【正文】 在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并簽名。 （ 2） 負(fù)責(zé)到店內(nèi)庫出貨，確保柜臺商品滿足銷售需要。 非開單銷售區(qū)：了解公司商品驗收、調(diào)撥、退換、調(diào)價、報損等流轉(zhuǎn)程序。 開單銷售區(qū)： （ 1） 收到電腦補貨單后 要求按照公司的補貨流程操作。 開單銷售區(qū)： （ 1）檢查交接班本與實物的核對情況，如有異常立即向主管報 告。 負(fù)責(zé)柜組人員的日常培訓(xùn)包括商 品知識、防盜知識、安全知識等。 （二） 工作要求 負(fù)責(zé)柜組商品的補貨（審核電腦補貨單 、填寫手工補貨單）。 開單銷售區(qū)： （ 1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。 1 如有商品調(diào)柜、調(diào)價、單品盤點、商品抽查、夜間工程等，要做好人員安排 和相關(guān)區(qū)域的協(xié)調(diào)工作。 1 當(dāng)顧客購物量較大時應(yīng)： （ 1） 了解顧客需求，核查是 否有足夠的庫存； （ 2） 如本商場庫存不足應(yīng)聯(lián)系其它分店或配送中心，仍不足必須聯(lián)系采購 部落實貨源，得到肯定答復(fù)后方可請顧客交款。 營業(yè)中 到服務(wù)臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對退回的商品應(yīng)從以下方面進 行檢查： （ 1） 屬標(biāo)識問題的要檢查 相同商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與標(biāo)價簽是 否相符； （ 2） 屬于質(zhì)量問題的要抽查相同商品 1— 3 件，證實后立即將其撤柜，辦 理退貨； （ 3） 屬于價格問題的應(yīng)及時用正確的價格替換，然后查找原因。 （ 4） 負(fù)責(zé)對本區(qū)域店內(nèi)庫的管理。 負(fù)責(zé)本區(qū)域“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表”、“補貨單”、“削價、報損單”、“調(diào) 撥單”、“退換貨申請單”等數(shù)據(jù)的收集、審核和傳遞。 （ 2） 熟悉公司財務(wù)部關(guān)于柜臺、店內(nèi)庫的管理規(guī)定。 遇到殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時，應(yīng)主動上前攙扶上（下）電梯。 貨梯到達(dá)后，應(yīng)立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋貨梯門，長時間 占用貨梯。”答應(yīng) 為：“收到，請講。充電時間一般不超 過 8 小時。 如對講機講話時間超過 10 秒或不便于在對講機內(nèi)交談的內(nèi)容（如涉及公司 業(yè)務(wù)、顧客投訴及打折等事宜）時，應(yīng)聯(lián)系打 就近電話或說“請到 XX 位置”。 還原人員應(yīng)每天檢查購物車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給 車輪加一次油。 內(nèi)部使用的促銷車柜組人員可以在本區(qū)域內(nèi)視情況適當(dāng)調(diào)整車位。 不能交未打開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。 拼裝時應(yīng)注意相連塊接口完全吻合并保持板面垂直。 使用平板車時不得奔跑，要環(huán)顧四周，避免平板車及所載商品與周邊人員、 商品、設(shè)施發(fā)生碰擦，轉(zhuǎn)彎時速度要放慢。 八、 拖板 用拖板運載商品時，商品不得超出拖板范圍，四周至少應(yīng)留出 12 公分。 下班前必須拉下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加蓋保溫蓋。 設(shè)備由總辦駐店動力工程口負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、維護、管理，其他人員不得隨意 開關(guān)、調(diào) 節(jié)或維修冷凍保鮮設(shè)備。 使用打價機時不能用力過大，應(yīng)將機身出紙部位輕觸商品，不得翹擊商品。 嚴(yán)禁空壓機器。 1 營業(yè)結(jié)束后應(yīng)按照先秤面開關(guān)、后總 開關(guān)的順序?qū)㈦娮影蹼娫搓P(guān)閉。 電子磅的稱栽量不得超過其額定稱載量。 使用后應(yīng)及時歸還原位。 商場調(diào)查信息反饋 全體員工，尤其是兼職物價信息員應(yīng)根據(jù)物價質(zhì)檢部的要求對本柜組商品的市場價格、其他商場商品結(jié)構(gòu)、銷售情況進行了解，由柜組兼職物價信息員匯總填制“市場信息反饋表”反饋至駐店物價員。 應(yīng)合理利用存貨空間，提高使用效率。 1 其他要求 （ 1） 鞋類應(yīng)把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應(yīng)選用小碼鞋作 為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應(yīng)經(jīng)常更換，經(jīng)常上鞋 油，保持亮澤。 （ 5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。 商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客的購買欲望。 (二 ) 貨架商品陳列 合理歸類，講究秩序。 （ 7） 所有的梯子應(yīng)存放在指定的位置。 商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。 1 營業(yè)后應(yīng)對商品及其它營業(yè)用品進行整理，歸放在指定位置，并對柜臺進行 清潔。 商品必須擦拭干凈后方可陳列、展示。 （ 3） 上班后應(yīng)及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。 員工上班時間不得配戴傳呼機等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原 需配戴傳呼機，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。 （ 3） 商場例會時間為 510 分鐘，主要傳達(dá)公司的管理要求。 （ 3） 員工每周上班班次由柜組長負(fù)責(zé)安排，并由主管進行審核。退換貨應(yīng)持有電腦小票?！? 答謝用語： （ 43）“多謝您的鼓勵（支持）?！? （ 33）“不用試你肯定合適，不合適回來換?！? （ 23）“先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物車上?！? （ 9）“使用這種商品時，請注意??” （ 10）“ 您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多， 要不要試一下？” （ 11）“大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費送貨。 2 接待顧客用語 稱呼： （ 1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” ，對女士盡量稱小 姐或阿姨。 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已做變動應(yīng)按原價辦理退換，并對顧客做 好解釋。 1 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng) 仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場人員的體型、現(xiàn)場 買物的大小、顏色進行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。 在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。 熟練使用本柜 組所用營業(yè)設(shè)備、工具。 了解本柜組人員工作情況及個人情況并向主管反饋。 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的二級消防責(zé)任人。 二、主管 熟悉公司對商場的各項管理制度。 掌握各種支票的鑒別方法。 加強分店商品管理，確保物流安全、暢通。 制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度。 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 搶救工作應(yīng)本著“緊急避險”的原則，首先保證人身安全，搶救物資應(yīng)救重 避輕，盡量減少損失。 保安主管視情況確定是否報警 ，并指揮保安員進入各指定位置。 非營業(yè)時間停電要確保商場凍柜及正常值班所必 須的用電量。 在采取搶救措施時，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。 1 保管好 公司及個人財物，現(xiàn)金應(yīng)注意存放和攜帶安全。 商場及辦公區(qū)嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。 工作時間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插 兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 第三節(jié) 言談 提倡文明用語，要求使用“萬佳文明敬語”，“請”字、“謝”字不離口。 職能部室男職員上班時間應(yīng)著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領(lǐng)帶；女職員著有 袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋，并注意絲襪上端不要露 出裙擺。男員工不得化妝。 對于佩帶公司“貴賓卡”、“來賓卡”前往商場參觀、采訪、拍攝、考察的人員，每一位員工均應(yīng)給予熱情、周到地接待。 職能部室員工應(yīng)嚴(yán)格遵守《辦公場所管理規(guī)定》，保持整潔的辦公環(huán)境、有序的辦公秩序。 （ 1） 員工的直系親屬不能直接或間接與公司進行業(yè)務(wù)往來； （ 2） 不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進公司； （ 3） 夫妻雙方已在本公司的不能在同一個部門； （ 4） 不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位工作。 嚴(yán)禁索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的任何利益。 1 對上級或同事違反公司制度的行為，員工均有權(quán)向人事部或保安監(jiān)察部投訴。 了解公司運作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以高度的熱忱與責(zé)任感完 成公司交給的任務(wù)，并及時向上級反饋完成情況。 遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設(shè)備、 設(shè)施。 員員 工工 管管 理理 手手 冊冊 公 司 理 念 —— 凡事力求最佳！ 營業(yè)是公司的生命線。 秉公辦事，公平待人，公私分明。 1 工作注重計劃性、合理性，辦事條理清晰。 （接 受投拆的部門為投訴人嚴(yán)格保密） 1 上班期間不得接待非工作關(guān)系的來訪。在拒絕會被視為失禮的情況下 而不得不收的，接受后三天內(nèi)必須向保安監(jiān)察部匯報。 第三節(jié) 環(huán)境要求 商場及辦公場所必須保持整潔有序、環(huán)境宜人、令人賞心悅目。 需張貼的通知、公告等由總辦或分店指定專人管理，員工應(yīng)注意協(xié)助維護公司告欄的整潔，不得拿取、損壞張貼的資料。接待時應(yīng)注意禮貌禮儀，事前應(yīng)根據(jù)企劃部的安排做好充分的準(zhǔn)備工作，并嚴(yán)格執(zhí)行公司《關(guān)于商場日常參觀活動安排的規(guī)定》。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。節(jié)、假日前最后一個工作日可著休閑服裝。 公司要求員工講普通話。 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上， 不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上、不得盤腿。 咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說對不起。 電腦使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查系統(tǒng)的運行狀況，對可能造成影響系統(tǒng)運行的情 況及時通知電腦部處理。 1 注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或鷺物 品。 突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護現(xiàn)場、通知公安機關(guān)、勞動部 門、保險公 司等進行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各 自工作崗位清點物品。 事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 保安主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散人流。 事故發(fā)生地職務(wù)最高者擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 遇到商場內(nèi)的物品遭到損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級匯報，由上級按 公司規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。 定期對營業(yè)管理人員進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 嚴(yán)格控制各種費用開支，降低經(jīng)營成本。 了解商場各類商品陳列要求及技巧。 熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 熟悉本區(qū)域各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用。 熟知《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》《萬佳 服務(wù)公約》。 了解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及公司《商品銷售退換貨管理規(guī) 定》的有關(guān)內(nèi)容。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并 盡快完善對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。 1 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有 絲毫的不耐煩、不高興。 2 當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并 代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，就及時報主客和經(jīng)理。 （ 2） 無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼?！? （ 12）“請您保存好電腦小票?！? （ 24）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜。” 顧客退貨時，禁止說： （ 34）“你才買的，怎么又要換？” （ 35）“買的時候干啥去了?！? （ 44）“這是我們應(yīng)該做的。” （ 52）“這是您的東西，請拿好。 （ 4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域主管批 準(zhǔn)；主管的班次調(diào)整須經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)。由商場經(jīng)理或主 管主持，主管在主持商場例會前必須向分店經(jīng)理匯報例會內(nèi)容。 員工上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不允許打私人電話。 1 清場 （ 1） 區(qū)域主管、保安人員或服務(wù)臺值班員通知清場后，應(yīng)迅速到指定地點列隊， 聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場。 模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得外露。 四、商品管理要求 （一）商品管理 全體員工應(yīng)具有強烈的商品安全防盜意識。 愛護商品，經(jīng)常更換并維護好展示樣品，確保樣品的銷售質(zhì)量。 1 商品堆放要求 （ 1） 在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進行分 類陳列。 美觀、大方。 樣品展示 （ 1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。 （ 2） 箱包的展示要求外型飽滿，必要時可用紙張?zhí)畛洹? （五）堆垛商品陳列 堆垛商品應(yīng)為價格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消 費品或新引進品種。 商品質(zhì)量信息反饋 全體員工，尤其是兼職質(zhì)檢員應(yīng)堅持對本柜組商品質(zhì)量進行抽查，內(nèi)容包括：商品標(biāo)識、標(biāo)志、內(nèi)在質(zhì)量、保質(zhì)期等，對有