【正文】 跟隨顧客以促其連帶購買。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；　　顧客走進商店后，最先拿到的商品；　　指著在玻璃柜里放著的商品；　　顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品； 　　顧客多次注視和撫摸的商品；　　多次向售貨員詢問的商品。這時，售貨員必須用實際例子來證明。當顧客覺得商品的功能的價值超過其價格時，他就下決心要購買。我理解得對嗎?”　　“您是否說過它可以保修一年?”　　“這樣的桌子有沒有顏色更深一些的?”　　“我一直想要一臺食品加工機。下面是一些提問，可以用在假設(shè)交易已達成時的促銷方法。”　　“這是我們這兒惟一的一臺立體聲的遙控電視機了。　　信號四：顧客提出成交條件時。所以收拾商品必須小心從事。如果營業(yè)員拿出A、B、C、D四種商品放在柜臺上讓顧客自由選擇比較，假如顧客以A比B、B比C，再以B比D那么我們就可看出他是以B為中心，B也就是他最喜歡的商品了。（九）如何處理顧客異議在銷售過程中，有的潛在客戶會表示不需要或不愿意購買，對于他們所提出的疑問，營業(yè)員必須立刻進行回答，否則他們將會無心繼續(xù)聽你的講解。造成顧客對營業(yè)員不信任的主要原因是，營業(yè)員的某些不恰當?shù)男袨榉绞揭痤櫩偷姆锤小．斎?，這并不意味著你完全贊同顧客的觀點，但是，為了減少對立，首先要贏得顧客情感上的認同。與顧客達成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產(chǎn)生了。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵?！　?3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會　　有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)。不買東西的顧客也是一位好顧客，但業(yè)者應(yīng)主動探知個中原因為何，也許可以據(jù)此發(fā)現(xiàn)重大缺點而改進。如何做好待機工作，營業(yè)員應(yīng)遵循以下五個原則。因此，營業(yè)員可以利用等待顧客的一小段時間，做商品檢查的工作。　　天氣開始冷起來了?！　『芟Ｍ艿玫侥脑??！　Σ黄?，請問是哪一位?　　請稍等，我馬上去叫。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。 迎接顧客，也就是與顧客進行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對于開始成功的交談和銷售來說很重要。 銷售人員應(yīng)及時捕捉顧客的眼神，并與之進行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。二. 了解需要 （一）記??！對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者！ 在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來了。 在提問和聆聽回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。給予顧客什么呢？給予是一種服務(wù)，是說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。 例1. 顧客只是隨便看看 銷售人員可以這樣開始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代商業(yè)社會，人與人最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個橋梁的第一步。因為，我們需要的是專業(yè)級的銷售專家?！　〗o您添許多麻煩了。9．使顧客為難的時候　　讓您為難，真不好意思?！　?．要引起顧客的注視?？傊瑺I業(yè)員站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起采順眼。因此，營業(yè)員絕對不可以因為沒有顧客上門，就和同事聊天，更不可以背對著顧客進門的方向自己胡思亂想，因為這樣做必定會錯失接客的良機。　　四、非正式的承諾：告訴消費者某項商品明天就會漲價，而今天可以給予消費者較好的優(yōu)惠，則消費者就會把握時間購買?！　?．顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。　　2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。在回答或發(fā)問前，應(yīng)該要有一個短暫的停頓。但是，你還是要像朋友一樣地與之保持聯(lián)系，因為顧客現(xiàn)在不買，不等于以后都不會向你購買，你保留了與顧客的關(guān)系就等于保留了今后向顧客銷售的機會?！　〉谌褂酶星樵V求法?！　〉谌N：擺在手邊的商品。在接近成交階段時，最好使柜臺上的商品維持在3種—5種之間，而把其他商品收回去。顧客想買某種商品時，營業(yè)員一般會拿出很多同類型的商品來讓顧客做比較?！　′N售員：您買這個領(lǐng)結(jié)是想記賬還是想付現(xiàn)金呢?　　強調(diào)某事即將發(fā)生，會刺激顧客立即購買。但當銷售人員運用這一直截了當?shù)姆椒〞r，應(yīng)當小心，不要表現(xiàn)出太明顯的攻擊性?！　。凳疽獙⑸唐酚善鹁邮野岬礁哂泄ぷ魃实姆块g，如書房(當顧客在家里和銷售員談話時)。這是因為銷售員害怕顧客會說“不”。這樣并不要，正確的做法應(yīng)該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白?！　　鴰Ш⒆拥念櫩停嚎梢愿┫律碜踊蚨紫聛斫哟櫩汀τ谶@類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當時機再說。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。優(yōu)秀的營業(yè)員能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。 　　 　　準確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準、反應(yīng)有誤會讓顧客反感，影響顧客的購物情趣。 　　營業(yè)員的語言表達必須流暢，音調(diào)高低適度。每天，營業(yè)員都要面對各式各樣的人，各式各樣的態(tài)度，只有具備頑強毅志的人才能微笑地面對每一位顧客，堅守在這一平凡的崗位上。 　　總的來講，營業(yè)員對商品知識有較充分的了解后，能夠發(fā)揮以下的作用： 　　*可以自信地進行銷售，因而能給顧客一種放心感?！　?2)條件：　?、倮夏耆??！　?0．如顧客對該商品并不滿意時，再取出同類商品一至三件，以增加其購買機會?！　?．微笑著說：“歡迎光臨!”　　3．顧客提出問題時，先了解其需要何種商品?！　?3．不可雙手交叉置于胸前或插入口袋?！　?，不可東張西望。例：為讓顧客有一種愉快的購物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許?！　榱耸诡櫩陀幸粋€舒適的購物環(huán)境，每天必須隨時清潔店面。　　消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。因此，服務(wù)卓越的連鎖經(jīng)營公司會利用各種措施，鼓舞士氣。　　　(5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機遇，他們并沒有向其他人報怨，而是給了你一次改正錯誤的機會?！　　　?6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如何做。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵其持久的顧客服務(wù)熱情?！　?2)知情權(quán)。　　(3)禮貌待客、熱情接待。　　6．如何處理顧客的抱怨或投訴　　(1)常見的投訴意見：　?、賹ι唐罚簝r格高、商品質(zhì)量差、標識不符、商品缺貨；　?、趯Ψ?wù)：營業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；　　③對購物環(huán)境?！　?．兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型?！　?4．不可當眾打呵欠及吃零食?！　?．取出商品讓顧客選擇。　　21．顧客確定購買時，‘不妨說一兩句夸獎的話：“您真有眼光!”“這件商品確實不錯1”　　(四)貨品成交：　　1．先生／小姐，對不起!請問您是否有聯(lián)合簽賬卡、貴賓卡、或國外信用卡? 2．先生／小姐，您給我ＸＸＸＸ元?！　、谠袐D。 　　*能對顧客的詢問做出明確的答案，因而能縮短時間，提高效率。 ●能力的培養(yǎng) 　　 　　具有良好觀察能力的營業(yè)員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準確判斷顧客的意圖和興趣指向，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點和興趣指向，采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運用各種心理策略，對顧客進行誘導或滿足其心理欲求。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多的語言，會分散顧客的注意力，降低購買欲望。為此，營業(yè)員平時要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強快速記憶的訓練，不斷擴大記憶的廣度及深度，在最短時間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點等等。即使顧客無理取鬧，自尊心受到傷害，他們也不會因憤怒而變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的方法?！　　锤行停簩κ圬泦T的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。 　　▲無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說?！　】梢悦嫦蚰莻€小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……”　　▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。 　　介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。就是害怕要求顧客購買而失去了許多成交機會。　　顧客的評論通常是最佳的購買信號，它表明顧客正考慮是否購買。當遇到那些下決心來購物的顧客時，這種宣截了當?shù)霓k法效果是最佳的。這一技巧強調(diào)假如顧客在購買商品猶豫不決時，可能會失去某些東西。但是，漸漸地，營業(yè)員會發(fā)現(xiàn)顧客放棄了其他商品，而只對其中的一件商品提出詳細的問題，這就說明顧客已開始確立了對某種商品的購買信心，此時，如果營業(yè)員稍微勸說，就可能達成交易，所以這是成交的第二個機會。這樣不僅可以防止顧客的猶豫不決，而且，可掌握顧客的偏好。顧客總是把自己喜歡的商品放在手邊，而把不喜歡的商品放得遠些。為促使顧客下決心，例如，“這種商品確實是挺不錯的，你還是慎重一點考慮吧?！　‰[藏理由　　給出的理由不是真正的理由，而只是一個借口。短暫的停頓會令顧客覺得你的回答及發(fā)問是經(jīng)過思考的，是負責任的，而不是隨意說出來敷衍顧客的?！　?．提出解決問題的方法并盡快行動。這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務(wù)方式。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。有時候，顧客要求的服務(wù)水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供?！　∥?、烘托效果：也就是突顯產(chǎn)品的特色，例如現(xiàn)代人注重健康，可以完全沒有噴灑農(nóng)藥的蔬菜作為訴求，烘托生鮮產(chǎn)品的新鮮度。　　待機時間的長短與商品價格的高低成正比，價格越高的商品，如珠寶首飾、名牌電器、高檔服裝、高檔家具等，待機時間越長；價格越低的商品，如香煙、飲料、化妝品、牙膏等日用品，待機的時間就越短?！　?．沒有顧客上門時，可以做些整理、檢查商品的工作；為下次銷售做好準備工作。待機并不是消極、被動地等待顧客的到來，而是應(yīng)該做些積極的行動，來吸引顧客的注意，這些積極的行動，包括：移動商品、整理商品、清掃櫥柜等（十三）營業(yè)員理想的應(yīng)酬語1．迎接顧客時　　歡迎光臨。　　給您添麻煩了。　　今后，我會多注意，請放心。 有一句講易行難的話：顧客就是上帝。每天有許多顧客走近柜臺瀏覽，他們只是隨便看看。”或“我們現(xiàn)在進行的是某某活動，” 例2. 顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品 銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。所以作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。有了一個好的開端，接下來銷售人員應(yīng)該進一步了解顧客有什么具體需要了。 例3. 顧客的目光在柜臺上來回掃過。 記?。∥⑿?！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。因為你得罪了一個顧客，那么失去的將是一批消費者。14．顧客求見時　　歡迎，歡迎。　　請原諒?！　√鞖忾_始暖和起來了?！　?1)檢查商品；商店所銷售的商品雖然經(jīng)過出廠的質(zhì)量檢驗，但仍然不可能做到完美無缺，難免有些次品流入商店；有時盡管進貨檢驗商品是好的，但搬運陳列過程中有可能損傷，或經(jīng)過眾多顧客的觸摸之后，便可能會發(fā)生故障或受到污損，如果營業(yè)員把這些不好的商品拿給顧客看，一定會使顧客有受辱的感覺?！边@句話說明了待機的困難。　　七、深耕法：消費者即使不買東西，也可以和他聊天，了解他的意見，例如不買產(chǎn)品的原因、是否對服務(wù)不滿意。對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法?！　☆櫩妥吆?，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：　　(1)營業(yè)員態(tài)度不當　　營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。在提出解決方法時，應(yīng)該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。　　營業(yè)員在處理異議時，要從顧客的角度出發(fā)，表示了解他們考慮問題的立場和方法?！　⌒判睦碛伞　☆櫩筒辉敢赓徺I的絕大多數(shù)理由是信心理由，即顧客對你的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身都沒有信心，或是對你的講解表示懷疑，或是顧客不喜歡你的儀容儀表、言談舉止和行為方式等。讓顧客覺得你確實是為他著想而下定購買決心?！　〉谒姆N：作為比較中心的商品。如果只是自顧自地收東西，將會使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺，甚至覺得營業(yè)員冷落了他。在營業(yè)員向顧客作完商品說明與勸說后，顧客如出現(xiàn)征求其同伴的看法和意見，如看著對方或問一句“你覺得怎樣?”“值得買嗎?”這種情況，表明顧客基本上已有購買的意愿了，只想再征求一下別人的意見，這是成交的第三個機會。明天這個商品的價格就會上漲20美元。同樣，運用這一方法時一定要小心，因為顧客可能覺得銷售員要求他購買催促得太急了。”　　“您能再換條別的褲子嗎?”　　“我可以退貨，拿回我的錢。在促銷介紹時，沒有最完美的恰當時機?！　〗榻B為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”