【正文】 如果不夠到位，求職者所提供的信息就會不夠真實，這樣做可能對他們有利也有弊，雖然這樣做可以使求職者避免談及那些他們工作歷史中的敏感話題，但同時卻也有可能使他們忽略了工作中的一些長處。l 詢問合適的問題在面試過程中，非常關鍵的一點就是詢問求職者的問題是否必須恰到好處，能夠足以獲得你做出正確的決定所需的全部信息。面試之前要仔細研究每個面試人員的資料，對個人信息，工作簡歷要特別留意。 告知所需攜帶的資料。 篩選應征資料，通知面試時間。 確定招募宣傳方式與內(nèi)容。l 實際訓練人數(shù)是指目前餐廳已通過該工作培訓崗位檢定的員工。人員勞效（公司設定數(shù)值）247。l 營業(yè)額公司指標：是指公司每年給餐廳下達的年度計劃指標，將它按比例分配到每個月中。 每周營業(yè)額的上升比例 （ %）（ %）216。l 降低營業(yè)額和利潤：顧客得不到應有的好的服務，對餐廳失去信心，降低忠誠度，營業(yè)額也就會下降，自然利潤也會下降。l 服務質(zhì)量：營業(yè)額過高的情況下，營運壓力加大，不能按照標準的工作程序服務于顧客，同樣顧客滿意度也會降低。必須運用自己的判斷和參考過去的經(jīng)驗決定該怎樣做。當營業(yè)額預估被調(diào)整時，其他相應的計劃都要進行調(diào)整。換句話說，這家餐廳過去的營業(yè)額是將來營業(yè)額的良好反映，很多因素會使營業(yè)額出現(xiàn)增長或者下降的情況。 餐廳用餐區(qū)溫度檢查 標準：冬季20攝氏度 夏季26攝氏度5．216。以先前的餐廳來說，選用節(jié)能燈泡，是控制照明能源的主要方法。各位可從下列較簡單的地方著手，在日常營運時，請注意使用的設備的數(shù)量。生產(chǎn)區(qū)設備最重要的調(diào)整技巧，為溫度校準。生產(chǎn)區(qū)設備餐廳的生產(chǎn)區(qū)設備為主要之能源消耗者。如有上述任何一種情形出現(xiàn)，均應立即處理。清除塵垢或食物殘渣，并注意是否有裂縫及損壞情形。 （例如早上6：00、下午6：00、凌晨12.：00的時段）冷藏庫化霜時間為1530分鐘，冷凍庫化霜時間為60分鐘。以軟毛刷清理表面塵垢，即可保持清潔的冷凍圈。根據(jù)一般的清潔時間表即可。 維護控制空調(diào)設備維護的基本時間表，列于計劃保養(yǎng)月歷中，嚴格遵守時間表作業(yè)非常重要。廚房區(qū)溫度的測量，則是以服務員站立時頭部高度為準。人員，才是餐廳健全能源管理的關鍵所在。餐廳能源使用情況表 月份項目12356789101112備注照明電本月抄表數(shù)上月抄表數(shù)本月耗電數(shù)照明電總價動力電本月抄表數(shù)上月抄表數(shù)本月耗電數(shù)動力電總價空調(diào)電本月抄表數(shù)上月抄表數(shù)本月耗電數(shù)空調(diào)電總價水本月抄表數(shù)上月抄表數(shù)本月耗電數(shù)水費總價煤氣本月抄表數(shù)上月抄表數(shù)本月耗電數(shù)煤氣總價其他本月抄表數(shù)上月抄表數(shù)本月耗電數(shù)總 價合計費用營業(yè)額占營業(yè)額%設備開機時間表 設備名稱預熱時間開機時間備 注如：開業(yè)時間有變，請相應變化(二) 能源控制管理能源時，可采用三種控制方式：調(diào)整控制、開啟、關閉及維護控制。建議照明設備的色點如下：*紅色所有時段都要開（夜間防盜燈等等）*藍色當員工到達餐廳時開啟，離開餐廳時關掉（開店、打烊清潔燈、經(jīng)理室門口燈等等）*綠色開始營業(yè)時開啟，營業(yè)結束后關閉（如大廳用餐區(qū)等等）*黃色黃昏時或需要時開啟，營業(yè)結束后關閉（如戶外招牌等等）建議空調(diào)設備的色點如下：*綠色開始營業(yè)時開啟，營業(yè)結束后關閉*藍色當員工到達餐廳時開啟，離開餐廳時關閉*黃色需要時打開（如未開放之樓面的空調(diào)等等）節(jié)約能源成本的重點在于隨時將可關掉的電源關掉。以下為能源盤存系統(tǒng)的方法：（1）建立餐廳基本用量各家餐廳保存每年的能源使用情況表，并根據(jù)每年各月營業(yè)額預估做出每月的水、電、煤氣的計劃使用費用。它也能協(xié)助你，發(fā)現(xiàn)目前或潛在能源浪費問題，并加以修正或預防，以盡量維持最低的能源成本。 避免不安全狀況的發(fā)生，保護顧客和員工的安全；營運部每月召集一次會議，公司行政總廚與財務部、餐廳一起，召開財務分析會。作為公司的出品部門，廚房要定期對前臺員工進行菜肴知識的培訓。 操作過程中的監(jiān)控。標準成本和標準菜單是質(zhì)量品質(zhì)保證。 月底盤存。 做好發(fā)貨管理工作。要求采購和驗收人員每日填寫“采購驗收日報表”，記錄原材料供應情況，評價供應商的信用程度，并作好相關分析，每1015天(定價前)要進行總結分析并將報告交營運部、財務部和總經(jīng)理。驗收工作應由專職驗收員負責，業(yè)務上接受營運部的專業(yè)指導。為了使制定的各種食品原料的規(guī)格既符合市場供應，又滿足廚房生產(chǎn)需求，廚房管理人員必須嚴格編制公司的采購明細單。對于計劃外及大件物品，則必須通過呈報總監(jiān)批準進行采購。目標費用比率越高，表示實際費用越高比率越低，表示實際費用越低降低費用達成率營業(yè)成長率(本期營業(yè)收入247。門店員工人數(shù)比率越高，表示員工績效越高比率越低，表示員工績效越低提高平均每人營業(yè)收入員工生產(chǎn)力營業(yè)毛利247。銷貨凈額)點數(shù)越高，表示獲利越多點數(shù)越低，表示獲利越少提高經(jīng)營安全力投資報酬率凈利247。銷貨凈額比率越高，表示凈利率越高比率越低，表示凈利率越低提高銷貨凈利率應付帳款周轉期間(應付帳款＋應付票據(jù)) 247。六、 店面相關資料與報表分析 對店面第一負責人，對營運有關資料與報表必須進行分析比較，只有經(jīng)過分析才能找出差距，制定提高銷售業(yè)績的對策。2. 衛(wèi)生要求l 應按照各崗位的要求著裝上崗；l 遵守個人衛(wèi)生及儀容儀表的要求。(九) 工作效率1. 接受任務l 員工接受工作任務應服從分配，主動積極，不推托和挑剔；l 接受工作任務時明確工作內(nèi)容和完成時限，要有強烈的時間觀念。2. 職業(yè)道德行為l 無種族、民族、地域、貧富的歧視，不以貌取人；l 待客禮貌，以禮相待，熱情友好；l 誠信無欺，公平公道，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。2. 耐心周到，體貼入微l 對客服務有耐心，不急躁，不厭煩，操作認真，耐心周到；l 對客服務始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵；l 服務細致，表里如一，時時處處為客著想，體察客人心情。手心向前，手指并攏伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。8. 男生蹲姿兩腿分開與肩同寬，蹲下時兩腿保持一高一低，如右腿高則右手放于右腿上，且手指并攏伸直。l 兩手相握垂腰間走：在基本站姿3的前提下自然走動，走動時眼睛不要向下看。l 兩眼不要回頭看椅子的位置，用兩腿去感覺椅子的位置，坐下時上身保持挺直，兩腿并攏，且不能坐整個椅子，只能坐2/3左右，坐下后兩腿并攏斜放。4. 個人衛(wèi)生班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。8資產(chǎn)管理 定期組織對分店資產(chǎn)的盤點，有效控制資產(chǎn)的損失、流失； 組織相關人員對分店資產(chǎn)實行有效維護、保養(yǎng)。二、 餐廳組織結構圖駐店總經(jīng)理前廳經(jīng)理人事培訓經(jīng)理廚房經(jīng)理財務會計辦公室前廳酒水迎賓部客戶專員訓練員后廚領班傳菜部出納收銀庫房副總經(jīng)理三、 俏江南餐廳編制原則編制職位200座位以內(nèi)300座位以內(nèi)400座位以內(nèi)500座位以內(nèi)駐店總經(jīng)理1111駐店副總經(jīng)理0011會計1111出納1111庫房管理2222收銀領班1111收銀員2333辦公室1111樓面部人數(shù)34476279銷售部人數(shù)2345廚房部人數(shù)36455759合計82106136151四、 駐店總經(jīng)理崗位職責職位目的：領導制訂和實施分店總體戰(zhàn)略，完成董事會下達的年度經(jīng)營目標；領導分店各部門建立健全良好的溝通渠道；負責建設高效的組織團隊；負責餐飲服務運轉管理，確保向賓客提供優(yōu)良服務及優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；親自制訂餐廳人員、成本、營銷計劃方案。值班經(jīng)理要在借閱記錄上簽字確認。并放入手冊文件柜，上鎖存放。，按照手冊借閱制度執(zhí)行。5. 值班經(jīng)理要立即將歸還的手冊存入餐廳手冊文件柜，上鎖保存。5成本控制 嚴格執(zhí)行資金審核、核算制度； 組織分析營業(yè)成本，采取有效措施，加強成本控制，降低費用，增加盈利，開發(fā)潛在利潤； 控制食品和飲品的標準、規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料及物品的管理； 完成公司下達的食品成本指標、人工成本指標和費用指標； 監(jiān)督管理貨物驗收、儲存、發(fā)出環(huán)節(jié)，嚴查“跑、冒、滴、漏、吃、拿、卡、扣”等惡劣現(xiàn)象的發(fā)生。(二) 微笑儀容儀表1. 面容l 雙眼平視，表情自然，嘴角往上提，呈月亮形，不露齒，牙齒微分，有輕松感；l 班前注意口腔衛(wèi)生，無異味，牙齒清潔，上班不吃零食；l 服務時精神集中，面帶笑容。l 精神飽滿，自然大方，隨時準備為客人提供服務。l 兩眼不要回頭看椅子的位置，用兩腿去感覺椅子的位置，坐下時上身保持挺直，兩腿與肩同寬，不能坐整個椅子，只能坐2/3左右，坐下時兩手并攏放于腿上，起身時自然站起。l 行走中與客人交談，轉彎時應向客人示意指示方向。l 遠距離：在基本站姿的前提下，右手經(jīng)過體前，然后伸直，手心向前，手指并攏伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。l 不在客人面前剔牙、打飽嗝。問候客人主動，能夠根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候語；l 熟練掌握稱呼禮節(jié)。(六) 服務語言1. 外語水平業(yè)務主管應該能用流利英語同客人交談，處理業(yè)務問題和客人投訴；服務員應掌握基本的英語為客人服務；2. 語言運用l 服務語言運用親切、準確，簡明扼要、表達清楚；l 能夠根據(jù)時間、場景、服務對象，正確運用迎接、問候和告別用語；l 對客人應該用請求、建議、勸告式語言；不用否定、命令訓誡語言；l 服務中心情平靜耐心，不引起客人反感。交接事項：票據(jù)、現(xiàn)金、表格、賬目等交接清楚、準確；l 交接班手續(xù)完善，無互不銜接，互推責任現(xiàn)象發(fā)生。2. 安全事故處理l 餐廳應制定完善的安全事故預防方案，對火災、盜竊、刑事安全預案內(nèi)容具體，程序清楚；l 安全事故處理及時，能夠防微杜漸，無重大安全責任事故；l 處理安全事故應遵守國家政策、法規(guī)，同地方政府安全部門關系協(xié)調(diào)。4. 投訴處理l 按照餐廳處理程序進行；l 對于客人投訴內(nèi)容需要了解清楚，記錄完整；l 處理顧客投訴時應該站在顧客的角度表示同情，不應擴大和激化矛盾；l 投訴事實調(diào)查快速準確，處理方法得當；l 所有客人投訴處理不超過12小時。銷貨凈額／360期間越長，表示經(jīng)營效率越低或存貨管理越差期間越短，表示經(jīng)營效率越高或存貨管理越好以零售價計算存貨降低存貨周轉期間銷貨毛利率毛利247。營業(yè)收入比率越高，表示營業(yè)費用支出之效率較低比率越低，表示營業(yè)費用支出之效率較高降低營業(yè)費用率損益平衡點門店總費用247。來客數(shù)客單價越高，表示一次平均消費額越高客單價越低，表示一次平均消費額越低提高客單價交叉比率毛利率存貨周轉率交叉比率越高，表示越是利潤所在交叉比率越低，表示不是利潤所在提高交叉比率大分類