【正文】 品質的修煉 　　 　　心靈美是服務美的源泉，是優(yōu)質服務的動力。一顆樂觀、善良、對世界充滿愛意之心，能熱情溫和地面對各種類型的顧客，創(chuàng)造出美的服務形象；一個仇恨世界、鄙視服務工作的人，失去了心靈美，也就不會有服務美。 　　 　　營業(yè)員是顧客的公仆，對顧客負有一種責任和使命。營業(yè)員應將道德準則貫穿到自己的思想意圖、行為舉止之中，認真地對待每一位顧客，并從中體驗到滿意、喜悅、自豪的情感。 　　良好的道德感會贏得顧客的信任和好感，以真誠之心換來顧客真誠的回報。一次，有位姓余的老農在廣州南方大廈買了一臺進口VCD機，高興得不等回家就拎到朋友家聽了起來。朋友發(fā)現VCD機后蓋上有一道小裂紋，勸他換一臺。老農民想到商店的舊規(guī)矩是“出門不認賬”而深感掃興，朋友告訴他只要有發(fā)票就能換，可是老農民又把發(fā)票給弄丟了。最后他還是硬著頭皮去試了試，結果竟給他換了。他高興地回到鄉(xiāng)里，逢人便夸南方大廈。此后，他的鄉(xiāng)鄰只要進城買東西，必去南方大廈。 　　 　　營業(yè)員的工作既不驚天動地，也不轟轟烈烈，而是顯得那么的平凡、瑣碎。然而，正是這看似平凡的工作里卻包藏著極大的堅毅性。每天，營業(yè)員都要面對各式各樣的人，各式各樣的態(tài)度，只有具備頑強毅志的人才能微笑地面對每一位顧客，堅守在這一平凡的崗位上。 ●能力的培養(yǎng) 　　 　　具有良好觀察能力的營業(yè)員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準確判斷顧客的意圖和興趣指向，由此了解到顧客的氣質特點和興趣指向，采取相應的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運用各種心理策略，對顧客進行誘導或滿足其心理欲求。 　　蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一個眼神或動作，就能一下子抓住顧客的心理并訂動他。比如，對方是憂愁狀，她會十分關心地問道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點什么嗎?”……她就用這種高超的技巧縮短了與顧客的距離，融洽了與顧客的感情，從而擁有了眾多的顧客。凡來她柜臺的顧客很少有空手離去的。她每天的營業(yè)額比其他營業(yè)員高出40％左右。 　　 　　真摯流暢的表達，能迅速、完整、生動地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內心的好感，激發(fā)顧客的購物行為。它包括： 　　*語言表達能力：營業(yè)員要和顧客打交道，少不了開口說話，有人形容說：“商業(yè)人員的口才，就像畫家手中描繪形象的彩筆?！毖哉劜粌H是個人說話問題，且關系到賣場在顧客心目中的形象。顧客往往從營業(yè)員說話態(tài)度、方式、內容及語調來判斷商店素質的優(yōu)劣。語言表達力是營業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質。 　　營業(yè)員應掌握好柜臺基本用語，并按文字邏輯性合理規(guī)范地表達。比如，顧客進門，應說：“歡迎您光臨?！币蚴诸^忙，無法接待某些顧客，應說：“實在對不起，請稍等片刻。”規(guī)范的禮貌用語，體現了說話人的涵養(yǎng)，表現了說話人對對方的尊敬和友善。于是，一種溫馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉。 　　營業(yè)員的語言表達必須流暢，音調高低適度。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多的語言，會分散顧客的注意力，降低購買欲望。 　　營業(yè)員語言表達要中肯恰當。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。美國一家以肥胖女士為對象的女裝店，其服裝設計與一般女裝店并無不同，但它一年下來卻由開業(yè)之初的5000美元資本，年營業(yè)額達到了10萬美元。其成功的原因就在于維護了肥胖女士的自尊心。在該店，人名代替了尺碼。這樣一來，顧客上門時店員不會有：“這件特大號正適合你”的說法了，代之以：“你穿著和瑪格麗特正相配呢!真美，很合身!” 　　俗話說：話不投機半句多”。說錯一句話，很可能使整個努力前功盡棄。為此；營業(yè)員必須慎選話題。據日本一位市場營銷專家總結，賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺點及弱點；不景氣手頭緊之類的話；競爭對手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。 　　另外，營業(yè)員的語言表達必須富有情感且生動形象。這樣能喚起顧客的思維想象力，使顧客處于良好的購物情緒之中。 　　*表情的傳達：有一位心理學家，經大量的調查研究發(fā)現說話的影響力(1)＝言辭(0．07)十語調(0．38)十面部表情(0．55)，表情有著重要的表達功效。對營業(yè)員來說，最重要的表情，莫過于熱情與微笑。熱情與微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不滿為順心，變惱怒為談笑，運用得當的熱情和微笑，有著“無聲勝有聲”的魔力效應。 　　 　　準確的記憶是高效服務的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準、反應有誤會讓顧客反感，影響顧客的購物情趣。為此，營業(yè)員平時要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強快速記憶的訓練，不斷擴大記憶的廣度及深度，在最短時間內記憶盡可能多的內容，包括商品知識、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點等等。這樣必然能使售貨服務左右逢源、得心應手。 　　 　　營業(yè)員每天面對著不同年齡、性別、個性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時刻變化的服務情境，因此，營業(yè)員的服務工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀律和原則的基礎上，營業(yè)員應根據錯綜復雜的情況，針對顧客的各種特點，采取創(chuàng)造性的服務措施。 　　一位女顧客要求某百貨商場退回一條毛料褲，她對商場營業(yè)員說：“我絕沒有穿過這條褲子，請一定退換。” 營業(yè)員仔細檢查了毛料褲，發(fā)現許多地方有干洗過的痕跡，要是直截了當地向顧客說出這一點，顧客決不會輕易承認且易產生爭執(zhí)，因為她已表示絕對沒穿過。機敏的營業(yè)員為避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，以平和的口吻說道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯交到干洗店去了。我記得不久前我也發(fā)生過一件同樣的事情，我把一件剛買的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結果我丈夫沒注意，把這件剛買的新衣服和一大堆臟衣服一古腦兒塞進了洗衣機。我懷疑你是否也會遇到這件事情，因為這條褲子的確看得出有被洗過的痕跡。你只要將它與別的褲子(商場賣的新褲)一比就清楚了?！?　　女顧客進行了比較，感到隱瞞不過，于是借著營業(yè)員已為她搭好的臺階，心悅誠服地收起褲子離開了商場。 　　 　　人都生活在五味罐中，會享有快樂和幸福，但也會遭受煩惱和不幸。因此，人難免要產生各種心理波動，營業(yè)員當然也如此。 　　正如汽車需要“車閘”來限制速度一樣，營業(yè)員需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情緒。煩惱的時候遷怒于顧客，或對顧客大動肝火，與顧客唇槍舌戰(zhàn)，即使錯誤出自顧客，商店的信譽也會因此受損。優(yōu)秀的營業(yè)員能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務。即使顧客無理取鬧，自尊心受到傷害，他們也不會因憤怒而變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的方法。 　　一天上午，鄭州市最佳服務員黃秀蘭所在的商店進了一批上海大鐘，顧客特別多。盡管黃秀蘭再三解釋保證供應，顧客仍然往前擠。忽然，一青年火冒三丈地說：“賣貨的，你瞎眼了，沒見站半天了?”這個青年突然的舉動，使在場的顧客都吃了一驚。這些顧客覺得這位青年太沒禮貌了，營業(yè)員決不會善罷干休。盡管黃秀蘭當時被噎得兩眼噙著淚花，但她還是克制住自己向青年說道：“對不起，讓你久等了，待我把前邊兩位同志的鐘包好，就給你拿?！北虮蛴卸Y地回答，使青年不禁慚愧起來：“對不起，剛才我是準備和你吵架的，結果你倒向我道歉，這真使我不好意識。”黃秀蘭以寬容忍耐之心接受顧客的抱怨，既平息了顧客的怨氣，贏得了顧客的贊許，又維護了商店的良好形象。（五）接待顧客的技巧正規(guī)的商店要求售貨員要研究和體察顧客的購買心理，分衍不同類型的顧客，采取不同的接待顧客方法. 　　1，對顧客購買心理的綜合研究方法 ：　　▲注視：當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想 購買什么。 　　▲興趣：當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。 　　▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等； 　　▲欲望：進一步促進顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望?！　　容^：在顧客挑選商品時，售貨員應主動介紹某種商品的質量和性能等等，以便于顧客比較； 　　▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品； 　　通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。 　　2．對不同類型顧客的接待方法 　　▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹?！　　锤行停簩κ圬泦T的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應抱著反感，更不能帶氣來對待顧客?！　　籼扌停簩倌欠N對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法?！　　谅停航洺Ｔ谀愀皵[來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客?！睂τ谶@類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 　　▲謙遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任?！　?．了解顧客意圖后接待顧客的方法　　▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客。 　　▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當時機再說。 　　▲無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員就要主動打招呼。 　　▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貸員應注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買?！　　Ｍ褪圬泦T商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么?”　　▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！　　虏涣藳Q心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應該積極地從旁建議，推薦商品。　　4．接待復數顧客的方法　　▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。　　“您看這個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。　　▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大?！　　澳囊庖娔?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。 　　▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大?！　∈圬泦T應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好?！　　鴰Ш⒆拥念櫩停嚎梢愿┫律碜踊蚨紫聛斫哟櫩汀！　】梢悦嫦蚰莻€小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……”　　▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好?！　?．接待顧客的時機　　顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應主動接待：　　當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；　　當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；　　當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；　　當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；　　當顧客拿出剪下采的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品的時候。 　　 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；　　顧客走進商店后，最先拿到的商品；　　指著在玻璃柜里放著的商品；　　顧客經過種種選擇，拿過去放在一邊的商品； 　　顧客多次注視和撫摸的商品；　　多次向售貨員詢問的商品。 　　7．讓顧客挑選什么商品好　　各個商店經營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.　　▲經營高檔商品為主的商店：售貨員應請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。 　　▲以經營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，根據顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。 　　▲以經營低檔商品為主的商店：售貨員應該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經過比較很可能購買低檔商品。 　　售貨員應該按以上的程序，主動地介紹本商店側重經營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達到預期的目的。 　　8．推薦商品的方法　　▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：　　售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 　　食品一類的東西，能夠品嘗的，應盡量讓顧客嘗一嘗；　　像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應盡量讓顧客試穿—下；　　能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應讓顧客看到動態(tài)；　　要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；　　一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。　　按照上述要領向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。即使經推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應表現