脂、眼線(xiàn)、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)談薄，不宜過(guò)濃，指甲油顏色不宜過(guò)于鮮艷。例：為讓顧客有一種愉快的購(gòu)物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許?！　、堋罢?qǐng)您慢走”。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。顧客對(duì)商品有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)、耐心解答。　　為了使顧客有一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，每天必須隨時(shí)清潔店面?！　、哒咀耍赫玖⒆藙?shì)端正、大方?！　、勖娌浚夯瓓y，不能濃裝艷抹。　　(5)尊重權(quán)?！　∠M(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。2．保證滿(mǎn)意，超出期望　　(1)三米原則：當(dāng)看到顧客走來(lái)，在三米以?xún)?nèi)駐足，面對(duì)顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿(mǎn)意，超出顧客的期望。就吸引新的顧客上門(mén)而言，以各種有形的資產(chǎn)來(lái)強(qiáng)調(diào)無(wú)形服務(wù)的獨(dú)特性，是顧客服務(wù)業(yè)中常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)手法。　　(6)建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng)。因此，服務(wù)卓越的連鎖經(jīng)營(yíng)公司會(huì)利用各種措施，鼓舞士氣。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語(yǔ)言方面進(jìn)行培訓(xùn)?！　?2)招聘優(yōu)秀員工?！　　　?8)而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮??！　　?5)不滿(mǎn)意顧客不是麻煩，對(duì)你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒(méi)有向其他人報(bào)怨，而是給了你一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。具體應(yīng)重點(diǎn)把握如下顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)： 　　1．顧客服務(wù)原則　　(1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會(huì)幫助你的顧客。百貨商場(chǎng)綜合管理手冊(cè)(B)（一）顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)連鎖經(jīng)營(yíng)顧客服務(wù)思想的實(shí)施指的是將顧客服務(wù)的書(shū)面方案和行動(dòng)指南轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)的過(guò)程。　　　　(2)你必須牢記你站在這兒就是為了滿(mǎn)足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的?！　　　?6)站在不滿(mǎn)意顧客的立場(chǎng)看待問(wèn)題，并想想如果你處于他的立場(chǎng)，你會(huì)要求對(duì)方如何做。　　　　(9)當(dāng)你接待不滿(mǎn)意顧客時(shí)，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。服務(wù)人員必須擁有優(yōu)良的個(gè)性和出色的技巧。另外，要學(xué)會(huì)遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務(wù)。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵(lì)其持久的顧客服務(wù)熱情。使用標(biāo)準(zhǔn)化的反饋系統(tǒng)來(lái)回答顧客的征詢(xún)，處理顧客提出的意見(jiàn)，更便于了解目前顧客服務(wù)的水平和不足之處，進(jìn)而更有助于提高顧客服務(wù)的滿(mǎn)意度?！　?8)定期評(píng)價(jià)?！　?2)服務(wù)原則：①顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；②如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條?！　?2)知情權(quán)。4．顧客服務(wù)的基本要求　　員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)?！　、芸冢荷习鄷r(shí)口腔不能有異味。　　(2)店面清潔：　?、俚孛妫罕３智鍧崳荒苡屑埿?、臟物、積水。　　(3)禮貌待客、熱情接待?！　?5)細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)。　　(2)服務(wù)紀(jì)律?！　、荨爸x謝、對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)稍候”?！　?．如何處理顧客的抱怨或投訴　　(1)常見(jiàn)的投訴意見(jiàn)：　　①對(duì)商品：價(jià)格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識(shí)不符、商品缺貨；　?、趯?duì)服務(wù)：營(yíng)業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；　?、蹖?duì)購(gòu)物環(huán)境。　　(三)發(fā)型——不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，以卷燙較為適宜?！　?．雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。　　4．背部成一直線(xiàn)，不可緊靠椅背或彎腰駝背?！　?．兩腳成直線(xiàn)行走，不可成內(nèi)八字或外八字型?！　?．時(shí)時(shí)注意自己舉手投足間的小動(dòng)作。　　6．保持從容的儀態(tài)與適當(dāng)?shù)挠哪?。　?0．充分顯示內(nèi)在的涵養(yǎng)與高尚的氣質(zhì)?！　?4．不可當(dāng)眾打呵欠及吃零食?！　?．雙手自然下垂或交握于身前?！　?．觀察顧客的購(gòu)物意愿，可根據(jù)下列舉止確定：　　(1)第一眼看到的商品?！　?5)試穿、試佩、試戴的商品?！　?．取出商品讓顧客選擇?！　?．讓顧客看出商品價(jià)值?！　?2．介紹商品要符合時(shí)代潮流。　　17．推薦商品時(shí)要簡(jiǎn)明、扼要。　　21．顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，‘不妨說(shuō)一兩句夸獎(jiǎng)的話(huà)：“您真有眼光!”“這件商品確實(shí)不錯(cuò)1”　　(四)貨品成交：　　1．先生／小姐，對(duì)不起!請(qǐng)問(wèn)您是否有聯(lián)合簽賬卡、貴賓卡、或國(guó)外信用卡? 2．先生／小姐，您給我ＸＸＸＸ元?！?　　5．向收銀員索取統(tǒng)一發(fā)票及尾款。　　8．包裝前先詢(xún)問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)是要送人的嗎?”　　9．如顧客回答“是的”：　　(1)撕下物品上的標(biāo)簽?！　?2)報(bào)告樓面辦公室人員。　?、谠袐D?！薄　?2)“請(qǐng)您把物(貨)品拿給我看一下好嗎?”　　(3)如產(chǎn)品、貨物確有理疵，詢(xún)問(wèn)顧客是退貨還是暫時(shí)將物品留置公司，通知廠商修理或更換，但必須填寫(xiě)顧客服務(wù)卡作為憑證，約定取貨日期，并致歉意?！　。?）如顧客為覓得合適商品，應(yīng)其要求，準(zhǔn)予退錢(qián)。此時(shí)如果營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)了如指掌并真誠(chéng)地當(dāng)好顧客的參謀,能迅速促成顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。 　　*能對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)做出明確的答案，因而能縮短時(shí)間，提高效率。 　　 　　營(yíng)業(yè)員是顧客的公仆，對(duì)顧客負(fù)有一種責(zé)任和使命。朋友發(fā)現(xiàn)VCD機(jī)后蓋上有一道小裂紋，勸他換一臺(tái)。此后，他的鄉(xiāng)鄰只要進(jìn)城買(mǎi)東西，必去南方大廈。 ●能力的培養(yǎng) 　　 　　具有良好觀察能力的營(yíng)業(yè)員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線(xiàn)上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖和興趣指向，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點(diǎn)和興趣指向，采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過(guò)事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運(yùn)用各種心理策略，對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)或滿(mǎn)足其心理欲求。她每天的營(yíng)業(yè)額比其他營(yíng)業(yè)員高出40％左右。顧客往往從營(yíng)業(yè)員說(shuō)話(huà)態(tài)度、方式、內(nèi)容及語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷商店素質(zhì)的優(yōu)劣?！币蚴诸^忙，無(wú)法接待某些顧客，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過(guò)多過(guò)長(zhǎng)、冗詞過(guò)多的語(yǔ)言，會(huì)分散顧客的注意力，降低購(gòu)買(mǎi)欲望。其成功的原因就在于維護(hù)了肥胖女士的自尊心。為此；營(yíng)業(yè)員必須慎選話(huà)題。 　　*表情的傳達(dá)：有一位心理學(xué)家，經(jīng)大量的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)說(shuō)話(huà)的影響力(1)＝言辭(0．07)十語(yǔ)調(diào)(0．38)十面部表情(0．55)，表情有著重要的表達(dá)功效。為此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強(qiáng)快速記憶的訓(xùn)練，不斷擴(kuò)大記憶的廣度及深度，在最短時(shí)間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識(shí)、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛(ài)好、性格特點(diǎn)等等。 　　一位女顧客要求某百貨商場(chǎng)退回一條毛料褲，她對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“我絕沒(méi)有穿過(guò)這條褲子，請(qǐng)一定退換。我懷疑你是否也會(huì)遇到這件事情，因?yàn)檫@條褲子的確看得出有被洗過(guò)的痕跡。因此，人難免要產(chǎn)生各種心理波動(dòng)，營(yíng)業(yè)員當(dāng)然也如此。即使顧客無(wú)理取鬧，自尊心受到傷害，他們也不會(huì)因憤怒而變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開(kāi)疙瘩的方法。這些顧客覺(jué)得這位青年太沒(méi)禮貌了，營(yíng)業(yè)員決不會(huì)善罷干休。（五）接待顧客的技巧正規(guī)的商店要求售貨員要研究和體察顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，分衍不同類(lèi)型的顧客，采取不同的接待顧客方法. 　　1，對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究方法 ：　　▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來(lái)判斷顧客想 購(gòu)買(mǎi)什么。售貨員舉出某顧客買(mǎi)了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望?！　　锤行停簩?duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類(lèi)顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客?！　　谅停航?jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說(shuō)出：“喂，要接待顧客?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。這類(lèi)顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。 　　▲無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，看看有什么合適的再說(shuō)?！　　Ｍ褪圬泦T商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。他們感到“買(mǎi)嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品?！　　澳囊庖?jiàn)呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見(jiàn)?！　】梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō)：“你看哪個(gè)好阿?……”　　▲和男顧客同來(lái)的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見(jiàn)為好。 　　7．讓顧客挑選什么商品好　　各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.　　▲經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。 　　售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔以比較性地介紹其他相類(lèi)似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。 　　▲按順序推薦商品　　售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)。 　　介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買(mǎi)去了這種商品。這樣答復(fù)顧客是不妥的，不及格的，應(yīng)該說(shuō)：“不巧得很，現(xiàn)在沒(méi)貨了?！　?0．顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不中意的時(shí)候　　商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時(shí)顧客會(huì)說(shuō)：“這個(gè)圖案不好啊!”或者說(shuō)：“這個(gè)式樣不好啊!”　　售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣?那么請(qǐng)您到這邊來(lái)。就是害怕要求顧客購(gòu)買(mǎi)而失去了許多成交機(jī)會(huì)。對(duì)某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時(shí)候，這一刻就來(lái)臨了。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時(shí)，這表明他們還沒(méi)有完全接受該商品。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃?！　☆櫩偷脑u(píng)論通常是最佳的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，它表明顧客正考慮是否購(gòu)買(mǎi)?！薄　?．如果銷(xiāo)售員促銷(xiāo)失敗該如何做　　當(dāng)促銷(xiāo)失敗，銷(xiāo)售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因。銷(xiāo)售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。有些促銷(xiāo)方法是用于要求成交時(shí)，有些用于假設(shè)已達(dá)成交易，有些是用于建立一系列的認(rèn)同，還有一些是用于強(qiáng)調(diào)即將發(fā)生某件事情。當(dāng)遇到那些下決心來(lái)購(gòu)物的顧客時(shí)，這種宣截了當(dāng)?shù)霓k法效果是最佳的。　　“您想花多少錢(qián)買(mǎi)這塊木板?”　　“為什么您不試穿一下這些褲子呢?我已經(jīng)讓裁縫看了需要縫補(bǔ)的地方。下面是與選擇有關(guān)的一些例子：　　“您喜歡30件套的瓷器還是喜歡48件套的瓷器?”　　“您愿意以每月分期付款的方式購(gòu)買(mǎi)這件商品還是愿意現(xiàn)在就把錢(qián)付清?”　　建立一系列的認(rèn)同實(shí)際上是為銷(xiāo)售做準(zhǔn)備的一種方法?！　′N(xiāo)售員：百分之百的真絲纖維使它看上去很漂亮。這一技巧強(qiáng)調(diào)假如顧客在購(gòu)買(mǎi)商品猶豫不決時(shí)，可能會(huì)失去某些東西?！薄　　疤鞖饩妥兝淞耍赃@些滑雪板會(huì)賣(mài)得很快。要掌握好這個(gè)最佳的成交時(shí)機(jī)，首先得仔細(xì)觀察顧客在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的表情及言行。過(guò)了一段時(shí)間以后，該問(wèn)的問(wèn)題問(wèn)完了，所以他便停止了問(wèn)話(huà)，此時(shí)，他是在考慮是否要買(mǎi)，如果這個(gè)時(shí)候，營(yíng)業(yè)員能從旁勸說(shuō)，則將促使顧客購(gòu)買(mǎi)。但是，漸漸地，營(yíng)業(yè)員會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客放棄了其他商品，而只對(duì)其中的一件商品提出詳細(xì)的問(wèn)題，這就說(shuō)明顧客已開(kāi)始確立了對(duì)某種商品的購(gòu)買(mǎi)信心，此時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員稍微勸說(shuō)，就可能達(dá)成交易，所以這是成交的第二個(gè)機(jī)會(huì)。如果在營(yíng)業(yè)員向顧客作完商品說(shuō)明后，顧客表現(xiàn)出感興趣，并提出成交條件、商品價(jià)格，這時(shí)表明成交的最佳時(shí)機(jī)已經(jīng)到來(lái)?！　⌒盘?hào)六：顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。以下介紹三種促使顧客決定購(gòu)買(mǎi)的三種方法。這樣不僅可以防止顧客的猶豫不決，而且，可掌握顧客的偏好?！　》椒ǘＷ屑?xì)觀察下述四種情況，就可發(fā)現(xiàn)顧客的喜好?！　〉诙N：顧客觸摸商品的次數(shù)。顧客總是把自己喜歡的商品放在手邊，而把不喜歡的商品放得遠(yuǎn)些?！　》椒ㄈ?。因此，營(yíng)業(yè)員可以采用下述三種方法促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)決心?！　〉诙褂脛?dòng)作訴求法。為促使顧客下決心，例如，“這種商品確實(shí)是挺不錯(cuò)的，你還是慎重一點(diǎn)考慮吧?！　　。ㄒ唬┱鎸?shí)異議與虛假異議　　顧客異議通常包含兩大類(lèi)：真實(shí)異議和虛假異議。這時(shí)，你首先要做的是加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)掌握，多了解產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的利益，并積極洞悉顧客的心理?！　?yīng)對(duì)方法：在講價(jià)格時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采取“化整為零售法”，即在顧客講解時(shí)，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解顧客心里的價(jià)格壓力?！　‰[藏理由　　給出的理由不是真正的理由，而只是一個(gè)借口?！　?yīng)對(duì)方法：當(dāng)顧客對(duì)你的承諾以及對(duì)產(chǎn)品本身都缺乏信心時(shí)，你應(yīng)該首先向顧客說(shuō)：我們的商場(chǎng)是一家信譽(yù)良好的現(xiàn)代化企業(yè)，購(gòu)買(mǎi)本商場(chǎng)所銷(xiāo)售的商品都有顧客購(gòu)物保障；在講解產(chǎn)品時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇、實(shí)事求是，不夸大產(chǎn)品的功效，以取得顧客的信賴(lài)?！　∪欢鉀Q異議也需要相應(yīng)的技巧。”　　復(fù)述及澄清提出的問(wèn)題　　“您的意思是說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品太貴，這就是您不愿意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原因嗎？　　如果顧客回答“是”，則提出與之相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)的利益；　　如果感覺(jué)到顧客還有其他疑慮，則繼續(xù)通過(guò)開(kāi)放式的發(fā)問(wèn)來(lái)了解，并逐個(gè)予以解答。短暫的停頓會(huì)令顧客覺(jué)得你的回答及發(fā)問(wèn)是經(jīng)過(guò)思考的，是負(fù)責(zé)任的，而不是隨意說(shuō)出來(lái)敷衍顧客的。（十）如何處理顧客糾紛商場(chǎng)在為顧客服務(wù)的過(guò)