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某連鎖經(jīng)營(yíng)店餐廳服務(wù)管理手冊(cè)-wenkub

2023-05-03 03:04:47 本頁(yè)面
 

【正文】 將餐廳客人的菜單上所有菜肴,按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地送到看桌服務(wù)員手里或送到餐廳指定工作臺(tái)上。5. 身體健康,儀表端莊。(四) 任職資格:1. 工作主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、責(zé)任心較強(qiáng)。8. 負(fù)責(zé)將所有臟餐具送到洗滌間分類擺放,并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。4. 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。(五) 建議考核要點(diǎn):1. 迎賓服務(wù)技能(是否符合迎賓服務(wù)規(guī)范)2. 行為規(guī)范3. 語(yǔ)言規(guī)范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環(huán)境衛(wèi)生7. 服務(wù)質(zhì)量(1) 顧客投訴情況(顧客的月投訴率不超過(guò) 次/月,顧客投訴所帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò) 元等)(2) 顧客滿意度第七條 服務(wù)員(一) 直接上級(jí):餐廳部領(lǐng)班(二) 本職描述:按照程序化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范為就餐賓客提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,為提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益努力工作。2. 熟悉餐廳特色,了解餐飲服務(wù)設(shè)施,具有一定的公關(guān)和社交知識(shí)。7. 解答客人提出的有關(guān)飲食、實(shí)施方面的問(wèn)題,收集客人的意見(jiàn)并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。3. 負(fù)責(zé)將賓客滿意地送出餐廳,向賓客道別。5. 身體健康,儀表端莊。(四) 任職資格:1. 熱愛(ài)本職工作,有較強(qiáng)的責(zé)任感,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。6. 定期檢查、清點(diǎn)轄區(qū)的設(shè)備、餐具等物品,并將結(jié)果匯報(bào)給餐廳部經(jīng)理。2. 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況,給本班組服務(wù)員分配工作任務(wù),檢查本班組的對(duì)客服務(wù)工作,保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5. 具有大專以上學(xué)歷,有3年以上的餐廳管理經(jīng)歷。(四) 任職資格1. 具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感,工作認(rèn)真踏實(shí),為人處事公正嚴(yán)明。手冊(cè)每年更新一次,年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。99 / 101全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng) 營(yíng)單店餐廳服務(wù)管理手冊(cè)(九)(討論稿)北大縱橫管理咨詢公司二○○三年一月目 錄第一章 總則 2第二章 餐廳崗位設(shè)置 3第三章 餐廳各崗位描述 4第四章 餐廳服務(wù)操作總流程 13第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程 28第六章 服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn) 43第七章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范 47第八章 客戶投訴處理規(guī)范 64第九章 特殊事宜處理規(guī)范 70第十章 餐廳質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 74第十一章 餐廳服務(wù)的檢查與考核 80 第一章 總則第一條 目的為了規(guī)范全聚德各連鎖店的餐廳服務(wù)管理,保證全聚德對(duì)外服務(wù)形象的一致性,明確餐廳各崗位的職責(zé)及服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn),提高餐廳服務(wù)的效率與質(zhì)量,特制定本手冊(cè)。第二章 餐廳崗位設(shè)置餐廳部經(jīng)理(兼服務(wù)督導(dǎo))餐廳領(lǐng)班1餐廳領(lǐng)班2傳菜員收銀員服務(wù)員迎賓員洗碗工洗碗工傳菜員收銀員服務(wù)員迎賓員第三章 餐廳各崗位描述第四條 餐廳部經(jīng)理(兼服務(wù)督導(dǎo))(一) 直接上級(jí):連鎖店總經(jīng)理(二) 本職描述:負(fù)責(zé)連鎖店餐廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理,完善和提高各項(xiàng)服務(wù)工作,確保提高優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。2. 熟練掌握餐飲管理與服務(wù)的專業(yè)知識(shí)和技能。6. 身體健康,精力充沛。3. 隨時(shí)注意轄區(qū)動(dòng)態(tài),進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮,遇有重要客人要親自服務(wù),以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。7. 督導(dǎo)服務(wù)員做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。2. 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識(shí)。(五) 建議考核要點(diǎn)1. 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)(轄區(qū)的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、費(fèi)用等)2. 下屬人員的服務(wù)技能(各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性)3. 轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量(1) 顧客投訴情況(顧客的月投訴率不超過(guò) 次/月,顧客投訴所帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò) 元等)(2) 顧客滿意度4. 環(huán)境衛(wèi)生第六條 迎賓員(一) 直接上級(jí):餐廳部領(lǐng)班(二) 本職描述:負(fù)責(zé)進(jìn)餐賓客的迎送、引座、接受咨詢等工作。4. 在餐廳客滿時(shí),向客人禮貌地解釋,建議并安排客人等候。8. 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。3. 具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和外語(yǔ)會(huì)話能力,講話口齒清楚,反應(yīng)靈敏,有較強(qiáng)的溝通技巧。(三) 主要職責(zé):1. 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作,按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌,擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。5. 熟悉餐廳各種酒水飲料、價(jià)格、產(chǎn)地、度數(shù)等。9. 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái),或?yàn)橄乱徊蛿[位。2. 掌握餐廳服務(wù)規(guī)程,了解餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)和簡(jiǎn)單的烹飪方法。(五) 建議考核要點(diǎn):1. 服務(wù)技能(是否符合餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范)2. 行為規(guī)范3. 語(yǔ)言規(guī)范4. 禮貌禮儀5. 儀表儀容6. 環(huán)境衛(wèi)生7. 服務(wù)質(zhì)量(1) 顧客投訴情況(顧客的月投訴率不超過(guò) 次/月,顧客投訴所帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò) 元等)(2) 顧客滿意度第八條 傳菜員(一) 直接上級(jí):餐廳部領(lǐng)班(二) 本職描述:負(fù)責(zé)餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作,負(fù)責(zé)菜肴所跟佐料、服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作,做好餐飲服務(wù)的后勤工作。4. 協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間,進(jìn)行分類碼放。8. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。4. 身體健康,精力充沛。3. 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。7. 熟悉掌握餐廳各類酒、飲料、菜的價(jià)目,并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。2. 熟練掌握收款機(jī)的使用。(五) 考核標(biāo)準(zhǔn):1. 收銀工作差錯(cuò)率2. 營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫情況(完整、準(zhǔn)確、及時(shí)性)3. 訂單保管的完整性4. 環(huán)境衛(wèi)生第十條 洗碗工(一) 直接上級(jí):餐廳部領(lǐng)班(二) 本職描述:負(fù)責(zé)餐具、用具的清洗消毒和所用設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。五專:專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。7. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。4. 具有初中以上文化程度。(一) 零點(diǎn)服務(wù)流程圖服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)員撤臺(tái)一個(gè)流程結(jié)束,等待下一流程服務(wù)員擺臺(tái)服務(wù)員結(jié)賬迎賓員送客服務(wù)員席間服務(wù)服務(wù)員斟酒服務(wù)員或傳菜員取酒水服務(wù)員上菜、上烤鴨服務(wù)員下單傳菜員傳菜點(diǎn)酒水飲料服務(wù)員點(diǎn)菜開單服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶迎賓員引客入座迎賓員迎賓領(lǐng)班召開班前會(huì)服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生領(lǐng)班分配工作 (二) 零點(diǎn)服務(wù)流程1. 領(lǐng)班分配工作:各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況,分配零點(diǎn)服務(wù)區(qū)域。服務(wù)員規(guī)范著裝,佩戴服務(wù)號(hào)牌。詢問(wèn)賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。點(diǎn)菜完畢,將點(diǎn)菜單向客人復(fù)述確認(rèn),以免出現(xiàn)誤差。然后把烤鴨時(shí)間和桌號(hào)填入表格,以便讓廚師掌握上菜時(shí)間及烤鴨快慢。片鴨師當(dāng)面為客人片鴨前,應(yīng)先向客人展示,并說(shuō)好三句話。在客人品嘗烤鴨后,及時(shí)上鴨架湯、甜食、果拼等。14. 服務(wù)員結(jié)賬:客人就餐完畢,示意結(jié)賬時(shí),服務(wù)員應(yīng)迅速將結(jié)賬單送于客人面前。賓客用餐完畢離開餐廳時(shí),迎賓員應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別。主要適用于集體用餐,如國(guó)際、國(guó)內(nèi)會(huì)議代表及旅游部門組織的旅游參觀團(tuán)(比宴會(huì)規(guī)格低,但也分主賓雙方的便飯也可采用此形式)。(1) 四了解:了解任務(wù)情況,以便根據(jù)客人的要求和餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù);了解進(jìn)餐時(shí)間:是按時(shí)還是提前或是推后,以便做好準(zhǔn)備;了解客人生活喜忌和口味特點(diǎn),以便投其所好;了解客人的特殊情況,以便滿足客人的特殊要求;(2) 四聯(lián)系:主動(dòng)與廚房聯(lián)系;主動(dòng)與接待單位聯(lián)系;主動(dòng)與主管部門聯(lián)系;主動(dòng)與看臺(tái)、傳菜同志之間聯(lián)系;(3) 五—樣:國(guó)籍不同一樣看待;職位不同一樣主動(dòng);白費(fèi)公費(fèi)一樣周到;膚色不同一樣熱情;時(shí)間長(zhǎng)短一樣耐心。 如遇團(tuán)體客人提出過(guò)生辰喜日時(shí)要根據(jù)不同國(guó)家,不同風(fēng)俗,盡可能地住餐廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來(lái),以示祝賀。(2) 服務(wù)員、傳菜員要根據(jù)任務(wù)通知單做好餐前準(zhǔn)備,掌握有關(guān)賓客情況,明確賓客的國(guó)籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等,以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。(6) 在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒后,餐廳領(lǐng)班要進(jìn)行餐前檢查。(7) 服務(wù)員在開餐前備好所需飲料、酒水,并在開餐前十分鐘將冷菜按宴會(huì)要求擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上,然后在所指定的位置等候迎接賓客。5. 領(lǐng)班召開班前會(huì):餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開班前會(huì),總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。8. 服務(wù)員席間服務(wù)、傳菜員傳菜:客人落座后,看臺(tái)服務(wù)員脫筷套并為客人鋪墊口布,斟上酒水,并通知傳菜員上菜,傳菜員通知廚房走菜。結(jié)賬完畢,征求顧客意見(jiàn)、建議,或主動(dòng)向陪同、領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn),并記錄下來(lái)。客人走后,服務(wù)員迅速檢查餐臺(tái)有無(wú)客人遺留物品,如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班,并及時(shí)交到保衛(wèi)部門妥善處理。通常的宴請(qǐng)形式主要有宴會(huì)、招待會(huì)、茶話會(huì)等。國(guó)宴的特點(diǎn)是:出席者的規(guī)格高,盛大隆重,禮儀嚴(yán)格。2. 服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生:主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生,做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬,餐具擺放井然有序。(3) 看桌服務(wù)員應(yīng)了解菜單內(nèi)容,熟記菜點(diǎn)內(nèi)容及出菜順序,以便上菜和回答宴會(huì)中賓客可能對(duì)菜點(diǎn)風(fēng)味提出的詢問(wèn),掌握每道菜點(diǎn)的口味及服務(wù)程序。餐具的準(zhǔn)備要充足。(6) 備酒水、冷菜:看桌服務(wù)員根據(jù)菜單以及宴會(huì)和貴賓接待的特殊要求,和酒水管理員聯(lián)系,提前配足各類酒水飲料,擦凈瓶身,擺放整齊,其他物品亦要準(zhǔn)備充足。5. 領(lǐng)班召開班前會(huì):餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開班前會(huì),總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。2) 客人入席后,為賓客鋪墊口布,脫筷子套,揭掉涼菜保鮮膜。5) 客人用涼菜后,服務(wù)員通知傳菜員上菜,傳菜員通知廚房走菜。7) 布菜:左手拿口布托住菜盤,右手拿叉勺從主賓左手處分菜;可以兩個(gè)菜一個(gè)盤,注意菜與菜不可重疊;分菜時(shí)要姿勢(shì)優(yōu)美,動(dòng)作準(zhǔn)確到位??绝喩献篮螅鲃?dòng)幫助客人做示范,每次卷2-3片,最后依次上鴨架湯、甜食、水拼。(4) 見(jiàn)到客人吸煙時(shí),應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。(7) 接手臺(tái)(工作臺(tái))及時(shí)清理,保持工作臺(tái)的清潔、整齊,撤下的臟餐具由傳菜員及時(shí)傳遞到洗碗間。根據(jù)客人要求提供結(jié)賬清單和餐費(fèi)發(fā)票。(3) 客人離開房間時(shí),應(yīng)禮貌送別,攙扶重要客人、年齡較大或行動(dòng)不便的賓客,由迎賓員引導(dǎo)客人離店。 (4) 清潔場(chǎng)地,處理垃圾,進(jìn)行安全用電檢查。3. 列席各班組班前會(huì):聽取各班組前日出現(xiàn)的問(wèn)題及當(dāng)日的要求,對(duì)重要性問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)。7. 收尾工作檢查:當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后,對(duì)餐廳服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查,如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。3. 主持召開班前會(huì):每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開班前會(huì),總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。6. 收尾工作檢查:當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后,對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查,如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。(3) 提前五分鐘站位, 儀容儀表端莊整潔,站立于領(lǐng)位臺(tái)后一米左右的位置,挺胸抬頭,雙腳微叉,雙手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然親切,做好迎賓工作。3. 引位(1) 根據(jù)賓客人數(shù)、服務(wù)員看臺(tái)情況及賓客對(duì)餐位的特殊要求,引導(dǎo)零點(diǎn)客人入座。4. 返回引位臺(tái)(1) 領(lǐng)位員在回歸原位時(shí),及時(shí)收回接手桌上的菜單,以免菜單被污損,并預(yù)備下次再用。6. 收尾工作(1) 負(fù)責(zé)收尾工作的迎賓員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后,及時(shí)清點(diǎn)物品、清理工作臺(tái)和環(huán)境衛(wèi)生。2. 備餐(1) 清點(diǎn)好臟口布、臺(tái)布、毛巾數(shù),到庫(kù)房過(guò)數(shù)后,領(lǐng)取干凈的口布、臺(tái)布、毛巾,運(yùn)到備餐室放好。(5) 將荷葉餅提前備出,蒸熟蒸熱。涼菜及時(shí)到冷葷間拿取,送菜到桌;并將烤鴨只數(shù)和餐桌號(hào)通知鴨班。5. 收尾工作(1) 清點(diǎn)菜單,確認(rèn)沒(méi)有遺忘的菜品。4) 打掃備餐室衛(wèi)生。(4) 打開保險(xiǎn)柜,清點(diǎn)備用金。要求輸入人員熟記菜品編碼,手眼配合,動(dòng)作熟練流暢,做到準(zhǔn)確無(wú)誤。(3) 收取服務(wù)員送交的餐費(fèi),包括如下幾種形式1) 當(dāng)收到現(xiàn)金時(shí),對(duì)各種面值的鈔票要用驗(yàn)鈔機(jī)辯別真?zhèn)危⒂醚劭?、手摸,做到仔?xì)認(rèn)真,唱收唱付,當(dāng)面點(diǎn)清,不出差錯(cuò)。如遇有疑問(wèn)的信用卡,應(yīng)立即與銀行有關(guān)部門聯(lián)系,再采取必要的措施。4) 開發(fā)票時(shí),使用國(guó)家規(guī)定的餐飲發(fā)票,字跡、印章清楚。(4) 待所有菜單全部調(diào)出并打印完畢后,應(yīng)進(jìn)一步檢查是否有遺漏或未結(jié)賬的菜單,如有應(yīng)及時(shí)處理,確認(rèn)無(wú)誤后方可匯總,然后打印各種單據(jù)(如:收入日?qǐng)?bào)、服務(wù)員營(yíng)業(yè)額明細(xì)賬等)。3. 班后收尾(1) 結(jié)完賬后,依次關(guān)閉計(jì)算機(jī)主機(jī)、顯示器、打印機(jī)和總電源。(2) 清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。(1) “刮”。(3) “過(guò)”。(2) 工作完畢,徹底打掃工作場(chǎng)地的衛(wèi)生,做好清潔工作。3. 檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風(fēng)扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。(2) 向賓客介紹衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)施使用方法,客人洗手后主動(dòng)遞上餐巾紙。6. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后將洗手間打掃干凈,補(bǔ)齊衛(wèi)生用品后方可離崗。餐廳服務(wù)員的著裝應(yīng)該符合以下要求:整潔,大方,和體,方便工作,統(tǒng)一協(xié)調(diào);不卷袖筒,不光腳穿鞋;著裝無(wú)破損,無(wú)異味,無(wú)污點(diǎn)。襯衫在伸臂取送物品時(shí)袖口外露不超過(guò)2厘米。旗袍必須合體方便工作。1. 要求:端正,大方,文雅,彬彬有禮。 女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩,長(zhǎng)發(fā)要束起,劉海不可過(guò)眉。上班期間不可食用有異味的食品,保持口腔氣味清新。手鐲、手鏈和造型夸張的手表不允許佩戴。餐廳服務(wù)員的語(yǔ)言運(yùn)用包括語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音、用詞和表情等多方面技巧。 二、標(biāo)準(zhǔn): 服務(wù)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用禮貌敬語(yǔ),并能靈活掌握: (一)賓客進(jìn)店主動(dòng)打招呼,使用招呼語(yǔ)。如:您好!早晨好!您辛苦了!晚安! (四)服務(wù)過(guò)程熱情周到,彬彬有禮,使用相請(qǐng)語(yǔ),詢問(wèn)語(yǔ)。如:對(duì)不起!實(shí)在對(duì)不起!打擾了,讓您久等了,請(qǐng)您原諒,請(qǐng)您稍侯,給您添麻煩了! (七)感謝賓客時(shí),使用感
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