【正文】 說明書的要求操作。 第三節(jié) 設(shè)備使用要求 一、 基本要求 各柜組負(fù)責(zé)人是所使用設(shè)備的直接負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)設(shè)備的保管、維護(hù)。 商品質(zhì)量信息反饋 全體員工，尤其是兼職質(zhì)檢員應(yīng)堅(jiān)持對(duì)本柜組商品質(zhì)量進(jìn)行抽查，內(nèi)容包括：商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)志、內(nèi)在質(zhì)量、保質(zhì)期等，對(duì)有質(zhì)量問題的應(yīng)按商品類別匯總填制“商品質(zhì)量抽查表”，于每月 15 日反饋至駐店質(zhì)檢員。采購(gòu)部應(yīng)根據(jù)該表制訂出處理意見在一周內(nèi)返回商場(chǎng)。 五、信息反饋要求 補(bǔ)貨信息反饋 柜組應(yīng)隨時(shí)檢查柜臺(tái)以及店內(nèi)庫(kù)存商品存貨量，當(dāng)存貨量不足時(shí)應(yīng)及時(shí)按補(bǔ)貨流程規(guī)定反饋補(bǔ)貨信息。 擺放必須整齊，商品信息應(yīng)完全展示出來，外包裝箱應(yīng)拆除或切開向外 展示面。 （五）堆垛商品陳列 堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消 費(fèi)品或新引進(jìn)品種。 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應(yīng)單獨(dú)歸類放置。 應(yīng)根據(jù)商品擺放標(biāo)識(shí)擺放。 體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。 （ 2） 箱包的展示要求外型飽滿，必要時(shí)可用紙張?zhí)畛洹? 1 應(yīng)靈活彩各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但 不應(yīng)造成擁擠、雜亂無章的效果。促銷 牌擺諺位置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。 （ 3） 凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服裝等應(yīng) 經(jīng)常更換品種、 款式、顏色等，給顧客以新鮮感。 樣品展示 （ 1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。 （ 4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有碰壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠 償。 必須確保商品陳列的安全性。 品種的合理搭配。 美觀、大方。側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向 顧客掛放。 整齊擺放，具有一定的規(guī)律性，并做到隨時(shí)整理商品。根據(jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用 平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同 的展示方式，以達(dá)到最佳的展示效 果。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分 類陳列。 （ 6） 取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還原，嚴(yán)禁從中間抽取。 （ 4） 禁止坐、踏商品。耐壓及大包裝的商品放在下 面，易碎的商品放在上面。 1 商品堆放要求 （ 1） 在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時(shí)，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。 （ 6） 上下貨架時(shí)必須使用梯子，搬運(yùn)商品時(shí)嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩 貨架。 （ 4） 搬運(yùn)商品時(shí)，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。 （ 2） 搬運(yùn) 30 公斤以上的大件商品時(shí)，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。 愛護(hù)商品，經(jīng)常更換并維護(hù)好展示樣品，確保樣品的銷售質(zhì)量。 需退換的商品應(yīng)單獨(dú)存放，并及時(shí)退出。 搬運(yùn)商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。 對(duì)商品庫(kù)存有疑問時(shí)，應(yīng)申請(qǐng)單品盤點(diǎn)。 四、商品管理要求 （一）商品管理 全體員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的商品安全防盜意識(shí)。 1 商場(chǎng)通道應(yīng)保持暢通，絕不允許堆積任何物品。 1 雨天須在商場(chǎng)入口處發(fā)放塑料傘套。 不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。 模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得外露。 對(duì)顧客遺留的雜物，應(yīng)隨時(shí)清理。 營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，時(shí)刻保持整潔的購(gòu)物 環(huán)境。 三、環(huán)境衛(wèi)生要求 營(yíng)業(yè)前員工必須將所在工作區(qū)域的柜臺(tái)、設(shè)備、商品進(jìn)行清潔、整理； 食品柜員工上班時(shí)間不得噴香水、涂指甲沒、戴手飾。 1 清場(chǎng) （ 1） 區(qū)域主管、保安人員或服務(wù)臺(tái)值班員通知清場(chǎng)后，應(yīng)迅速到指定地點(diǎn)列隊(duì)， 聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場(chǎng)。 （ 2） 交接內(nèi)容包括：例會(huì)所傳達(dá)的工作要求；當(dāng)班工作中遺留的問題。嚴(yán)禁私自挪用購(gòu)物袋、 宣傳海報(bào)等營(yíng)業(yè)用品及辦公用品。 上班時(shí)間未經(jīng)柜組長(zhǎng)同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時(shí)離崗，柜組長(zhǎng)必 須安排人員頂崗。 員工上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不允許打私人電話。主 管例會(huì)每周至少邀請(qǐng)相關(guān)職能部室駐店負(fù) 責(zé)人參加，增進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)。 主管例會(huì) 主管例會(huì)每周定期召開，要求不得少于三次，時(shí)間不超過半小時(shí)，由分店 經(jīng)理主持，當(dāng)班主管以上人員必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。 （ 5） 柜組例會(huì)由柜組長(zhǎng)主持，主要傳達(dá)公司管理要求及本柜組銷售工作要求， 區(qū)域主管應(yīng)對(duì)柜組例會(huì)的傳達(dá)情況進(jìn)行檢查。由商場(chǎng)經(jīng)理或主 管主持，主管在主持商場(chǎng)例會(huì)前必須向分店經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)內(nèi)容。商場(chǎng)例會(huì)每天營(yíng)業(yè) 前召開；區(qū)域例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)結(jié)束后各召開一次；柜組例會(huì)每天中 午和下午中班交接班時(shí)間進(jìn)行。例會(huì)時(shí)按規(guī)定位置站立，不允 許講話。頂班時(shí)間不視 為加班。 （ 4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長(zhǎng)班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域主管批 準(zhǔn)；主管的班次調(diào)整須經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 2） 柜組長(zhǎng)每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調(diào)。 員工上下班必須從員工通道出入，并自覺配合保安員檢查隨身攜帶物品。” （ 54）“再見” （ 55）“這是您的東西，我們送您上車?！? （ 52）“這是您的東西，請(qǐng)拿好?！? （ 50）“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？” （ 51）“請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票?！? （ 48）“您的儲(chǔ)值卡還有 ***錢”?！? 收銀用語(yǔ)： （ 46）“收您 **元錢?！? （ 44）“這是我們應(yīng)該做的。” （ 42）“對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟?！? 道歉用語(yǔ)： （ 40）“對(duì)不起，讓您久等了。” （ 38）“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！? 顧客退貨時(shí)，禁止說： （ 34）“你才買的，怎么又要換？” （ 35）“買的時(shí)候干啥去了?！? （ 32）“人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑?！? （ 28）“不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋后再試好嗎？” （ 29）“先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用??” （ 30）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)辦理退換手續(xù)。” （ 26）“對(duì)不起，按《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品修理更抽 換退貨責(zé)任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！? （ 24）“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在購(gòu)物推車上，以防被盜?！? （ 21）“對(duì)不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄存起來好嗎？” （ 22）“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)。一到貨馬上通知您，好嗎？” 解釋用語(yǔ)： （ 19）“ 先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。 （ 17）“我建議您幫他（她）買這種?！? （ 12）“請(qǐng)您保存好電腦小票。按照說明書上要求操作?！? （ 6）“這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題?！? 介紹用語(yǔ)： （ 4）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。 （ 2） 無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。 2 商場(chǎng)廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象 平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 2 拾到顧客遺失的物品時(shí)應(yīng)及時(shí)交商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)。 2 如 果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。 2 當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并 代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無法解決，就及時(shí)報(bào)主客和經(jīng)理。 1 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時(shí)應(yīng)首先對(duì)顧客表示歉意，并指引其到服 務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán) 格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)即做出真誠(chéng)的道 歉，并以該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解 釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商品服務(wù)臺(tái)辦理退換貨 手續(xù)；對(duì)一時(shí)無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺(tái)做好情況登記，由服務(wù)臺(tái)值班 員負(fù)責(zé)跟蹤處理。 1 顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商 場(chǎng)屬于明 碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。 1 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有 絲毫的不耐煩、不高興。 1 為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量，不夸大 其辭，并可適當(dāng)加以演示。 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定 顧客的購(gòu)買信心。 了解顧客消費(fèi)心理，提高其 購(gòu)買興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷假。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并 盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺(tái)就一直盯 著對(duì)方。但零干擾服務(wù)不等零服務(wù)。 第二節(jié) 工作要求 一、服務(wù)要求 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位 的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既消費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。 了解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及公司《商品銷售退換貨管理規(guī) 定》的有關(guān)內(nèi)容。 服務(wù)、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。 熟悉本柜組商品知識(shí)及商品擺放要求、存放位置。 四、營(yíng)業(yè)員 了解公司與商場(chǎng)有關(guān)的管理規(guī)定。 熟知《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《八大商場(chǎng)聯(lián)合服務(wù)公約》《萬佳 服務(wù)公約》。 具備較強(qiáng)的服務(wù)、協(xié)作意識(shí)。 熟悉本柜組各種營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用，是設(shè) 備的第一安全 責(zé)任人。 熟悉公司《商品流轉(zhuǎn)程序》。 熟悉本區(qū)域各種營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用。 掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識(shí)。 掌握本區(qū)域所售商品的商品知識(shí)。 了解本區(qū)域商品的市場(chǎng)情況。 熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 1 了解商場(chǎng)安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識(shí)，是分店的一級(jí)消防責(zé)任人。 組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強(qiáng)。 能夠通過對(duì)市場(chǎng)信息的匯總和分析，了解市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。 了解商場(chǎng)各類商品陳列要求及技巧。 熟悉分店所售商品結(jié) 構(gòu)和區(qū)域分布。 熟知公司《商品流轉(zhuǎn)程序》及各職能部門與分店有關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況。 及時(shí)向營(yíng)業(yè)管理本部反饋分店經(jīng)營(yíng)情況及經(jīng)營(yíng)對(duì)策。 嚴(yán)格控制各種費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本。 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 為顧客提供良好的 售前、售中和售后服務(wù)。 制定銷售計(jì)劃，加強(qiáng)商場(chǎng)促銷活動(dòng)，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績(jī)。 定期對(duì)營(yíng)業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 協(xié)調(diào)分店與各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)分店銷售。 向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋分店經(jīng)營(yíng)管理情況。 遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的言行時(shí)，員工首先應(yīng)當(dāng)保持 冷靜、忍讓，不能使矛盾激化，并迅速通知上級(jí)到場(chǎng)處理。 遇到商場(chǎng)內(nèi)的物品遭到損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)按 公司規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。 七、意外事件 如商場(chǎng)內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報(bào)告上級(jí)。 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。 保安監(jiān)察部或區(qū)域主管接到報(bào)警后對(duì)于一般性事件如打架等，可以將有關(guān)人 員帶離現(xiàn)場(chǎng)到治安室處理，較大的糾紛視情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)解決。 事故發(fā)生地職務(wù)最高者擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。 發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情或商品、設(shè)施遭到破壞時(shí)，應(yīng)立即通知本部門或本區(qū)域值班負(fù)責(zé)人 或三防指揮部。 五、臺(tái)風(fēng)、暴雨 員工盡量避免外出，公司車輛停放在安全地點(diǎn)。 迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。 保安主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散人流。 四、火警 立即通知保安監(jiān)察部或附近的保安員。 保安監(jiān)察部負(fù)責(zé)維持收銀臺(tái)秩序，并防止商品從收銀口流失。 商場(chǎng)全部電腦均出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，收銀主管立即向商場(chǎng)經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)。 事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。保證商場(chǎng)內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 需要利用廣播通知時(shí)，應(yīng)由分店經(jīng)理直接與廣播室聯(lián)系。 非因工作需要各崗員工不得離開崗位。 突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、通知公安機(jī)關(guān)、勞動(dòng)部 門、保險(xiǎn)公 司等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各 自工作崗位清點(diǎn)物品。 服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的指揮。 確保人員安全為首要任務(wù)。 第二節(jié) 處理 一、一般要求 首先保持自我鎮(zhèn)定。 1 注意人身安全，外出時(shí)要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或鷺物 品。啟運(yùn)備用電源應(yīng)首先保證電腦、 收銀機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位的用電。 雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做