【正文】 品質(zhì)的修煉 　　 　　心靈美是服務(wù)美的源泉，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。一顆樂觀、善良、對(duì)世界充滿愛意之心，能熱情溫和地面對(duì)各種類型的顧客，創(chuàng)造出美的服務(wù)形象；一個(gè)仇恨世界、鄙視服務(wù)工作的人，失去了心靈美，也就不會(huì)有服務(wù)美。 　　 　　營業(yè)員是顧客的公仆，對(duì)顧客負(fù)有一種責(zé)任和使命。營業(yè)員應(yīng)將道德準(zhǔn)則貫穿到自己的思想意圖、行為舉止之中，認(rèn)真地對(duì)待每一位顧客，并從中體驗(yàn)到滿意、喜悅、自豪的情感。 　　良好的道德感會(huì)贏得顧客的信任和好感，以真誠之心換來顧客真誠的回報(bào)。一次，有位姓余的老農(nóng)在廣州南方大廈買了一臺(tái)進(jìn)口VCD機(jī)，高興得不等回家就拎到朋友家聽了起來。朋友發(fā)現(xiàn)VCD機(jī)后蓋上有一道小裂紋，勸他換一臺(tái)。老農(nóng)民想到商店的舊規(guī)矩是“出門不認(rèn)賬”而深感掃興，朋友告訴他只要有發(fā)票就能換，可是老農(nóng)民又把發(fā)票給弄丟了。最后他還是硬著頭皮去試了試，結(jié)果竟給他換了。他高興地回到鄉(xiāng)里，逢人便夸南方大廈。此后，他的鄉(xiāng)鄰只要進(jìn)城買東西，必去南方大廈。 　　 　　營業(yè)員的工作既不驚天動(dòng)地，也不轟轟烈烈，而是顯得那么的平凡、瑣碎。然而，正是這看似平凡的工作里卻包藏著極大的堅(jiān)毅性。每天，營業(yè)員都要面對(duì)各式各樣的人，各式各樣的態(tài)度，只有具備頑強(qiáng)毅志的人才能微笑地面對(duì)每一位顧客，堅(jiān)守在這一平凡的崗位上。 ●能力的培養(yǎng) 　　 　　具有良好觀察能力的營業(yè)員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖和興趣指向，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點(diǎn)和興趣指向，采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運(yùn)用各種心理策略，對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)或滿足其心理欲求。 　　蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一個(gè)眼神或動(dòng)作，就能一下子抓住顧客的心理并訂動(dòng)他。比如，對(duì)方是憂愁狀，她會(huì)十分關(guān)心地問道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點(diǎn)什么嗎?”……她就用這種高超的技巧縮短了與顧客的距離，融洽了與顧客的感情，從而擁有了眾多的顧客。凡來她柜臺(tái)的顧客很少有空手離去的。她每天的營業(yè)額比其他營業(yè)員高出40％左右。 　　 　　真摯流暢的表達(dá)，能迅速、完整、生動(dòng)地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購物行為。它包括： 　　*語言表達(dá)能力：營業(yè)員要和顧客打交道，少不了開口說話，有人形容說：“商業(yè)人員的口才，就像畫家手中描繪形象的彩筆?！毖哉劜粌H是個(gè)人說話問題，且關(guān)系到賣場在顧客心目中的形象。顧客往往從營業(yè)員說話態(tài)度、方式、內(nèi)容及語調(diào)來判斷商店素質(zhì)的優(yōu)劣。語言表達(dá)力是營業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質(zhì)。 　　營業(yè)員應(yīng)掌握好柜臺(tái)基本用語，并按文字邏輯性合理規(guī)范地表達(dá)。比如，顧客進(jìn)門，應(yīng)說：“歡迎您光臨?！币蚴诸^忙，無法接待某些顧客，應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻?！币?guī)范的禮貌用語，體現(xiàn)了說話人的涵養(yǎng)，表現(xiàn)了說話人對(duì)對(duì)方的尊敬和友善。于是，一種溫馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉。 　　營業(yè)員的語言表達(dá)必須流暢，音調(diào)高低適度。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多的語言，會(huì)分散顧客的注意力，降低購買欲望。 　　營業(yè)員語言表達(dá)要中肯恰當(dāng)。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。美國一家以肥胖女士為對(duì)象的女裝店，其服裝設(shè)計(jì)與一般女裝店并無不同，但它一年下來卻由開業(yè)之初的5000美元資本，年?duì)I業(yè)額達(dá)到了10萬美元。其成功的原因就在于維護(hù)了肥胖女士的自尊心。在該店，人名代替了尺碼。這樣一來，顧客上門時(shí)店員不會(huì)有：“這件特大號(hào)正適合你”的說法了，代之以：“你穿著和瑪格麗特正相配呢!真美，很合身!” 　　俗話說：話不投機(jī)半句多”。說錯(cuò)一句話，很可能使整個(gè)努力前功盡棄。為此；營業(yè)員必須慎選話題。據(jù)日本一位市場營銷專家總結(jié)，賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺點(diǎn)及弱點(diǎn)；不景氣手頭緊之類的話；競爭對(duì)手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。 　　另外，營業(yè)員的語言表達(dá)必須富有情感且生動(dòng)形象。這樣能喚起顧客的思維想象力，使顧客處于良好的購物情緒之中。 　　*表情的傳達(dá)：有一位心理學(xué)家，經(jīng)大量的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)說話的影響力(1)＝言辭(0．07)十語調(diào)(0．38)十面部表情(0．55)，表情有著重要的表達(dá)功效。對(duì)營業(yè)員來說，最重要的表情，莫過于熱情與微笑。熱情與微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不滿為順心，變惱怒為談笑，運(yùn)用得當(dāng)?shù)臒崆楹臀⑿?，有著“無聲勝有聲”的魔力效應(yīng)。 　　 　　準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會(huì)讓顧客反感，影響顧客的購物情趣。為此，營業(yè)員平時(shí)要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強(qiáng)快速記憶的訓(xùn)練，不斷擴(kuò)大記憶的廣度及深度，在最短時(shí)間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識(shí)、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點(diǎn)等等。這樣必然能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手。 　　 　　營業(yè)員每天面對(duì)著不同年齡、性別、個(gè)性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時(shí)刻變化的服務(wù)情境，因此，營業(yè)員的服務(wù)工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，針對(duì)顧客的各種特點(diǎn)，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。 　　一位女顧客要求某百貨商場退回一條毛料褲，她對(duì)商場營業(yè)員說：“我絕沒有穿過這條褲子，請(qǐng)一定退換?！?營業(yè)員仔細(xì)檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過的痕跡，要是直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f出這一點(diǎn)，顧客決不會(huì)輕易承認(rèn)且易產(chǎn)生爭執(zhí)，因?yàn)樗驯硎窘^對(duì)沒穿過。機(jī)敏的營業(yè)員為避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，以平和的口吻說道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯(cuò)交到干洗店去了。我記得不久前我也發(fā)生過一件同樣的事情，我把一件剛買的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結(jié)果我丈夫沒注意，把這件剛買的新衣服和一大堆臟衣服一古腦兒塞進(jìn)了洗衣機(jī)。我懷疑你是否也會(huì)遇到這件事情，因?yàn)檫@條褲子的確看得出有被洗過的痕跡。你只要將它與別的褲子(商場賣的新褲)一比就清楚了?！?　　女顧客進(jìn)行了比較，感到隱瞞不過，于是借著營業(yè)員已為她搭好的臺(tái)階，心悅誠服地收起褲子離開了商場。 　　 　　人都生活在五味罐中，會(huì)享有快樂和幸福，但也會(huì)遭受煩惱和不幸。因此，人難免要產(chǎn)生各種心理波動(dòng)，營業(yè)員當(dāng)然也如此。 　　正如汽車需要“車閘”來限制速度一樣，營業(yè)員需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情緒。煩惱的時(shí)候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣?dòng)肝火，與顧客唇槍舌戰(zhàn)，即使錯(cuò)誤出自顧客，商店的信譽(yù)也會(huì)因此受損。優(yōu)秀的營業(yè)員能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。即使顧客無理取鬧，自尊心受到傷害，他們也不會(huì)因憤怒而變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的方法。 　　一天上午，鄭州市最佳服務(wù)員黃秀蘭所在的商店進(jìn)了一批上海大鐘，顧客特別多。盡管黃秀蘭再三解釋保證供應(yīng)，顧客仍然往前擠。忽然，一青年火冒三丈地說：“賣貨的，你瞎眼了，沒見站半天了?”這個(gè)青年突然的舉動(dòng)，使在場的顧客都吃了一驚。這些顧客覺得這位青年太沒禮貌了，營業(yè)員決不會(huì)善罷干休。盡管黃秀蘭當(dāng)時(shí)被噎得兩眼噙著淚花，但她還是克制住自己向青年說道：“對(duì)不起，讓你久等了，待我把前邊兩位同志的鐘包好，就給你拿?！北虮蛴卸Y地回答，使青年不禁慚愧起來：“對(duì)不起，剛才我是準(zhǔn)備和你吵架的，結(jié)果你倒向我道歉，這真使我不好意識(shí)?！秉S秀蘭以寬容忍耐之心接受顧客的抱怨，既平息了顧客的怨氣，贏得了顧客的贊許，又維護(hù)了商店的良好形象。（五）接待顧客的技巧正規(guī)的商店要求售貨員要研究和體察顧客的購買心理，分衍不同類型的顧客，采取不同的接待顧客方法. 　　1，對(duì)顧客購買心理的綜合研究方法 ：　　▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時(shí)候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想 購買什么。 　　▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請(qǐng)您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。 　　▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等； 　　▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購買的欲望?！　　容^：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較； 　　▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品； 　　通過以上對(duì)顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。 　　2．對(duì)不同類型顧客的接待方法 　　▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹?！　　锤行停簩?duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對(duì)待顧客?！　　籼扌停簩倌欠N對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是” 比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法?！　　谅停航?jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。”對(duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 　　▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對(duì)，對(duì)。”對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬” 等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任?！　?．了解顧客意圖后接待顧客的方法　　▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。 　　▲觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說。 　　▲無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員就要主動(dòng)打招呼。 　　▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貸員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買?！　　Ｍ褪圬泦T商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說： “您來了，您想買點(diǎn)什么?”　　▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！　　虏涣藳Q心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品?！　?．接待復(fù)數(shù)顧客的方法　　▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買的顧客?！　　澳催@個(gè)怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。　　▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購買商品作用較大?！　　澳囊庖娔?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。 　　▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大?！　∈圬泦T應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品為好?！　　鴰Ш⒆拥念櫩停嚎梢愿┫律碜踊蚨紫聛斫哟櫩?。　　可以面向那個(gè)小顧客征求意見說：“你看哪個(gè)好阿?……”　　▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。　　5．接待顧客的時(shí)機(jī)　　顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：　　當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；　　當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；　　當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；　　當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；　　當(dāng)顧客拿出剪下采的商品廣告或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。 　　 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來的，他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；　　顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；　　指著在玻璃柜里放著的商品；　　顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品； 　　顧客多次注視和撫摸的商品；　　多次向售貨員詢問的商品。 　　7．讓顧客挑選什么商品好　　各個(gè)商店經(jīng)營的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.　　▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。 　　▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。 　　▲以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。 　　售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。 　　8．推薦商品的方法　　▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：　　售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 　　食品一類的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗；　　像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；　　能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；　　要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；　　一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等?！　“凑丈鲜鲆I(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)