【正文】 第八十五條 本手冊在修改時由公司店管部提出，總經(jīng)理審核，董事會批準。6. 計劃修訂（1） 針對效果評價結(jié)果，結(jié)合市場競爭信息和宏觀環(huán)境信息，編制單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃修訂方案。（3） 對計劃執(zhí)行過程進行記錄。（3） 店經(jīng)理對以上信息進行整理分析，上報公司店管部備案。第八十二條 促銷管理的流程進入信息庫信息收集信息分析制定促銷計劃計劃執(zhí)行計劃修訂效果評價工作總結(jié)第八十三條 促銷管理的方法與程序1. 信息收集（1） 店經(jīng)理要熟悉當?shù)氐墓ど獭⒍悇?、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機關(guān)并建立融洽的關(guān)系。2. 任何資料不能復印，或與非店內(nèi)人員傳閱。2. 店經(jīng)理應收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的信息。5. 存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補救措施等資料進行整理歸檔、備查。第七十二條 顧客投訴處理原則1. 發(fā)生顧客現(xiàn)場投訴的事件時，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響周圍顧客的正常進餐。4. 單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè)。2. 店經(jīng)理應保證顧客資料準確報送公司店管部，并認真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。因為顧客的情況是會發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對顧客的變化進行跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。評估對象包括：培訓師的表達能力、培訓教材是否符合實際、培訓時間安排的是否合理等。l 這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。l 筆試題試卷分析及解答。（3） 店經(jīng)理負責對培訓過程和培訓考核結(jié)果進行記錄，保存相關(guān)資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關(guān)培訓資料應分別進入單店和員工培訓檔案。l 這種方式培訓范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。（2） 單店培訓的方式A．座談式l 員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。十一月底前將《員工培訓需求調(diào)查表》和《單店培訓需求表》報公司店管部。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理和能力方面的準備，并且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，店經(jīng)理有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓。崗前培訓的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓。C．承接、落實公司的培訓計劃和培訓指令。第二節(jié) 人員培訓第五十六條 培訓的意義員工培訓是一種有計劃有步驟的采用適當?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動。內(nèi)部應聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體情況確定。（2） 應聘者提出申請應聘者需要向店經(jīng)理提出應聘申請，并填寫《應聘申請表》（見附件），同時提供各種學歷、技能、成果（包括獎勵）證明（復印件）和身份證（復印件）。B．招聘渠道和方式。（2） 經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對人員供給狀況進行評估，認為可行，經(jīng)店管部報總經(jīng)理審批后，可在整個公司內(nèi)部進行招聘。B．負責在發(fā)現(xiàn)聘任不當行為時，及時報請公司總經(jīng)理，責令單店改正。5. 考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。第四十九條 分析與總結(jié)的內(nèi)容店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。（4） 政策的不理解：當一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當。（2） 一人負責一臺收銀機。6. 化學藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。（2） 設施方面的原因是指不良的環(huán)境設施所引起的，包括照明不良、維修不當、危險場所的防護設施不當?shù)?。冬季溫度不低?8—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時不超過24—26℃，相對濕度40—60％。2. 營業(yè)清淡時間。（2） 標志、廣告牌。（6） 需由濟公公司人員補充。（3） 冰箱、冰柜。第三十七條 清潔的內(nèi)容1. 生產(chǎn)區(qū)（1） 操作臺、地面、水池。（3） 年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。檢查考核小組根據(jù)各項服務規(guī)范和標準對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導。4. 有效快捷的處理顧客的投訴。5. 檢查、考核要求（1） 各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。第三十二條 三級質(zhì)量考核檢查為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應建立三級質(zhì)量考核檢查制度。4. 營業(yè)高峰前做食品安全檢查。第四節(jié) 品質(zhì)管理第二十八條 品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。領(lǐng)回的發(fā)票應由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內(nèi)，應將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。（3） 備用金由店經(jīng)理向財務部報銷，報銷時應提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。第二十六條 資金管理由店經(jīng)理進行單店資金的統(tǒng)一管理。（3） 店經(jīng)理每周應將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應商或配送方的《發(fā)貨清單》進行核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認并加以說明。（2） 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。任何一項銷售業(yè)務，收銀員應開出銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。同時將排班計劃報公司店管部備案。4. 遵守勞動法。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。B．調(diào)入：當本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。C．冷凍食品放入冷庫。（3） 做好收貨區(qū)的維護工作，并準備好每日的收貨處理工作。D．上報審批店經(jīng)理將需求計劃上報公司店管部審批，若店管部對需求計劃有異意，則店經(jīng)理需要進行相應的修改；若店管部批準需求計劃，則由店管部將單店需求計劃傳達給公司相關(guān)部門。G．新的競爭者。（3） 損耗量及缺貨情況。（3） 能夠正確使用各種洗滌劑。（4） 身體健康。（5） 負責主食的加熱工作。（2） 具有一年餐飲服務經(jīng)驗。（3） 主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報。（6） 認真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。3. 任職資格（1） 中專及以上文化程度。第八條 領(lǐng)班1. 隸屬關(guān)系（1） 直接上級：店經(jīng)理（2） 直接下級：服務員2. 主要職責（1） 配合店經(jīng)理檢查服務質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務。（10） 負責處理單店的公共事務。（2） 負責單店的日常運營管理。第二條 適用范圍本手冊主要是為店經(jīng)理進行單店管理時作參考。第五條 手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。（7） 按照公司統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務和現(xiàn)金管理。（3） 5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗，3年以上管理崗位經(jīng)驗。（6） 妥善處理餐廳服務中的問題和客戶的投訴，并及時向店經(jīng)理匯報。（3） 熟練地使用收款機進行收款。（4） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。（8） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。（2） 根據(jù)生產(chǎn)計劃領(lǐng)料，合理控制成本。3. 任職資格（1） 具有中專以上學歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。（5） 負責協(xié)助其他崗位完成工作。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。D．餐廳發(fā)展趨勢。3. 需求計劃制定流程（1） 需求計劃制定流程圖（2） 需求計劃制定流程說明A．收集信息店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設備等，需求信息要有相應的需求說明。（3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時使用。（2） 食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。（2） 物料出庫要根據(jù)先進先出的原則。2. 店經(jīng)理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。提供適當?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。若員工有不同意見，及時提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。3. 排班表。第二十四條 營業(yè)現(xiàn)金管理1. 營業(yè)現(xiàn)金管理流程2. 營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明單店營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應積極配合公司財務部單店核算會計對單店營業(yè)現(xiàn)金進行嚴格監(jiān)控。1. 物料消耗成本核算（1） 由單店進行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務費用、服裝費、辦公費用、通訊費用、交通費、維修費用等。（2） 對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應的定額指標對相關(guān)責任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達。2. 備用金的保管與使用（1） 單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費用范圍及金額核定。（3） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請公司財務部同意后由財務部劃拔資金補充。（2） 發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實開具。第三十條 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證1. 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。2. 不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責任。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行不定期檢查C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店和店管部的考核評價中。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準）（1次/月）C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。第三十四條 服務的標準1. 提供快捷、準確的服務。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。（3） 需由濟公公司人員補充。（3） 衛(wèi)生間。（5） 餐盤。第三十八條 清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準則。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。第四十二條 安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。3. 各種設備要定期維修，保持設備的安全運轉(zhuǎn)。5. 每天營業(yè)結(jié)束后，盤點貨物。2. 現(xiàn)金控制的內(nèi)容（1） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機，而將錢拿走。3. 計劃保養(yǎng)表計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。2. 有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進行分析，以取得有效的招聘成果。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。第五十三條 招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。（3） 公司店管部負責對各單店的人員需求預測進行審核。招聘廣告根據(jù)需要可以采取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。（4） 報到應聘合格者在告知的時間和地點進行報到，報到時需帶身份證及其復印件、健康證等，還有制服押金。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。2. 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店培訓的組織和落實，并上報店管部備案。E．負責推薦單店外派培訓人員。（2） 新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓單店要發(fā)展就必須隨時注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。外派培訓人員要與公司簽定員工外派培訓合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。單店的培訓計劃需提交公司店管部審批、備案。培訓的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準備，不能讓學員帶著問題離開。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責任心。只有通過適當?shù)呐嘤柨己?，才能充分了解員工接受培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴格把關(guān)。目前的成績會讓學員清楚自己的位置。第三節(jié) 薪酬與考核參見公司《績效考核管理體系設計方案》和《薪酬管理體系設計方案》。所以顧客資料由店經(jīng)理負責管理，嚴格顧客情報資料的利用和借閱。第六十六條 顧客信息的保密1. 由店經(jīng)理負責顧客信息的安全，并負責信息的更新與維護。第七十一條 主要涉及人員1. 領(lǐng)班負責《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。2. 調(diào)查核實受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進行事實的核實，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。5. 沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。2. 信息的匯總（1） 對資料根據(jù)重要性、競爭對手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。2. 店經(jīng)理負責所收集信息的分析工作，并組織單店相關(guān)人員進行討論確認。（6） 店經(jīng)理負責向公司店管部提供相關(guān)資料。（4） 將