【正文】 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。 衛(wèi)生。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （ 2）嗅覺。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。由于營養(yǎng)離不開每天每 餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量。對于大多數(shù)住店客人來說，在 餐廳 就餐既是需要又是享受。 （ 1）主動(dòng)熱情；（ 2）微笑服務(wù)；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細(xì)致。 切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服 務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。 樹立團(tuán)隊(duì)精神 在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整 體配合，使大家意識到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。 （四）團(tuán)隊(duì)意識 團(tuán)隊(duì)意識指整體配合意識，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。制度是 餐廳 內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、 群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成 餐廳 服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO 服務(wù)；超值服務(wù)等等。 現(xiàn)代 餐廳 的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有 明確、具體 的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。在 餐廳 ，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友 好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。 餐廳 的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害； 餐廳 的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和 環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為 餐廳 了。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指 餐廳 為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 （ 3）在 上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 （ 7）正確地稱呼客人。 （ 4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。 服務(wù)意識的具體要求有以下五個(gè)方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨。 （一）服務(wù)意識 西方 餐廳 認(rèn)為，服務(wù) 就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。一是對客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是 餐廳 內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。為了保證對客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。 ①對直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使 餐廳 不斷提高美譽(yù)度和知名度。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是 餐廳 提高服務(wù) 質(zhì)量的重要條件。 （二） 餐廳 的管理層次和管理原則 餐廳 的管理層次 餐廳 的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。 （ 3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 餐飲接待設(shè)施 具有與本 餐廳 規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施 ，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。無論 餐廳 的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： 前臺接待設(shè)施 具有與本 餐廳 規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。 商場服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。一般來講， 餐廳 服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面： 接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 （六） 餐廳 的社會(huì)形象對 餐廳 顧客的影響 由于 餐廳 產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以 餐廳 的顧客在選擇 餐廳 時(shí)，多以 餐廳 的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對 餐廳 軟件的選擇很關(guān)注。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有 著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識、性格、情緒等影響。 （二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 餐廳 產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即餐廳 的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。 餐廳 的等級劃分 世界上 餐廳 等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外 餐廳 星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分 餐廳 等級的。 ⑤觀光性 餐廳 。它既提供一般 餐廳 的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。度假性 餐廳 要求有較完善的娛樂設(shè)備。商 務(wù)性 餐廳 的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 （二） 餐廳 的分類和等級劃分 餐廳 的分類 （ 1） 餐廳 的分類 ①商務(wù)性 餐廳 。 第三個(gè)時(shí)期：商業(yè) 餐廳 時(shí)期 在 20 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè) 餐廳 在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的 餐廳 已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià) 格合理。 第二時(shí)期：豪華 餐廳 時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。換言之， 餐廳 就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 培訓(xùn)手冊 第一章 餐廳服務(wù) 基本知識 第二章 餐廳服務(wù) 意識 第三章 服務(wù)心理 第四章 行為規(guī)范 第五章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 第六章 電話接聽與服務(wù) 第七章 培訓(xùn)管理規(guī)定 第二章 餐廳 基本知識 一、 餐廳 基本概念 （一） 餐廳 的基本定義 飯店、賓館、 餐廳 （ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。 餐廳 是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的 一種專門場所。 第一時(shí)期：客棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃 ，服務(wù)質(zhì)量差。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致 餐廳的開設(shè)位置有所變化。此時(shí)的 餐廳 具有一些明顯的特點(diǎn)，如 餐廳 連鎖經(jīng)營、 餐廳 的市場定位更為專業(yè)化、各類型 餐廳 充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求 餐廳 提供更為個(gè)性化的服務(wù)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。此類 餐廳 客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小 會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型 餐廳 ，客房在 300 間以下； ②中型 餐廳 ，客房在 300— 600間之間； ③大型 餐廳 ，客房在 600 間以上。 二、 餐廳 產(chǎn)品的基本特性 餐廳 產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： （一）無形性 服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序 、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著 餐廳 產(chǎn)品的銷售。一般情況下，星級越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。 娛樂服務(wù)項(xiàng)目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽 浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 （二） 餐廳 的基本設(shè)施 餐廳 的基本設(shè)施決定了一個(gè) 餐廳 的接待能力和條件 ， 餐廳 設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了 餐廳 的檔次。 客房內(nèi)應(yīng)配有與 餐廳 星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生 間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、 餐廳 指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如 牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對講通訊 設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。由于各 餐廳 的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。 餐廳 一般分為四個(gè)層次： （ 1）服務(wù)員操作層 餐廳 要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。 （ 4）總經(jīng)理決策層 餐廳 的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找 餐廳 的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同 時(shí)對 餐廳 的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù) 餐廳 的運(yùn)作。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 ④時(shí)間管理原則 餐廳 的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 服務(wù)意識，是對 餐廳 服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （ 4）著裝整潔。主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立 服務(wù)，主動(dòng)問好。 （ 3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。 （ 6）對外來電話找客 人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。有幾點(diǎn)值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，