【正文】 不問外國人的去向和飲食，尊重客人日常生活習(xí)慣；l 不在客人面前說西方客人忌諱的“13”等數(shù)字；l 不再客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹；l 熟練掌握迎送禮節(jié)。語言使用準(zhǔn)確得體；l 服務(wù)操作和日常坐、立、行、說，舉止大方，動作規(guī)范，文明文雅。(四) 服務(wù)態(tài)度1. 主動熱情，賓客至上l 牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一的思想，以主人翁的態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作；l 堅(jiān)守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)合作精神；l 眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前；l 對客人服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。l 使用手勢時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手勢。l 中距離：在基本站姿的前提下，右手經(jīng)過體前，然后上臂與身體保持30度的角度，下手臂與地面保持平行。9. 撿物品（空手與持托盤兩種狀況）l 男女生保持蹲的前提下，如右邊有參照物，則右腿比左腿低，撿物品時(shí)眼睛看參照物，如左邊有參照物，則相反。7. 女生蹲姿兩腿并攏，蹲下時(shí)兩腿保持一高一低，如右腿高則右手放于右腿上，且手指并攏伸直。6. 男生走姿l 行進(jìn)速度適中，注意前方客人。5. 女生走姿l 自然擺臂走：在基本站姿1的前提下自然擺臂走，走動時(shí)眼睛不要向下看。l 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腳上，中心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。2. 男生基本站姿l 收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿分開與肩同寬，下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，放于身后腰間處，兩眼正視前方。(三) 形體動作1. 女生基本站姿l 當(dāng)班值崗堅(jiān)持站立服務(wù)，收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿并攏，腳尖成V字或丁字形。2. 化妝l 女員工化淡妝，修飾適宜眉毛，涂口紅，美觀自然，有青春活力；l 不濃裝艷抹，無輕佻、妖艷和引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。崗位禁止及責(zé)任后果1. 對于連續(xù)六個(gè)月未完成營業(yè)額的駐總，公司將有權(quán)對其進(jìn)行降薪、降職、調(diào)換崗位或解聘處理；2. 禁止任何損害公司文化和聲譽(yù)的行為，對于因個(gè)人過失使公司聲譽(yù)受損者，公司視情節(jié)輕重有權(quán)對其進(jìn)行降薪、降職、調(diào)換崗位或解聘處理；3. 禁止任何形式的利用職權(quán)之便收取客商回扣、禮品；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將立即予以解聘并追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)賠償；4. 禁止擅自給親友或熟人以特殊照顧的優(yōu)惠，損害企業(yè)的利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司視情節(jié)輕重有權(quán)對其進(jìn)行降薪、降職、調(diào)換崗位或解聘處理；5. 禁止任何形式的兼職行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將立即予以解聘，并追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)賠償；6. 嚴(yán)禁對外泄漏公司或分店的財(cái)務(wù)信息、人事信息、市場開發(fā)信息等商業(yè)機(jī)密；嚴(yán)禁泄漏本人工資信息和分店內(nèi)其他人的工資收入；嚴(yán)禁打聽其他分店人員的工資收入，否則公司視情節(jié)程度有權(quán)對其進(jìn)行罰款、降職直至解聘；7. 禁止利用職務(wù)之便在績效考核或崗位調(diào)動，薪酬調(diào)整等問題上包庇或偏袒分店員工，或者與員工有任何私下交易（受賄或進(jìn)行不道德行為），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司視情節(jié)輕重有權(quán)對其進(jìn)行降薪、降職、調(diào)換崗位或解聘處理；8. 嚴(yán)禁無故不按照公司的管理制度和操作流程執(zhí)行，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)對其進(jìn)行罰款、降職直至解聘；9. 禁止以詐騙手段偷竊、涂改各種原始記錄、賬單、單據(jù)或利用職務(wù)之便中飽私囊，故意虛報(bào)業(yè)績、弄虛作假等欺騙公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以解聘處理；10. 嚴(yán)禁與收銀臺勾結(jié)撕單，截留現(xiàn)金、代金券等行為的發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將立即予以解聘，并追究當(dāng)事人的相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償；11. 禁止任何形式的賭博、嫖娼、吸毒、偷盜、對分店員工及客戶的性騷擾、惡意報(bào)復(fù)等惡劣行為。6員工培訓(xùn) 主持制訂員工的培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)技能，提升服務(wù)理念； 組織開展企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)，向員工宣傳公司企業(yè)文化； 抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，掌握員工的思想狀況，工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，注意培訓(xùn)、考核和選拔人材； 與員工保持良好溝通，通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性； 審批基層員工提成、獎金、調(diào)級等申請； 定期對下屬進(jìn)行業(yè)績評估。2市場營銷 組織制訂分店的營銷計(jì)劃，上報(bào)審批后監(jiān)督實(shí)施； 組織開拓營銷渠道，提高品牌知名度，挖掘潛在客戶； 主持重大市場營銷活動。目 錄一、 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Logo及其使用 4二、 餐廳組織結(jié)構(gòu)圖 5三、 餐廳編制原則 6四、 駐店總經(jīng)理崗位職責(zé) 7五、 餐廳服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn) 9六、 店面相關(guān)資料與報(bào)表分析 18(一)收益力分析 18(二)安定力分析 20(三)生產(chǎn)力分析 20(四)達(dá)成率及成長率分析 21七、 環(huán)節(jié)控制 22(一)采購環(huán)節(jié)控制 22(二)驗(yàn)收環(huán)節(jié)控制 23(三)庫存環(huán)節(jié)控制 23(四)生產(chǎn)環(huán)節(jié)建立標(biāo)準(zhǔn) 24(五)成本差異的確定和分析 25八、 能源管理 26九、 營業(yè)額預(yù)估 36十、 人力分析與招募計(jì)劃 47十一、 餐廳安全及突發(fā)事件處理 55十二、 食品安全 70十三、 清潔維養(yǎng) 85十四、 管理制度與規(guī)定 94(一)樓面家私賠償制度 94(二)公司印章管理制度 95(三)公司鑰匙管理制度 95(四)宿舍管理規(guī)定 95(五)員工更衣柜管理 96(六)工服管理規(guī)定 97(七)系統(tǒng)后臺電腦管理規(guī)定 98附錄 終生受用的十大經(jīng)典HR管理理論 99一、 標(biāo)準(zhǔn)Logo及其使用以下圖片是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)Logo式樣，為保證企業(yè)品牌的對外一致性，要求各店統(tǒng)一使用此Logo，使用范圍包括門牌，門頭，各類標(biāo)志，各類印刷品（包括筷套，牙簽套，打包袋等），餐具等等一切涉及到使用Logo的用品和文件。3. 借閱人不可將手冊帶離餐廳。.，整核餐廳手冊資料的完整性。一把在值班經(jīng)理的值班鑰匙中隨身攜帶。餐廳手冊管理制度，由餐廳經(jīng)理登記手冊名錄。另一把由餐廳經(jīng)理自行保管。餐廳手冊借閱制度1. 管理組借閱任何手冊時(shí)，需向值班經(jīng)理申請并填寫借閱記錄。4. 閱讀后歸還時(shí)，向值班經(jīng)理申請并再次填寫借閱記錄的歸還部分。各店在印制宣傳品以及各類涉及到品牌形象的用品時(shí)，設(shè)計(jì)樣式必須上報(bào)至機(jī)構(gòu)市場部審核，得到批準(zhǔn)后方可進(jìn)行印刷制作。3分店日常管理 負(fù)責(zé)分店員工隊(duì)伍建設(shè)，做好人員定崗、定編工作，降低人工成本； 定期主持召開分店管理人員例會，對重大事項(xiàng)進(jìn)行決策； 負(fù)責(zé)處理分店重大突發(fā)事件，并及時(shí)向董事會匯報(bào)； 經(jīng)常巡查餐廳、酒吧、廚房，充分了解員工工作情況，以及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量相一致； 向上級提報(bào)每日工作業(yè)績、相關(guān)書面報(bào)告、報(bào)表。7安全衛(wèi)生 全面負(fù)責(zé)餐廳防火、防盜及保安工作； 協(xié)調(diào)好與大廈物業(yè)及相關(guān)部門的關(guān)系，確保分店風(fēng)、火、電、氣安全正常運(yùn)行； 監(jiān)督食品衛(wèi)生，每天檢查廚房和餐廳衛(wèi)生狀況； 督促檢查員工個(gè)人衛(wèi)生。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將立即予以解聘處理；12. 離職前必須辦理公司一切資料、電子文件、部門管理制度、公司郵箱、名片、物品、辦公用品的交接，離職時(shí)及離職后兩年內(nèi)不能從公司挖走俏江南員工，否則向企業(yè)承擔(dān)每挖走一名員工賠償十萬元的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3. 飾物員工上班可帶手表、結(jié)婚戒指或訂婚戒指，飾物選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)。下巴微微住上提，眼神不低于肩，兩手放兩側(cè)，手指并攏。3. 女生坐姿l 當(dāng)班或與客人交談時(shí)坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。l 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。l 上身挺直，動作文雅，面帶微笑，自然大方。與客人碰面微笑問好，側(cè)身讓道。左手自然下垂在體側(cè)，上身保持挺直，眼睛向前看。l 員工手持托盤的狀況下，右腿高，撿物品時(shí)眼睛看參照物。手心向前，手指并攏伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向；l 近距離：，右手經(jīng)過體前，右手的上手臂緊貼上身，下手臂與地面保持平行。11. 禁止的行為、舉止l 不在客人面前打噴嚏、大哈欠、伸懶腰。對客禮貌，不厭煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。4. 助人為樂，照顧周詳l 對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致；l 對殘疾客人細(xì)心照顧，服務(wù)周詳；l 對有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確，關(guān)照示意得體；l 熟練掌握操作禮儀。4. 握手異性握手時(shí)一定要等女生先伸出手后男生才能去握，握手時(shí)必須握到2/3，上身微傾，眼神注視對方，臉帶微笑點(diǎn)頭示意。(七) 職業(yè)道德1. 職業(yè)道德修養(yǎng)l 員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識；l 有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。(八) 服務(wù)紀(jì)律1. 班前紀(jì)律l 換好工作服，整理好儀容儀表；l 整理好上班所需的工作用品、表格，無任何疏漏；l 按時(shí)參加早晚例會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，精神飽滿的接班。4. 操作紀(jì)律l 愛護(hù)餐廳設(shè)備、用具、物品，維持良好、無亂拿亂用情況，更不該隨意破壞；l 不隨意翻動客人物品；l 拾到客人物品錢財(cái)應(yīng)及時(shí)上交，做好登記，拾金不昧。4. 緊急事件處理效率l 對于需要限時(shí)完成的特殊事項(xiàng)需要安排專人處理，明確完成時(shí)間和工作內(nèi)容；l 按時(shí)檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需要。(十二) 個(gè)人衛(wèi)生1. 員工衛(wèi)生制度l 員工每年體檢一次，持健康證上崗；l 發(fā)現(xiàn)傳染性疾病應(yīng)調(diào)離工作崗位待治愈后才可以重新上崗；l 各崗位員工應(yīng)遵守餐廳衛(wèi)生制度，執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。2. 投訴處理態(tài)度l 對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度；l 對客人投訴不推托，不同客人爭吵。6. 投訴處理善后應(yīng)根據(jù)每天投訴記錄分類整理。資本比率越高，表示資本經(jīng)營效率越高比率越低，表示資本經(jīng)營效率越低提高資本周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率銷貨凈額247。自ＤＣ進(jìn)貨金額比率越高，表示存貨管理控制越差比率越低，表示存貨管理控制越好降低ＤＣ退貨率銷貨凈利率凈利247。銷貨凈額比率越高，表示廣告所創(chuàng)造之營業(yè)額越低比率越低，表示廣告所創(chuàng)造之營業(yè)額越高降低廣告費(fèi)用率租金費(fèi)用率租金247。銷貨凈額比率若小于１，表示有盈余，比率越小，盈余越多比率若大于１，表示有虧損，比率越大，盈余越多降低損益平衡點(diǎn)與銷貨額比率經(jīng)營安全力１－(損益平衡點(diǎn)247。全場面積面積效越高，表示賣場(全場)面積所創(chuàng)造之營業(yè)額越高面積效越低，表示賣場(全場)面積所創(chuàng)造之營業(yè)額越低提高賣場面積效率人時(shí)生產(chǎn)率營業(yè)收入247。平均在職人數(shù)比率越高，表示人事越不穩(wěn)定比率越低，表示人事越穩(wěn)定降低人員流動率(三) 生產(chǎn)力分析項(xiàng)目公式說明平均每人營業(yè)收入營業(yè)額247。平均工作人數(shù)比率越高，表示每人負(fù)責(zé)面積數(shù)越多比率越低，表示每人負(fù)責(zé)面積數(shù)越少最適人員守備率勞動分配率人事費(fèi)用247。目標(biāo)營業(yè)凈利比率越高，表示經(jīng)營積效越高比率越低，表示經(jīng)營積效越低超越營業(yè)凈利達(dá)成費(fèi)用達(dá)成率餐廳面積數(shù)247。上期(去年同期營業(yè)凈利) －100％比率越高，表示凈利成長性越高比率越低，表示凈利成長性越低提高凈利成長率七、 環(huán)節(jié)控制(一) 采購環(huán)節(jié)控制 建立原材料采購計(jì)劃和審批流程。減少無計(jì)劃采購。采購部建立周期性市場詢價(jià)制度并嚴(yán)格落實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場價(jià)格變動情況，同時(shí)開發(fā)時(shí)令菜肴，豐富菜品種類。 編制標(biāo)準(zhǔn)市場訂單。 確立明確的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)行驗(yàn)收責(zé)任人制度。在驗(yàn)收人員的選擇上，要求具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，誠實(shí)、精明、細(xì)心、秉公辦事。 驗(yàn)收結(jié)果記錄檔案。營運(yùn)部要定期做好二級倉庫的盤存。要根據(jù)當(dāng)前的經(jīng)營情況合理設(shè)置庫存量的上下限，每天由庫管人員進(jìn)行盤點(diǎn)控制，并做到原材料先進(jìn)先出的原則，保證原料的質(zhì)量，對于一些由于生意淡季滯銷的原料酒水等及時(shí)通過前臺加大促銷，避免原料到時(shí)過期造成浪費(fèi)。倉庫管理人員做好原料出入的臺賬登記工作，這樣可以很明顯地看到每日經(jīng)營情況與原料領(lǐng)出的數(shù)量比。對于原料、煙酒的變質(zhì)、損壞、丟失制訂嚴(yán)格的報(bào)損制度，如餐具等制訂合理的報(bào)損率，超過規(guī)定部門必須分析說明原因，并與獎金考核掛鉤。 (四) 生產(chǎn)環(huán)節(jié)建立標(biāo)準(zhǔn) 對于生產(chǎn)環(huán)節(jié)的控制，主要工作是建立標(biāo)準(zhǔn)體系。而標(biāo)準(zhǔn)菜單的制定，可以保證廚房工作的有序，并贏得期望的毛利。標(biāo)準(zhǔn)食譜不僅控制了各種原料的投放數(shù)量和規(guī)格，還嚴(yán)格控制了產(chǎn)品質(zhì)量。成熟的營運(yùn)系統(tǒng)，其毛利率的控制水平，體現(xiàn)了公司管理的成熟度。提高各種原材料的綜合利用率，更有效地控制成本。控制餐具破損和易耗品成本） 銷售環(huán)節(jié)提高水平： 零點(diǎn)銷售，巧妙搭配，提高滿意度。定期對菜品、酒水進(jìn)行銷售排行榜分析，不僅能發(fā)現(xiàn)賓客的有效需求，更能促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。 定期召開成本分析會。能源管理 能源在許多地區(qū)日漸昂貴，有時(shí)甚至很難得到，由于能源成本逐漸增高，為維持餐廳利潤，減少能源消耗勢在必行。 合理有效地使用能源，是餐廳值班管理的一個(gè)重要工作，也是餐廳每月控制公用事業(yè)費(fèi)支出的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 公用事業(yè)費(fèi)（能源費(fèi)用）支出的減少，即餐廳可控制費(fèi)用的減少，可控制利益的增加； 此操作檔案的目的在于告訴餐廳管理人員如何做好餐廳的水、電、煤氣的能源管理。能源調(diào)查可顯示餐廳所執(zhí)行的能源管理原則，可了解哪項(xiàng)設(shè)備，對建立良好能源管理的影響最大，并可提示餐廳對能源使用的警覺性。如果餐廳尚未實(shí)施此種制度，請立即實(shí)行。讓所有人員了解，你為控制能源而付出的努力，是非常重要的，因?yàn)?，維持能源成本的成功與否，全有賴于餐廳各人員的合作程度而定。（2）色點(diǎn)系統(tǒng)色點(diǎn)系統(tǒng)是餐廳利用控制照明、空調(diào)等設(shè)備開啟設(shè)備關(guān)閉的能源管理系統(tǒng)。然后，貼上標(biāo)示及色點(diǎn)來區(qū)分。關(guān)鍵便在于每日或每周營業(yè)額低的時(shí)段中，找出哪些設(shè)備是不需要開啟的。一次啟動一項(xiàng)設(shè)備，等暖