【正文】 三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？ 由原料到成品實行“ 四不制度 ”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；保管驗收不收腐爛變質(zhì)的原料；廚師不用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。向客人表示我們改正的決心。 （２）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。 ２６、客人向你糾纏時怎么辦？ （１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 ２４、遇到刁難的客人時該怎么辦？ （１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。 （４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 ２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 （３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。誠然，人是有感 情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 （５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。 （２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。因此，這是決不允許的。 ９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。 ７、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？ （１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免 來電話。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 附三： 餐廳 服務(wù) 28 個怎么辦？ １、遇到客人時怎么辦？ （１）要主動打招呼，主動讓路。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。中華人民共和國成立后決定使用公用紀年法，才正式將陽歷 1月 1日定為元旦。 白酒有哪些香型？ 白酒因各自的獨特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、 其他香型的也稱混合香型或特殊香型 5種。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。 我熟悉 餐廳 的情況，以便回答客人的詢問。 上樓時客人在前，下樓時客人在后； 3 人同時行進，中間為上賓。走路時男士不要 扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。 （ 2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限 8 厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。 You are wele to stay with us next time. 五、形體規(guī)范 （一） 表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。 Sorry to have you kept waiting. 您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form? 2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card? 2對不起，我能進來嗎？ Excuse me ,may I e in? 2一直往前走。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 1如果您需要什么幫助，請及時告訴我。中午好。 1宿舍管理室禮貌用語 先生 /女士，請問您找哪一位？ 請問您貴姓？ 請問您的單位？ 您帶證件了嗎？ 請您在這登記。 對不起，請講慢一點。 完全是我們 的過錯，對不起。 我明白了。 希望您能在這里生活愉快。 四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對 象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 二、員工紀律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。男員工每天修面、保持干凈。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 三、康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務(wù)工作。愉快的聽覺形象； 值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。 （ 3）觸覺。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生?？头坎考纫_保房 屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特 點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。其核心是如何給賓客提供各種方便。它直接反映 餐廳 服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題?？梢哉f， 餐廳 的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是 餐廳 的生命 線。有幾點值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 （ 6）對外來電話找客 人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。主要有以下幾點： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立 服務(wù)，主動問好。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 ⑥目標原則 目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 （ 4）總經(jīng)理決策層 餐廳 的總經(jīng)理主要負責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找 餐廳 的客源市場和發(fā)展目標，同 時對 餐廳 的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。由于各 餐廳 的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。 客房內(nèi)應(yīng)配有與 餐廳 星級標準相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生 間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、 餐廳 指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如 牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 娛樂服務(wù)項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽 浴、按摩、棋牌、電子游戲等。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著 餐廳 產(chǎn)品的銷售。 二、 餐廳 產(chǎn)品的基本特性 餐廳 產(chǎn)品有以下幾個特性： （一）無形性 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序 、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小 會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。此時的 餐廳 具有一些明顯的特點，如 餐廳 連鎖經(jīng)營、 餐廳 的市場定位更為專業(yè)化、各類型 餐廳 充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求 餐廳 提供更為個性化的服務(wù)。 第一時期：客棧時期 產(chǎn)生于十八世紀前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃 ，服務(wù)質(zhì)量差。 培訓(xùn)手冊 第一章 餐廳服務(wù) 基本知識 第二章 餐廳服務(wù) 意識 第三章 服務(wù)心理 第四章 行為規(guī)范 第五章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 第六章 電話接聽與服務(wù) 第七章 培訓(xùn)管理規(guī)定 第二章 餐廳 基本知識 一、 餐廳 基本概念 （一） 餐廳 的基本定義 飯店、賓館、 餐廳 （ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。 第二時期：豪華 餐廳 時期 產(chǎn)生于十九世紀初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。 （二） 餐廳 的分類和等級劃分 餐廳 的分類 （ 1） 餐廳 的分類 ①商務(wù)性 餐廳 。度假性 餐廳 要求有較完善的娛樂設(shè)備。 ⑤觀光性 餐廳 。 （二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性 餐廳 產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即餐廳 的各種服務(wù)是與客人的消費同步進行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。 （六） 餐廳 的社會形象對 餐廳 顧客的影響 由于 餐廳 產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以 餐廳 的顧客在選擇 餐廳 時，多以 餐廳 的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對 餐廳 軟件的選擇很關(guān)注。 商場服務(wù)項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 餐飲接待設(shè)施 具有與本 餐廳 規(guī)模及標準相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施 ，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 （二） 餐廳 的管理層次和管理原則 餐廳 的管理層次 餐廳 的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使 餐廳 不斷提高美譽度和知名度。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進行。目標是一種追求，也是一種壓力。 IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （ 7）正確地稱呼客人。 （ 3）在 上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指 餐廳 為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。 餐廳 的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害； 餐廳 的機械設(shè)備完好運行，食品和 環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。在 餐廳 ，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友 好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO 服務(wù)；超值服務(wù)等等。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴格的制度為前提。 （四）團隊意識 團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)