【正文】 百貨商場(chǎng)綜合管理手冊(cè)(B)（一）顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)連鎖經(jīng)營(yíng)顧客服務(wù)思想的實(shí)施指的是將顧客服務(wù)的書面方案和行動(dòng)指南轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)的過程。培養(yǎng)顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識(shí)、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效的實(shí)施則是把服務(wù)意識(shí)、行動(dòng)方案轉(zhuǎn)化為實(shí)際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。為此，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的高層管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應(yīng)重點(diǎn)把握如下顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)： 　　1．顧客服務(wù)原則　　(1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會(huì)幫助你的顧客?！　　　?2)你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的?！　　　?3)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠褚淹耆珴M意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報(bào)?！　　　?4)當(dāng)不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來報(bào)怨時(shí)，已表明他們未得到他們?cè)舅谕幕貓?bào)?！　　?5)不滿意顧客不是麻煩，對(duì)你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒有向其他人報(bào)怨，而是給了你一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。　　　　(6)站在不滿意顧客的立場(chǎng)看待問題，并想想如果你處于他的立場(chǎng)，你會(huì)要求對(duì)方如何做。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。　　　　(7)如果出現(xiàn)了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜?！　　　?8)而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础！　　　?9)當(dāng)你接待不滿意顧客時(shí)，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。　　　　(10)要把顧客當(dāng)作長(zhǎng)期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度　　2．顧客服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)　　(1)領(lǐng)導(dǎo)以身作則。領(lǐng)導(dǎo)能使計(jì)劃和方案化為每天的行動(dòng)，今日的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用以身作則的方式，來不厭其煩地闡釋其服務(wù)信念，培養(yǎng)一種以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，展現(xiàn)其真正顧客服務(wù)的行為?！　?2)招聘優(yōu)秀員工。服務(wù)人員必須擁有優(yōu)良的個(gè)性和出色的技巧。由于經(jīng)常面對(duì)顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、音質(zhì)、性格方面接受挑選?！　?3)培訓(xùn)員工。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語(yǔ)言方面進(jìn)行培訓(xùn)。另外，要學(xué)會(huì)遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務(wù)?！　?4)鼓舞士氣。為顧客提供服務(wù)，需要花費(fèi)相當(dāng)多的心力和精神。因此，服務(wù)卓越的連鎖經(jīng)營(yíng)公司會(huì)利用各種措施，鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵(lì)其持久的顧客服務(wù)熱情。　　(5)利用中介機(jī)構(gòu)。將一些服務(wù)項(xiàng)目分給公司以外的中介機(jī)構(gòu)來完成，信息傳達(dá)可能會(huì)更快，也更便宜。　　(6)建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng)。使用標(biāo)準(zhǔn)化的反饋系統(tǒng)來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解目前顧客服務(wù)的水平和不足之處，進(jìn)而更有助于提高顧客服務(wù)的滿意度?！　?7)完善服務(wù)設(shè)施。要提供絕佳的服務(wù)，最大的投資是服務(wù)設(shè)施建設(shè)——人員網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施，以及支持顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)。就吸引新的顧客上門而言，以各種有形的資產(chǎn)來強(qiáng)調(diào)無(wú)形服務(wù)的獨(dú)特性，是顧客服務(wù)業(yè)中常見的營(yíng)銷手法。　　(8)定期評(píng)價(jià)。利用多項(xiàng)量化指標(biāo)衡量和評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到顧客服務(wù)的每項(xiàng)細(xì)節(jié)。在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)，要謹(jǐn)記以下原則：讓顧客說出他們重視的是什么；留意錯(cuò)誤的激勵(lì)方式；讓評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)員工產(chǎn)生重大影響（二）顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范　　（1）顧客就是我的衣食父母；　　（2）我們的生意來源于顧客；　?。?）我們的工資也來源于顧客。2．保證滿意，超出期望　　(1)三米原則：當(dāng)看到顧客走來，在三米以內(nèi)駐足，面對(duì)顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望?！　?2)服務(wù)原則：①顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；②如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。3．顧客的有關(guān)權(quán)益　　(1)安全權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)力。　　消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！　?2)知情權(quán)?！　?3)選擇權(quán)。　　(4)公平權(quán)。　　(5)尊重權(quán)。4．顧客服務(wù)的基本要求　　員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)?！　?1)儀容儀表：　?、兕^發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生。　?、诙洌荷习鄷r(shí)不能戴過多耳飾。　?、勖娌浚夯瓓y，不能濃裝艷抹?！　、芸冢荷习鄷r(shí)口腔不能有異味?！　、菔郑菏忠磧?，指甲常修?！　、薮┲罕仨毚┕し?，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。　?、哒咀耍赫玖⒆藙?shì)端正、大方?！　?2)店面清潔：　?、俚孛妫罕３智鍧?，不能有紙屑、臟物、積水?！　、谪浖埽罕３智鍧?，不能有塵跡。　?、凵唐罚罕３智鍧?，不能有灰塵。　　為了使顧客有一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，每天必須隨時(shí)清潔店面?！　?3)禮貌待客、熱情接待。顧客進(jìn)店就主動(dòng)開門、問好，表示歡迎?！　?4)主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀。顧客對(duì)商品有疑問，應(yīng)主動(dòng)、耐心解答?！　?5)細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)。誠(chéng)實(shí)、正真，不欺騙顧客?！　?．服務(wù)規(guī)范　　(1)服務(wù)態(tài)度。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。　　(2)服務(wù)紀(jì)律?！　》?wù)六標(biāo)準(zhǔn)：　?、僖?guī)定著裝、整齊劃一；　?、诎l(fā)型規(guī)范、淡妝上崗；　?、劬耧枬M、微笑服務(wù)；　?、苤鲃?dòng)熱情、微笑服務(wù)；　?、菸拿鞫Y貌，端莊大方；　　⑥規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷?！　∩蠉徥粶?zhǔn)：　?、俨粶?zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)；　　②不準(zhǔn)在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西；　?、鄄粶?zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵；　?、懿粶?zhǔn)因工作而不理睬顧客；　?、莶粶?zhǔn)趴、靠柜臺(tái)、貨架、商品；　?、嗖粶?zhǔn)做不文雅的動(dòng)作；　　⑦不準(zhǔn)挪用貨款；　　⑧不準(zhǔn)在上班時(shí)購(gòu)物；　?、岵粶?zhǔn)把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)；　?、獠粶?zhǔn)在收銀臺(tái)放置私人物品；　　(3)服務(wù)用語(yǔ)：　?、佟澳愫茫瑲g迎光臨!”　?、凇罢?qǐng)問我有什么可以幫到您的嗎?”　　②“多謝惠顧，歡迎下次光臨”。　?、堋罢?qǐng)您慢走”?！　、荨爸x謝、對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)稍候”?！　?4)服務(wù)程序：　　①顧客進(jìn)門時(shí)，表示歡迎；　?、谧岊櫩陀幸粋€(gè)自由自在的購(gòu)物空間；　　③如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動(dòng)上前介紹商品；　?、茴櫩徒Y(jié)賬后，協(xié)助他用購(gòu)物袋裝好商品；　?、蓊櫩碗x店時(shí)，有禮貌地歡迎他再次光臨?！　?5)服務(wù)技巧。例：為讓顧客有一種愉快的購(gòu)物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許?！　?．如何處理顧客的抱怨或投訴　　(1)常見的投訴意見：　?、賹?duì)商品：價(jià)格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識(shí)不符、商品缺貨；　?、趯?duì)服務(wù)：營(yíng)業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；　　③對(duì)購(gòu)物環(huán)境?！　?2)處理辦法：　?、亳雎?；　　②表示同情；　　③向顧客道歉；　?、芴岢鼋鉀Q方案；　?、輬?zhí)行解決方案；　?、迿z討自身工作。（三）銷售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求一：個(gè)人儀態(tài)方面 　　（一）服裝——穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身?！　。ǘ┗瘖y——胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)談薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷。　　(三)發(fā)型——不宜過長(zhǎng)或過短，以卷燙較為適宜?！　?四)立姿：　　1．雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋?！　?．抬頭挺胸、背脊挺直?！　?．兩眼平視?！　?．雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。　　(五)坐姿：　　1．坐于座位1／2的位置?！　?．雙手放于兩膝之上或交握置膝上?！　?．雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻。　　4．背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背。 　　5．起立前，先輕移臀部至座椅1／3位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。　　(六)步行：　　1．抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提?！　?，不可東張西望。　　3．兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型?！　?．雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉?！　?．步伐適中，不可過大。　　(七)舉止：　　1．時(shí)時(shí)注意自己的儀表及言行。　　2．時(shí)時(shí)注意自己舉手投足間的小動(dòng)作?！　?．表現(xiàn)出女性的魅力。　　4．表現(xiàn)女性溫柔而細(xì)膩的動(dòng)作?！　?．保持愉快心境，以適度的微笑面對(duì)顧客。　　6．保持從容的儀態(tài)與適當(dāng)?shù)挠哪??！　?．以明朗、親切的態(tài)度待人接物?！　?．保持和諧的氣氛，并建立良好的人際關(guān)系?！　?．給顧客留下良好而深刻印象?！　?0．充分顯示內(nèi)在的涵養(yǎng)與高尚的氣質(zhì)?！　?1．隨時(shí)留意他人看不見的地方?！　?2．不宜佩帶過多的飾物?！　?3．不可雙手交叉置于胸前或插入口袋?！　?4．不可當(dāng)眾打呵欠及吃零食?！　?5．打噴嚏或咳嗽應(yīng)以手掩口。二、銷售行為方面　　(一)售貨準(zhǔn)備：　　1．站立于規(guī)定位置?！　?．身體離開櫥柜約30厘米?！　?．雙手自然下垂或交握于身前?！　?．兩眼自然向前平視?！　?．經(jīng)常保持微笑(禁止聊天)。　　(二)觀察顧客：　　1．對(duì)顧客的穿著、打扮進(jìn)行判斷　　2．從顧客的談吐上認(rèn)識(shí)其身份、地位、購(gòu)買力?！　?．觀察顧客的購(gòu)物意愿，可根據(jù)下列舉止確定：　　(1)第一眼看到的商品?！　?2)一直拿在手上的商品?！　?3)詢問了多次的商品?！　?4)請(qǐng)售貨員試驗(yàn)的商品?！　?5)試穿、試佩、試戴的商品?！　?6)常在陳列點(diǎn)徘徊、欣賞的商品?！　?三)售貨技巧：　　1．顧客走到柜臺(tái)前，臉上應(yīng)顯露自然笑容?！　?．微笑著說：“歡迎光臨!”　　3．顧客提出問題時(shí)，先了解其需要何種商品?！　?．取出商品讓顧客選擇?！　?．要引導(dǎo)顧客對(duì)商品的注意力?！　?．將使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看?！　?．使顧客接觸商品?！　?．讓顧客看出商品價(jià)值。　　9．由低價(jià)到高價(jià)順序(展示)給顧客看?！　?0．介紹商品時(shí)，對(duì)該項(xiàng)商品要有信心?！　?1．探知顧客的喜好?！　?2．介紹商品要符合時(shí)代潮流?！　?3．依購(gòu)物者對(duì)象不同，隨時(shí)調(diào)整改變售貨技巧?！　?4．符合顧客需要的，才向其推薦。　　15．強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的特征及優(yōu)點(diǎn)　　16．把話題集中在商品上?！　?7．推薦商品時(shí)要簡(jiǎn)明、扼要。　　18．輕輕地加上一句：“那么這一樣好了?！薄　?9．巧妙地掌握顧客的需要。　　20．如顧客對(duì)該商品并不滿意時(shí)，再取出同類商品一至三件，以增加其購(gòu)買機(jī)會(huì)。　　21．顧客確定購(gòu)買時(shí)，‘不妨說一兩句夸獎(jiǎng)的話：“您真有眼光!”“這件商品確實(shí)不錯(cuò)1”　　(四)貨品成交：　　1．先生／小姐，對(duì)不起!請(qǐng)問您是否有聯(lián)合簽賬卡、貴賓卡、或國(guó)外信用卡? 2．先生／小姐，您給我ＸＸＸＸ元。(讓顧客確認(rèn))　　3．開立售貨傳票(如在超市購(gòu)物則免)。　　4．至收銀臺(tái)將貨款交收銀員。(此時(shí)對(duì)顧客說：“對(duì)不起!請(qǐng)稍候，我去拿統(tǒng)一發(fā)票。”)　　5．向收銀員索取統(tǒng)一發(fā)票及尾款?！　?．將尾款及發(fā)票以雙手奉交顧客，并說：“尾款請(qǐng)您 點(diǎn)一下?！?大鈔放最下面，硬幣置于上面。)　　7．包裝?！　?．包裝前先詢問顧客：“請(qǐng)問是要送人的嗎?”　　9．如顧客回答“是的”：　　(1)撕下物品上的標(biāo)簽。　　(2)再展示一次物品給顧客過目?！　?3)包裝務(wù)必美觀、精致。 　　10．將商品用雙手奉交顧客，并點(diǎn)頭示意說：“歡迎您再度光臨!”　　(五)顧客要求：　　1．遠(yuǎn)距離送貨：　　(1)請(qǐng)顧客留下姓名、住址、收件人等信息?！　?2)報(bào)告樓面辦公室人員。　　(3)由樓面主管根據(jù)物品的體積、重量、數(shù)量來決定是否派行李車送貨。　　2．近距離送貨：　　(1)距離——樓面至本公司大門口，必要時(shí)為顧客代叫計(jì)程車。　　(2)條件：　?、倮夏耆恕！　、谠袐D。　?、蹥堈先耸?。　　3。退貨：　　(1)以婉轉(zhuǎn)的口氣、和藹的態(tài)度對(duì)顧客說：“非常對(duì)不起!依照公司規(guī)定，我們可接受退貨。”　　(2)“請(qǐng)您把物(貨)品拿給我看一下好嗎?”　　(3)如產(chǎn)品、貨物確有理疵，詢問顧客是退貨還是暫時(shí)將物品留置公司，通知廠商修理或更換，但必須填寫顧客服務(wù)卡作為憑證，約定取貨日期，并致歉意。　　(4)通知廠商修理或更換新品?！　?5)征詢顧客意見，看其是否同意“以貨易貨”，如同意，并不限制以高價(jià)品更換低價(jià)品，并請(qǐng)顧客將原發(fā)票交回。如無(wú)發(fā)票，絕對(duì)禁止易換?！　。?）如顧客為覓得合適商品，應(yīng)其要求，準(zhǔn)予退錢?！　。?）如顧客未帶本公司原開立的發(fā)票，請(qǐng)其改日光臨更換，以防假冒。（四）營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)在現(xiàn)代社會(huì)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)包括： ●知識(shí)的積累 　　每個(gè)顧客都希望能購(gòu)買到物美價(jià)廉、貨真價(jià)實(shí)、稱心如意的商品，因此一般會(huì)對(duì)商品作一番比較，并在取得對(duì)某種商品的充分信任后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。如果他對(duì)感興趣的商品一知半解或全然不知，自然會(huì)向營(yíng)業(yè)員提出各種各樣的問題。此時(shí)如果營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)了如指掌并真誠(chéng)地當(dāng)好顧客的參謀,能迅速促成顧客的購(gòu)買行為。 　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)是駕馭商品的能手，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、使用注意事項(xiàng)等都需要有深刻的認(rèn)識(shí)。 　　硬知識(shí) (制造方面的知識(shí))： 1．原材料 3．質(zhì)量 4．價(jià)格 5．式樣 　　軟知識(shí) (使用方面的知識(shí)) ：1．商標(biāo)的價(jià)值 2．適合什么用途 3．適合什么場(chǎng)合 　　有關(guān)知識(shí) ：1．競(jìng)爭(zhēng)商品 2．使用知識(shí) 　　買賣條件 1．價(jià)格 2．服務(wù) 3．付款方式、條件 　　此外，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)掌握心理學(xué)、商品陳列學(xué)、推銷學(xué)、談判學(xué)等有關(guān)知識(shí)，不斷充實(shí)自我，以便更好地為顧客服務(wù)，讓顧客乘興而來，購(gòu)物后滿意而歸。 　　總的來講，營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)有較充分的了解后，能夠發(fā)揮以下的作用： 　　*可以自信地進(jìn)行銷售，因而能給顧客一種放心感。 　　*能對(duì)顧客的詢問做出明確的答案，因而能縮短時(shí)間，提高效率。 　　*在顧客所需的商品沒有時(shí)，能夠推薦出替代商品和與所買商品相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品。 ●