【正文】 6.“三包”商品因不能修復(fù)而沒有維修部門鑒定書的。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大點(diǎn) 子 度量大一點(diǎn)； 理由少一點(diǎn)； 嘴巴甜一點(diǎn)； 做事多一點(diǎn)； 行動(dòng)快一點(diǎn)； 說話輕一點(diǎn)； 脾氣小一點(diǎn)； 腦筋活一點(diǎn)； 微笑多一點(diǎn)； 效率高一點(diǎn) 。 子 互助柜工作事項(xiàng) A、 紀(jì)律方面 互助柜三個(gè)柜組為一個(gè)互助柜組，不能同時(shí)兩人離開賣場到后倉取貨、休息、用餐、喝水或上洗手間； 互助柜無人時(shí)，應(yīng)確?；ブ竦呢浧钒踩屑?xì)清點(diǎn)，并做好商品陳列、銷售及柜臺(tái)清潔工作； 不準(zhǔn)挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷品。 四、商場設(shè)施使用須知 上下班或穿員工制服不可乘坐手扶電梯及客梯等客用設(shè)施。 排列在同一貨架上的貨品，要按照價(jià)格、型號(hào)，由左至右依次排列； 每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標(biāo)簽，標(biāo)簽用白色硬板紙 制作，用封箱筆填寫 (如圖 ) 貨架編號(hào) 貨號(hào) 品名 型號(hào) 數(shù)量 價(jià)格 子 整理殘、缺、次商品，并及時(shí)跟進(jìn)處理； 西服、大衣、西褲等類商品要掛起； 化妝品：護(hù)膚類及彩妝類要分開放置； 任何化妝品不可倒置； 鞋 類：按尺碼分清； 標(biāo)貼朝外； 皮鞋的正確存放方式； 飾品、精品：放在保險(xiǎn)箱內(nèi)（尤其是貴重商品）； 電器：外包裝不應(yīng)拆取且避免重壓，應(yīng)按包裝上指示存放。 三、嚴(yán)重過錯(cuò) 隨意談?wù)摴緺I運(yùn)狀況及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)狀況； 利用職務(wù)之便搶、留商品； 在賣場拉幫結(jié)派，以權(quán)謀私，打擊報(bào)復(fù)下屬。 市場調(diào)查工作范疇 子 擬定市場調(diào)查工作計(jì)劃及實(shí)施； 確定準(zhǔn)確的市調(diào)范圍； 定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅?、時(shí)尚雜志、實(shí)地收集等方式）收信信息； 涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動(dòng)、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價(jià)格、賣場陳列等； 市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級(jí)以書 面形式定期匯報(bào)； 市場方法之改進(jìn)及檢討； 市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估與檢討改進(jìn)； 將突發(fā)市場動(dòng)向及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便參閱。 （ 11）提貨禮券銷售 。 （ 6）停車券索取 。 子 處理、監(jiān)管所有文件報(bào)表能定時(shí)交銷售營運(yùn)經(jīng)理審核； 負(fù)責(zé)所有樓層營業(yè)報(bào)告并按時(shí)交樓層組長 /副經(jīng)理 /經(jīng)理審核； 協(xié)助樓層活動(dòng)（策劃、安排、跟進(jìn)）；． 會(huì)議記錄工作； 負(fù)責(zé)所轉(zhuǎn)閱的文件能定時(shí)交銷售及營運(yùn)部辦公室存檔； 負(fù)責(zé)復(fù)印文件給有關(guān)部門、同事（簽收、記錄） ； 負(fù)責(zé)跟進(jìn)賣場各樓層每天的銷售日報(bào)表。 培訓(xùn)器材及 培訓(xùn)檔案資料之管理運(yùn)用 。 ? 子 樓層組長工作職責(zé) 負(fù)責(zé)本樓層銷售工作； 清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨 品、人員情況； 負(fù)責(zé)助理、組長、營業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范； 幫助下屬解決工作上的問題； 培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果； 處理顧客投訴； 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度； 及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司； 負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全； 按時(shí)更換、檢查賣場陳列； 1跟進(jìn)公司促銷活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo)； 1負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)； 1定期檢查、抽盤后倉貨品； 1根據(jù)賣場實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備； 1負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度； 1負(fù)責(zé)本樓層物料 陳列、道具、管理； 1銷售業(yè)績分析工作。 八、促銷工作 協(xié)助商場制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合促銷布置賣場，參與討論促銷活動(dòng)之廣告計(jì)劃及陳列設(shè)計(jì)。 歸納為一句：要做好賣場內(nèi)一切的物、人、事、錢的管理工作。 五、管理專柜 擬定管理程序，協(xié)助供應(yīng)商調(diào)動(dòng)，進(jìn)貨、銷售、庫存其貨品，督促專柜供應(yīng)商照百貨年度計(jì)劃配合各項(xiàng)工作。 每日 /周 /月需完成工作事項(xiàng) 每日需完成工作事項(xiàng) 1 每日工作記錄表 2 每日巡場記錄表 3 樓層銷售日報(bào)表 4 專柜銷售日報(bào)表 5 每日早、晚例會(huì) 6 每日樓層組長 \助理碰頭會(huì) 7 每日夜間抽盤表 8 每日銷售差異核對(duì)表 9 檢查員工是 否蓋好覆蓋布 10 統(tǒng)計(jì)人流及營業(yè)狀況 子 11 檢查霓虹燈及店招是否開啟 12 檢查后倉及有無安全隱患 13 檢查賣場設(shè)施如空調(diào) 14 員工通道檢查 15 迎 \送賓安排及檢查 16 用餐輪次檢查 17 員工考勤檢查 18 員工儀容儀表檢查 19 賣場每日商品情況檢查 20 賣場陳列及 pop 檢查 21 各柜組清潔檢查 每周需完成工作事項(xiàng) 1 自營 \代銷補(bǔ)貨明細(xì)表 2 抽查各柜組帳目情況 3 每周后倉清潔 每月需完成工作事項(xiàng) 1 月度排班表 2 同類百貨市場調(diào)查 3 月銷 售分析報(bào)告 4 自營 \代銷商品盤點(diǎn) 5 專柜期末庫存表 6 各柜組物料領(lǐng)用 7 每月部門會(huì)議 8 每月員工迎 \送賓表編制 9 每月專柜組長會(huì)議 10 每月員工用餐表編制 子 經(jīng)理工作職責(zé) 目標(biāo)： 作為營運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)定的營業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧 客服務(wù)，使顧客充分享受購物樂趣。. 培訓(xùn)計(jì)劃之?dāng)M定及實(shí)施 。 子 營業(yè)員工作職責(zé) 營業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮； 營業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象； 檢查柜臺(tái)及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)通知主管人員； 隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠地為其提供服務(wù)； 觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。 （ 3）尋人廣播 。 （ 8）各類藝文活動(dòng)票券咨詢、販賣 。 （ 16）退、換貨處理 。 商品調(diào)撥單適用范圍 ① 商場內(nèi)部科組調(diào)撥辦公用品； ② 商場促銷活動(dòng)調(diào)撥促銷用品； ③ 商場對(duì)外關(guān)系調(diào)撥所需用品。 望全 體賣場員工自覺遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，如違反以上管理制度者，將按員工手冊給予相應(yīng)的處理。 三、服務(wù)工作 保持良好心情，微笑服務(wù)，充分表現(xiàn)服務(wù)熱情，措詞文明有禮，并對(duì)顧客使用禮貌八大用語； 歡迎光臨； 對(duì)不起，讓您久等了； 謝謝您； 請您稍等； 麻煩您； 謝謝光臨； 您好； 對(duì)不起。 五、促銷專柜事宜 促銷專柜撤柜時(shí)，須提前填寫促銷專柜撤柜申請表，并與有關(guān)部門及科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理簽批后方可離店。 二、在播音提示開店時(shí) 各樓層主管檢查賣場迎賓情況； 站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰、宏亮、有朝氣； 賣場員工應(yīng)站在各自專柜前，做好迎賓，并做好銷售準(zhǔn)備。 當(dāng)您在本百貨購物時(shí)出現(xiàn)下列情況之一，本商場將承諾做到及時(shí)退換貨品； 1．符合 [產(chǎn)品質(zhì)量法 ]， [消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 ]和新“三包”有關(guān)退換貨規(guī)定的； 2．商品質(zhì)量不符合國家規(guī)定的質(zhì)量、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生、安全等要求的； 3．不承擔(dān)維修責(zé)任的一般小家電商品，玩具商品，在 15 日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，符合相關(guān)的“三包”規(guī)定，應(yīng)退換； 4．成人鞋類，因質(zhì)量問 題，符合相應(yīng)的“三包”規(guī)定的應(yīng)退換； 子 5．顧客在本公司購物，如無質(zhì)量問題，不予退換貨； 6. 如果所購商品確有質(zhì)量問題符合國家“三包”法 ,可在購買 7 日內(nèi)持購物憑證到專柜辦理退換貨。 ，辦理退換貨。 備注：促銷活動(dòng)期間產(chǎn)生退、換貨，顧客需將贈(zèng)品或禮券（暫定名稱）原樣退回，如贈(zèng)品或禮券已使用，則以等額現(xiàn)金方式退回；特殊情況不能退回者，須由部門經(jīng)理以上 職級(jí)簽批后方可辦理。 子 營業(yè)員進(jìn)、出賣場管理制度 所有賣場營業(yè)員進(jìn)、出賣場必須到指定地點(diǎn)簽到； 各樓層或指定區(qū)域每次出賣場人數(shù)不能超出 3 人（專柜自換除外，特殊情況除外）； 營業(yè)員在每日 16： 00 之前出賣場休息、喝水、上洗手間等，時(shí)間在 5 分鐘左右； 每日 16： 00 之后營業(yè)員出賣場休息，時(shí)間不能超過 10 分鐘； 特殊情況外出賣場超時(shí)者，須報(bào)告主管。 促銷員有責(zé)任保持環(huán)境清潔，要拾起地面紙屑，發(fā)現(xiàn)水漬等 立即通知清潔員打掃。 二、儀 容 制服每日保持整潔干凈，著裝打卡。 一、輕微過錯(cuò) 遲到或早退一次； 在賣場與顧客打招呼必須使用普通話，與顧客交流時(shí)如顧客說普通話，營業(yè)員不可使用方言； 迎賓音樂響起之前 1 分鐘做好迎賓準(zhǔn)備； 送賓音樂響起前 1 分鐘做好送賓準(zhǔn)備； 子 送賓結(jié)束后方可蓋覆蓋布； 下班時(shí)應(yīng)按秩序離開公司不得出現(xiàn)混亂。 子 改衣師工作流程 改衣單一式四聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)、改衣師聯(lián)