【正文】 系、團隊的運作過程四個方面。 樹立團隊精神 在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整 體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。 切實搞好客房的環(huán)境秩序。對于大多數(shù)住店客人來說，在 餐廳 就餐既是需要又是享受。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。良好的嗅覺形象。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。 客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。不得將手插入口袋。 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi) 人員及上級的檢查。 員工一般不得在 餐廳 內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準，到指定地點打電話 。 1不得代他人或委托他人打卡。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 （一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。 問候語 您好！ 早安 /午安 /晚安 多日不見，您好嗎？ 祝賀語 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！ 告別語 再見！ 晚安（晚上休息前）。 好的。 感謝您的指正。 請再說一遍。 這是必要的手續(xù)，請不要介意。晚上 好。 Just let me know if there is anything I can do for you. 1這邊請。 Go straight ahead. 2您可以坐這部電梯到客房。在給人的 印象中，表情非常重要。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 （ 3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。在人行道上讓女 士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。 我為客人引路而不是指引方向。 我國的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？ 有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。 中國三大宗教是什么？ 中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 1何為春節(jié)？ 春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。 （２）如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“先生（小姐）早 晨好?。ㄔ缟虾茫? （５）作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 （２）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ （１）應(yīng)請客人先進。 （６）及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 （３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 １７、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？ （１）服務(wù)員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 １９、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍 耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 （５）如客人還未離館，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。 （２）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。 （２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。 （３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 （２）事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。 食品存放實行“ 四隔離 ”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。 二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？ 痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服 務(wù)工作。 ２８、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦？ （１）無論情況怎么樣，均要向客人道歉。 ２７、客人向我們投訴時怎么辦？ （１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 （４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時 向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。也顯示了我們的文明禮貌。 （３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。 （４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門 關(guān)上。 （２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （ ５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。 （４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。”然后再超越。 １０、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？ （１）服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館 餐廳 在賓客中的形象。 （５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 （４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。 （２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。 1我國佛教四大名山是指什么？ 是安徽的九華山、山西的五臺山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。主食多以大米 為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。辛亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷 1月 1 日則稱新年。如 38 度的酒就是說每 100 亳升這種酒液中含有 38 毫升的酒精。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。 我熟悉自己的工作程序。 引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3 厘米左右。 （ 1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭 捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 I wish you a good business. 歡迎您再來。 Excuse me , I’ ll be with you in a minute. 1能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 1對不起，讓您久等了。 I hope you will enjoy your stay with us here. 對不起，給您添麻煩了。 （四）服務(wù)人員英語禮貌用語 30句 早晨好。 您外出時，有先生 /女士來電話找，請您回電話，號碼是?? 剛才電話斷了，很對不起。 承您的好意，但是?? 1電話總機 您好，這里是?? 您要找?guī)滋柗块g /您找哪一位？ 請問名字是怎樣拼寫的。 打擾您了。 照顧不周的地方，請多多指正。 歡迎您來這里進餐。 冷面孔，對客人不耐煩。 當客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 員工必須嚴守 餐廳 保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負責(zé)接待。 員工非當班時不得著便裝回工作崗位。 個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈， 不得涂指甲油。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。 愛美的心理需求 愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。可口的風(fēng)味等。美好的視覺形象； 衛(wèi)生是客人的基本生理需求， 餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸 味、燒熏味、辛辣味。 風(fēng)味。細致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。當然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 一、客房服務(wù)心理 客房是 餐廳 的主體部分，也是客人在 餐廳 生活的主要場所。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。尤其是 餐廳 管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。 餐廳 從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 餐廳 的服 務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指 餐廳 在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是 指 餐廳 用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 餐廳 服務(wù)的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣?餐廳 的經(jīng)濟效益，使 餐廳在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對 服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 RReady（準備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 餐廳 的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、 主動溝通，保證溝通順暢。每個員工只接受一個 上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。 （ 2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本 餐廳 的服務(wù)質(zhì)量標準。新員工入職 餐廳 后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解 餐廳 的機構(gòu)設(shè)置情況。 客房接待設(shè)施 具有與本 餐廳 規(guī)模及標準相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 餐飲服務(wù)項目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。 （五）季節(jié)性 餐廳 產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。 餐廳 的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。它是以接待會議旅客為主的 餐廳 ，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。 第四個時期：現(xiàn)代 餐廳 時期 始于 20 世紀 40 年代，直到現(xiàn)在。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是 餐廳 開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使 餐廳 的基本功能日益增加，這從 餐廳 的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。后來歐美的 餐廳 業(yè)沿用了這一名詞。第一家豪華旅館別墅在法國建成。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。 ③長住性 餐廳 。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)