【正文】 6.“三包”商品因不能修復而沒有維修部門鑒定書的。 優(yōu)質(zhì)服務十大點 子 度量大一點； 理由少一點； 嘴巴甜一點； 做事多一點； 行動快一點； 說話輕一點； 脾氣小一點； 腦筋活一點； 微笑多一點； 效率高一點 。 子 互助柜工作事項 A、 紀律方面 互助柜三個柜組為一個互助柜組，不能同時兩人離開賣場到后倉取貨、休息、用餐、喝水或上洗手間； 互助柜無人時，應確?；ブ竦呢浧钒踩?，仔細清點，并做好商品陳列、銷售及柜臺清潔工作； 不準挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷品。 四、商場設施使用須知 上下班或穿員工制服不可乘坐手扶電梯及客梯等客用設施。 排列在同一貨架上的貨品，要按照價格、型號，由左至右依次排列； 每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標簽，標簽用白色硬板紙 制作，用封箱筆填寫 (如圖 ) 貨架編號 貨號 品名 型號 數(shù)量 價格 子 整理殘、缺、次商品，并及時跟進處理； 西服、大衣、西褲等類商品要掛起； 化妝品：護膚類及彩妝類要分開放置； 任何化妝品不可倒置； 鞋 類：按尺碼分清； 標貼朝外； 皮鞋的正確存放方式； 飾品、精品：放在保險箱內(nèi)（尤其是貴重商品）； 電器：外包裝不應拆取且避免重壓，應按包裝上指示存放。 三、嚴重過錯 隨意談論公司營運狀況及公司內(nèi)部業(yè)務狀況； 利用職務之便搶、留商品； 在賣場拉幫結派，以權謀私，打擊報復下屬。 市場調(diào)查工作范疇 子 擬定市場調(diào)查工作計劃及實施； 確定準確的市調(diào)范圍； 定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當?shù)貍髅?、時尚雜志、實地收集等方式）收信信息； 涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價格、賣場陳列等； 市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級以書 面形式定期匯報； 市場方法之改進及檢討； 市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、評估與檢討改進； 將突發(fā)市場動向及時向上級匯報，以便參閱。 （ 11）提貨禮券銷售 。 （ 6）停車券索取 。 子 處理、監(jiān)管所有文件報表能定時交銷售營運經(jīng)理審核； 負責所有樓層營業(yè)報告并按時交樓層組長 /副經(jīng)理 /經(jīng)理審核； 協(xié)助樓層活動（策劃、安排、跟進）；． 會議記錄工作； 負責所轉閱的文件能定時交銷售及營運部辦公室存檔； 負責復印文件給有關部門、同事（簽收、記錄） ； 負責跟進賣場各樓層每天的銷售日報表。 培訓器材及 培訓檔案資料之管理運用 。 ? 子 樓層組長工作職責 負責本樓層銷售工作； 清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨 品、人員情況； 負責助理、組長、營業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范； 幫助下屬解決工作上的問題； 培訓下屬并跟進檢查培訓效果； 處理顧客投訴； 嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度； 及時準確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司； 負責樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全； 按時更換、檢查賣場陳列； 1跟進公司促銷活動的執(zhí)行、宣導； 1負責每月樓層盤點； 1定期檢查、抽盤后倉貨品； 1根據(jù)賣場實際情況，做適當人員調(diào)備； 1負責下屬工作質(zhì)量及工作進度； 1負責本樓層物料 陳列、道具、管理； 1銷售業(yè)績分析工作。 八、促銷工作 協(xié)助商場制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合促銷布置賣場，參與討論促銷活動之廣告計劃及陳列設計。 歸納為一句：要做好賣場內(nèi)一切的物、人、事、錢的管理工作。 五、管理專柜 擬定管理程序，協(xié)助供應商調(diào)動，進貨、銷售、庫存其貨品，督促專柜供應商照百貨年度計劃配合各項工作。 每日 /周 /月需完成工作事項 每日需完成工作事項 1 每日工作記錄表 2 每日巡場記錄表 3 樓層銷售日報表 4 專柜銷售日報表 5 每日早、晚例會 6 每日樓層組長 \助理碰頭會 7 每日夜間抽盤表 8 每日銷售差異核對表 9 檢查員工是 否蓋好覆蓋布 10 統(tǒng)計人流及營業(yè)狀況 子 11 檢查霓虹燈及店招是否開啟 12 檢查后倉及有無安全隱患 13 檢查賣場設施如空調(diào) 14 員工通道檢查 15 迎 \送賓安排及檢查 16 用餐輪次檢查 17 員工考勤檢查 18 員工儀容儀表檢查 19 賣場每日商品情況檢查 20 賣場陳列及 pop 檢查 21 各柜組清潔檢查 每周需完成工作事項 1 自營 \代銷補貨明細表 2 抽查各柜組帳目情況 3 每周后倉清潔 每月需完成工作事項 1 月度排班表 2 同類百貨市場調(diào)查 3 月銷 售分析報告 4 自營 \代銷商品盤點 5 專柜期末庫存表 6 各柜組物料領用 7 每月部門會議 8 每月員工迎 \送賓表編制 9 每月專柜組長會議 10 每月員工用餐表編制 子 經(jīng)理工作職責 目標： 作為營運之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運作，以達到預定的營業(yè)指標及優(yōu)質(zhì)的顧 客服務，使顧客充分享受購物樂趣。. 培訓計劃之擬定及實施 。 子 營業(yè)員工作職責 營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達到干凈、整潔、玻璃明亮； 營業(yè)中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象； 檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時通知主管人員； 隨時做好為顧客提供服務的準備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供服務； 觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。 （ 3）尋人廣播 。 （ 8）各類藝文活動票券咨詢、販賣 。 （ 16）退、換貨處理 。 商品調(diào)撥單適用范圍 ① 商場內(nèi)部科組調(diào)撥辦公用品； ② 商場促銷活動調(diào)撥促銷用品； ③ 商場對外關系調(diào)撥所需用品。 望全 體賣場員工自覺遵守公司規(guī)章制度，嚴于律己，如違反以上管理制度者，將按員工手冊給予相應的處理。 三、服務工作 保持良好心情，微笑服務，充分表現(xiàn)服務熱情，措詞文明有禮，并對顧客使用禮貌八大用語； 歡迎光臨； 對不起，讓您久等了； 謝謝您； 請您稍等； 麻煩您； 謝謝光臨； 您好； 對不起。 五、促銷專柜事宜 促銷專柜撤柜時，須提前填寫促銷專柜撤柜申請表，并與有關部門及科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)相關部門經(jīng)理簽批后方可離店。 二、在播音提示開店時 各樓層主管檢查賣場迎賓情況； 站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰、宏亮、有朝氣； 賣場員工應站在各自專柜前，做好迎賓，并做好銷售準備。 當您在本百貨購物時出現(xiàn)下列情況之一，本商場將承諾做到及時退換貨品； 1．符合 [產(chǎn)品質(zhì)量法 ]， [消費者權益保護法 ]和新“三包”有關退換貨規(guī)定的； 2．商品質(zhì)量不符合國家規(guī)定的質(zhì)量、計量標準及衛(wèi)生、安全等要求的； 3．不承擔維修責任的一般小家電商品，玩具商品，在 15 日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，符合相關的“三包”規(guī)定，應退換； 4．成人鞋類，因質(zhì)量問 題，符合相應的“三包”規(guī)定的應退換； 子 5．顧客在本公司購物，如無質(zhì)量問題，不予退換貨； 6. 如果所購商品確有質(zhì)量問題符合國家“三包”法 ,可在購買 7 日內(nèi)持購物憑證到專柜辦理退換貨。 ，辦理退換貨。 備注：促銷活動期間產(chǎn)生退、換貨，顧客需將贈品或禮券（暫定名稱）原樣退回，如贈品或禮券已使用，則以等額現(xiàn)金方式退回；特殊情況不能退回者，須由部門經(jīng)理以上 職級簽批后方可辦理。 子 營業(yè)員進、出賣場管理制度 所有賣場營業(yè)員進、出賣場必須到指定地點簽到； 各樓層或指定區(qū)域每次出賣場人數(shù)不能超出 3 人（專柜自換除外，特殊情況除外）； 營業(yè)員在每日 16： 00 之前出賣場休息、喝水、上洗手間等，時間在 5 分鐘左右； 每日 16： 00 之后營業(yè)員出賣場休息，時間不能超過 10 分鐘； 特殊情況外出賣場超時者，須報告主管。 促銷員有責任保持環(huán)境清潔，要拾起地面紙屑，發(fā)現(xiàn)水漬等 立即通知清潔員打掃。 二、儀 容 制服每日保持整潔干凈，著裝打卡。 一、輕微過錯 遲到或早退一次； 在賣場與顧客打招呼必須使用普通話，與顧客交流時如顧客說普通話，營業(yè)員不可使用方言； 迎賓音樂響起之前 1 分鐘做好迎賓準備； 送賓音樂響起前 1 分鐘做好送賓準備； 子 送賓結束后方可蓋覆蓋布； 下班時應按秩序離開公司不得出現(xiàn)混亂。 子 改衣師工作流程 改衣單一式四聯(lián)：財務聯(lián)、改衣師聯(lián)