【正文】 接待要富有感情營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。買好后還要關(guān)照他們把購買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。 接待盲人，要仔細問清需要，認真負責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認為是一次解決問題的機會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。 爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。 沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。同時，營業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重款式，而不管是否適合顧客的需要。216。216。l 對第二種情況，營業(yè)員應(yīng)從對方的“無名火”中悟出其遭遇和性格特點，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。216。對這類有特殊情況的顧客，營業(yè)員如果在不忙時，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選款式；營業(yè)員應(yīng)接不暇時，則要注意做好以下工作：l 面帶笑容，點頭示意營業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時，應(yīng)迅速作出判斷，用微笑和點頭的方式打招呼，示意請稍候。 接待不定型（猶豫型）顧客這類顧客進店后面對款式拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。 要求在接待上要在“快”字上下功夫，同時還要細心介紹款式性能、特點和作用，提醒顧客注意考慮比較。 語言您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么款式），我給您拿。 接待顧客 總則 接待理智型顧客這類顧客進店后對其所要購買款式的規(guī)格等，說得比較完整，在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進行反復(fù)比較，仔細挑選的顧客。l 對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S顧客選定款式?jīng)Q定購買以后，營業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎，增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜悅氣氛。l 讓顧客對款式有更多的選擇余地營業(yè)員為避免顧客購買款式時在價格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。l 營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。滯銷款式的介紹l 造成滯銷款式的原因A. 款式的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費習(xí)慣的差異等原因造成的；B. 也有的因款式殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價值，同時，由于顧客的消費水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。l 尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。l 當(dāng)客人進來時，要親切的說“歡迎光臨”。l 當(dāng)顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！眑 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起。216。l 接待外賓用語賓進店，營業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語接待。 很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。216。 很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊?。216。216。l 道別語言營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。 您的錢正好。 對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。 應(yīng)收您元角，實收您元。 您買回去若不合適，請保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。 這種款式暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？252。 先生/女士，我們商店樓有總服務(wù)臺，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請到那里談?wù)労脝幔?52。252。 對不起，都是我們做得不好，請您原諒。 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進我們的工作。 請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將款式拿得太遠了，我們照看不過來。252。13). 接待繁忙時的語言營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。252。 對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？252。您需要些什么？l 失誤需要道歉252。 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。216。l 日常解釋語言216。l 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r216。216。l 您先看看，不合意時再拿另一種。8). 當(dāng)顧客猶豫不決時 l 這種款式雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。l 您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。 禮貌用語1). 一般用語l 早上好！l 先生您好！l 小姐您好！l 阿婆您好！l 阿伯您好！l 小朋友您好！l 歡迎光臨！l 請隨意參觀！2). 顧客進店招呼用語l 當(dāng)顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？l 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看?！眑 介紹款式時應(yīng)說：“我想，這個比較好。 敬語使用營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。216。216。216。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進行。一個人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另有看法。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時又是一次性的。l 紙巾 在日常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。萬一當(dāng)時自己在計算中“差之毫厘”，便很可能“謬之千里”。此時一般應(yīng)使用藍色的圓珠筆油。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。 佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。在使用身份牌時，主要有四點注意事項：216。 工作用品佩戴工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。l 項鏈 項鏈，有時又叫頸鏈。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進行選擇。l 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。l 雙腿可以分開一些。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。l 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。”l 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 舉止l 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 表情、言談l 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。l 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。 儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝l 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。l 對我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）、安全（safety）。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。l 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時尚，并且能夠為顧客帶來歡笑。 正確理解服務(wù)事業(yè)店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有專業(yè)知識和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。l 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。有時營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。216。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。非工作需要不得在工作場所奔跑。l 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。l 通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。l 小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。l 當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。采用此種站姿的特點它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時也應(yīng)是觀賞景物的地方?！?飾物佩戴營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。它實際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。有時，它又名耳墜。由于營業(yè)員在工作崗位上動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班時間佩戴手鏈被公認為不妥。不然的話，胸針很可能就會“大出風(fēng)頭”，而令前者“相形見絀”。 著裝標(biāo)準(zhǔn)l 穿制服的要求 l 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強調(diào)個性的，所以營業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。l 協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。216。l 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。身份牌的色彩宜淡、宜少。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。178。所以在對其進行佩戴時，應(yīng)認真愛護，保證其完好無損。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。l 計算器 在買賣活動中，價格的計算常必不可少。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。 日常用品使用生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達標(biāo)，當(dāng)眾使用時，往往令人目瞪口呆。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。對此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。l 對不起，讓您久等了?！眑 找錯錢時應(yīng)說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。4). 顧客挑選款式招呼用語 當(dāng)顧客細摸細看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時，營業(yè)員自然地湊過去，說l 小姐，您想買（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？l 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點是……5). 隨機向顧客介紹款式招呼用語 當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼l 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍?。l 這種款式正在促銷，價格很實惠。l 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。 真不巧，您問的款式我們剛賣完，近期不會有，請您到其他專賣店看看。 我建議您幫他（她）買這種。”如果失物還在柜臺上收管，可交給顧客當(dāng)面認領(lǐng)。 實在對不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣……）過了，不好再賣給其他顧客，實在不好給您退換。216。 對不起，讓您久等了。252。 對不起，我把票開錯了，我給您重新開。 對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。252。252。您需要什么？我替您挑選好嗎？252。252。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。252。252。l 銀員用語216。請給零錢，謝謝！216。216。 對不起，讓您久等了。 請慢走，歡迎您常來（再來）。216。 多謝惠顧。 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個